بهترین راه های ایجاد و افزایش وفاداری به برند کدامند؟

در این مقاله از مدیرنو به انواع راه های ایجاد و افزایش وفاداری به برند می‌پردازیم. میزان وفاداری مشتریان به برند برای تمامی برندها با هر اندازه‌ای، غنیمتی بسیار ارزشمند است. مشتریان زمانی به سمت وفاداری به برند میل پیدا می‌کنند که بتوانند به محصول اعتماد کنند، به برند تکیه کنند و درگیر ارتباط با آن کسب و کار شوند. در ادامه راه‌های ایجاد وفاداری مشتری به برند را تشریح می‌کنیم.

میزان وفاداری مشتریان به برند زمانی معنای واقعی به خودش میگیرد که مردم یک برند خاص رو به‌شدت به سایر رقبا ترجیح دهند. چنین گروهی از مشتریان نیازی به متقاعدشدن برای انتخاب برند شما ندارند، چون انها با استفاده از محصولات و خدمات شما لذت میبرند. این گروه از مصرف کنندگان، شما را به رقبایی با پیشنهادات مشابه هم ترجیح میدهند.

وفاداران به برند، مشتریان رؤیایی هر کسب و کاری هستند.

اما همانطور که ساختن و به‌دست آوردن هر چیز خوبی در زندگی آسان نیست، وفاداری به برند هم جزء نتایج سخت حوزه کسب و کار می‌باشد.

وفاداری به برند چیست؟

بر اساس تعریف، وفاداری به برند زمانی است که مشتری به خرید از شرکت شما به دلیل اعتمادش ادامه دهد نه به این خاطر که شما تنها گزینه او هستید. برخلاف وفاداری مشتری که مبتنی بر پول (قیمت ها و تخفیف ها) است، وفاداری به برند مبتنی بر ادراک (تصویر و تجربه) است. مشتریان وفادار به برند بر این باورند که یک برند معین هم کیفیت بالاتر و هم خدمات بهتری را نسبت به هر رقیبی ارائه می‌دهد و قیمت آن مهم نیست. مشتریان وفادار به برند ممکن است خریدهای کمتری انجام دهند، اما حاشیه سود در خرید آنها بیشتر است. پس از تثبیت، حفظ وفاداری به برند نسبتاً آسان است(البته با این فرض که کیفیت محصول و سطح خدمات بالا باقی بماند.). همچنین حفظ وفاداری به برند نسبت به وفاداری مشتری هزینه کمتری دارد، که مستلزم ارائه مداوم قیمت‌های پایین و تخفیف‌های منظم برای حفظ وضعیت بهترین معامله در بازار است.

افزایش 7 درصدی در وفاداری به برند، ارزش طول عمر مشتری (CLV) هر مشتری را تا 85 درصد افزایش می‌دهد.

کمی به انتخاب‌های خودتان و برندهای موردعلاقه‌تان فکر کنید؛

• چه چیزی باعث چنین انتخاب و اولویتی‌ست؟
• سرویس خوب؟
• قیمت‌های پیشنهادیش؟
• تجربه متفاوت؟
• شاید هم ترکیبی از هر سه گزینه؟

مردم دوست دارند از برندهایی خرید کنند که بهشون اعتماد دارند و دقیقاً همین اعتمادسازی تبدیل به مسابقه‌ای بی‌پایان شده تا کسب و کارها برای رسیدن به چنین جایگاهی هر روز هزینه‌های بیشتری پرداخت کنند.

بد نیست نگاهی کنیم به نتایج تحقیقات Yotpo که از 2000 مصرف کننده به‌دست امده است:

36.5 درصد از خریداران اعلام کردند که اگر به یک برند وفادار باشند، حاضرند پول بیشتری برای محصولاتش خرج کنند. حدود 60 درصد از وفاداران به یک برند، ان برند را به خانواده و دوستان خودشان هم معرفی میکنند.

