در این مقاله از مدیرنو به اصول و فنون مذاکره حرفه ای فروش میپردازیم. همچنین به این سؤالات که اصول مذاکرات حرفه ای چیست و قبل از انجام مذاکرات حرفه ای چهکاری باید انجام دهیم؟ مذاکره حرفهای روشی است که از طریق آن افراد یاد میگیرند چگونه اختلافات در مذاکرات حرفهای و تجاری را حلوفصل کنند. فرآیندی است که از طریق آن توافق حاصل میشود، درحالیکه از بحث و مناقشه اجتناب میشود. مهارتهای مذاکره میتواند برای حل هرگونه اختلافی که بین شما و دیگران ایجاد میشود مفید باشد.
اصول و فنون مذاکره حرفه ای فروش چیست ؟
برای اینکه در کار فروش پیشرفت نمائید و درآمدتان را افزایش دهید ضروریست با افراد بسیاری در روز مذاکره کنید. هرچقدر مذاکره کننده بهتری باشید موفقترید و به نسبت آن درآمد بیشتری کسب خواهید کرد. پس از اینکه مشتریان بازار هدف شناسایی شدند باید با بسیاری از آنها مذاکره کنید. پس باید هنر مذاکره حرفهای فروش و اصول مذاکرات حرفه ای را به خوبی بلد باشید.
مذاکره فروش یک هنر بسیار جالب اما پیچیده است. درصد بالایی از فروشندگان در ایران این هنر را دست کم گرفته و درباره نحوه مذاکره با خریدار مطالعه نمی کنند و آموزش نمیبینند. به همین علت هم آمار فروش بسیاری از شرکت ها پایین است و بیشتر آنها از شرایط بد اقتصادی ناراضی هستند.
قبل از هر مذاکره حرفه ای چهکاری باید انجام دهیم؟
اگر محصول خوبی را با پیشنهاد خوبی روانه بازار هدف درستی نیز کرده باشید اما مذاکره کننده خوبی نباشید، تمامی زحماتتان از بین خواهد رفت . به همین دلیل در ادامه سه مرحله از اصول مذاکرات حرفه ای فروش را به همراه مثال تشریح خواهیم نمود تا به مهارت بیشتری در این زمینه دست پیدا کنید. این سه مرحله اصول فروش، روشی است که سالها امتحان خود را پس داده و فروشندگان کاملاً به نتیجه رسیدهاند.
اقدامات قبل از مذاکره
مذاکره فروش فقط در این نکته خلاصه نمیشود که روبروی شخصی بنشینید و یا از پشت تلفن باکسی صحبت کنید و با او بر سر موضوعی به توافق برسید، بلکه برای توافق خوب و نتیجهگیری مورد نظر، باید قبل از مذاکره اقداماتی را انجام دهید.
برای اینکه بتوانید مذاکره فروش را تبدیل به فروش موفق کنید باید از قبل با او قرار ملاقاتی را ترتیب دهید . اما اینکار به همین راحتی که گفته میشود نیست، روشهایی لازم است که دانستن آنها این کار را بسیار آسان تر میکند.
گرفتن وقت ملاقات
توجه داشته باشید شما اولین فروشندهای نیستید که به مشتری زنگزدهاید پس برای اینکه بین شما و دیگران تفاوتی وجود داشته باشد، باید نکات ساده اما مهمی را رعایت کنید. اگر شخص تصمیمگیرنده که میخواهید با او برای فروش صحبت کنید خودش گوشی را برداشت که عالی ست اما اگر کسبوکارش طوریست که منشی دارد ابتدا باید از یک سد بزرگ به نام منشی رد شوید.
تاثیر منشی ها
هیچوقت منشیها را دست کم نگیرید زیرا آنها میتوانند روزها و یا ماهها شما را از دستیابی به مشتری بالقوه تان دور کنند. به آنها ارزش بدهید، به آنها احترام بگذارید و مانند یک شخصی که فوقالعاده در آن کسبوکار موثر است با آنها صحبت کنید. اما هیچوقت درباره موضوع اصلی به آنها توضیح ندهید چون ممکن هست خودشان نقش یک تصمیمگیرنده را برایتان بازی کنند.
