در این مقاله از مدیرنو به تشریح نیاز واقعی مشتری چیست، نحوه شناسایی نیازهای مشتری و راههای برطرف کردن انواع نیازها و انتظارات مشتریان می‌پردازیم. نیازهای مشتری انگیزه‌هایی هستند که باعث می‌شوند کسی یک محصول یا خدمات را خریداری کرده و به آن تجارت وفادار بماند. رایج‌ترین انواع نیازهای مشتریان و نحوه شناسایی آنها را تشریح می‌کنیم.
مردم معمولاً پول خودشان را بدون دریافت ارزش قابل ملاحظه‌ای از جانب شما خرج نمی‌کنند. حتی هنگام اهدای کمک، انگیزه‌ای مانند احساس خوب یا ارتباط با یک هدف مشخصی وجود دارد. کسب و کارها برای موفقیت بیشتر در تعامل با مشتریان باید از نیازهای برآورده نشده مشتریان مطلع بوده و راه حل‌هایی ارائه دهند.
چگونه می‌توانید متوجه شوید که در ذهن مشتریانتان چه می‌گذرد؟
در این مقاله خواهید خواند:
تعریف نیازهای مشتری
انواع نیازهای مشتریان
نحوه شناسایی نیازهای مشتری
چگونه نیازهای مشتری را برآورده کنیم؟
نیازهای مشتری چیست؟
نیازهای مشتری انگیزه های روانی و فیزیکی است که باعث می شود کسی بخواهد یک محصول یا خدمات را خریداری کند و به آن تجارت وفادار بماند. برای مثال، امروزه مشتریان به راههای سریع و راحت برای دسترسی به پشتیبانی آنلاین نیاز دارند. اگر یک کسب و کار تجربه آنلاینی را ارائه نکند که همتراز با تجربه حضوری یا بهتر از آن باشد، مشتریان ممکن است به سراغ رقیبی بروند که این کار را انجام می دهد.
7 نوع اصلی نیاز مشتری
- دوستی
- یکدلی
- انصاف
- کنترل
- گزینه‌های جایگزین
- اطلاعات
- زمان
به گفته بن موترام، کارشناس ارشد CX : اکثر مشتریان هنگام تعامل با یک سازمان مجموعه‌ای از 7 نیاز اساسی دارند. در ادامه به تشریح انواع نیاز مشتریان می‌پردازیم.
1. دوستی
دوستی، اساسی‌ترین نیاز مشتری است که با مواردی مانند ادب و احترام مرتبط است. با توجه به مشتریانی که در گزارش ترندهای 2021 مورد بررسی قرار گرفتند، مشخص شد که؛ فروشندگان با تم رفتاری دوستانه، تجربه مشتری بهتری را برای خریداران رقم می‌زنند.
2. همدلی
مشتریان باید به اینکه سازمان نیازها و شرایط آنها را درک کرده و از آنها قدردانی می‌کند، مطمئن شوند. در واقع، 49 درصد از حاضرین در گزارش روند 2021 ، گفتند که می‌خواهند با فروشندگان همدل تعامل داشته باشند.
3. انصاف
مشتریان باید احساس کنند که توجه کافی و پاسخ‌های منصفانه و معقول را دریافت می‌کنند.
4. کنترل
مشتریان می‌خواهند در نتیجه تأثیر داشته باشند. شما می‌توانید با گوش دادن به نظرات آنها و استفاده از آن برای بهبود روندهای سازمان، به مشتریان خود قدرت دهید.
5. گزینه های جایگزین
مشتریان خواهان انتخاب و انعطاف پذیری در خدمات به مشتری سازمان هستند. مشتریان به دنبال طیف وسیعی از گزینه‌ها برای رضایت بیشتر خود هستند. در واقع، شرکت‌های با عملکرد بالا به احتمال زیاد گزینه‌های بیشتری از کانال‌های خدمات مشتری را به مشتریان ارائه می‌دهند.
6. اطلاعات
مشتریان می خواهند در مورد محصولات و خدمات موردنظر اطلاعات مناسبی داشته باشند. اطلاعات بیش از حد نیز می‌تواند سردرگمی آنها شود. پایگاه دانش یک راه عالی برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان فعلی در زمان مورد نیاز است. بر اساس تحقیقات، تیم‌های CX با عملکرد بالا به احتمال بیشتری پایگاه دانش ارائه می‌دهند.