وفاداری مصرف کننده به برند نه شانسی است و نه راحت به‌دست می‌آید، هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای باید دائما تلاش کند جایگاه ترجیحی خودش را در ذهن مخاطب بسازد و آنرا حفظ کند.

چرا میزان وفاداری مشتریان به برند تا این حد مهم است؟

وفادارسازی مشتری کار آسانی نیست. باید اعتماد مخاطبان خودتان را جلب کنید، توجه اانها به خودتان را حفظ کنید و نیازهای آشکار و پنهان اانها را درک کنید. گاهی حتی قبل از اینکه خودشان اعلام کنند.

کسب و کارها هر روز تلاش و هزینه زیادی برای ادامه رقابت در بازاری که اشباع‌شده می‌کنند و مطمئناً اگر چیز ارزشمندی برای رقابت وجود نداشته باشد هیچ‌وقت به چنین رقابتی تن نمیدهند. وفاداری مشتری به برند یک جایزه ارزشمند است که محاسن زیادی مثل بهبود نرخ حفظ مشتری، افزایش تبلیغ دهان به دهان و نهایتاً افزایش سودآوری دارد.

دوباره نگاهی به نتایج تحقیقات بیاندازیم. 90 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی تجارب خودشان از خدماتی که گرفتند را به اشتراک میگذارند و 81 درصد از آنها به توصیه‌های خانواده و دوستان خودشون بیشتر از توصیه‌های شرکتی اعتماد دارن.

وقتی مصرف کننده عاشق برندتان شود، در هر فرصتی در موردتان حرف میزند و این یعنی بازاریابی رایگان برای برند شما.

همان‌طور که میدانید این چرخش توصیه‌ها (تبلیغات دهان به دهان) باعث افزایش اعتمادسازی برند می‌شود و این مسیر، کانالی برای ورود مشتریان جدید و مایه افتخار و چسبندگی بیشتر مشتریان قدیمی شماست.

نتیجه تحقیقات Hubspot نشان می‌دهد که 93 درصد از مشتریان وفادار به برند، دوباره از مجموعه خرید می‌کنند. مطالعه دیگری از موتیستا (Motista) نشان داد که آنهایی که از لحاظ عاطفی با برندی درگیرند در مقایسه با مشتریان معمولی و حتی راضی بیش از 2 برابر بیشتر برای خرید از برندی خرج میکنند.

میزان وفاداری مشتریان به برند شاخصی است که نشان می‌دهد شرکت شما در حوزه ارائه خدماتش از چه کیفیتی برخورد است. تعداد زیاد مصرف کنندگانی که به برند وفادارند نشان‌دهنده کیفیت تجربیاتی ورای خدمت معمولی و کیفیت محصولات ارائه‌شده شماست. و این برد بزرگی برای برند شماست.

دلایل وفاداری مشتری به یک برند

در اینکه وفاداری مشتری به برند مهم است، شکی نیست. اما چه چیزی باعث میشود که مصرف کنندگان به یک برند وفادار شوند و از اطرافش جدا نمیشوند؟

تفاوت‌های زیادی در گفتگوهای حمایتی مصرف کنندگان مطرح میشود، که برخی از انها مربوط به ویژگی‌ها یا رفتارهای متفاوت و بیشتر ان برند خاص است. امروزه نیازها و خواسته‌های مصرف کنندگان بیشتر شده و در ادامه زمینه‌های جلب نظر مخاطبین‌تان را عنوان می‌کنیم.

1- محصول با کیفیت

وفاداری مشتری به برند زمانی که محصول در حد و اندازه خواسته‌ها و نیازهای آنها یا رقبای موجود در بازار نیست، اگر نگوییم نشدنی است خیلی سخت است. با توجه به شرایط اقتصادی مصرف کنندگان و تمایل انها برای کاهش هزینه هاشون، نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد که مردم هنوز بهای کیفیت را پرداخت میکنند.

درواقع، گزارش‌های مربوط به وفاداری به برند نشان می‌دهند که 40 درصد از مشتریان دلیل اصلی وفاداری به برند را محصولات باکیفیت و قیمت‌های منصفانه عنوان کردند.

