در این مقاله از مدیرنو به عوامل موثر بر تجربه مشتری می‌پردازیم و به 7 راهکار برای بهبود کیفیت تجربه مشتری اشاره خواهیم کرد. در مقاله قبل در مورد فواید سرمایه گذاری در تجربه مشتری و عواقب عدم توجه به آن صحبت کردیم. قبل از شروع موارد و راهکارهای بهبود کیفیت تجربه مشتری پیشنهاد می‌کنیم، مقاله قبل رو حتماً مطالعه کنید تا در تعاریف به نقطه مشترکی برسیم.
7 راهکار برای بهبود کیفیت تجربه مشتری کدامند
1- تدوین چشم انداز واضح و مشخص از تجربه مشتری
اولین گام در تدوین استراتژی بهبود کیفیت تجربه مشتری نیازمند چشم اندازی روشن و متمرکز هستید. تا بتوانید سازمان و کارکنان خود رو به این مسیر هدایت کنید. برای تدوین چنین چشم اندازی نیاز به جمع آوری و تدوین انتظارات خود بوده تا به‌عنوان اصول راهنما در طی مسیر عمل کند.
به عنوان مثال؛ شرکت زاپوس (Zappos) برای تدوین چنین چشم اندازی از ارزش‌های اصلی خود استفاده می‌کند. که این ارزش‌ها دقیقاً در فرهنگ سازمانی آنها نیز قرار دارد. چشم انداز این شرکت بر ارائه خدماتی با کیفیت و متفاوت تا سورپرایز شدن مشتری، فروتنی در تعامل و پذیرش تغییر است.
مسلماً وقتی چنین اصولی به کار گرفته شوند، در تمامی رفتار کارکنان و تصمیمات سازمانی‌تان نمود خواهد داشت. هر یک از اعضا سازمان شما باید باور قلبی به چنین چشم اندازی برای بهبود تجربه مشتریان داشته باشند. از طرفی در تمام زمینه‌های مورد نیاز، برنامه‌های آموزشی و توسعه شخصی و حرفه‌ای تعبیه شود.
2- شناخت و درک کامل مشتریان هدف
یکی دیگر از عوامل موثر بر تجربه مشتری ، فعال کردن تمام مشتریانی ست که به هر نحوی با مجموعه شما تعامل داشتن یا خرید کردن.
در صورتیکه کسب و کار شما واقعاً نیازها و خواسته‌های مشتریان رو درک میکنه، باید بتونه با موقعیت‌ها و نقاط تماسی که مشتریان با کسب و کار شما ارتباط برقرار میکنن، همدلی و همراهی کنن. یکی از راه‌های انجام چنین مأموریتی، تقسیم بندی مشتریان به گروه‌های مختلف و ایجاد پرسونای مشتریان (خصوصیات و ویژگی‌ها) هر گروهه. سعی کنید برای هر گروه یک نام و شخصیت مستقل اختصاص بدید.
به عنوان مثال؛
آقای ناصحی 30 ساله است. او فن آوری های جدید در مدیریت را دوست دارد. به اندازه کافی در یادگیری چنین فن آوری هایی باهوش بوده و وقت صرف یادگیری آنها می‌کند. پس چنین فردی برای اجرای چنین فن آوری هایی می‌تواند از یک کاتالوگ یا Pdf استفاده نماید. در صورتیکه آقای جمالی 45 ساله برای اجرای چنین فن‌آوری‌هایی در کسب و کار خود باید دستورالعمل‌های واضح و دقیقی را دنبال کند.
با چنین گروه‌بندی و تدوین پرسونای مخاطب تیم پشتیبانی شما به راحتی بر اساس چنین نیازهایی در هر گروه، اقدام برقراری ارتباط و ارائه خدمات می‌پردازد. همچنین اجرای چنین روندی گام مهمی در جهت مشتری مداری واقعی ست.
3- برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
بهترین تجربه مشتری زمانی به‌دست می‌آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط عاطفی با مشتری ایجاد کند.
