درود بر شما، مبودی هستم و شما به یکی دیگر از پادکست‌های مدیرنو با عنوان مدیریت تعارض در محیط کار گوش می‌دهید.
تو این پادکست می‌خوام درباره موقعیت‌هایی صحبت کنم که احتمالاً برای خیلی از ما تو محیط کار اتفاق افتاده؛ با یه همکار اختلاف پیدا می‌کنیم، مثلاً قرار بوده کاری رو انجام بده و نداده، یا اطلاعاتی رو باید به موقع در اختیار ما می‌ذاشته این کارو نکرده، یا تو یه جلسه حرفی زده که از نظر ما اشتباه بوده یا منصفانه نبوده، یا مدیرمون تصمیم گرفته که باهاش موافق نیستیم. هر کدوم از این موقعیت‌ها ممکنه بارها و بارها تو محیط کار برامون رقم بخوره، یا حتی ممکنه مسئله خیلی کوچک‌تر از اینا هم باشه؛ مثلاً کسی مدام وسط حرف ما بپره، مسئولیتی رو به گردن ما بندازه که کار خودشه، یا طوری رفتار کنه که احساس کنیم به ما احترام گذاشته نشده.
تو این موقعیت‌ها معمولاً سه تا واکنش از خودمون بروز می‌دیم:
- اولین واکنش اینه که خیلی سریع وارد بحث می‌شیم؛ یعنی واکنش سریع و پرخاش یا هر نوعی از واکنشی که به سرعت انجام میشه.
- دومین واکنش، سکوت و چیزی نگفتنه.
- سومین واکنش اینه که تصمیم می‌گیریم فعلاً چیزی نگیم ولی مسئله رو تو ذهنمون نگه می‌داریم؛ یعنی رسوب میشه و از اون به بعد رابطه‌مون با اون همکار یا با مدیر تغییر میکنه.
به این می‌گن واکنش نشون دادن، به این می‌گن رفتارهای انفعالی و هدفمند که به نتیجه خوبی هم نمی‌رسه. جالب اینجاست هر سه واکنش می‌تونن یه نتیجه مشابه داشته باشند؛ یعنی تعارض رو که حل نمی‌کنن، مشکل شکلش عوض میشه! گاهی تبدیل میشه به بحث و درگیری فرسایشی، گاهی تبدیل میشه به فاصله گرفتن، و گاهی هم تبدیل میشه به دلخوری، بی‌اعتمادی و همکاری حداقلی.
اما سوال اصلی اینه:
آیا هر اختلافی واقعاً نیاز به تعارض و گر گرفتن داره؟ و اگه وارد تعارض شدیم، آیا باید حتماً طرف مقابل رو قانع کنیم؟
به نظر من نه! یعنی پاسخ به این سوال «نه» است.
یکی از اشتباهات رایج ما اینه که تعارض رو با دعوا یا حتی اختلاف نظر یکی می‌گیریم، در حالی که اختلاف نظر بخشی طبیعی از محیط کار و اصلاً یک رابطه است. دو نفر ممکنه درباره روش‌های انجام کار نظرهای متفاوتی داشته باشند، دو تا واحد تو یک سازمان ممکنه اولویت‌های متفاوتی داشته باشند، یک کارمند ممکنه با تصمیم مدیرش موافق نباشه؛ این‌ها تعارض مخرب نیستند.
مسئله از جایی شروع میشه که اختلاف روی همکاری و خروجی اثر می‌ذاره و افراد به جای اینکه درباره مسئله صحبت کنند، شروع می‌کنند درباره همدیگر قضاوت کردن! از اینجا به بعد یه چنین جمله‌هایی که می‌خوام بگم وارد رابطه میشه:
- «فلانی همیشه همین طوریه، اصلاً نمیشه باهاش کار کرد!»
- «مدیر من هیچ وقت حرف منو نمی‌فهمه!»
- «این آدم فقط دنبال اینه که تقصیر رو بندازه گردن من!»
خب، ما دیگه فقط با یه مشکل یا چالش کاری مواجه نیستیم، دیگه الان با یه روایت ذهنی درباره طرف مقابلمون مواجهیم و این تفاوت خیلی بزرگیه.
