چند مورد از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری

در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم می‌پردازیم. به 3 اشتباه رایج در ارتباط با مشتری اشاره خواهیم کرد. فکر می‌کنید چه چیزی رشد کسب و کار شمارا متوقف می‌کند؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ هیچ‌یک از این موارد دلیل اصلی توقف شما نیست. آنچه باعث توقفتان می‌شود، ناتوانی شما در ارتباط با مشتری و شاد کردن اوست. مشتریان، باقدرت نظر خود را اعلام کرده و در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌نمایند. آنها همچنین ممکن است رقبا را جایگزین شما کنند.

برای حفظ مشتری و محدود کردن نظرات منفی آنان در شبکه‌های اجتماعی، باید به‌طور مداوم برای شاد کردن مشتریان تلاش نموده و این کار تنها با ارائه محصولات و خلق تجاربی انجام می‌گیرد که فراتر نیازهای آنها را برطرف سازد.

اما به این سادگی که به نظر می‌آید، نیست. اغلب شرکت‌ها، بازخوردهای اشتباهی از مشتریان خود می‌گیرند. در اینجا 3 اشتباه رایج در ارتباط با مشتری را باهم بررسی کرده و خواهیم دید چگونه شرکت‌های مشتری محور از بازخورد مشتری برای ارتباط با مشتریان و ایجاد مشتریان شادتر استفاده می‌کنند.

اشتباه های ارتباط با مشتری

اشتباه رایج 1 در ارتباط با مشتری: گوش نکردن به مشتری

بزرگ‌ترین اشتباهی که می‌توانید انجام دهید، نشنیدن مشتریان است. بهترین شرکت‌های جهان مثل مک دونالد، دیزنی و آمازون به‌طور جادویی محصول یا خدمتی ارائه نکردند که مشتری عاشق آن باشد بلکه آنها به مشتریان خود گوش فرا دادند و برای رسیدن به‌جایی که اکنون قرار دارند، به‌طور مداوم به بهبود روندها پرداختند.

گوش کردن به مشتری اهمیت بسیاری دارد، زیرا بازخوردشان به شما این ذهنیت را داده که چه چیزی را درباره محصول یا خدمتتان دوست دارند و یا از آن متنفرند. برای شاد کردن مشتری باید محصولات یا خدماتی ارائه شود که فراتر از انتظارات مشتریان باشد.

فراتر رفتن از انتظارات مشتری باعث خلق طرفدارانی در بین مشتریانتان شده که به‌عنوان دارایی بازاریابی شما محسوب خواهند شد: زیرا طرفداران درباره شما به تمام دوستان و اطرافیان خود خواهند گفت. با ایجاد هواداران بیشتر، به‌راحتی درآمد و رشد بیشتری خواهید داشت، زیرا افراد بیشتری درباره محصولات و خدمات شما اطلاعات به‌دست می‌آوردند.

مشخص کردن مشتریان ناراحت، مزیت دیگری است که از توجه به بازخوردها حاصل می‌شود. شما باید از بازخوردها برای برگرداندن مشتریان ناراحت استفاده کرده و این رابطه را در جهت یک ارتباط خوب پرورش دهید. با این کار به کاهش اثر احتمالی جملات منفی مشتریان بر تصمیم‌های خرید مشتریان بالقوه، کمک خواهید کرد.

پیشنهاد:

نشنیدن مشتریان را متوقف کرده و حلقه‌های بازخورد ایجاد کنید. حلقه‌های بازخورد سیستم‌هایی اند که می‌توانند برای توجه به مشتری ایجاد گردند. برای این منظور حداقل باید 3 حلقه وجود داشته تا مطمئن شوید که مشتریان از راه‌های مختلف نظر، نگرانی، پرخاش یا تعریف خود را ابراز می‌کنند.

شما می‌توانید به هنگام ارتباط با مشتری از طرق مختلف از آنها بازخورد دریافت کنید. حلقه‌های بازخورد رایج شامل بررسی ایمیل‌ها و وب سایت‌ها، تماس‌های پس از خرید، بررسی‌های دوره‌ای (مثلاً هر 3 ماه یک بار)، بازدیدها، مکالمات درون فروشگاهی و چت آنلاین می‌باشند.

یادگیری ازشرکت Best Buy

Best Buy یک مثال خوب از شرکتی بوده که به مشتریان خود توجه می‌کند. این شرکت در هرلحظه بیشتر از هرزمانی به مشتریان خود توجه کرده و این کار را عمدتاً از طریق بررسی مشتری انجام می‌دهد. این خرده‌فروشی یک فرایند سیستماتیک دارد که در آن پس از هر خرید برای انجام بررسی لازم، ایمیلی ارسال نموده و بازخورد دریافت می‌کند. آنها با استفاده از این بازخوردها در محصولات و خدماتشان تغییرات لازم را اعمال می‌کنند. مشتریان همچنین می‌توانند از طریق صفحه مرتبط با محصول در این سایت، بررسی‌ها و نظرات را ملاحظه کنند.