اگر موفق نشدید، باید از خود منشی کمک بخواهید. فرض کنید چند بار تماس گرفتید اما موفق نشدید از سد منشی رهایی پیداکنید و هر بار با جوابهایی نظیر: فعلاً وقت ندارند، در جلسه هستند، تشریف ندارند و یا امرتان را بفرمایید من پیغامتان را خواهم رساند، مواجه میشوید. در چنین مواردی باید به خود منشی ارزش بالایی داده و از خودش کمک بخواهید اما باز هم اطلاعات دقیق ندهید.
اصول مذاکرات فروش سازمانی در شروع مکالمه چیست؟
در صورتی که به شخص تصمیمگیرنده وصل شدید و یا کسبوکارش طوری بود که منشی نداشت و مستقیم خودش گوشی را برداشت، باید نکات زیر را رعایت نمایید.
- همیشه پشت تلفن شاداب و پر انرژی حرف بزنید. مردم به اندازه کافی مشکلات و درگیری فکری دارند که نخواهند به صحبتهای شما گوش بدهند.
- پرحرفی نکنید، وقتشان را نگیرید . یک کار بسیار خوب این است که از همان ابتدا بپرسید آیا در زمان مناسبی تماس گرفتهاید یا اینکه سرشان شلوغ است؟
- سلام و احوالپرسی گرم میکنید. خود را معرفی میکنید. نام شرکتتان را میگویید. به طور اختصار درباره موضوع اصلی صحبت کرده و ایجاد علاقه میکنید.
از روز تماس تلفنی شما تا روز ملاقات، شاید برای مشتریتان مشکلاتی پیش آمده باشد که نتواند شما را در روز یا ساعت مورد نظر ببیند. پس حتماً چند ساعت قبل از قرار ملاقات ترتیب دادهشده با آنها تماس بگیرید و ببینید که آیا قرارتان پابرجاست یا نه. زیرا امکان دارد شما وقت و هزینه کنید و به محل کارشان بروید اما بعد متوجه شوید که فرد مورد نظر به خاطر یک کار فوری به مسافرت رفته است. پس با یک تماس این مورد را حل کنید.
اقدامات حین مذاکره فروش کدام اند؟
اصول و فنون زیادی برای مذاکره فروش موفق در کتابهای مختلف توضیح دادهشدهاند که برخی خوب و کاربردی و برخی غیرکاربردی میباشند. اما قصد داریم روشی را عنوان کنیم که در طی چند سال تحقیق و مطالعه به آن دستیافتیم و مدتهاست در مذاکراتمان اجرا میکنیم و فوقالعاده اثربخش بوده است. این روش را به 5 مرحله تقسیم کردهایم که این مراحل اگر بهدرستی اجرا شوند شما میتوانید بسیار بیشتر و راحتتر در مذاکراتتان به موفقیت دست پیدا کنید.
5 مرحله مذاکره فروش سازمانی کدام است؟
- ایجاد ارتباط
- شناسایی شکاف
- پر کردن شکاف
- پیشنهاد خرید
- تثبیت فروش
مراحلی که در ادامه تشریح می شوند نه فقط در کار فروش بلکه در هر مذاکره دیگری در صورت استفاده درست، میتواند کمک بسیار زیادی به موفقیتتان چه در کار و چه در زندگی روزمرهتان بکند.
اصول و فنون ایجاد ارتباط در مذاکرات فروش چیست ؟
مهمترین وظیفه یک مذاکره کننده حرفهای، ایجاد ارتباط است. همیشه با این دید به مذاکره بنگرید که میخواهید ابتدا خودتان را بفروشید و مشتری ابتدا باید شما را بجای محصولتان بپزیرد. اگر اینگونه رفتار کنید، فروختن محصول کار بهمراتب آسانتری خواهد بود چونکه شما را بهعنوان یک شخص قابلاعتماد قبول دارند. هنگام ورود به محل کار مشتری، به یاد داشته باشید که او با دغدغههای بسیاری مواجه است که در نظر آنها خیلی بیشتر از صحبت کردن با شما اهمیت دارند. برای اینکه توجه او را جلب نمایید ورود و معرفی شما باید خیلی خلاق و پرنشاط باشد.
