در این مقاله از مدیرنو؛ به راهکارهای ایجاد و افزایش میزان وفاداری مشتریان و اهمیت وفاداری مشتریان می‌پردازیم. چگونه مشتری را وفادار کنیم ؟ مزایای ایجاد وفاداری در مشتری چیست؟ صرف نظر از اندازه کسب و کار، ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان به‌طور قابل توجهی مهم می‌باشد. مشتریان تکراری ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید پول پرداخت می‌کنند. علاوه بر این، جذب مشتریان جدید ۱۰ برابر پر هزینه‌تر از حفظ مشتریانی بوده که درحال‌حاضر با شما در ارتباط می‌باشند.
وفاداری مشتریان چیست؟
وفاداری مشتری عبارت است از انتخاب مداوم محصولات و خدمات یک شرکت به نسبت رقبا.
وقتی مشتری به یک شرکت وفادار است، به راحتی تحت تأثیر قیمت پایین رقبا قرار نمی‌گیرد. مشتریان ترجیح می دهند هزینه بیشتری بپردازند و از همان خدمات با کیفیت و محصولی که می شناسند و دوست دارند استفاده کنند. وفاداری‌مشتری نتیجه تلاشهای یک شرکت است که به طور مداوم انتظارات مشتری را با کیفیت مطلوبی برآورده کرده و فراتر می رود.
نتیجه مطالعه ای که توسط Rare Consulting انجام شده میگوید که، 83 درصد از مشتریان گفتند که وفاداری به برند آنها ناشی از اعتماد است.
به عبارت دیگر، وفاداری در مورد دوست داشتن و توانایی اعتماد به محصول و برند است. مشتریانی که به شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند اعتماد دارند، در آینده احتمال خرید دوباره خواهند داشت.
مزایای وفاداری مشتری چیست؟
مزایای وفاداری مشتری تقریباً بر تمام معیارهای مهم اداره یک تجارت و ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد.
بدون مشتریان خوشحالی که همچنان از شما خرید کنند، کسب و کارتان دوام نخواهد آورد. مشتریان جدید ممکن است تمایل به خرید داشته باشند، اما به اندازه مشتریان وفادار پول خرج نمی کنند. یکی از مزایای وفاداری مشتری موفقیت کسب و کار است. نگه داشتن مشتریان برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است و به همین دلیل است که اهمیت دادن صرف به سود کوتاه مدت کارساز نیست.
از دیگر مزایای وفاداری مشتری اینست که به شما کمک می کنند رشد کنید و سود را بالا نگه دارید.
چگونه وفاداری مشتریان را اندازه گیری کنید؟
راضی و وفادار نگه داشتن مشتری برای درازمدت یک کار جدی است که شامل کار بر روی فرآیندهای مختلفی مانند:
- نظارت و مشاهده مداوم
- ایجاد فرآیندهای ثبت دقیق داده ها
- محاسبات داده ها بر اساس اطلاعات پردازش شده،
- و در نهایت، بهبود مستمر استراتژی ها در جنبه های مختلف کسب و کار است.
شش سطح وفاداری مشتریان عبارتند از:
- آگاهی: مشتری از شرکت و آنچه ارائه می کند آگاه است.
- تحقیق: مشتری به فکر خرید است و از وب سایت، منابع دانلود شده و غیره بازدید کرده.
- خرید: مشتری محصول یا خدماتی را خریداری کرده.
- استفاده: مشتری از خدماتی که خریداری کرده استفاده میکند.
- تکرار: خرید مجدد مشتری از شرکت.
- ارجاع: مشتری دوستان یا اعضای خانواده را به شرکت ارجاع میدهد.
هدف هر شرکتی انتقال مشتری از مرحله اول (آگاهی) تا مرحله ششم (خریدار و ارجاع کننده مکرر) است.
