با رعایت اصول مشتری مداری، هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری برای شما میآورد. اهمیت مشتری مداری آنجاست که شاید مشتریان ناراضی را هرگز نتوانید دوباره به سمت سازمانتان برگردانید؛ لذا هرخطای شما، امتیازی به نفع رقبا محسوب میشود.
در این مقاله از مدیرنو به اصول مشتری مداری در کسب و کار و ارائه راهکارهای مشتری مداری میپردازیم پس با ما همراه باشید.
مشتری مداری یعنی چه؟
مشتریمداری یک فلسفه تجاری است که نیازهای مشتریان را بر نیازهای کسب و کار ترجیح میدهد.
مشتریان سازمان ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیمبندی میشوند؛ افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان استفاده میکنند، مشتریان بیرونی و افراد درون سازمان یعنی همه کارکنان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، سبک مدیریت و… هستند، مشتریان درون سازمان نامیده میشوند.
ماهاتما گاندی: مشتریان مهمترین ناظر بر فعالیتهای ما هستند. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.
شرکتهای مشتری مدار میدانند که کسب و کار رونق نخواهد گرفت مگر اینکه بهطور مداوم تجربه خرید مشتری را بهبود بخشند. این یک روش فکری است که اهداف کسب و کار را با اهداف مشتریانش هماهنگ میکند.
ایجاد فرهنگ مشتریمداری به معنای درک این مطلب است که مشتریان همان کسب و کار هستند.
بهعنوانمثال، تونی هسیه بنیانگذار Zappos، به دلیل اعتقادش به این باور که “خدمات مشتریان نباید فقط یک بخش باشد، باید کل شرکت باشد” مشهور است.
اصول مشتری مداری چیست؟
همه ما کلیشههای رفتار با مشتری و مشتری مداری را شنیدهایم:
- “مشتری اول است.”
- “همیشه حق با اوست.”
اما همچنان بسیاری از کسبوکارها توجه لازم به نیازها و خواستههای مشتریان ندارند زیرا بسیار راحتتر است که بهجای نیازهای مشتریان، بر نیازها و علاقهمندیهای خودشان تمرکز کنند؛ اما متاسفانه اینجاست که افت فروش رقم میخورد.
یادگیری اصول مشتری مداری میتواند به افزایش فروش شما کمک کند. در ادامه به شرح 10 اصل مهم مشتری مداری میپردازیم:
1. شناسایی نیازهای مشتری
اولین اصل مشتری مداری، تمرکز بر نیازها و خواستههای مشتریان است؛ یعنی شناخت دقیق نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتریان و تلاش برای برآورده کردن آنها به بهترین شکل ممکن.
با درک دقیق از خواستهها و نیازهای مشتریان میتوانید اعتماد و وفاداری مشتریان را جلب کنید.
پیشنهاد مطالعه:
2. ارائه خدمات با کیفیت
محصولات و خدمات با کیفیت بالا ارائه دهید. این اصل از مشتری مداری تنها به معنای بینقص بودن محصول یا سرعت در پاسخگویی نیست؛ بلکه هنر ایجاد تجربه مثبت در ذهن مشتری است. کیفیت در خدمات یعنی مشتری احساس کند شما برای زمان، سرمایه و اعتماد او ارزش قائل هستید.
3. ارتباط مؤثر و دوسویه با مشتریان
ارتباط مؤثر، قلب تپنده مشتریمداری است. این اصل به معنای برقراری یک کانال گفتوگوی شفاف، صادقانه و دوسویه است که در آن مشتری حس کند صدای او شنیده میشود و شما به نظراتش اهمیت میدهید.
4. پاسخگویی سریع
پاسخ سریع به سوالات و مشکلات مشتریان از اصول مهم مشتری مداری است. به یاد داشته باشید که پاسخ سریع در ذهن مشتری برابر است با اهمیت دادن به او. کسب و کاری که سریع پاسخ میدهد، به مشتری اطمینان میدهد که در مسیر حل مسائل همراه اوست.
5. فراهم کردن تجربه مثبت
تجربه مشتری مجموع تمام تعاملاتی است که او با برند شما دارد؛ از لحظهای که با کسب و کار شما آشنا میشوند تا زمانی که محصول به دستشان میرسد و حتی پشتیبانی پس از خرید، تجربه مشتری محسوب میشوند. فراهم کردن تجربه مثبت مشتری به این معناست که تمام این مراحل روان، لذتبخش و بدون اصطکاک باشد.
6. پشتیبانی مستمر
ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی مداوم، از اصول بسیار مهم مشتری مداری است. باید بدانید که مشتریمداری فقط مربوط به واحد خدمات مشتریان نیست بلکه به تیمهای پشتیبانی نیاز دارد تا به صورت تخصصی بر مهارت پشتیبانی مشتری تسلط داشته باشند.