این سایت با گوش کردن به مشتری قادر است به‌طور مداوم محصولات و خدماتش را بهبود داده، و در همین حین شادی مشتریان را از طریق بازخورد آنلاین اندازه گرفته و تقویت نماید.

اشتباه رایج 2 در ارتباط با مشتری : درس نگرفتن از بازخوردهای مشتری

اگر چیزی بدتر از گوش نکردن به صدای مشتری باشد، درس نگرفتن از بازخوردهای مشتریان است. مشتریان علاقه‌مندند از طرف شرکت شنیده شوند. اگر بازخوردی دریافت کرده و آن را نادیده گرفته و یا بهبود ندهید، این احساس ایجاد می‌شود که به کسب و کارشان اهمیت نداده و برایشان ارزش قائل نمی‌شوید.

کمی فکر کنید. اگر وقت بگذارید و به شرکتی بازخورد دهید اما کسی به آن اهمیتی ندهد چه احساسی به شما دست می‌دهد؟ احتمالاً خشمگین خواهید شد.

شما کسب و کار خود را در یک دنیای رقابتی به‌پیش می‌برید. برای ادامه حضور درصحنه‌ی رقابت باید دائما بهبود یابید و خود را با خواسته‌های مشتریان وفق دهید. اگر نخواهید از بازخورد مشتریان درس بگیرید، از صحنه عقب خواهید افتاد و مشتریان خود را در ازای شرکت‌های نوآورتر از دست می‌دهید.

پیشنهاد:

شما باید کسی را مسئول دریافت بازخوردها و توجه به آنها نموده و وظیفه‌شان را سازمان‌دهی بازخورد به راحت‌ترین شکل ممکن قرار دهید. بنابراین تصمیم گیرندگان کلیدی می‌توانند در جهت بهبود از این بازخوردها استفاده نمایند.

مطمئن شوید که آنها به تمام بازخوردها پاسخ می‌دهند. این کار نشان می‌دهد که به کسب و کار مشتری اهمیت داده و برای آنها ارزش قائل هستید.

گاهی این کار برای شرکت‌های بزرگ دشوار می‌شود اما اگر کوچک‌تر- و چابک‌تر- هستید برای کسب مزیت از آن استفاده نموده و با مشتریانی که بازخورد می‌دهند روابط محکم‌تری ایجاد کنید.

یادگیری از Help Scout

Help Scout راه‌حل خوبی برای پشتیبانی مشتریان از طریق ایمیل می‌باشد. باید در نظر داشته باشید که هریک از مشتریانتان به روش خود برای برآوردن احتیاجاتشان از محصول و خدماتتان استفاده می‌کنند. وقتی با مشتریان بسیاری سر و کار دارید باید به “چرا”ها توجه کنید نه به “چگونه” ها.

اگر می‌خواهید محصولتان را بهبود دهید بهترین چیزهایی که می‌توانید اعمال کنید شامل موارد زیر خواهد بود:

• برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه تحقیقات با کیفیت انجام دهید.
• از منابع مختلف اطلاعات کسب کنید. بازخوردها در شکل‌ها و اندازه‌های مختلف اتفاق می‌افتد. از طیفی از منابع مثل بررسی‌ها، ایمیل و مکالمه‌های تلفنی استفاده نمایید.
• تکرار کنید. حتی پس‌ازاینکه بر اساس یک بازخورد تغییری ایجاد کردید، مداوماً برای آن تغییر وقت صرف کنید.” 20-30% مراحل پایانی کار مهم‌ترین قسمت آن است”.

اشتباه رایج 3 در ارتباط با مشتری : عدم بهبود و عدم شادسازی مشتریان

سومین اشتباهی که کسب و کارها مرتکب می‌شوند، این است که آنها برای بهبود و ایجاد شادی مشتریان از بازخورد استفاده نمی‌کنند. بهبود محصول و ایجاد تجربه بهتر برای مشتری در موفقیت در این دنیای تکنولوژیک حیاتی است.

تکنولوژی همه‌چیز را تغییر می‌دهد. اگر شما مداوماً در حال بهبود نباشید عقب خواهید افتاد. باید به افزایش سریع استفاده از اینترنت و به‌کارگیری ابزارهای مختلف توجه کرده تا ببینید تکنولوژی بر کسب و کار شما تأثیرگذار است. 4 سال قبل، ممکن بود فراموش کنید سایت خود را سازگار با گوشی‌های هوشمند طراحی کنید، اما امروزه اگر این کار را نکنید با ریسک از دست دادن مشتری و فرصت‌های کسب و کار مواجه خواهید شد. انتظارات مشتری به‌طور مداوم تغییر می‌یابد. مشتریان مایلند از طریق گوشی‌هایشان وارد سایتتان شده، مقالاتتان را خوانده و محصولاتتان را بخرند.

اگر در بهبود تغییرات موردنیاز تأخیر داشته باشید، مشتریانتان را آزرده خواهید کرد. در آن‌سوی سکه اگر از روال جلو باشید، از انتظارات فراتر رفته و مشتریان شادتری ایجاد خواهید کرد. این مشتریان شاد به رشد شما نیرو بخشیده زیرا با دیگران درباره محصول شما صحبت خواهند کرد.