فرض کنید همکارتون کاری رو که باید انجام می‌داده رو انجام نداده، بنا به هر دلیلی. واقعیت چیه؟ این کار انجام نشده. اما بعد ممکنه ذهن ما چند قدم بره جلوتر و بگه: «خب پس برای کار من ارزش قائل نیست!»، شایدم یکم بعدتر بگه: «اصلاً آدم مسئولیت‌پذیری هم نیستا!»، شاید یک کوچولو بره جلوتر: «همیشه من باید تاوان بی‌پاسخ‌گویی یا بی‌مسئولیتی این آدم رو بدم!»
ممکنه همه این برداشت‌هایی که ما داریم در رابطه با این همکار می‌کنیم درست باشه، و ممکن هم هست هیچ‌کدومشون درست نباشد! شاید طرف حجم کاریش خیلی زیاد بوده، شاید اولویت‌بندی کاریش براش مشخص نبوده یا این کار تو اولویتش گنجونده نشده، شاید اصلاً تصور کرده انجام کار به عهده شخص دیگه‌ایه، شاید مسئله‌ای پیش اومده و ما ازش خبر نداریم چه شخصی چه کاری.
این یعنی قبل از اینکه بخوایم تعارض رو حل کنیم یه کار خیلی مهم‌تر وجود داره؛ یه گامی که باید حتماً برداشته بشه. اون گامه چیه؟ باید بفهمیم دقیقاً با چه چیزی طرفیم؛ آیا مسئله‌ای که باهاش طرفیم یه خطای کاریه؟ یه سوءتفاهمه؟ تفاوت در سطح انتظاره؟ تعارض منافع است؟ یا یه الگوی رفتاری تکرار شونده است؟
چون اگه مسئله رو درست تشخیص ندیم، احتمال خیلی زیاد واکنش‌های اشتباهی رو هم در مقابل اون آدم از خودمون بروز می‌دیم. مثلاً اگه یه سوءتفاهم ساده رو به بی‌احترامی تعبیر کنیم، ممکنه با عصبانیت وارد گفتگو بشیم و اون چالش هی گر بگیره. اگه یه رفتار تکرار شونده رو فقط یه سوءتفاهم ببینیم، ممکنه اون‌قدر سکوت کنیم که مسئله جدی‌تر، بحرانی‌تر و به بن‌بست نزدیک‌تر بشه. پس اولین مهارت یا اولین گامی که باید در مدیریت تعارض برداریم اینه که بیایم بفهمیم این مسئله از چه جنسیه. درست تشخیص دادن اون مسئله، اولین گامه.
حالا فرض کنیم مطمئن شدیم مسئله واقعی وجود داره، ما هم فهمیدیم ریشه‌اش چیه، قدم بعدی چیه؟ باز خیلیا تو این مرحله اشتباه می‌کنن؛ قبل از اینکه با طرف مقابل صحبت کنن، تو ذهن خودشون یه دادگاه تشکیل می‌دن، برای طرف مقابل انگیزه تعیین می‌کنن، حکم صادر می‌کنن و بعد وارد محاکمه و مکالمه می‌شن!
مثلاً به جای اینکه بگیم: «تو دو هفته گذشته دو بار اطلاعات پروژه رو بعد از زمانی که با هم توافق کرده بودیم یا قرار بود به من بدی با تأخیر دادی و تحویل کار من عقب افتاد» (ببین این یه واکنشه، یه اعلانه برای عقب‌موندگیه)، یه طرف دیگه هم می‌تونیم به جاش بیایم بگیم: «تو اصلاً به زمان‌بندی اهمیت نمی‌دی! تو همیشه کاراتو دیر می‌رسونی!»
ببین این دو تا جمله دارن درباره یه اتفاق مشابه حرف می‌زنن، اما اثرشون کاملاً متفاوته. اولی می‌اد درباره یه رفتار قابل مشاهده صحبت میکنه، دومی درباره شخصیت و نیت فرد قضاوت میکنه. وقتی درباره رفتار مشخص صحبت می‌کنیم، هنوز این امکان رو برای ادامه گفتگو فراهم می‌کنیم؛ یعنی امکان وجود داره که بازم حرف بزنیم و مشکل رو بتونیم حل کنیم. اما وقتی شخصیت طرف مقابل رو زیر سوال می‌بریم، احتمالاً اولین واکنشش دفاع از خودشه و از اون لحظه به بعد مکالمه از حل مسئله تبدیل میشه به اثبات اینکه چه کسی مقصره! ببین اینجا دیگه سخت میشه واقعاً، یکی از نقاطیه که خیلی از تعارض‌های محیط کار از مسیر اصلی خودشون خارج می‌شن.
