چرا اولین برخورد فروشنده با مشتری مهم است؟

طرز رفتار خوب و صحیح و درست با مشتری بخصوص در اولین برخورد فروشنده با مشتری یکی از اصول مهم موفقیت در کسب‌وکار و بسیار مهم است. رفتار غیر حرفه‌ای و نامحترمانه یا توهین فروشنده به مشتری می‌تواند موجب ناراحتی و دلخوری او شده و در نهایت تأثیر منفی بر اعتبار فروشگاه یا برند داشته باشد. در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه چگونه رفتار و طرز برخورد فروشنده با مشتری بخصوص در اولین دیدار سبب فراری دادن او می‌شود خواهیم پرداخت.

یکی از نکاتی که ضروریست صاحبان کسب‌وکار، مدیرهای فروش و فروشندگان متوجه آن باشند اینست که تمام افرادی که وارد فروشگاه ما می‌شوند، از سوی ما به چشم “مشتری‌” دیده می‌شوند. فارغ از این‌که فروش و فروشگاه ما فیزیکی یا مجازیست، و فارغ از این‌که آن فرد با قصد قبلی خرید به فروشگاه ما مراجعه کرده یا نیت دیگری داشته.

چرا اولین برخورد فروشنده با مشتری اهمیت دارد؟

صِرف “مشتری” بودن افراد برای ما مهم‌تر از “حجم و میزان خرید” آنهاست.

باید دقت کنیم که ممکن است خرید فعلی مشتری تنها خرید او نباشد. چه‌بسا آن‌کسی که امروز خرید سبک‌تری انجام می‌دهد، در مراجعه‌ی بعدی‌اش حجم بیشتری خرید کند. به همین دلیل اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری بسیار زیاد است. از طرف دیگر، ممکن است او تبلیغ و بازاریابی دهان‌به‌دهان گسترده‌ای برای ما انجام دهد.

اینها یعنی باید به مشتریان به‌صرف “مشتری بودنشان” احترام بگذاریم نه بر اساس “میزان خرید” فعلی‌شان.

اگر قرار باشد نحوه رفتار فروشنده با مشتری یا مشتریان بر اساس میزان درآمدزایی‌شان، متفاوت باشد، پسندیده‌تر است که این تفاوت در مواردی از قبیل “قیمت” و “تخفیف” و “خدمات اضافی” احتمالی خودش را نشان دهد، نه در شکل “برخورد و رفتار با مشتری” و “تعظیم” و “تکریم” آن‌ها.

حال یک سؤال

فکر می‌کنید چقدر امکان دارد صاحب یک کسب‌وکار یا یک بنگاه اقتصادی، خودش با دست خودش سبب فراری دادن یا توهین فروشنده به مشتری بشود و او را پیش از “خرید” به “انصراف از خرید” و درواقع “ترک خرید” و “ترک فروشگاه” دعوت کند؟

توهین فروشنده به مشتری یعنی چه؟

توهین فروشنده به مشتری به هرگونه رفتار یا کلامی اطلاق می‌شود که موجب بی‌احترامی یا آسیب به شخصیت، حقوق یا احساسات او شود. این رفتار می‌تواند در قالب‌های مختلفی ظاهر شود، این نوع رفتارها نه‌تنها باعث ناراحتی او می‌شوند، بلکه می‌توانند به اعتبار فروشنده و کسب‌وکار آسیب بزنند و در برخی موارد منجر به پیگیری‌های قانونی نیز شوند.

چه مواردی توهین فروشنده به مشتری تلقی می‌شود؟

توهین فروشنده به مشتری می‌تواند شامل چندین مورد باشد که در زیر برخی از مهم‌ترین آن‌ها آورده شده است:

