در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه اصول و روش های اجرایی خدمات پس از فروش چیست می‌پردازیم. در ادامه به اینکه چگونه بهترین خدمات پس از فروش را برای مشتری فراهم کنیم اشاره خواهیم کرد. اگرچه فروش و خدمات پس‌ازآن دو مقوله‌ی متفاوت‌اند، ولی در حقیقت دو روی یک سکه‌اند. مهارت‌هایی که شما برای خدمات‌دهی عالی از آنها استفاده می‌کنید، تفاوت زیادی با مهارت‌های موردنیاز در فروش ندارد.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش یعنی چه؟
خدمات پس از فروش (به انگلیسی After sales service) به مجموعه فعالیت‌ها و خدماتی اطلاق میشود که شرکت‌ها پس از فروش یک محصول به مشتریان ارائه می‌دهند. این امکان به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت بروز مشکل، پشتیبانی لازم را دریافت خواهند کرد و این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و وفاداری به برند منجر شود.
مفهوم خدمات پس از فروش به اندازه فروش اهمیت دارد. در حالی که هیچ درآمدی برای شرکت ایجاد نمی کند، مطمئناً باعث افزایش حسن نیت سازمان در بازار و در بین مشتریان می شود. این امر نه تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته بسیار مهم است. آن را می توان به عنوان فرآیندهایی تعریف کرد که پس‌ازفروش محصول دنبال می شود. ماهیت خدمت شامل نگهداری، راهنمایی، تعمیر و غیره است. و ارائه خدمت کاملاً به صنعت و محصول بستگی دارد.
پیشنهاد مطالعه :
تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش چیست؟
در زیر تفاوت‌های گارانتی و خدمات پس از فروش به صورت جدول آورده شده است که می‌تواند به وضوح تفاوت های کلیدی بین گارانتی و خدمات پس از فروش را نمایش دهد.
| ویژگی | گارانتی | خدمات پس از فروش |
|---|---|---|
| تعهد | تعهد تولیدکننده به کیفیت محصول | پشتیبانی و خدمات اضافی بعد از خرید |
| مدت زمان | معمولاً مدت معین (مثلاً ۱-۲ سال) | ممکن است نامحدود یا طولانی‌مدت باشد |
| پوشش | شامل عیوب ناشی از نقص تولید | شامل نصب، آموزش، تعمیرات و مشاوره |
| هزینه | معمولاً رایگان است | ممکن است هزینه‌بر باشد |
| نوع خدمات | تعمیر یا تعویض محصول | ارائه خدمات و پشتیبانی مداوم |
انواع خدمات پس از فروش چیست؟
انواع خدمات پس از فروش شامل مجموعه‌ای از خدماتی است که پس از خرید محصول یا خدمت به مشتریان ارائه میشود. این خدمات می‌توانند به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری آنها کمک کنند.
- گارانتی و ضمانت: ارائه خدمات تعمیر و تعویض در صورت وجود نقص در محصول.
- خدمات تعمیر و نگهداری: ارائه خدمات تعمیر و نگهداری دوره‌ای برای محصولات.
- پشتیبانی فنی: پاسخگویی به سوالات فنی مشتریان و راهنمایی در مورد استفاده از محصول.
- آموزش: آموزش نحوه استفاده از محصولات به مشتریان.
- خدمات مشاوره: مشاوره در انتخاب و استفاده بهینه از محصولات.
- سیستم مدیریت شکایات: ثبت و پیگیری شکایات مشتریان و حل مسائل آنها.
- توسعه و به‌روزرسانی: ارائه به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری و بهبود عملکرد محصولات.
- خدمات جانبی: مانند ارائه لوازم جانبی و قطعات یدکی.
پیشنهاد مطالعه :چگونه مشتری را راضی و خوشحال کنیم؟
اصول خدمات پس از فروش چیست؟
اصول خدمات پس از فروش شامل مجموعه‌ای از روش های اجرایی و راهکارهاست که به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها کمک می‌کند. اصول خدمات پس از فروش عبارتند از:
- کیفیت خدمات: ارائه خدمات با کیفیت بالا و مطابق با استانداردهای مشتری.