7. زمان
زمان مشتریان ارزشمند است و سازمان ها باید برای حفظ آن برنامه مناسبی داشته باشند. 73 درصد از مشتریان گفتند که حل سریع مشکلاتشان یکی از اصلی‌ترین اجزا تجربه خوب مشتری است. برای تحقق این انتظار، تیم‌های CX به نرم‌افزار خدمات مشتری نیاز دارند که آنها را با ابزارهایی مسلح کند تا سریع و مؤثر به مشتریان پاسخ دهند.
در این مقاله در مورد 19 رمز و ویژگی فروشنده های موفق بخوانید .
نمونه هایی از نیازهای مشتری
یک راه عالی برای تعیین نیازهای مشتری، توجه به داده‌های پشتیبانی موجود در سازمان است. تیم خدمات مشتری، گنجینه‌ای از بینش مشتری است. مشتریان با تیم پشتیبانی شما تماس می‌گیرند زیرا مشکلی دارند که می‌خواهند شما آن را برطرف کنید.
در اینجا چند نمونه از نیازهای مشتری آورده شده است:
- خدمات مشتری سریع و قابل اعتماد
- راههای راحت برای دریافت کمک، مانند کانال‌های پیام‌رسانی
- گزینه‌های متعدد برای تماس با پشتیبانی مشتری
- یک پایگاه دانش که مشتریان را قادر می‌سازد تا مسائل را به تنهایی و در طی 24 ساعت هر هفت روز هفته حل کنند
- عوامل دوستانه و همدلانه
- محصولات پایدار و برندهای آگاه اجتماعی
- بازده بدون چالش و ضعف
- قیمت‌گذاری شفاف
- محصولات کاربردی که مشکل مخاطب را حل کنند
- اطلاعات درست، در زمان مناسب
نحوه شناسایی نیازهای مشتریان
5 روش برای شناسایی نیاز مشتری:
- گروه‌های متمرکز
- نظرسنجی مشتریان
- گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی
- تحقیق کلمات کلیدی
- نقشه برداری سفر مشتری
برای شناسایی نیازهای مشتریان خود، چند روش آزمایش شده و واقعی وجود دارد که باید در نظر بگیرید، به عنوان مثال، گروه‌های متمرکز، نظرسنجی از مشتریان و گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی.
نظرتان را به خواندن درگیری ذهنی مشتریان در آگهی و پیام های تبلیغاتی جلب می کنم .
1. گروه‌های کانونی
گروه کانونی گروهی از افراد هستند که عمداً انتخاب شده‌اند تا در بحثی درباره موضوعی خاص شرکت کنند. این گروه‌ها توسط تیم تحقیقات بازار اداره شده و توسط یک ناظر برای تشویق مشارکت فعال همه افراد راهبری می‌شوند.
گروه‌های کانونی برای درک احساسات و ادراکات مصرف کنندگان در مورد برند شما عالی هستند. آنها همچنین می‌توانند به شما در جمع آوری داده های روانشناختی کمک کنند. اطلاعاتی در مورد ارزش‌ها، علایق، و نگرش‌های یک فرد، و اینکه چه چیزی او را تحریک می‌کند تا برای خرید اقدام کند.
2. نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی روشی سنتی برای جمع آوری اطلاعات از گروه‌های بزرگتر است. اکثر نظرسنجی‌ها در قالب پرسش و پاسخ برای ارائه معیارها هستند. سالانه میلیون‌ها نظرسنجی ارسال می‌شود و اکنون بیشتر به صورت آنلاین انجام می‌شود.
اگر می‌خواهید درک کنید که مشتریان فعلی (یا مشتریان بالقوه) در مورد محصول یا نام تجاری شما چه فکری می‌کنند، نظرسنجی می‌تواند به شما کمک کند تا این بینش‌ها را جمع آوری کنید. اما کیفیت طراحی نظرسنجی‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. بسیار مهم است که بدانید چه می‌خواهید، چگونه سؤالات را بیان می‌کنید، جمعیت‌شناسی شما چه کسی است و ساختار نظرسنجی چگونه است.
3. گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی
کسب و کارهای بیشتری اهمیت حضور در رسانه‌های اجتماعی برای خدمات مشتریان را درک کرده‌اند. داده‌ها نشان می‌دهد که مشتریان شما می‌خواهند با شما به همان روشی که با دوستان و خانواده خود ارتباط برقرار می‌کنند، در ارتباط باشند. در این مقاله در مورد جذب مشتریان از شبکه های اجتماعی بخوانید
ارتباط با مشتریان در کانال دلخواه آنها نیز به ایجاد یک رابطه معنادار کمک می‌کند. چنین ارتباطی یک راه عالی برای شنیدن بازخورد واقعی از نیازهای مشتری در مورد آنچه دوست دارند، است.