پیشنهاد:

شخصی که در شرکت مسئول بازخورد مشتری و ارتباط با مشتری است باید مطمئن گردد که این بازخوردها توسط تصمیم گیرندگان برای بهبود محصول و ایجاد تجربه مشتری مفید می‌باشد. برای آسان‌تر کردن این فرایند به سیستمی احتیاج خواهید داشت که بتوانید بازخوردها را بر مبنای احتیاجات مشتریان، اولویت بندی کنید.

از ابزاری برای رصد رضایت مشتری استفاده کرده و سپس از آن اطلاعات برای تنظیم عملکرد کلیدی شرکت و پرسنلی که با مشتریان سروکار دارند، استفاده نمایید.

همچنین شما باید میزان شادی مشتریان خود را تعیین کرده و برای نفوذ در ذهنشان یک برنامه‌ی وفاداری ایجاد نمایید. ازآنجایی‌که این مشتریان عاشقتان هستند افراد جدیدی را به شما معرفی کرده و در موردتان سخنان مثبت خواهند گفت. باید در مواقع لازم به مشتریان انگیزه دهید، اما مهم‌تر از همه باید مطمئن باشید که در حال پرورش آنها هستید.

شادترین مشتریان شما بزرگ‌ترین سرمایه‌های بازارتان هستند.

یادگیری از Uber

Uber یک شرکت خدمات حمل و نقل مسافر درون شهری مبتنی بر بازخورد بوده که از مشتریان بازخورد گرفته و آنها را به‌عنوان نیرو محرکه مدل کسب و کار خود به‌کار می‌برند. رشد این شرکت در گرو بازخوردهای آن می‌باشد.

Uber می‌خواهد “همیشه شما و راننده‌تان، تجربه خوبی از رانندگی داشته باشید”

پس از هر تجربه رانندگی در Uber، از مشتریان و رانندگان خواسته می‌شود از طریق برنامه موبایلی این شرکت، نظر خود را اعلام نمایند. بازخورد در لحظه درباره رانندگان به این مفهوم است که Uber اطمینان می‌دهد تنها بهترین رانندگان در جاده باقی می‌مانند. اگر رانندگان به‌طور مداوم امتیاز منفی دریافت کنند، اعتبارشان سلب می‌شود.

این شرکت برای ارائه محصولی که نیاز مشتری را برآورده کرده و یا فراتراز نیازها پیش رود، بر بازخوردها و ارتباط مداوم با مشتری متکی می‌باشد. به نظر می‌رسد این روند نتیجه خوبی داشته، زیرا رشد Uber در 2 سال اخیر بی‌سابقه بوده، ارزش این شرکت 40 بیلیون دلار و درآمد خالص رشد 300 درصدی را از سال 2012 تا 2013 دارا بود.

اصلی‌ترین دلیل این رشد، تبلیغات دهان‌به‌دهانی بوده که هواداران و طرفدارانشان هرروزه انجام می‌دهند. Uber به شادترین مشتریانش انگیزه داده و به‌عنوان پاداش، به آنها سفرهای رایگان یا سفر با هزینه کم پیشنهاد می‌کند.

مدیر عامل Uber بیان کرد که “شرکت تنها بر پایه تبلیغات دهان‌به‌دهان بوده و تقریباً هیچ هزینه‌ای برای بازاریابی ندارد”. در حقیقت او بیان کرد که 95% از تمام مشتریان جدیدش قبل از مراجعه به شرکت، درباره رانندگان Uber شنیده بودند. در سال 2011 به ازای هر 7 خدمت رانندگی، طرفداران Uber یک مشتری جدید معرفی می‌کردند.

با گوش کردن به مشتریان و یادگیری از بازخورد آنها، مشتریان شادتر داشته باشید.

آیا می‌دانید 3 شرکت بررسی‌شده؛ Best Buy, Help Scout و Uber در چه چیزی مشترک هستند؟ تمام این شرکت‌ها که رهبر بازار صنعت خود هستند. برای بهبود خدمت و محصول خود از بازخورد مشتریانشان استفاده می‌کنند. یعنی این شرکت‌ها یکی از اصلی‌ترین مؤلفه های توسعه کاری خود را بر اساس کانال ” ارتباط با مشتری ” قرار داده‌اند. توسعه و تمرکز بر ارتباط با مشتری، به همه‌ی آنها کمک کرد تا مشتریان شادتری داشته باشند. مشتریانی که به آنها در رشد درآمد و آگاهی برند کمک خواهند کرد.

در عصر حاضر مشتریان از قدرت زیادی برخوردار هستند. می‌توانند به‌راحتی به سمت رقبا روند و یا به‌راحتی از شما به اطرافیانشان بگویند (چه خوب و چه بد). پس با توجه به این شرایط شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی باید جایگاه ویژه‌ای برای حفظ و توسعه ارتباط با مشتری قائل باشند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در نحوه ارتباط با مشتری به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.

با ما در ارتباط باشید.

منبع: clientheartbeat