سوالهای حرفهای فروش میتوانند طرز فکر خریداران را به چالش بکشند و نگاه آنها را نسبت به واقعیتها و فرصتهای موجود تغییر دهند. یادگیری و تمرین این پرسشها به شما کمک میکنند فرآیند فروش را در مسیر درست پیش ببرید و از موانعی که ممکن است معامله را با شکست مواجه کنند، جلوگیری کنید.
در یک جمله:
همواره به فروشندگان توصیه میشود که کمتر صحبت کرده و بیشتر سؤال بپرسند؛ اما باید بدانید که چه سوالاتی را از مشتری پرسید و چه سوالاتی را نه. سوال های فروش نابجا و بیمورد باعث خارج شدن از مسیر اصلی گفتگو و خدشهدار شدن ارتباط ما با مشتری خواهد شد.
در این صفحه از مدیرنو، بهترین و قدرتمندترین سوالات فروش را معرفی میکنیم که به شما کمک میکنند اعتماد مشتری را جلب کنید، خواستهها و نیازهای او را بهتر درک کنید و مذاکرات فروش را تا مرحله نهایی هدایت نمایید.
انواع سوالهای فروش
همه فروشندگان میدانند که باید از مشتریان بالقوه خود سؤال بپرسند اما متأسفانه بیشتر فروشندگان سؤالاتی میپرسند که مکالمه فروش را به خطر میاندازد. بیایید در ابتدا به صورت تخصصی انواع سوالات فروش را بشناسیم:
سؤالات باز در فروش
سوال باز، پرسشی است که پاسخ مشخص و کوتاه «بله» یا «خیر» ندارد و مخاطب را تشویق میکند توضیحات بیشتری ارائه دهد؛ این نوع سؤالات معمولاً به فروشندگان کمک میکنند که اطلاعات ارزشمندتری از مشتری به دست آورند. سوال های فروش باز باعث میشود خریداران صحبت کنند. پرسیدن سؤالات باز راهی عالی برای به دست آوردن اطلاعات حیاتی است.
بسیاری از فروشندگان تنها به این سوالها برای فروش تکیه میکنند در حالی که انواع دیگری از سؤالات وجود دارد که میتوانند به همان اندازه ارزشمند باشند. به خاطر داشته باشید که، هرچقدر در سوالاتی که باید از مشتری پرسید، خصوصا سوالهای فروش از نوع باز، ماهرتر باشید، امکان موفقیتتان در فروش بیشتر میشود.
در سوالات باز فروش، هدف این است که از سؤالات کلی به سمت سؤالات دقیقتر حرکت کنید؛ بهگونهای که مشتری بتواند نیازهای خود را بهتر بیان کند و شما نیز اطلاعات کافی برای ارائه راهحل مناسب در اختیار داشته باشید.
انواع سوالات باز در فروش
سؤالات باز را میتوان به دو دسته تقسیم کرد:
۱. سؤالات باز عمومی
این سؤالات باعث میشوند مشتری راحتتر صحبت کند و دید بهتری نسبت به شرایط فعلی او به شما میدهند.
*مثال:
- این روزها وضعیت کارتان با محصولات و تجهیزاتی که استفاده میکنید چطور پیش میرود؟
- معمولاً برای انتخاب و خرید این نوع محصولات چه فرآیندی را طی میکنید؟
- اگر قرار بود چیزی را در محصول فعلیتان تغییر دهید، دوست داشتید چه چیزی بهتر شود؟
۲. سؤالات باز اختصاصی
این سؤالات عمیقتر هستند و به کشف نیازهایی کمک میکنند که شاید حتی خود مشتری هنوز به آنها آگاه نباشد.
*مثال:
- شما اشاره کردهاید که قصد دارید بهرهوری یا کارایی تیم خود را افزایش دهید. آیا تجربه استفاده از محصول فعلی تا چه حد با انتظار شما مطابقت دارد؟
- فرآیند استفاده از محصول در تیم شما چگونه پیش میرود؟ چه مشکلاتی وجود دارد؟
- آیا کارکنان شما آموزش و مهارت کافی برای استفاده بهینه از این محصول را دارند؟
- کدام بخشها یا قابلیتهای محصول فعلی به نظر شما کمبود یا نیاز به بهبود دارند؟
- اگر منابع بیشتری در اختیار داشتید، چه قابلیتهایی مرتبط با محصول پیادهسازی میکردید که فعلاً امکانش نیست؟
پیشنهاد مطالعه :کلمات جادویی در فروش: هنر گفتگو و فن بیان در بازاریابی
مثالهای بیشتر از سوالهای باز برای فروش
سؤالات زیر به شما کمک میکنند ارتباط انسانی بهتری با مشتری برقرار کنید، اولویتهای او را بشناسید، نگاهش را تغییر دهید و مسیر رسیدن به آیندهای بهتر را برایش ترسیم کنید:
1-بیشتر توضیح دهید.