حالا چرا این نقطه حساسه؟ چون ما قرار بود درباره یک کار صحبت کنیم دیگه، اما چند دقیقه بعد داریم درباره شخصیت طرف، گذشته‌اش، رفتارهای قبلی، حتی خانواده طرف قضاوت می‌کنیم! تو ذهنمون داریم می‌چرخیم دیگه. بعد این ذهنه می‌اد تأثیر می‌ذاره روی انتخاب کلماته، روی لحنمون، روی زبان بدنمون. اینجاست که یه اختلاف کاری ساده می‌تونه تبدیل به یک رابطه کاری فرسایشی بشه.
اما یه نکته دیگه هم وجود داره؛ گاهی ما کاملاً درست رفتار می‌کنیم، مسئله رو شفاف مطرح کردیم، با لحن مناسب گفتیم، تو جای مناسبی گفتیم، به طرف مقابل فرصت صحبت کردن دادیم، اما باز مسئله حل نشده! این اتفاق مهمیه. چرا؟
چون مدیریت تعارض به این معنی نیست که همیشه باید طرف مقابل رو قانع کنیم، چون شدنی نیست! گاهی دو نفر واقعاً منافع متفاوتی دارن، گاهی محدودیت‌های سازمانی اجازه نمیده هر دو نفر به چیزی که می‌خوان برسن، یه وقتایی هم هست یه نفر حاضر نیست مسئولیت رفتاره‌شو بپذیره، اینم هست دیگه! شاید گاهی هم مسئله‌ای که وجود داره اینه که از توان دو طرف، اون چالش و اون بحران خارجه؛ اصلاً ممکنه اون چالش، چالش سیستمی باشه. تو چنین شرایطی، هدف ما الزاماً توافق کامل نیست (چون شدنی نیست)؛ ممکنه هدف این باشه: مسئله رو اول روشن کنیم، مرزهای ارتباطی‌مون رو مشخص کنیم، روش همکاری مشخص باشه، و اگر لازم بود موضوع رو به فرد یا واحد مناسب ارجاع بدیم.
اینم بخش مهمی از بلوغ حرفهای تو محیط کار دیگه؛ اینکه بدونیم کدوم مسئله رو خودمون می‌تونیم حل کنیم، کدوم رو پیگیری کنیم، کدوم رو باید به سطح بالاتر منتقل کنیم. به عنوان مثال، اگه اختلاف شما و همکارتون درباره روش انجام کاره، احتمالاً اولین قدم گفتگوی مستقیمه؛ برید باهاش حرف بزنید. اما اگه مسئله تبدیل شده به رفتار توهین‌آمیز، تهدید، تبعیض، آزار یا نقض جدی قوانین سازمان که می‌تونه برای همه خطرساز باشه، همه رو درگیر کنه، موضوع دیگه صرفاً یه اختلاف معمولی بین دو تا همکار نیست؛ تو چنین شرایطی، انتظار اینکه خود فرد به تنهایی بتونه مسئله رو حل کنه می‌تونه تصمیم اشتباهی باشه.
پس یکی از مهارت‌های مهم تو مدیریت تعارض اینه که مرز مسئولیت خودمون رو بشناسیم؛ هر مسئله‌ای رو به مدیر پاس ندیم، برای اثبات استقلال خودمون همه مسائل رو تنهایی تحمل و حل نکنیم، و هر اختلافی رو تبدیل به یک پرونده بزرگ هم نکنیم دیگه!
این وسط یه سوال مهم وجود داره؛ شما تو تعارض‌ها معمولاً چیکار می‌کنید؟ وقتی از رفتار همکار ناراحت می‌شید، مستقیم باهاش حرف می‌زنید؟ سکوت می‌کنید؟ فاصله می‌گیرید؟ یا سریعاً موضوع رو به مدیر یا منابع انسانی سازمان منتقل می‌کنید؟
به این نکته دقت کنید: هیچ‌کدوم از این رفتارها همیشه درست یا همیشه غلط نیستند. اول اینو باید بپذیریم، چون مهم اینه که بفهمیم تو چه موقعیتی کدوم واکنش مناسب‌تره.