در ادامه یکی از بهترین نمونه‌های ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری را از شرکت Zappos تشریح می‌کنیم:
زمانیکه شرکت متوجه شد یکی از مشتریان شرکت به دلیل فوت مادرش در بازگشت یک جفت کفش تأخیر داشته و از بازه زمانی مجاز هم رد شده بود. ترتیبی اتخاذ کرد تا حمل کفش‌ها به شرکت بدون هزینه انجام شود. اما این پایان ماجرا نبود. روز بعد، مشتری دسته‌گلی همراه با یادداشت تسلیت که از طرف شرکت برایش ارسال شده بود را دریافت کرد.
نتیجه تحقیقات موسسه تحقیقات مصرف کننده نشان داده که بیش از 50% از تجربه‌مشتری بر اساس احساس است. و چون احساسات باعث ایجاد نگرش‌هایی برای تصمیم گیری میشن، به همین دلیل درگیری احساسی مشتری با سازمان یکی دیگر از عوامل موثر بر تجربه مشتری خواهد شد.
اصلی‌ترین دلیل وفاداری مشتری به برند، وابستگی عاطفی به اون برنده. مشتری احساس تجربه‌شده خودش رو در حین استفاده از محصول یا خدمت شرکت به یاد میاره. بر همین اساس، کسب و کاری که برای برقراری ارتباط عاطفی بهینه سازی میشه، 85% در رشد فروش از رقبای خودش پیش میوفته.
ویژگی مشتریان وفادار
بر اساس مطالعه اخیر هاروارد بیزینس ریویو با عنوان “علم جدید احساسات مشتری”، مشتریانی که از نظر عاطفی با برندی درگیر هستند:
- حداقل احتمال توصیه کردن محصول یا خدمت شما به دیگران سه برابره!
- سه برابر احتمال خرید مجددشون بیشتره
- احتمال خریدشون از شرکت‌های رقیب کمتره (44% گفتن به ندرت ممکنه از کسی دیگه خرید کنن)
- نسبت به قیمت حساسیت بسیار کمتری دارن
4- دریافت بازخورد مشتری در زمان مناسب
چطور می تونید مطمئن باشید و با قدرت بگید که تجربه مشتری در سازمان شما فوق العاده ست؟
بهترین روش پرسیدن از مشتریان در زمان درست است. ابزارهای چت آنلاین یا فرم‌های سنجش رضایت بعد از خرید یا استفاده مشتری از محصول یا خدمتتون جز بهترین ابزارهای چنین کشفی ست. ممکنه شما از برقراری ارتباط زنده و رو در رو برای دریافت بازخورد استفاده کنید. نتایج این بازخوردها را با مسئولین یا کارشناسان مربوط به همان گروه از مشتریان در میان بگذارید. تا اقدامات لازم جهت رفع نواقص و بهبود تجربه مشتریان را انجام دهند.
5- استفاده از چهارچوبهای کیفی برای توسعه تیم
با دنبال کردن مراحل بالا، حالا بهتر می‌توانید به کیفیت تجربه مشتری خودتون پی ببرید. گام بعدی شناسایی نیازهای آموزشی و تدوین برنامه‌های مرتبط جهت رفع این نیازها برای تک تک اعضای تیمتان است.
برای برگزاری دوره های آموزشی می توانید از آموزش های درون سازمانی مدیرنو استفاده کنید.
تعداد زیادی از سازمان‌ها کیفیت ارتباطات تلفنی خودشون با مشتریان رو با رصد این مذاکرات و بررسی نرخ‌های تبدیلی مشتریان ارزیابی میکنن. اما بااین‌حال، تبیین چهارچوبی کیفی به همراه برنامه‌های آموزشی می تونه کیفیت اعضای تیم تون رو در مسیر بهبود تجربه مشتری بالا به بره.
6- دریافت بازخوردهای منظم از کارکنان
امروزه روش قدیمی و رایج گرفتن بازخورد پرسنل در پایان سال نمی‌تواند به نتایج قابل‌قبول و مورد انتظار ختم شود.