1. استفاده از زبان توهین‌آمیز یا تحقیرآمیز: اگر فروشنده از کلمات توهین‌آمیز یا تحقیرآمیز برای صحبت با مشتریان استفاده کند، مانند گفتن “تو هیچ‌چیز نمی‌فهمی” یا “اینطور آدم‌ها اصلاً خرید نمی‌کنند”.
2. بی‌احترامی یا بی‌توجهی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان: در صورتی که فروشنده به درخواست‌ها یا نیازهای او توجه نکند و آن‌ها را نادیده بگیرد، ممکن است این بی‌احترامی تلقی شود.
3. تمسخر یا مسخره کردن: فروشنده ممکن است مشتری‌اش را به دلیل ظاهر، سن، سبک لباس یا انتخاب‌هایش مسخره کند. برای مثال، اگر فروشنده به طور علنی فرد را به خاطر سبک پوشش یا سلیقه خریدش مورد تمسخر قرار دهد.
4. تهدید یا ارعاب: تهدید کردن به دلیل انتخاب نکردن محصول خاص یا مجبور کردن او به خرید چیزی که نمی‌خواهد. به عنوان مثال، گفتن چیزی مثل “اگر این رو نخری، این فروشگاه را ترک می‌کنی” یا “اگر این را نخواهی، هیچ وقت مشتری‌مان نخواهی بود”.
5. استفاده از تبعیض یا قضاوت‌های منفی: اعمال تبعیض بر اساس نژاد، جنسیت، وضعیت اجتماعی، وضعیت مالی یا هر ویژگی شخصی دیگر. برای مثال، اگر فروشنده به با تبعیض رفتار کند و یا به او برچسب‌های منفی بزند.
6. زیر سوال بردن هوش یا شخصیت افراد: در صورتی که فروشنده به طور غیرمستقیم یا مستقیم به فرد بگوید که نمی‌فهمد یا چیزی را نمی‌داند. برای مثال، گفتن جمله‌هایی مثل “چرا این رو می‌پرسی؟ این که خیلی واضح بود”.
7. 7. عدم شفافیت یا فریب دادن مشتریان: فروشنده ممکن است اطلاعات نادرست یا مبهمی درباره محصول بدهد و این کار به فرد آسیب بزند. مثلاً فروشنده ممکن است کالا را به گونه‌ای معرفی کند که گویی کیفیت بالایی دارد در حالی که حقیقت چیز دیگری است.
8. رفتار بی‌احترامی یا بداخلاقی در برخورد با شکایات: اگر مشتریان شکایتی داشته باشند و فروشنده به جای پاسخ دادن محترمانه، آنها را سرزنش یا بی‌احترامی کند، این نیز به عنوان توهین محسوب می‌شود.
9. عدم توجه به وقت افراد: اگر فروشنده بدون توجه به زمان یا شرایط افراد، شخص را معطل کند یا به او اهمیتی ندهد، این می‌تواند احساس توهین به مشتری ایجاد کند.

نمونه‌ای ملموس از توهین فروشنده به مشتری

اجازه می‌خواهم برای ملموس‌تر نمودن بحث فوق‌الذکر، نمونه‌ی عجیب از رفتار که به نوعی توهین فروشنده به مشتری تلقی می شود و شخصاً به چشم دیده‌ام، برایتان نقل کنم: “برای خرید لوستر به همراه خانواده به خیابان لاله زار تهران رفته بودیم؛ از نمونه‌ها و مدل‌های موجود در چند فروشگاه بازدید و تصمیممان را گرفتیم. به فروشنده انتخابمان را معرفی و او هم به مدیر فروشگاه انتقال داد.

از همان ابتدا اعلام کردیم که ما برنامه‌ی خرید از مکان‌های دیگری در نقاط مختلف شهر را هم داریم. خواهش کردیم در صورت امکان سفارش ما را زودتر آماده کنند. مدیر فروشگاه به یکی از فروشندگان مأموریت داد که برای تهیه‌ی سفارش ما به انبار برود. انباری که با چند ردیف پله تا تقریباً سه طبقه بالاتر می‌رفت.

بخش‌هایی از مسیر حرکت و همچنین فضای داخلی انبارشان از داخل مانیتورهای دوربین‌های مداربسته‌شان قابل رؤیت بود. پسر جوان رفت و نیامد. چنددقیقه‌ای گذشت و پیدایش نشد. ما که همچنان منتظر او بودیم، چندین بار به فروشنده‌ی اولی و به مدیر فروشگاه مراجعه کردیم و پیگیر سفارشمان شدیم. فروشنده هم با هر بار مراجعه‌ی ما، موضوع را از صاحب‌کارش پیگیری می‌کرد. اما مدیر فروشگاه به او هم مثل ما بی‌محلی می‌کرد.

تأکید ما بر ضیق وقتمان و درخواست‌های مکررمان برای اطلاع از دلیل تأخیر پسر جوان، به هیچ پاسخی منتهی نمی‌شد. یعنی نتوانستیم بفهمیم آن کالا را در انبار موجود ندارند یا به دلایلی پیدا کردن آن زمان‌بر بوده یا … انگار کسی در آن فروشگاه برای ما ارزش و احترامی قائل نبود. این نوع رفتارها سبب فراری دادن او خواهد شد.”