چگونه مشتری را وفادار کنیم ؟
با توجه به اهمیت وفاداری مشتریان و نقش آن در کسب و کارهای امروزی، اگر به دنبال راهکارهای واقعی برای ایجاد و افزایش میزان وفاداری مشتریان هستید، از راهکارهای زیر استفاده کنید:
۱- ایجاد ارتباط با مشتریان از روش‌های مؤثر
ارتباط متناوب با مشتری، شمارا در ذهن آنها زنده نگه‌داشته و اجازه میدهد تا اطلاعات مهمتان را منتقل کنید.
برای جمع آوری اطلاعات مشتریان، زمان صرف کرده و از اطلاعاتی مثل ایمیل، آدرس پستی یا شماره تماس استفاده نمایید. پس‌ازآن می‌توانید پیام‌های تبریک، یادآوری های تخفیفی، دوستانه یا اخبار ماهانه ارسال نمایید.
شبکه‌های اجتماعی روش خوب دیگری برای ارتباط روزانه با مشتریان می‌باشد. فراموش نکنید که هم از اطلاعات مفید استفاده کرده و هم یادآوری‌های سرگرم‌کننده ارسال نمایید تا در مسیر ایجاد وفاداری در مشتری به درستی پیش روید.
پیشنهاد مطالعه :
۲- خلق هیجانات بیشتر
یکی از بهترین و احتمالاً ارزان‌ترین راهکارهای ایجاد و افزایش میزان وفاداری مشتریان ارائه هیجانات بیشتر به وفادارترین مشتریانتان می‌باشد.
این کار می‌تواند از طریق عمل کردن خارج از عرف، ملاقات‌های خاص و یا خدمات فوری باشد، مشتریان دوست دارند چیز بیشتری دریافت کنند. با ایجاد یک سیستم پاداش برای وفادارترین‌ها نه تنها مشتریان را به همراهی با خود تشویق می‌کنید بلکه به آنها انگیزه‌ای داده‌اید تا برای همراهی با شما تلاش کنند.
فکر می‌کنید چه چیزی رشد کسب و کار شمارا متوقف میکند؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ ما شمارا به چالش کشیده و می‌گوییم هیچ‌یک از این موارد دلیل اصلی نیست. آنچه باعث توقفتان می‌شود، ناتوانی شما در ارتباط با مشتری، شاد کردن و وفاداری مشتریان است. مشتریان، با قدرت نظر خودرا اعلام کرده و در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌نمایند. آنها همچنین ممکن است رقبا را جایگزین شما کنند.
۳- ایجاد برنامه‌های تشویقی متفاوت
بسیاری از کسب و کارها وابسته به فصول سال هستند و در زمان‌های مشخصی از سال دچار بحران‌های مالی می‌گردند.
برای نمونه، یک فروشگاه لوازم عروسی که اغلب فروش‌هایش در ماه‌های تابستان (اوج برگزاری مراسم عروسی) بود و در زمستان با مشکل مواجه می‌شد، تصمیم گرفت برای مشتریانی که قادر بودند در زمستان خرید کنند شرایط پرداختی ویژه ای ارائه کرده و به‌جای پرداخت نقد، آن مبلغ را تا زمان برگزاری عروسی به صورت اقساط پرداخت نمایند.
این برنامه به خوبی انجام شد زیرا با ارائه پرداختی‌های ماهانه به مشتری کمک کرده و در زمان رکود شرکت نیز جریان نقدی فراهم آورد. مشتریان بسیار خوشحال بودند و فروشگاه را به دوستانشان معرفی می‌کردند و درنتیجه این فروشگاه حدود ۴۰۰ درصد افزایش کلی فروش داشت.
۴- ارائه خدمات عالی به مشتریان
چه رفتار خوب و چه برخورد ضعیف یا بد با مشتری، در ذهن مشتری خواهد ماند.
بااینکه به نظر واضح می‌آید، اما به دلیل اهمیت بالای آن باید همیشه تکرار شود. تحقیقی در سال ۲۰۱۳ نشان داد که ۵۱ درصد از مشتریان به ارتباط خود با شرکت پایان دادند زیرا از خدماتی که دریافت می‌کردند راضی نبودند.