در طی 11 ماه فعالیت کسب و کارتان چه اتفاقاتی در پروسه تجربه‌مشتری رخ می‌دهد؟
معمولاً خلاءهای ارتباطی در طی این مدت باعث میشن تا سازمان از نظرات و ایده‌های پرسنل بی‌بهره بمونه. به همین دلیل گرفتن بازخورد مستمر از کارکنان و برگزاری جلسات ایده سازی جهت بهبود تجربه مشتری میتونه سرعت بیشتری در رشد و توسعه کسب و کار شما داشته باشه. پیشنهاد میشه از نرم افزارهای درون سازمانی و تعریف پروژه‌های کاری مرتبط با تجربه‌مشتری برای سرعت بخشی به این پروسه استفاده کنید.
7- اندازه گیری بازگشت سرمایه از سرمایه گذاری در بهبود تجربه مشتری
گفته میشه چیزی رو که نتونید اندازه گیری کنید نمیتونید مدیریت کنید.
پس بهتره پارامترها و شاخص‌هایی رو در خروجی کسب و کارتون مشخص و اندازه گیری کنید. اندازه گیری یکی از عوامل موثر بر تجربه مشتری و یکی از چالش‌های اصلی کسب و کارهاست. به همین دلیل علاوه بر بررسی نرخ‌های تکرار و معرف مشتری میتونید با سؤال‌های مستقیم از خود مشتریان (“Net Promoter Score” or NPS) به اطلاعات ارزشمندی برسید.
“آیا خرید از این شرکت رو به دوستان و نزدیکان خودتون توصیه می‌کنید؟”
معیار NPS توسط “راب مارکی” و ” فرد ریچهلد” در شرکت Bain & Company خلق شده، که معیار مناسبی برای تعیین و تشخیص تجربه‌مشتریه. NPS به دلیل سادگی اجرا و اندازه گیری مورد علاقه بسیاری از مدیران و کمیته‌های اجرایی شرکت‌هاست.
سفر مشتریان خود را بهینه کنید
وقتی از صحبت از عوامل موثر بر کیفیت تجربه مشتری در کسب و کار شماست، بهتره کل سفر مشتری رو زیر نظر بگیرید.
تحقیقات “مک کنزی” نشون می‌ده بهینه سازی سفر مشتری به مراتب اثرگذارتر از بهینه سازی تعدادی از نقاط تماسه. یعنی شما نیازمند درک درست و شفافی از تجربیات مشتری در سرتاسر سفر خودش با کسب و کارتون و کیفیت دریافت تعاملاتش دارید. تمرکز بر سفر مشتری و شناسایی و برطرف کردن مشکلات موجود در اونها، فرصت‌های ناب و جدیدی برای بهبود تجربه مشتری در اختیار شما قرار خواهد داد.
کاهش اصطکاک، بهبود روابط تجاری و افزایش رشد ایده پردازی از محسنات تمرکز بر سفر مشتری در کسب و کار شماست.
وقتی صحبت از عملکرد سازمان شماست، سفر مشتری 30 تا 40 درصد بیشتر از عملکرد نقاط تماس (به‌تنهایی) روی رضایت مشتری اثرگذار است. همچنین 20 تا 30 درصد ارتباط بیشتری با نتایج کسب و کار شما دارد.
کلام آخر:
در این دوره و زمانه انتظارات مشتری بیشتر از همیشه ست و تبلیغات دهان به دهان هم از سرعت بسیار بالایی برخورداره. چنین سرعتی قدرت مشتریان رو در انتقال پیام‌هایی از کسب و کار شما چه خوب چه بد بالا میبره.
تجربه‌مشتری حوزه‌ای استراتژیک در کسب و کار شماست که نیاز به مراقبت مداوم و تمرکز هرچه بیشتر داره. بهبود کیفیت تجربه مشتری تأثیر زیادی بر وفاداری و حفظ بیشتر مشتری و افزایش درآمد در کسب و کار شما داره.
پس هوشمندانه عمل کنید.
منبع: superoffice
کلیدواژه ها: بهبود تجربه مشتری , بهبود تجربه مشتریان , کیفیت تجربه مشتری , عوامل موثر بر تجربه مشتری