با روحیه و انرژی بالا به همراه یک لبخند گرم و صمیمی واردشده و به همراه خود موجی از نشاط و روحیه عالی وارد محل کار مشتری کنید. سعی کنید تن صدایتان کمی بلندتر از حد معمولی باشد، شمرده شمرده حرف بزنید و سرعت صحبت کردنتان نه تند و نه آهسته باشد. از واژههای سنگین و غیرملموس استفاده نکنید، خیلی راحت و بدون استفاده از واژههای سطح بالا حرف بزنید. اگر خواستند با شما دست بدهند گرم و صمیمی دست داده و از دست دادن شل و وارفته و یا دست دادن با فشار زیاد دوریکنید. خود را معرفی کرده و نام شرکتتان را بگویید و تا تعارفتان نکردهاند و همچنین تا زمانی که خودشان ننشستهاند، ننشینید.
قسمت حیاتی مذاکره
همانطور که اشاره شد مهمترین وظیفه مذاکره کننده حرفهای، ایجاد ارتباط است. بدترین کار این است که تا نشستید بروید سر اصل مطلب و بگویید آمدهام این محصول را به شما بفروشم! البته گاهی به دلیل عجلهای که مشتری دارد مجبورید اینکار را انجام دهید اما از خاطر نبرید که وظیفه شما این است که لابهلای مذاکره، ارتباط خوبی را با خریدار به وجود بیاورید.
شوخطبعی، بشاش بودن، تعریف و تمجید صادقانه و واقعی، صحبتهای غیر مرتبط با موضوع اصلی مذاکره با توجه به اطلاعاتی که از خریدار قبلاً بهدست آوردهاید و یا هر نکته خوب دیگر که بتواند شروع خوبی برای مذاکره فروش ما باشد باعث میشود یک حس خوب به مخاطب منتقلشده و راحتتر ما را بپذیرد.
اهمیت استفاده از علایق در مذاکره فروش چه تاثیری دارد ؟
جالب است بدانید که وقتی از افراد درباره موارد موردعلاقهشان میپرسید بسیار مشتاق تر به صحبت کردن در چنین موضوعات می شوند و با اینکار یک حس خوب را در همان ابتدا به وجود میآورید.
این رفتارها نه تنها باعث میشود روند مذاکره به خوبی روبهجلو حرکت کند، بلکه شمارا بهعنوان یک شخص قابلاعتماد و یک دوست در کنار مشتری قرار خواهد داد. گاهی اوقات ممکن است در اولین برخورد مشتری اصلاً رفتار خوبی نداشته باشد و یا فکر کند شما مایه دردسر هستید حتی بااینکه به شما وقت ملاقات دادهاند.
عوامل تخریب کننده مذاکرات فروش کدام اند ؟
استرس زیاد، خجالتی بودن، خشک و رسمی بودن و یا گاهی اعتمادبهنفس بیشازحد باعث میشوند تأثیر خوبی روی فرد مقابل نگذارید و این موضوع روی روند مذاکره اثر نا مطلوبی داشته و میتواند مذاکره شما را با شکست مواجه کند.
تا اینجا به این نکات اشاره شد که برای انجام مذاکرات حرفهای باید قبل از شروع آن، اقداماتی از قبیل جمعآوری اطلاعات درباره مشتری و نحوه گرفتن وقت ملاقات انجام شود. همچنین گفته شد که مهمترین وظیفه یک مذاکره کننده حرفهای و موفق “برقراری ارتباط” میباشد.
اصول و دستورالعمل های وارد شدن در مذاکرات حرفه ای
از همین حالا روی نحوه ورودتان به محل کار مشتری تمرین کنید و از یک نفر بخواهید این نحوه ورود و معرفیتان را زیر نظر بگیرد و اشکالاتتان را به شما گوشزد کنند.
در اسرع وقت (حتیالامکان امروز یا فردا) با یکی از دوستان و یا اقوام که مدتهاست همدیگر را ندیدهاید قرار گذاشته و هنگام ورود به محل مورد نظر نکات زیر را رعایت کنید:
- نحوه ورودتان کاملاً حرفهای باشد.
- حتماً سر صحبت را با یک تعریف و تمجید صادقانه آنی شروع کنید.
- در تمام طول صحبتهایتان یک حس خوب و دلنشین را به او منتقل کنید.
- هیچگاه منفی و از شرایط بد اقتصادی و جامعه حرف نزنید. اگر او از مشکلاتش گفت شما ادامه دهنده نباشید.
