فروشندگان موفق هنگام ارائه پیشنهاد فروش با اعتمادبهنفس ظاهر میشوند، انگیزه کافی برای پیدا کردن و توسعه فرصتهای جدید کسب و کار دارند و دانش لازم را به دست میآورند تا مشتریان بالقوه را با محصولات و خدمات شرکت خود آشنا کنند. بااینحال، شاید ارزشمندترین مهارت آنها هوش هیجانی یا EQ باشد.
در ادامه این صفحه از مدیرنو توضیح میدهیم هوش هیجانی چیست، چرا در فروش اهمیت دارد و چگونه میتوانید این مهارت را در خودتان یا اعضای تیم فروش تقویت کنید.
هوش هیجانی در فروش چیست؟
هوش هیجانی میتواند یکی از عوامل پیشبینیکننده موفقیت شما بهعنوان صاحب کسبوکار باشد. مدیران و صاحبان کسبوکاری که هوش هیجانی بالایی دارند، درک بهتری از کارکنان، مشتریان و شرکای خود دارند و همین موضوع میتواند در بخشهای مختلف کسبوکار به موفقیت بیشتر منجر شود.
هوش هیجانی به توانایی فرد برای ابراز و کنترل احساسات خود، درک احساسات دیگران و واکنش همدلانه به آنها گفته میشود.
آنتونی میازاکی، استاد بازاریابی در دانشگاه بینالمللی فلوریدا، میگوید:
«مهمترین مزیت هوش هیجانی، همدلی است. شما از طریق برقراری ارتباط، اهمیتدادن و درککردن، نسبت به مشتریان خود همدلی پیدا میکنید. از طریق ارتباطات باز، درباره نیازها، خواستهها، ترسها و مشکلات مشتری خود اطلاعات به دست میآورید. وقتی واقعاً برای موفقیت مشتری اهمیت قائل باشید، معمولاً راهحلها را با دقت و عمق بیشتری جستوجو میکنید و در نتیجه درک متقابل بیشتری شکل میگیرد. از این مرحله به بعد، اقدامات مربوط به فروش و بازاریابی تقریباً بدون دشواری انجام میشوند.»
چرا هوش هیجانی در فروش اهمیت دارد؟
هوش هیجانی در هر شغلی یک مهارت نرم ارزشمند محسوب میشود، اما در حوزه فروش اهمیت آن بیشتر است.
فروش حرفهای به تعامل با افرادی نیاز دارد که ممکن است کاملاً برای شما ناآشنا باشند؛ باید موانع ارتباطی را از میان بردارید، با اعتراضها و مخالفتهای مشتری کنار بیایید، رابطه ایجاد کنید و اعتماد بسازید. بنابراین توانایی کنترل احساسات و واکنش مناسب در موقعیتهای مختلف، یک مهارت ضروری برای فروشندگان است.
با پر کردن فرم زیر ما را در ارائه بهتر خدمات یاری نمایید:
در ادامه، چند دلیل مهم اهمیت هوش هیجانی در فروش را بررسی میکنیم:
هوش هیجانی به شما کمک میکند اعتراضهای مشتری را مدیریت کنید.
هوش هیجانی هنگام مواجهه با اعتراضهای مشتری میتواند یک مزیت واقعی باشد.
هر مشتری بالقوه در مراحل ابتدایی فرایند فروش، مجموعهای متفاوت از نیازها، نگرانیها و دغدغهها دارد. وقتی بتوانید نگرانیهای مشتری را درک کنید و شرایط را از زاویه دید او ببینید، پاسخدادن به مسائل و ابهامات او بسیار سادهتر خواهد شد.
افرادی که خودتنظیمی ضعیفی دارند و از هوش هیجانی پایینی برخوردارند، ممکن است اعتراض مشتری را یک اتفاق منفی تلقی کنند و در نتیجه دچار ناامیدی، خستگی یا سرخوردگی شوند. اما فردی که توانایی بالایی در خودتنظیمی دارد، اعتراض مشتری را یک فرصت میبیند.
یک سؤال یا اعتراض میتواند اطلاعات ارزشمندی درباره یکی از مشکلات یا نیازهای مشتری در اختیار شما قرار دهد؛ مشکلی که شاید بتوانید برای آن راهحل ارائه کنید.
فروشندگان دارای هوش هیجانی بالا میتوانند با آمادهکردن یک برنامه مشخص برای پاسخ به رایجترین اعتراضهای مشتری، آنها را از یک مانع به فرصتی برای فروش تبدیل کنند.