مهارتهای پشتیبانی فروش موثر، شامل موارد زیر است:
- یکدلی
- توانایی درک و عمل بر اساس دادههای خریداران
- چابکی
- سازگاری سریع با نیازهای مشتری
- ارتباط مؤثر
- گوش دادن فعال
- مهارتهای حل مسئله
- تمرکز بر مشتری
پیشنهاد مطالعه:
7. شخصیسازی خدمات
شخصی سازی خدمات یعنی تعاملات اختصاصی متناسب با نیازهای خاص هر مشتری و عبور از برخورد عمومی و کلیشهای با همه مشتریان. هر مشتری دنیایی از ترجیحات، رفتارها و نیازهای خاص خودش را دارد و با توجه به این اصل مهم میتوانید مشتریان را به خود وفادار کنید و مشتری مدار باشید.
8. احترام به مشتری
ممکن است مشتری برخی از جزئیات خدمات شما را فراموش کند اما هرگز فراموش نخواهد کرد که شما با او چگونه برخورد کردهاید. احترام، ماندگارترین پیامی است که یک برند میتواند در ذهن مخاطب حک کند.
9. ایجاد وفاداری
تلاش برای ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق برنامههای وفاداری یک اصل مهم در مشتری مداری است. وفاداری مشتری اتفاقی نیست، بلکه نتیجهی تداوم در ارائهی ارزش و ایجاد حس تعلق به اوست. وفاداری یعنی مشتری نه تنها خرید بعدی خود را از شما انجام میدهد، بلکه شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه میکند.
10 جمعآوری بازخورد
استفاده از نظرات و پیشنهادات مشتریان برای بهبود مستمر کسب و کار شما اهمیت بالایی دارد. با استفاده از فرمهای ساده، نظرسنجیهای کوتاه، شبکههای اجتماعی و حتی گفتگوی تلفنی مستقیم میتوانید به جمعآوری بازخورد مشتریان بپردازید. مشتری مداری یعنی مشتری احساس کند حرفش شنیده میشود.
راهکارهای مشتری مداری: چگونه مشتری مدار شویم؟
برای مشتری مدار شدن هیچگاه دیر نیست! با راهکارهایی که در ادامه شرح داده میشود میتوانید اصول مشتری مداری را در کسب و کار خود پیاده سازی نمایید:
1. داشتن برنامهای برای دریافت بازخورد مشتری
از امروز برای جمعآوری بازخوردهای مشتریان و نحوه توسعه کسب و کار خود با توجه به این دادهها برنامه ریزی کنید.
پیشنهاد مطالعه:
2.تعیین اهداف با استفاده از بازخورد مشتری
مثلا ممکن است بر اساس بررسیهای انجامشده از واحد پشتیبانی خود، بخواهید آموزش بیشتری را برای آنها ارائه دهید. یا ممکن است بخواهید روی کاهش زمان پاسخگویی به چتها و پیامهای دریافتی از طریق کانالهای ارتباطی خود کار کنید.
3. رصد بازخورد رسانههای اجتماعی
نظارت بر رسانههای اجتماعی میتواند نشان دهد که افراد چه چیز در مورد کسب و کار شما میگویند. در رسانههای اجتماعی خود به دنبال شکایات رایج، سؤالات متداول و سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند باشید و حتماً پیگیری کنید.
همچنین، سعی کنید زمانی که مشتریان در شبکههای اجتماعی سؤال میپرسند یا شکایت میکنند، بهسرعت پاسخ دهید.
4. تشویق ارتباط انسانی
یکی از راز های مشتریمداری این است: برد مشتری، برد شماست.
به کارشناسان خدمات مشتری خود یادآوری کنید هنگام برخورد با مشتریان همدلی را تمرین کرده و شکایات و تندیهای آنها را با درک کردن و صبورانه برطرف کنند.
البته توجه داشته باشید رفتاری که با کارکنان خود دارید، در نحوه برخورد آنها با مشتریان متبلور میشود؛ برای کارکنانتان ارزش قائل شوید تا آنها برای مشتریانتان ارزش قائل شوند.
5. ارتباط مناسب بین واحد فروش و خدمات مشتری
وقتی تیم پشتیبانی مشتری و تیم فروش ارتباط نزدیک و مناسبی با هم دارند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت میکند. برای حفظ ارتباط باکیفیت، واحد فروش و واحد پشتیبانی مشتری، باید از یک پلتفرم مدیریت مشتری مشترک استفاده کنند.
6. تعیین مشتریان هدف سازمان و کسب و کار
شناسایی مشتریان هدف، یکی از پایه های اصلی موفقیت کسب و کار شماست. برای اثرگذاری بیشتر باید مشتریان هدف خود را تعیین و پروفایل آنها را تدوین کنید.
7. مشتریان خود را تا حد امکان بشناسید
مشخص کنید برای کدام دسته از افراد، محصول تولید میکنید. فاکتورهای جمعیت شناختی در دستهبندی مشتریان، به شما کمک میکند از انبارهای انباشتهی محصولات بی تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت.