- پاسخگویی سریع: پاسخ به سوالات و درخواست‌های مشتریان در کمترین زمان ممکن.
- شفافیت: ارائه اطلاعات واضح و دقیق در مورد خدمات، گارانتی و شرایط استفاده.
- احترام به مشتری: برقراری ارتباط محترمانه و دوستانه با مشتریان و توجه به نیازهای آنها.
- حل سریع مشکلات: توانایی در شناسایی و حل مشکلات مشتریان به سرعت و به صورت مؤثر.
- آموزش و اطلاع‌رسانی: فراهم کردن آموزش‌های لازم برای استفاده صحیح از محصولات و خدمات.
- بازخورد مشتری: جمع‌آوری و تحلیل نظرات و پیشنهادات مشتریان برای بهبود خدمات.
- تعهد به خدمات: پایبندی به وعده‌ها و تعهدات ارائه شده به مشتریان.
- تنوع در خدمات: ارائه انواع خدمات برای پاسخگویی به نیازهای مختلف مشتریان.
- پشتیبانی مداوم: فراهم کردن پشتیبانی و خدمات در طول عمر محصول.
روش اجرایی خدمات پس از فروش
برای ایجاد یک روش اجرایی مؤثر در خدمات پس از فروش، مراحل زیر را می‌توان در نظر گرفت که با پیاده‌سازی این روش های اجرایی می‌توان به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتریان کمک کرد.
1. تعریف اهداف
– مشخص کردن اهداف خدمات پس‌ازفروش، مانند افزایش رضایت مشتری، بهبود وفاداری و کاهش بازگشت کالا.
2. آموزش کارکنان
– برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارکنان در مورد نحوه برخورد با مشتریان، حل مشکلات و نحوه استفاده از سیستم‌های مدیریت خدمات.
3. راه‌اندازی سیستم مدیریت خدمات پس از فروش
– استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتری (CRM) برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها و شکایات مشتریان.
4. ایجاد کانال‌های ارتباطی
– فراهم کردن روش‌های مختلف ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت آنلاین) برای مشتریان جهت ارسال نظرات و شکایات.
5. تعیین فرآیند حل مشکل
– تعریف مراحل مشخص برای حل مشکلات مشتریان، از ثبت درخواست تا حل نهایی.
6. پیگیری و ارزیابی
– انجام پیگیری‌های منظم با مشتریان پس از حل مشکلات برای اطمینان از رضایت آنها و جمع‌آوری بازخورد.
پیشنهاد مطالعه :روش های ارزیابی و تحلیل رفتار مشتری
7. بهبود مستمر
– تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده و شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات برای بهبود مستمر فرآیندها.
8. گزارش‌دهی و ارزیابی عملکرد
– تهیه گزارش‌های دوره‌ای برای بررسی عملکرد خدمات پس‌ازفروش و شناسایی نیازهای بهبود.
9. ایجاد وفاداری
– طراحی برنامه‌های وفاداری یا تخفیف برای مشتریان راضی که به تکرار خرید تشویق شوند.
10. مدیریت انتقادات و شکایات
– توسعه فرآیندهای خاص برای مدیریت و پاسخ به انتقادات و شکایات به‌گونه‌ای که مشتریان احساس شنیده شدن کنند.
چگونه بهترین خدمات پس از فروش را برای مشتری فراهم کنیم؟
1- خدمات پیش از نصب
هر زمان که محصولی خریداری شد، یک دفترچه راهنما برای نصب ارائه شود. بسته به ماهیت محصول، نصب ممکن است متفاوت باشد. در حالی که برخی از محصولات مراحل نصب بسیار خاصی دارند، محصولات دیگر مشتری پسند هستند.