درک احساسات مشتریان و توجه به آنها در استراتژی فروش میتواند بر تصمیم آنها برای خرید تأثیر بگذارد.
پیشنهاد مطالعه: چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
هوش هیجانی به شما کمک میکند با جواب منفی کنار بیایید.
رد شدن بخش اجتنابناپذیر کار در حوزه فروش است؛ اما این موضوع باعث نمیشود پذیرفتن آن آسان باشد.
فروشندگانی که هوش هیجانی بالایی دارند، میدانند که شنیدن یک نه به معنای رد شدن شخصیت یا توانمندی آنها نیست. به همین دلیل، احتمال کمتری دارد که در اثر دریافت مکرر پاسخ منفی، دچار استرس یا ناراحتی شوند.
در عوض، آنها رد شدن را فرصتی برای بهبود روش فروش و افزایش تابآوری خود میبینند. علاوه بر تابآوری، فروشندگان دارای هوش هیجانی بالا معمولاً از انگیزه درونی بالایی نیز برخوردارند. همین ویژگی باعث میشود پس از یک دوره سخت، بهجای تسلیمشدن، همچنان به مسیر خود ادامه دهند.
اگر در بخشی از فرایند فروش با مشکل مواجه شوند، دست روی دست نمیگذارند. ممکن است در یک دوره آموزشی شرکت کنند، از یک فرد باتجربه راهنمایی بگیرند یا بهصورت هدفمند برای تقویت مهارتهای فروش خود اقدام کنند.
هنگام استخدام نیروهای فروش، میتوانید ارزیابی هوش هیجانی را نیز در فرایند جذب و استخدام خود قرار دهید.
هوش هیجانی به شما کمک میکند با مشتریان بالقوه ارتباط مؤثری برقرار کنید.
در فروش، برای ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان جدید نمیتوان از یک نسخه یکسان برای همه استفاده کرد.
فروشندگانی که از مهارتهای اجتماعی قوی و هوش هیجانی بالایی برخوردارند، بهتر میتوانند مشتریان بالقوه را به صحبت درباره نیازهایشان ترغیب کنند. آنها همچنین در ایجاد و توسعه روابطی که بر پایه اعتماد و توجه شکل گرفتهاند، عملکرد بهتری دارند.
فروشندگان خودآگاه میدانند چه زمانی ممکن است بیش از حد روی مشتری فشار وارد کنند و میتوانند همان لحظه رویکرد خود را اصلاح کنند. فروشندهای که همدلی بالایی دارد، بهتر میتواند نشانهها و واکنشهای مشتری بالقوه را تشخیص دهد و ارائه خود را متناسب با آن تغییر دهد.
برای مثال، اگر مشتری فردی صمیمی و اهل گفتوگو باشد، فروشنده میتواند همین انرژی را با رویکردی راحتتر و غیررسمیتر پاسخ دهد. اما اگر مشتری بهوضوح سبک ارتباطی حرفهایتری را ترجیح دهد، فروشنده میتواند لحن محترمانه و رسمیتری در پیش بگیرد.
به زبان ساده، فروشنده هوشمند از نظر هیجانی، خودش را با شرایط و سبک ارتباطی مشتری هماهنگ میکند.
فروشندگان دارای هوش هیجانی، حرفهایتر به نظر میرسند.
یک فروشنده خودآگاه و دارای مهارت خودتنظیمی میتواند هنگام صحبت با مشتریان بالقوه یا ارائه پیشنهاد فروش، احساساتی مانند ترس، اضطراب و تحریکپذیری را شناسایی و کنترل کند.
فروشندهای که EQ بالایی دارد، میتواند حتی در شرایط دشوار آرامش خود را حفظ کند، با اعتمادبهنفس رفتار کند و توانمندی حرفهای خود را نشان دهد.
مهارتهای اجتماعی قوی نیز به فروشندگان دارای هوش هیجانی بالا کمک میکند موقعیتهای پرتنش را با استفاده از همدلی یا حتی شوخطبعی بهموقع، مدیریت و آرام کنند. در نتیجه، مشتری احساس راحتی بیشتری میکند و آمادگی بیشتری برای ادامه گفتوگو خواهد داشت.
فروشندگان دارای هوش هیجانی، اهمیت صبر برای رسیدن به نتیجه را درک میکنند.
بیشتر افراد فعال در حوزه فروش، هیجان ناشی از نهاییکردن یک معامله را دوست دارند.
