چگونه برخورد فروشنده با مشتری سبب فراری دادن او می شود؟

در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه چگونه رفتار و نحوه برخورد فروشنده با مشتری سبب فراری دادن او می شود خواهیم پرداخت. رفتار فروشنده با مشتری بخصوص در اولین برخورد فروشنده با مشتری بسیار مهم است. در ادامه به شرح این موضوع که چطور فروشنده یا  فروشندگان با رفتار ناشایست و برخورد غلط و توهین آمیز باعث فراری دادن مشتری میشود؟

یکی از نکاتی که ضروریست صاحبان کسب‌وکار، مدیرهای فروش و فروشندگان متوجه آن باشند اینست که تمام افرادی که وارد فروشگاه ما می‌شوند، از سوی ما به چشم “مشتری” دیده می‌شوند. فارغ از این‌که فروش و فروشگاه ما فیزیکی یا مجازیست، و فارغ از این‌که آن فرد با قصد قبلی خرید به فروشگاه ما مراجعه کرده یا نیت دیگری داشته.

اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری

صِرف “مشتری” بودن افراد برای ما مهم‌تر از “حجم و میزان خرید” آنهاست.

باید دقت کنیم که ممکن است خرید فعلی مشتری تنها خرید او نباشد. چه‌بسا آن‌کسی که امروز خرید سبک‌تری انجام می‌دهد، در مراجعه‌ی بعدی‌اش حجم بیشتری خرید کند. به همین دلیل اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری بسیار زیاد است. از طرف دیگر، ممکن است او تبلیغ و بازاریابی دهان‌به‌دهان گسترده‌ای برای ما انجام دهد.

اینها یعنی باید به مشتری به‌صرف “مشتری بودنش” احترام بگذاریم نه بر اساس “میزان خرید” فعلی‌اش. اگر قرار باشد نحوه رفتار فروشنده با مشتری یا مشتریان بر اساس میزان درآمدزایی‌شان، متفاوت باشد، پسندیده‌تر است که این تفاوت در مواردی از قبیل “قیمت” و “تخفیف” و “خدمات اضافی” احتمالی خودش را نشان دهد، نه در شکل “برخورد و رفتار با مشتری” و “تعظیم” و “تکریم” آن‌ها.

حال یک سؤال

فکر می‌کنید چقدر امکان دارد صاحب یک کسب‌وکار یا یک بنگاه اقتصادی، خودش با دست خودش سبب فراری دادن مشتری بشود و او را پیش از “خرید” به “انصراف از خرید” و درواقع “ترک خرید” و “ترک فروشگاه” دعوت کند؟

نمونه ای از فراری دادن مشتری توسط فروشنده

اجازه می‌خواهم برای ملموس‌تر نمودن بحث فوق‌الذکر، نمونه‌ی عجیب از رفتار فروشنده با مشتری را که شخصاً به چشم دیده‌ام، برایتان نقل کنم: “برای خرید لوستر به همراه خانواده به خیابان لاله زار تهران رفته بودیم؛ از نمونه‌ها و مدل‌های موجود در چند فروشگاه بازدید و تصمیممان را گرفتیم. به فروشنده انتخابمان را معرفی و او هم به مدیر فروشگاه انتقال داد.

از همان ابتدا اعلام کردیم که ما برنامه‌ی خرید از مکان‌های دیگری در نقاط مختلف شهر را هم داریم. خواهش کردیم در صورت امکان سفارش ما را زودتر آماده کنند. مدیر فروشگاه به یکی از فروشندگان مأموریت داد که برای تهیه‌ی سفارش ما به انبار برود. انباری که با چند ردیف پله تا تقریباً سه طبقه بالاتر می‌رفت.

بخش‌هایی از مسیر حرکت و همچنین فضای داخلی انبارشان از داخل مانیتورهای دوربین‌های مداربسته‌شان قابل رؤیت بود. پسر جوان رفت و نیامد. چنددقیقه‌ای گذشت و پیدایش نشد. ما که همچنان منتظر او بودیم، چندین بار به فروشنده‌ی اولی و به مدیر فروشگاه مراجعه کردیم و پیگیر سفارشمان شدیم. فروشنده هم با هر بار مراجعه‌ی ما، موضوع را از صاحب‌کارش پیگیری می‌کرد. اما مدیر فروشگاه به او هم مثل ما بی‌محلی می‌کرد.