در طول تحقیقات پرسیده شد که: چه چیزی شمارا برای تبلیغ یک برند ترغیب می‌کند؟ که “کیفیت” به‌طور مداوم محبوب‌ترین دلیل برای توصیه به دیگران عنوان شد.

2- تعامل و چسبندگی قدیمی با برند

جستجوی حس تعامل و احساسات انسانی به‌طور مداوم در بین مردم وجود داشته و همین تمایل می‌تواند جذب مشتریان را طولانی‌تر و سخت‌تر کند و چنین تعاملی می‌تواند ماحصل داستان‌ها و روایت‌های برند قبل از فروش باشد و دقیقاً در همین لحظات است که جرقه اتصال مشتریان بالقوه با برند زده می‌شود.

تعامل مستقیم در رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر تأثیری به‌یادماندنی برای برند به ارمغان می‌آورد. و بهترین ابزار ایجاد چنین تعامل اثرگذاری، درخواست بازخوردهای مستقیم از مصرف کنندگان است. این کار نه تنها به آنها ثابت می‌کند که به نظراتشان اهمیت می‌دهید، بلکه می‌تواند منشأ نکات سازنده و بهبود دهنده کسب و کار شما باشد.

تنها راه اینست که برای اعتماد سازی بیشتر به وعده‌های خود عمل کنید، تا شاهد افزایش میزان وفاداری مشتری و مشتریان به برند خود باشید.

3- ارائه خدمات عالی و استثنایی

تحقیقات PWC نشان داد که 73 درصد از مصرف کنندگان کیفیت تجربه را به‌عنوان یک عامل مهم و اثرگذار در خریدهای خودشان مطرح کردند.

همه ما وقتی خدمات خوبی از مجموعه‌ای دریافت می‌کنیم، در مورد ان خدمات با دیگران حرف می‌زنیم و ان بیزینس رو اصطلاحاً تعرفه می‌کنیم. حتی اگر بهترین محصول رو هم در اختیار داشته باشید، بدون ارائه خدمات خوب، به نتایج خیلی شگفت انگیزی دست پیدا نمی‌کنیم.

مشتریان در تعامل با هر کسب و کاری به دنبال احساس ارزشمندی و احترام هستن، پس بهتره روی ارائه چنین تجربه‌ای برنامه ریزی کنید. در تعامل با آنها به دنبال افزایش میزان وفاداری مشتری و مشتریان به برند خود باشید. مصرف کنندگان فقط به دنبال برطرف نیازهای خودشان، البته به بهترین شکل ممکن هستند. صدای آنها را بشنوید، یاد بگیرید، بهینه کنید و مجدداً این پروسه را تکرار کنید.

83 درصد از مشتریان به دلیل تجربه بد خدمات مشتری، برند خود را تغییر می دهند.

انواع راه های ایجاد و افزایش وفاداری مشتری به یک برند

چطور و از چه راه هایی وفاداری مشتری به یک برند را ایجاد کنید؟ تا اینجا در مورد دلایل وفاداری به برند صحبت کردیم و اگه همین نکات رو هم موردتوجه قرار بدید، میتونید در مسیر ایجاد پایگاهی از وفاداران به برند قدم بردارید. در ادامه به راهکارهای ایجاد چنین تعاملی اشاره خواهیم کرد.

1- آنها را درگیر کنید

وفاداری به برند بدون مشارکت مشتری درست مثل ارتقای شغلی بدون انجام دادن کار است.

با مشتریانتان از طریق کانالهای مختلف (خصوصاً شبکه‌های اجتماعی) گفتگو و تعامل داشته باشید. اطلاع‌رسانی از روندهای جدید، معاملات و تخفیف‌های ویژه برای مشتریان خاص یا حتی پلن های بعدی کسب و کارتان (البته تا جایی که به بیزینس شما آسیبی وارد نکند).