13 اشتباه جبران ناپذیر در مذاکرات فروش و تکنیک های کلامی فروش کدام اند ؟
باید بدانیم که، در بازار حال حاضر تعداد رقبا آن قدر زیاد است که هر مشتری قابلیت و قدرت بالایی در انتخاب ارائهدهنده خدمات دارد. یعنی اگر به هر دلیلی شما نیازها و خواستههای مشتریان را درک نکنید و پاسخگو نباشید، قطعاً دچار مشکل خواهید شد. پس باید رقبایتان را خنثی کنید!
در ادامه چند نمونه رایج در مذاکره فروش را باهم مرور کرده تا بتوانید با جلوگیری از وقوع این اشتباهات عملکرد بالایی در فروش داشته باشید
1- زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن
اصلیترین آفت فروش، گوش ندادن به خواستهها و نیازهای مشتریان است.
طبق تحقیقات صورت گرفته، فروشندگان موفق تنها 46% از زمان مذاکره رو صحبت میکند و 54% از زمان را به گوش دادن اختصاص می دهد. باکمی اغماض در وضعیتی 50-50 به سر میبرند. به عبارتی سادهتر، هرچه کمتر حرف بزنید بیشتر موفق می شوید. این قانون نانوشته مذاکرات موفق فروش است.
اما چرا فروشندگان ضعیف عملکرد خوبی در فروش ندارند؟ چون این گروه 72% از زمان مذاکره را به گفتن ویژگیها و مزیتهای محصول یا خدماتشون اختصاص میدن. به عبارتی؛ سهم خریدار از کل زمان مذاکره تنها 28% هست و این بخشبندی یعنی عدم فروش و یعنی شکست. کسی که از این بابت متضرر میشه، فروشنده و سازمانه.
برای بررسی عملکرد فروشندگان می توانید از سیستم ارزیابی عملکرد استفاده کنید.
2- صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر
شاید به نظر کار سادهای باشه. یعنی هرجا که خریدار در مورد قیمت سؤال کرد نباید به آن پاسخ بدیم؟ پس راهکار چیه؟ اجازه دهید از کمی عقبتر شروع کنیم. قبل از ورود به مذاکره، فرآیندمذاکره را پیشبینی کنید. باید سؤالات، دغدغهها و ترسهای خریداران رو پیشبینی کنید. تا بتوانید پاسخهای معقول و مجابکننده دهید.
این شما هستید که نباید در ابتدای مسیرمذاکره، اجازه ورود به چالش قیمت رو دهید!!
به عبارتی ساده؛ اگه صحبت ها به سمت قیمت پیش رفت، خصوصاً در ابتدای گفتگو، امتناع شما از ارائه قیمت برای خریدار ایجاد شک می کند. این به عبارتی یعنی، قبل از درمان به فکر پیشگیری باشید. تا جایی که امکان دارد در شروع مذاکره فروش “خصوصاً 30 درصد ابتدایی” اجازه هدایت مذاکره به سمت قیمت را ندهید.
3- تأکید بیشازحد بر ویژگیها
اکثر فروشندگان عمدهترین توان و انرژی خودشان را بر روی ارائه ویژگیهای محصول و خدمت خودشان می گذراند. درصورتیکه ویژگی، اون جنبه از کالا یا خدمت شما دلیل اصلی خریدار نیست.این منفعت محصول شماست که خریدار را مجاب به خرید میکند.
اگر در مذاکرات فروش فقط از کالای خود تعریف کنید درگیر خطای مذاکره ای شده اید. بهجای اینکه بیشازحد به خریدار در مورد چگونگی کارکرد محصول (ویژگیها) توضیح دهید، منفعتهای حاصل از محصول و خدماتتون رو گوشزد کنید. بهعنوانمثال؛ اگه من بهعنوان مشاور، در مورد ویژگیهایی مثل پیگیری، تعهد اجرای تغییرات و پایبندی به تعهدات صحبت کنم، اثرگذاری بهمراتب کمتری نسبت به نتایج تغییرات به وجود آمده در کسب و کار مشتری، مثل افزایش فروش و کاهش هزینهها یا توسعه سازمان، خواهد داشت. پس هوشمندانه عمل کنید و روی منفعتها متمرکز شوید.