این سوال برای فروش، در عین سادگی به شدت کاربردی و اثرگذار است. هدف از طرح چنین سوالاتی برای فروش این است که مانند یک پزشک فکر کنید تا مشکل، دغدغه و خواسته اصلی مشتری را شناسایی کنید.
وقتی خواسته و دغدغه پنهان مشتری را با پرسیدن چنین سوالی کشف کنید، ارائه راهکاری متناسب با مشتری دیگر کار سخت و پیچیده ای نیست.
2-پرسیدن چرایی
یکی دیگر از سوالهای فروش که باعث میشود به عمق بیشتری از مشتری نفوذ پیدا کنید پرسیدن چرایی خواسته و دغدغه آنهاست. به عنوان یک فروشنده، باید به دنبال درک بهتر مشتری بالقوه باشید.
هرچه بیشتر بتوانید آنها را درک کنید، بیشتر فکر میکنند که شما انتخاب خوبی برای حل مشکل آنها هستید. سوالهای فروش مانند “چرا؟” به شما این امکان را میدهد که خواسته و نیاز واقعی مشتریان را بیرون کشیده و آنها را به فکر کردن در مورد راه حلهای بالقوه برای برطرف کردن نگرانیهای خود وادار کنید.
3-اولویت اصلی شما چیست؟
این نوع سوال، مشتری را مجبور میکند تا اولویت اصلی خود را مشخص کند.
پرسیدن چنین سوالی باعث میشود تا مشتری ابتدا فقط یک چیز را انتخاب کرده و روی آن تمرکز کند. قرار نیست در تمامی مذاکرات فروش از چنین سوالی استفاده کنید، اما برای زمانی که چالش اصلی مشتری کمی مبهم به نظر می رسد، پرسیدن چنین سوالی عالی است.
پرسیدن این دست از سوالات به آنها کمک می کند تا واقعاً روشن کنند که اولویت اصلیشان چیست، در حالی که به شما کمک می کند تا به عنوان یک فروشنده با خواسته و اولویت اصلی مشتری، آشنا شوید.
سؤالات بسته در فروش
سوالات بسته معمولاً برای ارزیابی و تشخیص وضعیت فعلی مشتری استفاده میشوند. پاسخ این سؤالات اغلب «بله» یا «خیر» است و پس از آن میتوانید با پرسشهای تکمیلی، اطلاعات بیشتری به دست آورید.
سوالات بسته کمتر در فروش استفاده میشوند. این سوالات به ویژه برای تشخیص و رد کردن موارد مهم از غیرمهم مفید هستند. شما می توانید با پرسش یک سری سوالات بسته، اطلاعات زیادی جمع آوری کنید.
نمونههایی از سوالات بسته در فروش:
- آیا از عملکرد محصول فعلی خود رضایت کامل دارید؟
- آیا محصولی که اکنون استفاده میکنید تمام نیازهای شما را پوشش میدهد؟
- آیا فکر میکنید بخشی از زمان یا هزینه شما به دلیل محدودیتهای محصول فعلی هدر میرود؟
- اگر امروز گزینه بهتری در اختیار داشته باشید، آیا حاضر به بررسی یا تغییر محصول فعلی خود هستید؟
سوالهای هدفمند در فروش
به سوالاتی که برای رسیدن به هدف خاصی در فروش مطرح می شوند، سوالهای هدفمند میگویند. زمانیکه مشتری قیمت محصول شما را بالاتر از قیمت نرمال در بازار در نظر میگیرد، میتوانید با پرسیدن سوالهایی، بالا بودن قیمت خود را توجیه کنید.
*به عنوان مثال از مشتری بپرسید:
- کیفیت برای شما چقدر مهم است؟
- بالا بودن کیفیت، نیاز به خدمات پس از فروش و دغدغههای مربوط به نگهداری را کاهش میدهد؟
- آیا جنس با کیفیت را میتوان با قیمت ارزان خرید؟
تمامی سوالهای بالا برای توجیه قیمت بالای شما با استفاده از پاسخهای خود مشتری است. استفاده از این سوالها زمانی برای فروش اثرگذار است که با تکرار و ممارست به مهارت خوبی در طرح چنین سوالاتی برسیم.