در هر دو حالت، آنها از شما به دوستان و اطرافیان خود خواهند گفت. این می‌تواند به معنی تجارت بیشتر یا از دست دادن موقعیت‌های شما باشد. کیفیت خدمات به مشتری یکی از ابزارهای مهم در وفاداری مشتریان می باشد.
۵- بیش‌ازحد به تکنولوژی وابسته نباشید
حتی در جامعه تکنولوژیک امروزی که از پیام‌های متنی و ایمیل‌ها استفاده زیادی می‌شود، ما بازهم به دنبال ارتباط با افراد مختلف هستیم. همه ما با تلفن‌های گویا تعامل داشته ایم و بارها به این فکر کردیم که کاش یک شخص واقعی پاسخ ما را می داد. به همین دلیل مهم است بدانید با اینکه تلفن‌های گویا ممکن است در هزینه صرفه‌جویی کند.
ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان از طریق مسئولین بخش خدمات که به خوبی آموزش دیده باشند، تأثیر بیشتری دارد.
طبق یک گزارش حدود ۵۹ درصد کسب و کارها در ۳ سال اول خود با شکست مواجه می‌شوند. به‌طور نمونه صنعت رستوران نرخ خطای بالایی دارد زیرا بسیار رقابتی بوده و حفظ مشتری در آن بسیار سخت است. رستوران داران اگر بخواهند به رشد خود ادامه دهند باید رابطه‌ی مستحکم و پایداری با مشتریان برقرار کنند.
۶- لبخند را فراموش نکنید
لبحند زدن یکی از مواردی است که به نظر واضح می‌آید اما آن‌قدر اهمیت دارد که بخواهیم مجدداً متذکر شویم.
در تحقیقی حالت استفاده‌شده برای خوش‌آمد گویی در بدو ورود مشتری، ثبت شد. سپس این حالت فروشندگان با میزان صرف زمان مشتریان در فروشگاه مقایسه شد. داده‌ها نشان داد خریدارانی که از آنها با لبخند استقبال شد ۶۷ درصد بیشتر از خریدارانی که از آنها به این شیوه استقبال نشد، در فروشگاه وقت صرف کردند.
با اینکه این توصیه ساده به نظر می‌آید، اما یک خوش آمدگویی دوستانه به‌وضوح نتایج مهمی در بر خواهد داشت.
۷- دلیلی برای وفادار بودن ارائه دهید
بسیاری از مردم باور دارند که شرکت اپل مشتری‌های بسیار وفاداری دارد. مشتریان مدت زمان زیادی با شرکت همراهی کرده تا میزان علاقه خودرا ثابت کنند. آنها این کار را از طریق برچسب‌هایی که بر خودرو می‌چسبانند، خال‌کوبی‌ها، یا بحث‌های جدی در برابر سایر محصولات، انجام می‌دهند.
اخیراً دانشمندان علوم اعصاب، مغز طرفداران شرکت اپل را اسکن کرده و دریافتند همان بخشی از مغز افراد مذهبی که در هنگام فکر کردن به خدای خود فعال می‌شود، در زمان تفکر مشتری نسبت به محصول مورد علاقه خود نیز فعال می‌گردد. این نشان میدهد اگر یک محصول یا خدمتی ارائه دهید که مشتری فکر کند در دنیا بهترین است، کاملاً با احساسات شدیدی درگیر شده که نمی‌توانند آن را نادیده بگیرند.
کلام آخر:
در این مقاله از مدیرنو؛ به راهکارهای افزایش میزان وفاداری مشتریان و اهمیت وفاداری مشتریان پرداختیم و به این سوالات که چگونه مشتری را وفادار کنیم و مزایای وفاداری مشتری چیست پاسخ داده شد. در فضای کسب و کار امروز، تاکید به روی وفاداری مشتریان بدون اقدام‌های اجرایی مؤثر بی فایده است. نکات بالا به شما کمک می‌کنند تا در این مسیر بهتر گام بردارید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: nicereply ، هیئت تحریریه مدیرنو
برچسب ها: راهکارهای افزایش میزان وفاداری مشتریان , چگونه مشتری را وفادار کنیم , مزایای وفاداری مشتری , اهمیت ایجاد وفاداری مشتریان