4- استفاده از کلمات نامناسب در مذاکرات فروش
برخی کلمات در مذاکرات فروش نباید استفاده شوند یا باید در حد استاندارد و توصیهشده از آنها استفاده کرد.
طبق تحقیقات صورت گرفته استفاده از کلمه تخفیف شانس خرید را به میزان 17% کاهش میدهد!!
یعنی برخلاف تصور عموم فروشندگان و تأکید آنها بر تخفیفات برای فروش محصول، باید گفت این تأکید شما میتواند عامل عدم فروش شود! شاید برایتان جالب باشد کلمه بعدی که استفاده بیشازحد اون باعث افت فروش به میزان 19% میشود، اسم شرکت شماست. یعنی اگر از اسم شرکتتون بیشازحد (بیشتر از 6 بار) استفاده کنید، احتمال اینکه فروش کمتری داشته باشید بسیار است .
5- منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)
یکی از آموزشهای تأکیدی در حوزه فروش، همگامسازی فروشنده با خریدار است.
این همگامسازی در تُناژ صدا، سرعت کلام، مکثها و همچنین استفاده مشترک از کلمات مثبت و منفی است. طبق تحقیقاتی که موسسه gong.io در طول سالهای 2016 تا 2018 انجام شد، نتیجه گیری کردند که فروشندگان موفق و برتر این فرآیند را برخلاف تصور عامه پیش می برند! یعنی این فروشندگان برتر هستند که در مذاکرات فروش خود خریدار رو مجاب به تقلید و همگامسازی می کنند. آنها با پرسنال برند و کاریزمای حاصل از اون، خریدار رو وارد دنیای خودشان می کنند.
6- وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص میدهید.
بعضی از مذاکرات فروش در دور اول به جمعبندی و نهایی سازی نمیرسند، بلکه نیازمند موکول شدن به مراحل بعد وجود دارد. به همین دلیل شما بهعنوان فروشنده باید انتهای مذاکره فروش خودتان رو به صورت باز رها نکنید. اگه قرارشد جلسه دیگه ای برگزار شود، عنوان، زمان و مکان جلسه بعد رو مشخص کرده و بایدهای لازم تا روز جلسه رو هم مهیا کنید.
درصورتیکه مراحل بعدی فروش رو مشخص نکنید، شما درحال بازاریابی هستید نه فروش!
7- پرسیدن سؤالات خیلی کم یا خیلی زیاد
پرسیدن سؤال یکی از توصیههای همیشگی به فروشندگان در مذاکرات فروش است. چراکه آنها باید نقاط درد، خواستهها و نیازهای مشتریان را کشف کنند. اکثر مشتریان به صورت خودبهخود و بدون دلیل، شروع به توضیح چنین اطلاعاتی نمیکنند. درهرصورت بهعنوان قانون کلی،هرچقدر سؤالات بیشتری پرسیده شود، موفقتر خواهید شد. اما حد متوسط و بهینه سؤال چه مقدار است؟
در تکنیک های مذاکره فروش 3 تا 6 سؤال حد وسط و میانگین است که عموم فروشندگان متوسط و ضعیف میپرسند. اما فروشندگان موفق دامنه ای بین 10 الی 14 سؤال رو در مذاکره فروش خود به کار میبرند که همین امر یکی از اصلیترین دلایل ایجاد ارتباط بهینه و مؤثر آنهاست.
8- پرسیدن سؤالات بهصورت چک لیست
آماده شدن برای مذاکره و پیشبینی دغدغهها یکی از بایدهاست.
باید بدانید که شما یک ماشین نیستید و مشتری شما هم همینطور! وقتیکه مثل یک ماشین و بهصورت دومینو وار یک سری سؤالات رو در ابتدای گفتگو از مشتری بپرسید، قطعاً مشتری احساس خوبی نخواهد داشت.
شما باید سؤالات را بهجای حفظ کردن، هضم کنید. یعنی بدانید که چه سؤالاتی مدنظر شماست و این سؤالات را طی فرآیند مذاکره بهصورت نامنظم و بر اساس ریتم طبیعی مذاکره بپرسید.