علت بروز چنین رفتاری چه می‌توانست باشد؟

علت را به‌وضوح می‌شد دید، چند دقیقه پس از ورود ما به فروشگاه و انتخاب آن محصول، خانواده‌ی دیگری وارد فروشگاه شدند و کالاهای موردنظرشان را به مدیر فروشگاه اعلام کردند. مجموع قیمت محصولات انتخابی آنها، حدوداً سه برابر مبلغ سفارش ما بود. مدیر محترم فروشگاه که آنها را مشتریان بهتر و مهم‌تر و ارزشمندتری می‌دانست، تصمیم گرفته بود زمانش را به‌جای ما، صرف آنها کند.

از طرفی نمی‌خواست ما را هم از دست بدهد. میخواست بدون ارائه‌ی هرگونه توضیحی در خصوص مشکل موجود احتمالی، ما را معطل نگه دارد و کار آنها را در اولویت قرار داد. نه صراحتاً ما را رد می‌کرد و نه تمایلی به جلب رضایتمان داشت.

به عبارتی، ما شده بودیم بازیچه‌ی دست او برای اینکه هر دو طرف را حفظ کند. البته آنها در اولویت بودند چون قرار بود پول بیشتری پرداخت کنند! این مدیر محترم فروشگاه تصور می‌کرد که ارزش “مشتریان”  را “میزان درآمدی” تعیین می‌کند که نصیب او می‌کنند. ما واقعاً زمان نداشتیم و بعدازاین همه معطلی، ناگهان جمله‌ای را که بعد از پیگیری‌های مکرر به آهستگی به همکارش می‌گفت شنیدم:

• “از این مدل نداریم. همان موقع از بالا این را به من گفت.”
• همکارش هم به همان آهستگی پرسید: “پس الآن کجاست؟”
• پاسخ داد: “رفته ببیند فلان فروشگاه موجود دارد یا نه؟”

رفتارش توهین‌آمیز و خلاف شأن ما بود. ما فروشگاه را با دلخوری و ناراحتی ترک کردیم. از خرید کالایی که تمایل به خریدش داشتیم و برایش برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی کرده بودیم، منصرف شدیم. باوجوداینکه بعداً بارها برای خرید به لاله‌زار رفتیم، هیچ‌گاه قدم به داخل آن فروشگاه نگذاشتیم. البته آنجا را به هیچ‌کس دیگری معرفی و توصیه نکردیم و نخواهیم کرد!

هنوز برایم این سؤال باقی مانده

• چرا مدیر محترم آن فروشگاه، روشی را پیش نگرفت که ما هم با میل و رغبت از او خرید کنیم؟
• آیا واقعاً رسیدن به درآمد حاصل از فروش به یک نفر، به نظرش بهتر از این بود که از هر دو مشتری‌اش درآمد کسب کند؟

رفتار این فروشنده با ما، زننده بود و سبب ترک ما از فروشگاهش شد، درحالی‌که می‌توانست هم بر روی درآمد خرید ما حساب کند و هم بر روی بازاریابی دهان‌به‌دهانی که برایش انجام می‌کردیم.

اموزش رفتار درست و صحیح با مشتری

رفتار درست و صحیح با مشتری یکی از اصول اساسی در موفقیت کسب‌وکارها است. مشتریان انتظار دارند که با احترام و حرفه‌ای با آنها رفتار شوند و این نوع برخورد می‌تواند به وفاداری مشتری و رشد کسب‌وکار کمک کند. در اینجا چند نکته مهم برای رفتار صحیح و درست با مشتری آورده شده است:

1. استقبال گرم و صمیمانه

• با لبخند و خوش‌روئی به مشتری خوش‌آمد بگویید.
• از لحنی مهربان و محترمانه برای برخورد اولیه استفاده کنید.
• مشتری باید احساس کند که برای شما مهم است.

2. گوش دادن فعال

• به دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و به نیازهای او توجه کنید.
• هنگام صحبت کردن، توجه کامل داشته باشید و از حواس‌پرتی یا قطع کردن صحبت‌های مشتری خودداری کنید.
• سوالی بپرسید تا مطمئن شوید که دقیقاً متوجه نیازهای مشتری شده‌اید.