چون آدم غیرحرفه‌ای کسی نیست که هیچ‌وقت وارد تعارض نشه یا همه تعارض‌ها رو خودش حل کنه؛ چون اصلاً شدنی نیست، تقریباً تو هر سازمانی با هر سطحی از فرهنگ و مدیریت، اختلاف نظر، سوءتفاهم، فشار کاری، تفاوت در منابع و منافع، رفتارهای دشوار، رفتارهای سخت و رفتارهای لجوجانه وجود داره.
مسئله این نیست که چطور تعارض رو از زندگی کاری خودمون حذف کنیم؛ مسئله اینه که یاد بگیریم وقتی تعارض اتفاق افتاد، بدون اینکه خودمون مسئله رو بزرگ‌تر کنیم (خوب دقت کنید، اینجا نقش ماست) باهاش برخورد کنیم.
یعنی:
- قبل از اینکه واکنش نشون بدیم، مسئله رو تشخیص بدیم.
- بین واقعیت و برداشت خودمون تفاوت قائل بشیم.
- بدون حمله شخصی، مسئله رو بریم مطرح کنیم با طرف مقابلمون.
- به طرف مقابل فرصت بدیم توضیح بده، حرفشو بشنویم (شاید ما داریم اشتباه می‌کنیم).
- بدون اینکه از موضع خودمون عقب‌نشینی بی‌دلیل کنیم، آماده شنیدن حرفهای طرف مقابل بشیم.
- مرزهای حرفهای خودمون رو بشناسیم؛ بدونیم تا کجا می‌تونیم پیش بریم و اون آدم می‌تا کجا می‌تونه پیش بره.
- و اگه مسئله حل نشد، بدون اینکه هیجانی بشیم، بدون اینکه عصبانی بشیم، بدون اینکه شخصی‌سازیش کنیم، مسیر درست پیگیری و ارجاع به بالادستی، به آدم امن، به آدم حلاله رو طی کنیم.
این‌ها مهارت‌هایی‌ان که فقط برای تعارض خاص به درد نمی‌خورن ها؛ یعنی همین الگو تو روابط شخصی هم کار میکنه، کیفیت همکاری و کیفیت ارتباط شما رو با همکاراتون، مدیراتون، حتی واحدهای مختلف سازمان می‌تونه ارتقا بده.
معرفی دوره
ما دوره‌ای با عنوان «مدیریت تعارض در محیط کار» طراحی کردیم. مخاطب این دوره کارمندایی‌ان که خودشون تو موقعیت تعارض قرار می‌گیرن (مثل هر آدم دیگهه‌ای) و می‌خوان بدونن تو چنین موقعیت‌هایی دقیقاً باید چیکار کنن. تو این دوره موقعیت‌های واقعی محیط کار رو بررسی کردیم؛ از اختلاف با همکار، تعارض بین واحدها گرفته تا اختلاف نظر با مدیر، رفتارهای سخت و دشوار، مرزبندی‌ها، پیگیری‌ها و زمان مناسب برای ارجاع مسئله به بالادستی.
هدفمون تو این دوره این نیست که یاد بگیریم چطور در هر تعارضی برنده بشیم ها! اگه دنبال اینید، اصلاً سمت این دوره هم نرید. هدف اینه که یاد بگیریم چطور اجازه ندیم یه اختلاف کوچک تبدیل به یک رابطه کاری فرسایشی بشه.
اگه تو محیط کار گاهی اوقات نمی‌دونید باید سکوت کنید، صحبت کنید، مرز بذارید، پیگیری کنید یا موضوع رو ارجاع بدید به بالادستی، این دوره می‌تونه برای شما خیلی کاربردی باشه. برای دیدن سرفصل‌ها و تهیه دوره مدیریت تعارض تو محیط کار می‌تونید به سایت مدیرنو مراجعه کنید تا بتونید ارتباطات بهتری داشته باشید و تعارض‌هاتون رو به بهترین شکل ممکن حل کنید.
اگه در این زمینه دچار چالش شدی و نمیدونی چطور باید حلش کنی، دوره مدیریت تعارض در محیط کار بهت کمک میکنه به راحتی بتونی این مسائل رو مدیریت کنی. پس فرصت رو از دست نده.
تا پادکست بعدی، خدانگهدارتون!