برقراری ارتباط با مشتریان نیازمند زمان و توجه مناسب است، اما مزایای بسیار دلچسب و شیرینی دارد. طبق مطالعاتی از موتیستا مشخص شد که؛ مشتریانی که با یک برند رابطه عاطفی دارند، 306 درصد ارزش طول عمر بالاتری دارند. و نرخ معرفی آن بیزینس به دیگران به 71 درصد می‌رسد.

با مشتریانی که واقعاً به کسب و کار شما بها میدهند ارتباط برقرار کنید و حفظشون کنید و پرورش بدید تا وفاداری مصرف کننده به برند به‌طور طبیعی به‌دست آید.

2- قیمت گذاری معقول

بعد از شروع وهمه گیری پاندمی کرونا، مصرف کنندگان هرچه بیشتر به سمت خریدهای اقتصادی‌تر پیش رفتند.

در فوریه 2021، مصرف کنندگان در ایالات متحده و بریتانیا گزینه‌های ارزان‌تری را برای خریدهای کوچک و بزرگ خود انتخاب کردند. یکی از ملاحظات حیاتی مصرف کنندگان در خریدها (خصوصاً آنلاین)، ارزش برای پول است. به عبارتی ساده، مصرف کننده در خریدهای خود به دنبال خرید ارزش بیشتر با بهای کمتر است. پس بهتره هوشمندانه مراقب روش‌های قیمت گذاریتان باشید.

3- قابل اعتماد باشید

در جهانی زندگی می‌کنیم که یکی از معیارهای اصلیش، رضایت فوری مشتریان است.

پس، همانطور که باید به فکر کیفیت محصول و اعتماد مصرف کننده باشیم، باید به فکر سرعت و دقت در تحویل و خدماتی قابل‌اعتماد باشیم. کیفیت تعامل شما جایی که مصرف کننده بهای محصولی رو پرداخته ولی میخواهد آن را پس دهد، نقش مهمی در اعتمادسازی دارد. پس بهتر است همیشه به یاد داشته باشید که، وفاداری مشتری به یک برند زمانی شکل می‌گیرد که خدمات خوبی را در محل‌های موردنظر آنها (که امروزه بهترین مکان، درب منزل است) به آنها ارائه دهید.

4- گوش کنید و یاد بگیرید

یکی از ساده‌ترین و کاراترین توصیه‌های ارتباطی خصوصاً در تعامل با مشتریان، گوش دادن به آنهاست.

هرکدام از مشتریانتان (بخوانید هر انسانی) می‌خواهد شنیده و درک شود. در گام اول ارتباطی باید آنها را بشنوید. در گام دوم از شنیده‌های خود در جهت بهینه‌سازی استفاده کنید. به هر تعامل با مشتری به چشم یک جلسه بازخورد سازنده نگاه کنید. با درک نقاط درد مشتری و دلایلی که آنها را خوشحال می‌کند، می‌توانید از مشکلات احتمالی در تعامل با آنها جلوگیری کنید.

کلام آخر

ایجاد و افزایش وفاداری به برند ، ارزش تلاش و هزینه کردن را دارد.

مشتری امروز از هر زمان دیگری آگاه‌تر است و به اطلاعات زیادی دسترسی دارد. مصرف کنندگان به برندهایی پایبند می‌شوند که نه تنها قابل اعتماد، بلکه اخلاق محور هستند و امروز برای هر دو پارامتر قیمت و کیفیت ارزش ویژه‌ای قائلند. حفظ آنها برای هر کسب و کاری حیاتی است، اما وفاداریش به شما به این راحتی‌ها نیست.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد دریافت خدمات مشاوره در زمینه وفاداری برند به صفحه مشاوره مدیریت مدیرنو مراجعه فرمایید. 

یا با ما تماس بگیرید.

منابع: brandwatch ، هیئت تحریریه مدیرنو

اگر این مقاله برایتان مفید بود، با ارسال آن برای دوستانتان، قدم موثری در بهبود سطح کلی جامعه خواهید برداشت.