میتوانید با بررسی سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خود را به چند بخش تقسیمبندی کرده و برای چند سلیقه متفاوت تولید کنید. در این میان امکان دارد بخشی از بازار هدف را نتوانید پوشش دهید، اما آن دسته از مشتریان که شما برای سلیقهی آنها تولید میکنید، از تولیدات شما راضی و به شما وفادار خواهند بود.
8. غافلگیر کردن مشتریان با خدمات غیرمنتظره
بهصورت دورهای برای غافلگیر کردن مشتریان برنامه داشته باشید. این غافلگیری میتواند یک جشنوارهی فروش ویژه، جایزه خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و … باشد. خدمات غیرمنتظره، مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان میشود.
پیشنهاد مطالعه:
9. آموزش دادن کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان
آموزش کارکنان باهدف ارتقا سطح دانش، مهارتهای شغلی و اجتماعی شرایط بهتری را در روند تولید محصولات سازمان ایجاد میکند. ضروریست کارکنان سازمان برای خدمترسانی به مشتریان آموزش ببینند، نباید تصورکنید خدمترسانی به مشتریان، موضوعی بینیاز از آموزش است.
10. ارتباط با مشتری از طریق کانالهای مختلف
مسیرها و روشهای مختلفی را برای ارتباط با مشتریان درنظر بگیرید.
میتوانید شماره تلفن ثابت، واتس اپ شرکت و یا آدرس صفحه اینستاگرام را در اختیار مشتری قراردهید. با این اقدام شما به مشتری آزادی عمل میدهید که از هر روشی که برایش راحتتر است با شما ارتباط برقرار کند.
پیشنهاد مطالعه: اشتباههای رایج در ارتباط با مشتری
11. بهترین عملکرد در تحویل کالا یا خدمات
با بستهبندی مناسب و ایمن، ضامن سلامت محصول باشید. تسریع در تحویل کالا نیز میتواند از امتیازات شما در مشتری مداری باشد.
شرکتهای موفق در مشتری مداری
در ادامه مثالهایی از کسب و کارهایی که مشتری مداری را بخشی از DNA شرکت خود قرار دادهاند، آورده شده است:
1. نوردستروم
این غول خردهفروشی به دلیل ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان مشهور است. در این شرکت کتاب راهنمایی برای کارمندان وجود دارد که یکی از قوانین مهم آن این است: “تحت هر شرایطی از قضاوت خوب استفاده کنید.”
2. آمازون
آمازون با تجربه مشتری زندگی میکند و نفس میکشد. این شرکت برای خوشحال کردن مشتریان تمام تلاش خود را میکند. جالب است بدانید که جف بزوس مدیرعامل این شرکت، همچنان ایمیلهای شکایت مشتریان را میخواند.
آمازون فلسفه کاری خود را اینگونه توصیف میکند که: «هر چیزی را از مشتری شروع کنید و به عقب برگردید».
3. نتفلیکس
نتفلیکس نیازهای مشتریانش را برطرف کرده و با ترکیبی از روشهای کمی و کیفی طرفداران ثابتی را برای خود ایجاد میکند.
برای مثال در طول سالهای گذشته، آنها با باز کردن مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD را کاهش دادند، در رابط کاربری خود از زبان مشتریپسندتری استفاده کردند و در کل بهطور دائم کیفیت فیلم و نمایش پیشنهادات ارائهشده به مشتریان را بهبود دادند.
دلایل اهمیت مشتری مداری در کسب و کار
حفظ مشتریان فعلی آسانتر و ارزانتر از بهدست آوردن مشتریان جدید است!
بهطور متوسط، برای جذب یک مشتری جدید باید شش یا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه کرد. افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتریان کسبوکارتان میتواند بین 25 تا 95 درصد سود شرکت شمارا افزایش دهد.
در اینکه میتوانید کسب و کار خود را با بهتر شدن در جذب مشتری رشد دهید شکی نیست؛ اما تقریباً همیشه نگه داشتن مشتریان فعلی آسانتر و ارزانتر از یافتن مشتریان جدید است و یکی از بهترین راهها برای حفظ بیشتر مشتریان، رعایت اصول مشتری مداری است.
سخن پایانی
در این مقاله به انواع نکات و رازهای مشتری مداری پرداختیم و اصول مشتری مداری را نیز شرح دادیم. اگر مشتری مداری تبدیل به اولویت اول در کسب و کار شما شود، مشتریان بهطور مداوم تجربه بهتری از تعامل با شما خواهند داشت و بهاحتمال زیاد محصولات بیشتری نیز از شما خریداری میکنند.
عالی
واقعا اصول مشتری مداری در فروش تاثیر زیادی داره ، باعث میشه مشتری هاتون از یکبار خرید به مشتری دائمی تبدیل بشن و مشتری دائمی خودش به عنوان تبلیغات براتون کار میکنه
کاملا درسته .