9- گفتگوی یک طرفه در مذاکرات فروش
اگه بخوایم فروش رو به ورزشی تشبیه کنیم، قطعاً فوتبال گزینه مناسبی نیست. چراکه در فوتبال حفظ توپ و به ثمر رساندن گل لازمه موفقیت است. درصورتیکه فروش مثل بازی تنیس یا پینگ پونگ به تعادل و چرخش مطلوب بین طرفین نیاز دارد.
هیچ وقت در مذاکرات فروش به صورت یک طرفه یا حتی بلندمدت به ادامه مذاکره نپردازید. چون وقتی مذاکره یه طرفه شد، ارتباط خریدار با شما ضعیف و یا حتی قطع می شود و احتمال از دست رفتن فروش بیشتر و بیشتر می گردد.
10- واردکردن دیرهنگام رقبا در مذاکره فروش
اگر قرارباشد از تفاوتهای آشکار و تأثیرگذار محصولات یا خدماتتان در فروش استفاده کنید، اجازه ندهید کار از کار بگذرد. در همون ابتدای گفتگو این کار را انجام دهید تا شانس موفق شدنتان را 49% افزایش دهید! در مذاکرات گاهی، یک مکث یا یک تعلل، میتواند کل فرآیند و تلاشهای شما را نقش بر آب کند.
برای دوری از این خطای مذاکره ای در فروش و استفاده بهینه از تفاوت ها، باید مزیت ها و تفاوتهای خودتان با رقبا را به خوبی شناخته و از آنها در مذاکره فروش استفاده کنید.
11- استفاده بیشازحد از تکیهکلامها
تکیهکلامها یا همان عادتهای گفتاری، از کشیدن اصواتی مثل ” اِ ” تا تکرار بیشازحد واژه یا کلمات، میتواند روند کلی مذاکره رو مختل کند. پس بهتره خودتان چک کنید و ببینید چه عادتهای گفتاری دارین که مستقیماً روی فروشتان تأثیرگذار است.
پیشنهاد: برای رفع این خطای مذاکره ای ، بهترین راهکار ضبط کردن مذاکرات فروش شماست.
با گوش کردن فایل ضبط شده می توانید حجم زیادی از خطای مذاکره ای گفته شده و احیانا استفاده بیش از حد از تکیه کلام ها را شناسایی و رفع کنید.
12- توضیحات بیشازحد در مورد مجموعه
اگه قرار باشه در مورد تاریخچه و توانمندیهای مجموعه یا حتی داستان مجموعه خود صحبت کنید. لطفاً تمامی این موارد بیشتر از 2 دقیقه طول نکشد! برای رسیدن به چنین عملکردی می توانید متن موردنظر رو آماده کرده و با کمک تایمر زمان را چک کنید.
13-صرفاً فروختن
درصورتیکه چرخه فروش شما یک چرخه طولانی است، حتماً از سمت شرکت یک فرد دیگر هم با مشتری تماس بگیرد. حالا این تماس میتواند از واحد فنی مهندسی و یا حتی مدیر فروشتان باشد. این حرکت میتواند احتمال موفقیت در فروش را به میزان %25 بالا ببرد.
باید یادآور شد که فروش و فروشندگی ساده و راحت است، اگه شما هم یکی مثل بقیه نباشید.
در مذاکرات فروش چه چیزهایی نباید گفته شود؟
حین فروش، آنچه میگویید میتواند تاثیر زیادی بر تصمیم مشتری داشته باشد. برخی اظهارات نهتنها به فرآیند فروش کمک نمیکنند، بلکه ممکن است به اعتماد مشتری آسیب بزنند یا او را از خرید منصرف کنند. در ادامه مواردی که نباید در فروش گفته شوند، توضیح داده شده است:
۱. قولهای غیرواقعی و اغراقآمیز
- مثل: “این محصول بهترین در دنیاست” یا “هیچوقت خراب نمیشود.”
این نوع جملات انتظارات غیرواقعی ایجاد میکنند و اگر مشتری متوجه نادرستی آن شود، اعتمادش به شما از بین میرود.
۲. انتقاد از رقبا به صورت مستقیم
- مثل: “محصول شرکت X اصلاً کیفیت ندارد.”
این رویکرد ممکن است غیرحرفهای به نظر برسد و مشتری احساس کند که شما به جای تمرکز بر ارزش محصول خودتان، به تخریب دیگران پرداختهاید.