4. تحقیق کلمات کلیدی
اولین گام در پروسه خرید محصول، چیست؟ به احتمال زیاد، اولین گام جستجو در اینترنت است. این همان چیزی است که تحقیقات کلمات کلیدی را بسیار مهم می‌کند. انجام تحقیقات کلمات کلیدی به یک کسب و کار کمک می‌کند عبارات محبوب در جستجوی اینترنتی را شناسایی کند. با انجام جستجوی «ناشناس» (جستجویی که در آن مکان شما و سابقه جستجوی شما تاثیری در نتایج نداشته باشد) برای صنعت یا محصول خود، ببینید رتبه شرکت شما در مقایسه با رقبا کجاست. اگر در صفحه اول نیستید، به احتمال زیاد کسی شما را نمیبیند.
افراد بسته به موقعیت خود در سفر مشتری، به دنبال اطلاعات مختلفی هستند. به عنوان مثال، “چکمه‌های پیاده روی” صفحه نتایج موتور جستجو بسیار متفاوتی را نسبت به “چکمه‌های پیاده روی زنانه سایز 8” نشان می‌دهد. با صرف زمان در تحقیقات کلمات کلیدی، می‌توانید وب سایت خود را برای رتبه بالاتر در نتایج جستجو بهینه کنید و بینش‌هایی را در مورد آنچه که مشتریان شما جستجو می‌کنند به دست آورید.
5. نقشه سفر مشتری
برای برآورده کردن مطلوب نیازهای مشتریان، باید بدانید که آنها به دنبال چه هستند و در چه مرحله‌ای از سفر مشتری (از کشف تا خرید) قرار دارند. نقشه سفر مشتری فرآیند ایجاد یک نمایش بصری از تعاملات مشتریان شما با برند است. به شما کمک می‌کند تا چیزها را از دیدگاه مشتریان خود ببینید و در مورد موانع احتمالی و چگونگی بهبود آنها تجربه به دست آورید.
هری رای، یکی از مدیران در Zendesk می‌گوید: «تجربه در هر لحظه از سفر مشتری اهمیت دارد و مشتریان در مورد هر مانعی در این مسیر قضاوت خواهند کرد. “در نظر گرفتن تجربه از دیدگاه مشتری برای درک نیازهای آنها بسیار مهم است.”
داده‌ها نشان می‌دهد که توجه به تجربه مشتری بسیار مهم است. طبق گزارش Zendesk Customer Experience Trends Report، تقریباً نیمی از مشتریان می‌گویند که تنها پس از یک تجربه بد، به رقیب مراجعه می‌کنند. این تعداد پس از بیش از یک تجربه بد به 80٪ افزایش می‌یابد. برای راضی نگه داشتن مشتریان و ایجاد وفاداری، باید CX خود را بهینه کنید.
چگونه نیازهای مشتریان را برآورده کنیم؟
- ارائه خدمات عالی به مشتریان
- ایجاد همدلی در مشتری
- نیازهای مشتری را پیش بینی کنید
- مشتریان خود را بشناسید
- روی الگوهای خرید تمرکز کنید
1. ارائه خدمات عالی به مشتریان
مطالعات بی‌شماری خدمات مشتری را به‌عنوان یک تمایز رقابتی، حتی بیش از قیمت، و جزء کلیدی وفاداری مشتری شناسایی کرده‌اند. در واقع، 75 درصد از مشتریان مایلند برای خرید از شرکت‌هایی که تجربه خدمات مشتری خوبی را به آنها ارائه می‌دهند، هزینه بیشتری بپردازند.
ارائه پشتیبانی سریع، کارآمد و بدون ضعف به مشتری یکی از اولین گام‌ها برای برآوردن نیازهای مشتریان است.
2. در هر کاری که انجام می‌دهید، همدلی مناسبی با مشتری ایجاد کنید
تقریباً 50 درصد از مشتریان می‌خواهند که فروشندگان به آنها، همدل باشند و 54 درصد می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که تنوع، برابری و مشارکت در جوامع و محل کارشان را در اولویت قرار می‌دهند. علاوه بر این، 63 درصد خواهان خرید از شرکت‌هایی هستند که مسئولیت اجتماعی دارند. همدلی مشتری به معنی دیدن چیزها از دیدگاه مشتری است. به عنوان یک کسب و کار، همدلی توانایی درک آن چیزی است که مشتری هنگام استفاده از محصولات یا خدمات شرکت شما تجربه می‌کند.