محصولاتی مانند پنکه سقفی، تهویه مطبوع، ماشین لباسشویی و غیره برای نصب نیاز به تخصص فنی دارند. سایر محصولات مانند تلفن همراه نیازی به تخصص فنی ندارند. ارائه پیش از نصب رایگان، از خدماتی است که در بسیاری کشورها این خدمت را به صورت رایگان ارائه می‌کنند.
ارائه خدمات نصب خوب از روابط مشتری و خدمات مشتری شروع می شود. ماشین آلات صنعتی، لوازم خانگی برقی، دستگاه های کپی، نیاز به نصب تخصص فنی دارند. ارائه نمایش نیز بخشی از نصب است که در آن تیم خدمات مشتری محصول را نصب کرده و عملکرد محصول را نشان می دهد.
پیشنهاد مطالعه : نحوه ارائه خدمات به مشتریان
2- آموزش کاربران
آموزش کاربر نهایی در مورد ماشین آلات صنعتی، یک بخش بسیار مهم است. حتی در مورد تجهیزات جراحی که در اتاق های عمل استفاده می شود، بسیار ضروری است که پزشک باید در مورد دستگاه آموزش ببیند.
سازمان‌هایی مانند St Jude’s، Medtronic و غیره اطمینان حاصل می‌کنند که به کاربران نهایی یا پزشکان در موردشان آموزش‌های موثری ارائه می‌دهند. بسیار ضروری است که آموزش کاربر در مورد پیشنهاداتی که کاربر قرار است محصول را مدیریت کند ارائه شود.
3- خدمات گارانتی
این شاید رایج ترین روش اجرای خدمات پس از فروش باشد که تقریباً هر شرکتی برای هر محصول خود ارائه می دهد. خدمات گارانتی شامل تعمیر، تعویض قطعات انتخابی برای مدت زمان معین می باشد. به عنوان مثال، اپل مراقبت کامل از آیفون را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می دهد. که مشتریان می توانند قبل از پایان گارانتی رسمی، با خرید Apple Car گارانتی را تمدید کنند. در سال اول برای هر مشکلی امکان تعویض و یا تعمیر دستگاه رایگان به مشتریان ارائه می شود. در برخی موارد، خدمات گارانتی انتخابی مانند خدمات پس‌ازفروش کولر گازی وجود دارد.
بسیاری از شرکت ها تعمیر و سرویس رایگان را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می دهند اما در صورت تعویض قطعات پلاستیکی هزینه می گیرند. محصولاتی مثل تلویزیون حدود 5 سال گارانتی دارد اما ریموت تلویزیون تنها با یک سال گارانتی 1 یا 2 سال با توجه به شرکت ارائه دهنده متغیر میباشد. به این ترتیب شرکت های مختلف سیاست های متفاوتی برای محصولات خود دارند. خدمات گارانتی شاید بهترین نوع خدمات پس‌ازفروش باشد. برخی از شرکت ها گارانتی تمدید شده را ارائه می دهند، که در آن مشتری می تواند کمی اضافی بپردازد و گارانتی را برای مدت محدودی تمدید کند.
4- پشتیبانی آنلاین
شرکت های تجارت الکترونیک شروع به ارائه پشتیبانی آنلاین برای هر یک از سؤالات مربوط به محصول کرده اند. یک خط کمک اختصاصی برای خدمات مشتری وجود دارد که در آن مکانیسم رسیدگی به شکایات طبق رویه استاندارد شرکت انجام می شود. مشتری ممکن است با پشتیبانی آنلاین تماس بگیرد یا به دلخواه خود چت کند، مشکل را مطرح کند و آن را حل کند. پشتیبانی آنلاین برای خدمات نرم افزاری و پشتیبانی لپ تاپ بسیار موثر است. خدمات مشتری می تواند صفحه را به اشتراک بگذارد و در اکثر موارد بلافاصله مشکل را حل کند.