سؤالات فروش برای ایجاد ارتباط و اعتماد
پیش از آنکه مشتری درباره نیازها و دغدغههایش با شما صحبت کند، باید احساس راحتی و اعتماد داشته باشد. اعتماد از رابطهسازی آغاز میشود.
رابطهسازی واقعی به معنای ایجاد ارتباطی صادقانه و انسانی است، نه برقراری یک ارتباط سطحی و ساختگی. این ارتباط، پایه و اساس ادامه گفتوگوی فروش را شکل میدهد.
چند نمونه سوال باز برای ایجاد ارتباط مؤثر
- آخر هفته گذشته را چگونه گذراندید؟
– پرسیدن درباره فعالیتهای شخص به شما نشان میدهد چه چیزهایی برای مشتری اهمیت دارد؛ از خانواده و فرزندان گرفته تا سرگرمیها و علایق شخصی. - با توجه به (یک رویداد مهم)، چه تغییراتی در کسبوکار / نیازهای شما ایجاد شده است؟
– این سؤال نشان میدهد به دغدغه مشتری اهمیت داده و صرفاً برای فروش تماس نگرفتهاید. - در چه زمینهای فعالیت دارید؟ یا شغل شما چیست؟
– شناخت مسیر شغلی مشتری، دید ارزشمندی درباره تجربیات و اهداف آینده او در اختیار شما قرار میدهد. - پیش از این برای تأمین این نوع محصول از چه برندهایی استفاده میکردید؟
– پاسخ به این سؤال اطلاعات ارزشمندی درباره رقبا و تجربه فعلی مشتری ارائه میدهد. - در تجربه استفاده از محصولات مشابه، چه ویژگیهایی برای شما ارزشمندتر بودهاند؟
- اگر بتوانید یک ویژگی یا قابلیت را در محصول فعلی خود بهبود دهید، آن ویژگی چه خواهد بود؟
- معمولاً هنگام انتخاب یک محصول جدید، مهمترین معیار تصمیمگیری شما چیست؟
پیشنهاد مطالعه :
سؤالات فروش برای نشان دادن تأثیر
برای مشتری باید مشخص کنید همکاری با شما چه تأثیری خواهد داشت، چه از نظر شخصی و چه از نظر کسبوکار.
نمونه سوالهای فروش برای نشان دادن تأثیر
- اگر این مشکل با استفاده از محصول ما برطرف شود، چه تغییری در هزینهها یا صرفهجویی منابع شما ایجاد میشود؟
- اگر استفاده از این محصول باعث سادهتر شدن کار تیم شما شود، این موضوع چه تأثیری روی زمان روزانه شما یا همکارتان خواهد داشت؟
- اگر این راهکار را در فرآیند کاری خود وارد کنید، کدام بخش از کارتان سریعتر یا راحتتر انجام خواهد شد؟
- اگر این مشکل همچنان باقی بماند، در عمل چه مقدار از زمان یا انرژی شما هر ماه هدر میرود؟
- در صورت استفاده از این محصول، کدام بخش از کار شما کمتر دچار خطا یا دوبارهکاری میشود؟
- اگر بخواهید تصمیم بگیرید این محصول را تهیه نکنید، چه چیزی را از دست میدهید که الان برایتان مهم است؟
سؤالات بسته برای تشخیص و اصلاح
اگرچه بسیاری از توصیههای فروش میگویند از سؤالات بسته دوری کنید، اما این سؤالات در زمان مناسب میتوانند بسیار مؤثر باشند.
سؤالات بسته به شما کمک میکنند وضعیت فعلی را ارزیابی کنید و مشکلات احتمالی را شناسایی کنید. پس از هر سؤال بسته، با پرسشهای پیگیری، مشتری را ترغیب به ارائه جزئیات کنید.
نمونه سؤالهای بسته برای اصلاح راهکار
- آیا از محصول یا راهکار فعلی خود در استفاده روزمره رضایت کامل دارید؟
- آیا ابزار یا محصولی که استفاده میکنید تمام نیازهای کاری شما را پوشش میدهد؟
- آیا احساس میکنید بخشی از فرآیند استفاده از این محصول میتواند سادهتر یا سریعتر انجام شود؟
- آیا در حال حاضر با محدودیت یا مشکلی در محصول مواجه هستید که روی کارتان تأثیر گذاشته باشد؟
سؤالات پیگیری برای تعمیق گفتگو
سؤالات پیگیری به شما کمک میکنند اطلاعات بیشتری از مشتری به دست آورید و درک عمیقتری از نیازها و تفکرات او پیدا کنید.