3. از هوش مصنوعی برای پیش بینی نیاز مشتری استفاده کنید
شما برای پیش بینی نیازهای مشتری خود به یک گوی کریستالی نیاز ندارید، اما به داده ها نیاز دارید. خبر خوب این است که مشتریان شما داده‌های بیشتری را نسبت به قبل ایجاد کرده و با شما به اشتراک می‌گذارند. هر روز 2.5 کوئینتیلیون بایت داده ایجاد می‌شود. برای در نظر گرفتن این عدد، حدود 210000 سال طول می کشد تا یک کوئینتیلیون گالن آب بر روی آبشار نیاگارا برود. این حجم عظیمی از اطلاعات است. اما اکثر شرکت‌ها از داده‌های مشتریان خود برای تصمیم گیری تجاری استفاده نمی‌کنند.
تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده و هوش مصنوعی (AI) از علم برای پیش‌بینی آنچه ممکن است در آینده اتفاق بیفتد استفاده می‌کند. برای مثال، نتفلیکس، فهرست‌های تماشای هر مشترک را بر اساس مشخصات داده‌های آنها تنظیم می‌کند. جمعیت‌شناسی، رتبه‌بندی، سابقه تماشا و اولویت‌ها بر آنچه الگوریتم توصیه می‌کند تأثیر می‌گذارد. حدود 80٪ از آنچه در Netflix تماشا می‌شود بر اساس توصیه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی است.
4. مشتریان خود را بشناسید.
این توصیه ممکن است واضح به نظر برسد، اما واقعاً چقدر مشتریان خود را می‌شناسید؟ برای مؤثرتر کردن پیش‌بینی تقاضا، باید داده‌های مربوط به مشتریان، پیشنهادات خود و محرک‌های خرید را جمع‌آوری و ادغام کنید. سپس می‌توانید برای هر یک از بخش‌های مشتری خود یک شخصیت خریدار ایجاد کنید و برای هر کدام استراتژی‌های بازاریابی و محصول برنامه‌ریزی کنید.
مشتری شناسی با اصول اولیه شروع می‌شود: داده‌های جمعیت شناختی مشتری مانند سن، مکان، شیوه زندگی روانشناختی و درآمد. خریدهای قبلی اغلب سرنخ خوبی برای خرید بعدی مشتری هستند. جمع آوری این داده‌ها معمولاً در کانال‌های آنلاین مانند خریدهای درون برنامه‌ای یا کلیک در رسانه‌های اجتماعی آسان‌تر است. جمع‌آوری این داده‌ها از کانال‌های آفلاین می‌تواند با چالش بیشتری همراه باشد و اینجاست که برنامه‌های وفاداری می‌توانند برای ردیابی رفتار خرید بسیار مفید باشند.
علاوه بر تقویت رابطه بهتر با مشتری، برنامه‌های وفاداری می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند. این به نوبه خود به آنها کمک می‌کند تا تجربه مشتری بهتری ایجاد کنند و تعامل با آنها ادامه یابد.
5. الگوهای خرید مشتریان هدف خود را بشناسید
زمانی که می‌خواهید نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید، درک الگوهای رفتاری بسیار مهم است. مشتریان شما ترجیح می‌دهند چگونه با شما تماس بگیرند؟ اگر در کانال انتخابی آنها (ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی، فروشگاه) حضور ندارید، فرصتی را از دست داده اید. عوامل دیگری می‌توانند بر تقاضای مشتری تأثیر بگذارند – از جمله فصل، وضعیت اقتصادی و حتی ساعت روز. اگر محصول شما یک کالای تند مصرف مانند یک آب نبات است، برنامه ریزی متفاوتی با یک الماس یا جواهر خواهد داشت. درک رفتار مشتری و برنامه ریزی برای برآوردن خواسته های آنها، امری ضروری در افزایش رضایت مشتریان است.
شرکت‌هایی که داده‌های مربوط به مشتریان و الگوهای خرید را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند، می‌توانند پیشنهادات بسیار هدفمندتری ایجاد کنند.
برای درک بهتر نیاز واقعی مشتری روی مشتریانتان تمرکز کنید
درک اینکه مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند و چگونه انتظارات آنها را برآورده کنید به این معنی است که آنها را در اولویت قرار دهید. کسب و کار خود را بر اساس آنچه که می‌خواهند به دست آورند طراحی کنید و داده‌های خود را برای ارائه تجربیات عالی به مشتری بررسی کنید.
پیشنهاد مطالعه :
برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با همکاری مدیرنو برای رشد و توسعه کارکنان سازمانتان با ما تماس بگیریدو یا به صفحه مشاوره منابع انسانی مراجعه نمایید.
عالی