گاهی فروشندگان بخش عمده انرژی خود را روی نهاییکردن سریع معاملات میگذارند؛ چراکه نتیجه فوری آن حس رضایت و موفقیت ایجاد میکند. اما این رویکرد میتواند برای قیف فروش شما مضر باشد؛ زیرا باعث میشود تولید سرنخهای فروش با سرعت و روند مناسبی انجام نشود.
فروشندگان دارای هوش هیجانی بیشتر حاضرند برای ایجاد زیرساخت و انجام فعالیتهایی که در نهایت به نتیجه منجر میشوند، زمان و انرژی صرف کنند.
این توانایی برای بهتعویق انداختن لذت و پاداش فوری، یکی از اجزای مهم خودتنظیمی و انگیزه درونی است؛ دو مؤلفه مهم هوش هیجانی که مستقیماً از سلامت و پایداری بلندمدت قیف فروش حمایت میکنند.
چگونه مهارت هوش هیجانی در فروش خود را تقویت کنیم؟
هوش هیجانی یکی از مهارتهای بسیار ارزشمند در دنیای کسبوکار است که به شما کمک میکند احساسات خود و اطرافیانتان را بشناسید، درک کنید و مدیریت کنید.
اگرچه برخی افراد بهطور طبیعی نسبت به احساسات خود و دیگران حساستر هستند، اما خبر خوب این است که تقریباً هر فردی میتواند با تمرین هدفمند، هوش هیجانی خود را تقویت کند.
میازاکی میگوید:
«کارفرمایان ابتدا باید هوش هیجانی خودشان را تقویت کنند تا بتوانند آن را در مصاحبههای استخدامی بهتر تشخیص دهند. علاوه بر این، کارفرمایان هنگام مصاحبه باید آگاهانه جنبههای مختلف هوش هیجانی را ارزیابی کنند؛ برای مثال بررسی کنند که آیا داوطلب بهطور فعال گوش میدهد، نشانههای غیرکلامی را بهدرستی تشخیص میدهد، نسبت به دیگران همدلی نشان میدهد، از خودآگاهی برخوردار است و به نظر میرسد احساسات دیگران را درک میکند یا خیر.»
در ادامه راهکارهای مؤثر برای تقویت هوش هیجانی را بررسی میکنیم:
در دورههای تقویت هوش هیجانی شرکت کنید.
اگر میخواهید هوش هیجانی خود را واقعاً تقویت کنید، صرفاً شناخت مفاهیم و خواندن درباره آن کافی نیست. مهارتهایی مانند مدیریت احساسات، کنترل واکنشها، همدلی، خودآگاهی و برقراری ارتباط مؤثر زمانی به توانمندی واقعی تبدیل میشوند که آنها را بهصورت مستمر تمرین کنید.
شرکت در دورههای تقویت هوش هیجانی به شما کمک میکند این مهارتها را به شکل ساختاریافته یاد بگیرید، در موقعیتهای واقعی تمرین کنید و واکنشهای خود را آگاهانهتر مدیریت کنید. این آموزشها میتوانند به بهبود ارتباط با همکاران و مشتریان، مدیریت تعارضها و تصمیمگیری بهتر در موقعیتهای کاری کمک کنند.
بهجای واکنش نشان دادن، پاسخ بدهید.
در موقعیتهای تعارض و اختلاف، شکلگیری خشم و بروز واکنشهای هیجانی کاملاً طبیعی است. افرادی که هوش هیجانی بالاتری دارند، در شرایط پراسترس آرامش خود را بیشتر حفظ میکنند و تصمیمهای عجولانهای نمیگیرند که ممکن است مشکلات بزرگتری ایجاد کند.
در زمان بروز تعارض، تقویت هوش هیجانی یعنی یاد بگیرید بهجای واکنش فوری، آگاهانه پاسخ دهید. روی تصمیم درست تمرکز کنید و مطمئن شوید کلمات و رفتارهای شما با آن تصمیم هماهنگ هستند.
فعالانه گوش دهید.
بین شنیدن و گوش دادن تفاوت وجود دارد. فردی که هوش هیجانی بالایی دارد، برای درک بهتر موضوع گوش میدهد، نه اینکه فقط منتظر بماند نوبت صحبتکردنش برسد.
او ابتدا تلاش میکند منظور طرف مقابل را بهدرستی بفهمد و سپس پاسخ دهد؛ همچنین به نشانههای غیرکلامی در طول مکالمه توجه میکند. این کار به کاهش سوءتفاهمها کمک میکند، احترام شما به طرف مقابل را نشان میدهد و باعث میشود واکنش مناسبتری داشته باشید.