نمونه سؤال های باز پیگیری در فروش
- چگونه؟
- میتوانید کمی بیشتر درباره آن توضیح دهید؟
- چرا؟ (این سؤال را میتوان چند بار تکرار کرد تا به ریشه مشکل رسید)
سؤالات فرآیند، توافق و برداشت در فروش
باید بدانید فرآیند خرید مشتری چگونه است، برداشت او از وضعیت چیست و آیا شما و مشتری در یک صفحه هستید یا خیر.
نمونه سؤالها برای هماهنگی با مشتری
- سؤال فرآیند: معمولاً برای انتخاب و خرید چنین محصولی چه مراحلی را طی میکنید تا به تصمیم نهایی برسید؟
- سؤال توافق: اگر بخواهیم جمعبندی کنیم، تا اینجا درباره نیازها و ویژگیهای محصول صحبت کردیم؛ آیا نکته مهمی هست که از قلم افتاده باشد؟
- سؤال برداشت: با توجه به صحبتهایی که داشتیم، نظر شما درباره این محصول چیست؟ آیا آن را مناسب نیاز خود میبینید؟
– در این مرحله آیا چیزی در ذهن شما هست که باعث تردید یا نیاز به بررسی بیشتر شود؟
– اگر بخواهید تصمیم نهایی بگیرید، چه چیزی باید برای شما کاملاً شفاف یا قطعی شود تا با اطمینان جلو بروید؟
تعادل بین پرسش و ارائه ارزش در فروش
در بسیاری از موارد تنها با یک سؤال درست، مشتری تمام اطلاعات لازم را ارائه میدهد. اما اغلب لازم است چندین مسیر پرسشی ایجاد کنید. مراقب باشید زیادهروی نکنید؛ نباید مشتری احساس کند تحت بازجویی است.
گفتگوهای فروش قدرتمند، تعادل مناسبی بین پرسش و ارائه ارزش دارند.
با ترکیب پرسشهای قوی و ارائه ارزش، میتوانید نیازهای مشتری را بشناسید و با او ارتباط برقرار کنید، نیازها و فرصتها را شناسایی کنید، تأثیر اقدامات خود را نشان دهید و با ترغیب مشتری به تفکر متفاوت، ارزش خود را اثبات کنید. این عناصر، اساس موفقیت مداوم در فروش هستند.
پیشنهاد مطالعه :
چه سوالاتی را نباید از مشتری بپرسیم ؟
نبایدها نیز به اندازهی بایدها مهم هستند! در ادامه به بررسی سوالات ممنوعه در فروش میپردازیم:
1- سوالات لفظی فروش
سوال های فروش مثل: “آیا صرفه جویی در پول به کسب و کار شما کمک میکند؟” یا “آیا شما موافق هستید که استخدام افراد مناسب مهم است؟” اتلاف زمان هستند و بدتر ازآنکه در این حالت شما شبیه افراد نصیحت کننده و شبیه کسی که فکر میکند همهچیز را میداند، به نظر میرسید.
برای جلوگیری از این نوع سوالهای فروش، باید از خودتان بپرسید:” آیا پاسخ این سؤال چیز جدیدی به من یاد میدهد؟” اگر پاسخ سوالتان منفی بود، باید دنبال سؤال متفاوتتری باشید.
2- سؤالهای سطحی و کلیشهای
معمولاً سوالات بیشازحد، مشتریان بالقوه را تبدیل به یک ماشین خودکار میکند؛ بهطوریکه خریداران بدون اندکی تأمل میتوانند تمام سوالات فروشندگان را پاسخ دهند. چون ممکن است بارها و بارها به فروشندگان این پاسخها را داده باشند.
اینگونه سوال پرسیدن نه تنها باعث از دست رفتن فرصت کسب اطلاعات جدید از مشتری میشود، بلکه حتی متقاعد کردن مشتریان را هم سختتر خواهد کرد. خریداران تمام فروشندگانی که سؤالات سطحی و کلیشهای یکسانی میپرسند، به یک چشم میبینند. پس نحوه سوال کردن شما میتواند موجب تمایز شما در فروش گردد.