5- بازگشت / تعویض
برای مدت زمان محدود شرکت ها در صورت وجود هرگونه سوال، جایگزینی رایگان محصول را ارائه می دهند. با این حال، این با شرایط و ضوابط خاصی است. در برخی موارد ممکن است تعویض کل دستگاه باشد یا در موارد دیگر تعویض فقط مربوط به قطعه معیوب باشد. در صورت عودت، کالا به شرکت بازگردانده می شود و یا اعتبار فروشگاه یا کالای جایگزین شده برای مشتری صادر می شود و یا مبلغ آن مسترد می شود. قوانین ممکن است بسته به شرکت متفاوت باشد. به عنوان مثال، آمازون تقریباً برای همه محصولات بازده ارائه می دهد، اما جایگزینی برای محصولات محدود است.
پیشنهاد مطالعه :
6- ویژگی ها و مزایا
برخی از شرکت ها امکانات اضافی برای مثال تعویض قطعه برای مادام العمر، برای مشاوره رایگان در تمام مدت محصول ارائه می کنند. یک مثال عالی از این موضوع زمانی است که Google ذخیره‌سازی نامحدود رایگان عکس‌ها را در عکس‌های Google برای همه دستگاه‌های پیکسلی فراهم می‌کند. با این حال، این با شرط گسترش فضای ذخیره‌سازی رایگان برای مدت زمان محدودی همراه است. به طور مشابه، اپل مبادله یا ارتقای تلفن‌های همراه قدیمی را با تلفن‌های همراه جدید در ایالات متحده فراهم می‌کند، دستگاه‌های ذخیره‌سازی مانند وسترن دیجیتال که یک ضمانت مادام العمر برای هارد دیسک‌های خارجی ارائه می‌دهد. اگر به هر دلیلی هارد دیسک ها خراب شده باشند، در صورت محدود بودن، بدون هزینه تعویض می شوند.
7- ارتقاء
این بخش معمولا برای حوزه نرم افزار و الکترونیک کار ارائه میشود. ارتقاء نرم افزار دستگاه برای مدت محدود یکی از انواع خدمات پس از فروش است که توسط شرکت ها دنبال می شود. به‌دلیل اینکه سخت‌افزار در طول سال‌ها ثابت می‌ماند و ممکن است پس از مدتی با اجرای نرم‌افزار جدید سازگار نباشد، به‌روزرسانی‌ها برای مدت محدودی انجام می‌شوند. به عنوان مثال، اپل از سیاست ارائه به‌روزرسانی‌های Over-The-Air (OTA) برای نرم‌افزارهای iOS برای حدود 4 تا 5 سال پیروی می‌کند، پستی که ارتقاها متوقف می‌شوند. ممکن است مشتری همچنان از دستگاه های خود استفاده کند، اما توسط جدیدترین نرم افزار پشتیبانی نمی شود.
در مورد گوشی های اندرویدی هم همینطور است. موبایل‌ها برای چند سال – بسته به مدل – به‌روزرسانی نرم‌افزاری دریافت می‌کنند، پستی که ارتقاء متوقف میشود. این نیز یک استراتژی بازاریابی عالی برای اطمینان از ارتقای منظم تلفن ها توسط مشتریان در نظر گرفته می شود.
نتیجه گیری
رعایت اصول خدمات پس از فروش می‌تواند به تقویت رابطه با مشتریان و افزایش وفاداری آنها کمک کند. در نظر گرفتن روش های اجرایی خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کنند تا به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بیشتر بفروشید.
برای دریافت مشاوره در این زمینه می‌توانید از طریق صفحه تماس با ما با کارشناسان مدیرنو و یا به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید.
منبع: marketing91
در قسمت عیب یابی در بخش تنظیمات تاچ ال سی دی ایراد داشت کلا دور مستطیل ال سی دی و ضربدر رنگی میشد وای جاهای خالی چهار قسمت مستطیل رنگی نمیشه قبلاً اینطور نبود و سرعت گوشی رو بزور کمتر میشه
درود بله شرکت ها به روش های مختلف این شرایط رو برای خرید دوباره ممکن است بر مشتری تحمیل کنند.