3. احترام به خواسته‌ها و نظرات مشتری

• حتی اگر درخواست مشتری غیرمعمول یا سخت به نظر می‌رسد، با احترام به آن رسیدگی کنید.
• هیچ‌گاه مشتری را مسخره نکنید یا نظر او را بی‌ارزش نشمارید.
• شفاف و واضح در مورد محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید صحبت کنید.

4. حل مشکلات با رویکرد مثبت

• اگر مشتری شکایتی داشته باشد، بدون توجیه و با رویکرد حل مسئله به آن رسیدگی کنید.
• به یاد داشته باشید که مشتری همیشه حق دارد و باید به بهترین نحو ممکن مشکل او حل شود.
• به جای مقابله یا دفاع، روی پیشنهاد راه‌حل تمرکز کنید.

5. بی‌احترامی نکردن

• هرگز از زبان توهین‌آمیز یا تحقیرآمیز استفاده نکنید.
• نگذارید احساسات منفی بر رفتار شما تأثیر بگذارد. همیشه حرفه‌ای باقی بمانید.
• سکوت در برخی مواقع بهترین پاسخ است؛ اگر مشتری عصبی است، به او زمان بدهید تا آرام شود.

6. شفافیت و صداقت

• همیشه اطلاعات دقیق و صادقانه درباره محصولات یا خدمات خود به مشتری ارائه دهید.
• اگر محصولی در دسترس نیست یا مشکلی وجود دارد، آن را به طور واضح و سریع به مشتری اطلاع دهید.
• از گمراه کردن مشتری با اطلاعات نادرست خودداری کنید.

7. حسن رفتار در مواقع فشار یا استرس

• حتی در شرایط پرتنش یا زمانی که مشتری ناراحت است، باید آرام و محترمانه رفتار کنید.
• کنترل احساسات خود و حفظ برخورد مناسب، تأثیر زیادی در رضایت مشتری دارد.

8. توجه به نیازهای فردی مشتری

• با هر مشتری به صورت منحصربه‌فرد و بر اساس نیازهای خاص او برخورد کنید.
• درک کنید که هر مشتری به دلیل شرایط خاص خود ممکن است به خدمات یا محصولات خاصی نیاز داشته باشد.

9. پیگیری پس از فروش

• پس از خرید، با مشتری ارتباط برقرار کنید تا مطمئن شوید از خرید خود راضی است.
• توجه به نظرات و پیشنهادات مشتری در جهت بهبود خدمات و محصولات بسیار مهم است.
• در صورت وجود مشکلات، پیگیری کنید و اطمینان حاصل کنید که مشتری به رضایت کامل دست یافته است.

10. حفظ محیطی دوستانه و حرفه‌ای

• محیط فروشگاه یا محل کار باید همیشه تمیز، منظم و مطبوع باشد.
• از لباس و ظاهر مناسب استفاده کنید و به سلیقه مشتری احترام بگذارید.

11. نشان دادن قدردانی

• همیشه از مشتریان بابت انتخاب و خرید از شما تشکر کنید.
• نشان دهید که ارزش‌گذاری و قدردانی از آن‌ها را در نظر دارید. این می‌تواند به شکل ساده‌ای مانند گفتن “ممنون از اینکه ما را انتخاب کردید” باشد.

12. آماده بودن برای آموزش و مشاوره

• اگر مشتری نیاز به راهنمایی دارد، آماده باشید تا او را با صبر و دقت راهنمایی کنید.
• از توضیحات پیچیده خودداری کنید و به جای آن توضیحات ساده و قابل فهم بدهید.

نتیجه گیری

رفتار صحیح و درست با مشتری باعث می‌شود که او احساس کند ارزشمند است و در نتیجه وفادار و رضایتمند خواهید شد. رعایت اصول اخلاقی، احترام و صداقت در همه تعاملات، نقش اساسی در جلب اعتماد مشتریان دارد.

لازم است متوجه باشیم که بعضی مشتریان ما، بدون آن‌که نشانه‌ی مشخصی داشته باشند، “مشتریان پیشرو” یا به عبارتی “لیدر خرید” هستند. یعنی در جایگاهی هستند که دیگران از رفتار خرید آن‌ها الگوبرداری می‌کنند. از سلیقه‌ی آنها، از محصول خریداری‌شده توسط آنها و گاهی حتی از فروشگاهی که آنها خرید کرده‌اند، خرید می‌کنند. بنابراین خودمان را از چنین منبع درآمد ارزشمندی محروم نکنیم.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش بازاریابی و فروش مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.

منبع : هیئت تحریریه مدیرنو