پیشنهاد مطالعه :30 تکنیک متقاعد سازی مشتری که باید بدانید!
نمونه سؤالات سطحی و کلیشهای در فروش:
- چه چیزی شما را در طول شب بیدار نگه میدارد؟
- درباره کسب و کار ما و شرکت ما چه چیزهایی میدانید؟
- اگر من یک عصای جادویی داشتم، دوست داشتید چه مشکلی را برطرف کنم؟
- اگر شغل مورد علاقهتان را پیدا کنید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
3- سوالهایی که مشتری را معذب میکند
فروشنده هرگز نباید با خریدار طوری رفتار کند که بخواهد او را به حرکت وا دارد.
کسب و کارتان باید به نحوی باشد که خریدار احساس خجالت نکند. در غیر این صورت از شما تجربه منفی و بدی برای خریداران خواهد ماند که قطعاً برای حداقل یکی از دوستانشان تعریف خواهند کرد.
مثال از سؤالاتی که مشتری را معذب میکند:
- اگر از خرید این جنس مطمئن نیستید، پس چرا وقت من را هدر دادید؟
- آیا متوجه هستید که این کالا مناسب کسب و کار شما هست یا نه؟
- چه توجیهی برای خریدش دارید؟
- آیا شما تصمیم گیرنده نهایی هستید؟
- آیا از پس هزینه خرید آن برمیآیید؟
پیشنهاد مطالعه :
4- سؤالات فرضی
خریداران از پاسخ دادن به سؤالات فرضی متنفرند. سوالاتی شبیه اینکه: اگر من به شما 20 درصد تخفیف بدهم، آیا همین امروز خریدتان را نهایی میکنید؟
این قبیل سوالها برای فروش، خریدار را مجبور میکند که بخواهد در لحظه تصمیم گیری نماید، درصورتیکه ممکن است در حال حاضر آمادگی خرید را نداشته باشد.
این سؤالها به خریداران حس زور یا اجبار و یا نامعتبری را میرساند و با خودشان میگویند حتماً کاسهای زیر نیم کاسهاش است که میخواهد همین امروز جنسش را به من بفروشد!
درصورتیکه همین جمله را اگر طور دیگری بیان کنید، خیلی بهتر جواب میدهد. برای مثال: من میتوانم به شما 20 درصد تخفیف بدهم، اما درصورتیکه تا دوشنبه، خریدتان را نهایی کنید. با این سؤال دیگر شما هیچگونه فشاری به خریدار وارد نکردهاید.
5- سوالهای فروش که ناشی از فقدان اطلاعات شماست
خریداران نباید وقت با ارزش خود را با پاسخ به سوالهایی که نیاز به مکالمه طولانی دارند هدر بدهند؛ در واقع شما باید از قبل با تحقیق کردن متوجه پاسخ این نوع سوالات میشدید.
خریداران قطعاً حوصلهشان با پاسخ به سؤالهای ابتدایی سر میرود و فروشندگان زمان بسیار کمی برای پرسیدن این قبیل موارد دارند.
مثال از سوالات ناشی از فقدان اطلاعات فروشنده:
- آیا میتوانید کمی از کسب و کارتان برایم بگویید؟ چه کاری دقیقاً انجام میدهید؟
- شما چه محصولاتی را میفروشید؟
- قدمت شرکت شما چقدر است؟
- موقعیت مکانی شما کجاست؟
- رقبایتان چه کسانی هستند؟
کلام آخر
لازم نیست هر بار به دنبال سوالات عالی بگردید. وقتی به سؤالات پاسخ دادند، میتوانید کشف کنید که کدام یک خوب هستند. گاهی اوقات، تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک سوال بپرسید تا خریدار تمام اطلاعات مورد نیاز شما برای فروش را به اشتراک بگذارد.
پرسیدن سوال بخش مهمی در فروش است و به شما و خریدار کمک می کند تا بفهمید که آیا برای یکدیگر مناسب هستید یا خیر. همانطور که می دانید “تکرار، مادر همه مهارت هاست”، پس بهترین راهکار برای موفق شدن در فروش تکرار تمرینهای آن است. باید به خاطر داشته باشید که تسلط، کلید موفقیت در فروشندگی است.
در صورتی که احساس میکنید تیم فروش شما نیاز به آموزش تخصصی بازاریابی و فروش دارد، به صفحه آموزش بازاریابی سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