پیشنهاد مطالعه: مهارت گوش دادن فعال و موثر: 7 تکنیک برای تقویت آن
اجتماعی و در دسترس باشید.
به همکاران و مشتریان خود لبخند بزنید و با واکنشهای مثبت، حضور آنها را به رسمیت بشناسید. انرژی مثبتی ایجاد کنید و متناسب با رابطهای که با افراد مختلف دارید، از مهارتهای اجتماعی مناسب استفاده کنید.
افراد دارای هوش هیجانی بالا میدانند چگونه فضای یک موقعیت را تشخیص دهند، سبک ارتباطی خود را با آن شرایط هماهنگ کنند و کاری کنند که دیگران واقعاً احساس کنند شنیده و محترم شمرده میشوند.
خوداندیشی را تمرین کنید.
افراد دارای هوش هیجانی بالا عادت دارند افکار، احساسات و واکنشهای خود را بررسی کنند؛ نه فقط در همان لحظه، بلکه بعد از پایان موقعیت نیز این کار را انجام میدهند.
وقتی یک گفتوگو به مسیر نامناسبی میرود یا یک معامله از دست میرود، کمی زمان بگذارید و از خودتان بپرسید:
- چه احساسی داشتم؟
- این احساس چگونه بر رفتار من تأثیر گذاشت؟
- دفعه بعد چه کاری را میتوانم متفاوت انجام دهم؟
نوشتن افکار و احساسات، تمرینهای ذهنآگاهی یا حتی اختصاص چند دقیقه آرام در پایان روز میتواند بهمرور خودآگاهی شما را تقویت کند. خودآگاهی پایهای است که بسیاری از مهارتهای دیگر هوش هیجانی بر روی آن شکل میگیرند.
با روی باز بازخورد بگیرید و آن را بپذیرید.
افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، فعالانه از همکاران، مدیران و حتی مشتریان خود بازخورد صادقانه میخواهند و هنگام دریافت آن حالت تدافعی نمیگیرند. آنها بهجای اینکه انتقاد را حملهای شخصی تلقی کنند، آن را اطلاعاتی ارزشمند برای رشد خود میدانند.
برای مثال، اگر یکی از همکاران به شما بگوید در یک جلسه بیاعتنا به نظر میرسید یا هنگام تماس تلفنی صبور نبودید، در برابر این وسوسه که فوراً رفتار خود را توجیه کنید مقاومت کنید.
پذیرفتن بازخوردهای ناخوشایند و تلاش برای پیدا کردن واقعیت موجود در آنها، یکی از سریعترین راهها برای تقویت هوش هیجانی و بهبود روابط حرفهای است.
آیا افراد دارای هوش هیجانی بالا، مدیران فروش بهتری هستند؟
افراد دارای هوش هیجانی بالا اغلب رهبران بسیار خوبی هستند؛ بهویژه زمانی که باید تیم خود را در شرایط دشوار هدایت کنند.
فروش حوزهای از کار است که فشار روانی و هیجانی زیادی دارد. ممکن است یک تیم فروش در یک فصل، رکوردشکنی کند و مدت کوتاهی بعد وارد دورهای شود که هیچ معاملهای به نتیجه نمیرسد. مدیری که هوش هیجانی بالایی دارد میتواند در چنین شرایطی روحیه اعضای تیم فروش را حفظ کند و با تقویت انگیزه آنها، فضای مثبتی در تیم ایجاد کند.
توانایی طبیعی او در تشخیص احساسات باعث میشود هنگام مواجهه با اعضای تیمی که تحت فشار یا استرس هستند، حمایتگر و همدل باشد. علاوه بر این، چنین مدیری بهتر میتواند به افرادی که با استرس، فرسودگی شغلی یا سایر مشکلات مرتبط با سلامت روان دستوپنجه نرم میکنند، کمک کند.
یک مدیر دارای EQ بالا همچنین میتواند احساس خستگی یا فشار بیش از حد خود را تشخیص دهد و برای مدیریت این وضعیت اقدام کند؛ مثلاً از دیگران کمک بگیرد، مدتی استراحت کند یا بهصورت فعالانه برای حل مشکل خود چارهاندیشی کند. این کار به او کمک میکند همچنان حضور مؤثری برای تیم و سازمان داشته باشد.