۳. قول تخفیف یا امتیازهای غیرمجاز
- مثل: “اگر امروز خرید کنید، ۲۰٪ تخفیف میدهم” (بدون تایید شرکت).
این وعدهها، اگر تایید نشده باشند، میتوانند باعث مشکلات مالی و حتی تخریب اعتبار شما نزد کارفرما شوند.
۴. اصرار یا فشار بیشازحد
- مثل: “اگر همین الان نخرید، فرصت را از دست میدهید.”
این جملات معمولاً حس نارضایتی و مقاومت در مشتری ایجاد میکنند. هیچکس دوست ندارد احساس کند تحت فشار است.
۵. تمرکز بر نقاط ضعف محصول
- مثل: “بله، این محصول ممکن است کمی گران باشد، اما…”
بیان مستقیم نقاط ضعف، حتی اگر قصد دارید با توضیح آن را جبران کنید، میتواند اثر منفی بگذارد. به جای آن، مزایا و ارزش محصول را برجسته کنید.
۶. جملات منفی درباره مشتری
- مثل: “شما اطلاعات کافی ندارید” یا “به نظر نمیرسد این محصول به درد شما بخورد.”
این جملات میتوانند حس بیاحترامی به مشتری بدهند و باعث شوند از خرید منصرف شود.
۷. صحبت درباره کمیسیون خودتان
- مثل: “اگر این را بخرید، کمیسیون خوبی برای من دارد.”
این جمله کاملاً غیرحرفهای است و نشان میدهد بیشتر به منافع خودتان اهمیت میدهید تا نیاز مشتری.
۸. استفاده از اصطلاحات پیچیده و تخصصی
- مشتری ممکن است با اصطلاحات تخصصی آشنا نباشد. اگر نتوانید اطلاعات را به زبان ساده ارائه کنید، احتمالاً ارتباط شما با او دچار اختلال میشود.
۹. وعده حل مشکلات خارج از کنترل شما
- مثل: “حتماً تا فردا به دستتان میرسد” (بدون اطلاع از وضعیت ارسال).
این وعدهها اگر محقق نشوند، اعتماد مشتری به شما و برندتان را از بین میبرند.
۱۰. صحبت درباره مسائل شخصی یا مشکلات خودتان
- مشتری علاقهای به شنیدن مشکلات شخصی یا مسائل پشتپرده شما ندارد. این صحبتها میتوانند حس حرفهای بودن را از بین ببرند.
پیشنهاد مطالعه :
معرفی بهترینهای کتاب مذاکره فروش
به 4 کتاب که جز بهترین کتاب های مذاکره فروش می باشند می توان به لیست زیر اشاره کرد .
- “نفوذ” نوشته رابرت چالدینی:
- این کتاب به بررسی اصول و تکنیکهای نفوذ و تأثیرگذاری بر دیگران میپردازد و میتواند در مذاکرات فروش بسیار مفید باشد.
- “هرگز اجازه ندهید با نه به پایان برسد” نوشته کریس ووس:
- این کتاب توسط یک مذاکرهکننده سابق FBI نوشته شده و به تکنیکهای مذاکره به سبک گروگانگیری میپردازد که میتواند در فروش نیز کاربرد داشته باشد.
- “هنر مذاکره” نوشته راجر فیشر و ویلیام یوری:
- این کتاب کلاسیک در زمینه مذاکره به بررسی تکنیکها و استراتژیهای مذاکره مؤثر میپردازد.
- “در آستانه بله: نحوه تغییر افکار و تأثیرگذاری بر دیگران” نوشته رابین دریک:
- این کتاب به بررسی اصول و تکنیکهای تغییر افکار و تأثیرگذاری بر دیگران میپردازد که میتواند در فروش و مذاکره بسیار کاربردی باشد.
نتیجه گیری
در فروش، صداقت، احترام، و تمرکز بر نیازهای مشتری اهمیت ویژهای دارد. به جای گفتن جملات منفی یا غیرواقعی، بر روی مزایا و ارزش واقعی محصول یا خدمات خود تمرکز کنید و با مشتری بهصورت شفاف و حرفهای صحبت کنید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه مشاوره بازاریابی و فروش مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: هیئت تحریریه مدیرنو