تأکید ما بر ضیق وقتمان و درخواست‌های مکررمان برای اطلاع از دلیل تأخیر پسر جوان، به هیچ پاسخی منتهی نمی‌شد. یعنی نتوانستیم بفهمیم آن کالا را در انبار موجود ندارند یا به دلایلی پیدا کردن آن زمان‌بر بوده یا … انگار کسی در آن فروشگاه برای ما ارزش و احترامی قائل نبود. این نوع رفتارها سبب فراری دادن مشتری خواهد شد.”

علت بروز چنین رفتاری با مشتری چه می‌توانست باشد؟

علت را به‌وضوح می‌شد دید، چند دقیقه پس از ورود ما به فروشگاه و انتخاب آن محصول، خانواده‌ی دیگری وارد فروشگاه شدند و کالاهای موردنظرشان را به مدیر فروشگاه اعلام کردند. مجموع قیمت محصولات انتخابی آنها، حدوداً سه برابر مبلغ سفارش ما بود. مدیر محترم فروشگاه که آنها را مشتری بهتر و مهم‌تر و ارزشمندتری می‌دانست، تصمیم گرفته بود زمانش را به‌جای ما، صرف آنها کند.

از طرفی نمی‌خواست ما را هم از دست بدهد. میخواست بدون ارائه‌ی هرگونه توضیحی در خصوص مشکل موجود احتمالی، ما را معطل نگه دارد و کار آنها را در اولویت قرار داد. نه صراحتاً ما را رد می‌کرد و نه تمایلی به جلب رضایتمان داشت.

رفتار ناصحیح فروشنده با مشتری

به عبارتی، ما شده بودیم بازیچه‌ی دست او برای اینکه هر دو طرف را حفظ کند. البته آنها در اولویت بودند چون قرار بود پول بیشتری پرداخت کنند! این مدیر محترم فروشگاه تصور می‌کرد که ارزش “مشتریان”  را “میزان درآمدی” تعیین می‌کند که نصیب او می‌کنند. ما واقعاً زمان نداشتیم و بعدازاین همه معطلی، ناگهان جمله‌ای را که بعد از پیگیری‌های مکرر به آهستگی به همکارش می‌گفت شنیدم:

• “از این مدل نداریم. همان موقع از بالا این را به من گفت.”
• همکارش هم به همان آهستگی پرسید: “پس الآن کجاست؟”
• پاسخ داد: “رفته ببیند فلان فروشگاه موجود دارد یا نه؟”

رفتارش توهین‌آمیز و خلاف شأن ما بود. ما فروشگاه را با دلخوری و ناراحتی ترک کردیم. از خرید کالایی که تمایل به خریدش داشتیم و برایش برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی کرده بودیم، منصرف شدیم. باوجوداینکه بعداً بارها برای خرید به لاله‌زار رفتیم، هیچ‌گاه قدم به داخل آن فروشگاه نگذاشتیم. البته آنجا را به هیچ‌کس دیگری معرفی و توصیه نکردیم و نخواهیم کرد!

هنوز برایم این سؤال باقی مانده

• چرا مدیر محترم آن فروشگاه، روشی را پیش نگرفت که ما هم با میل و رغبت از او خرید کنیم؟
• آیا واقعاً رسیدن به درآمد حاصل از فروش به یکی از مشتریان، به نظرش بهتر از این بود که از هر دو مشتری درآمد کسب کند؟

رفتار این فروشنده با ما به عنوان مشتری ، زننده بود و سبب ترک ما از فروشگاهش شد، درحالی‌که می‌توانست هم بر روی درآمد خرید ما حساب کند و هم بر روی بازاریابی دهان‌به‌دهانی که برایش انجام می‌کردیم.

لازم است متوجه باشیم که بعضی مشتریان ما، بدون آن‌که نشانه‌ی مشخصی داشته باشند، “مشتری پیشرو” یا به عبارتی “لیدر خرید” هستند. یعنی در جایگاهی هستند که دیگران از رفتار خرید آن‌ها الگوبرداری می‌کنند. از سلیقه‌ی آنها، از محصول خریداری‌شده توسط آنها و گاهی حتی از فروشگاهی که آنها خرید کرده‌اند، خرید می‌کنند. خودمان را از چنین منبع درآمد ارزشمندی محروم نکنیم.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش بازاریابی و فروش مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.

کلیدواژه: برخورد فروشنده با مشتری, رفتار فروشنده با مشتری, اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری