در این مقاله به 8 مرحله ایجاد و تدوین استراتژی CRM برای بهبود فروش قبل از خرید نرم افزار CRM می‌پردازیم. اهمیت تدوین استراتژی ارتباط با مشتری برای بهبود فروش چیست؟ احتمالاً واژه CRM یا نرم افزار CRM رو بارها شنیدید و شاید هم از نرم افزارهای موجود در بازار استفاده هم کرده باشید. اما مهم این است که، چه خروجی از نرم افزار CRM به‌دست آوردید. مطلوب یا نامطلوب؟ در این مقاله قصد داریم مقدمات خرید نرم افزار CRM را با شما به اشتراک بگذاریم، تا یا این نرم‌افزار را نخرید یا اگر خریدید به نتیجه مطلوب برسید. (از انجایی که خودمان هیچ نرم افزار CRM برای فروش نداریم، پس با خیال راحت ادامه مقاله را مطالعه کنید.)
گام اول، قبل خرید و اجرای نرم‌افزار ، تدوین استراتژی CRM و اصلی‌ترین و شایع‌ترین دلیل شکست سیستم‌های اجراشده دقیقاً فقدان استراتژی ارتباط با مشتری یا تدوین اشتباه آن است.
CRM مخفف سه کلمه انگلیسیه که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management).
استراتژی CRM چیه و چه کاربردی داره؟
استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری طرحی برای بهبود خدمات به مشتری با استفاده از فرآیندها، اقدامات و فناوری‌های مرتبطه و معمولاً همچنین ترکیبی شامل کارکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک بیزینس است.
مدل سنتی خریدار-فروشنده که زمانی ساختار مبادله‌ای خاص خودش را داشت، جایش را به ساختار مشتری محوری داده است. امروز روابط با مشتری و مدیریت آن از اهمیت بیشتری برخوردار است، چرا؟ چون هم جذب مشتری جدید سخت‌تر و پر هزینه‌تر شده و هم مشتریان وفاداری و چسبندگی گذشته را ندارند. امروزه سطح انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات پس از فروش بیزینس ها افزایش پیداکرده و همین عامل هم باعث جنگ بیشتر برای جذب مشتریان گردیده است.
وقتی کلمه “استراتژی CRM” را می‌شنویم، ممکن است ناخودآگاه به ” نرم افزار CRM ” فکر کنیم. در صورتی که نرم‌افزار CRM فقط بخشی از یک پازل بزرگ‌تر به نام مدیریت ارتباط با مشتری است.
با توجه به روش‌های تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول خودش در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را در مورد محصول موردنیازش جستجو میکند. لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافته‌های خودرا نیز به‌کار می‌گیرد. لذا ضروریست با ارتقای مهارت‌های مشتری مداری ، رفتارشناسی، فروش و CRM ، حرفی برای گفتن داشته باشید.
ابزار IT، مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شرکت‌ها و کسب‌وکارها قرار می‌دهد. امروزه حتی کوچک‌ترین بنگاه‌ها همچون مغازه‌ها نیز درجاتی از CRM را مورداستفاده قرار می‌دهند.
استراتژی CRM چه کمکی به کسب و کار شما میکند؟
- تجربه‌ای لذت‌بخش در تمامی نقاط تماس مورد تعامل در سفر مشتری
- تقویت همکاری بهینه بین تیم‌های فروش و بازاریابی و خدمات مشتری
- شناسایی واضح و سریع با ارزش‌ترین قلاب‌ها و فرصت‌های فروش
- رصد مشتریان حین حرکت در قیف فروش و حتی بعد از خرید
- اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند
- جمع‌آوری اطلاعاتی که راهنمای خوبی برای تدوین استراتژی‌های کلان کسب و کار است.
امروزه نمی‌توان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نکند. به‌عبارت‌دیگر گول زدن مشتری، امروزه امری محال تلقی میشود.
صفر تا صد تدوین استراتژی CRM
گام اول: تدوین چشم انداز و اهداف استراتژی CRM
در صورتی که در سطح کلان کسب و کارتون برنامه و اهداف مکتوب ندارید، قبل از هر چیز اقدام به تدوین آن کنید.
اما اگر این چشم‌انداز و اهداف تدوین‌شده هست، پس بهتره بازنگری و به‌روزرسانی کنید. حالا نوبت تدوین چشم‌انداز و اهداف شما از استراتژی CRM است. با این کار از همین ابتدا هم شما و هم‌تیمتان از سرانجام کار مطلع و آگاه میشن. برای تدوین چنین چشم‌اندازی، به این فکر کنید که چطور میخواهید به کسب و کارتان کمک کنید؟
افزایش رضایتمندی، بهره وری و کارایی بالاتر، کاهش نرخ ریزش مشتری، همگی نمونه‌هایی از اهداف استراتژی ارتباط با مشتری هستن.
تدوین استراتژی CRM یک هدف نیست. تدوین استراتژی ارتباط با مشتری قصد دارد به کسب و کار شما کمک کند تا به اهداف تجاری خود و بهبود فروش برسید، پس استراتژی ارتباط با مشتری باید با استراتژی کلی کسب و کارتان ادغام شود.
پیشنهاد مطالعه :
گام دوم: تدوین پرسونای خریدار
خصوصیات مشتری ایده آل خودتان را تا حد امکان با جزئیات تدوین کنید. خصوصیات مشتری ایده آل شامل: ویژگی‌های جمعیت شناختی، رفتاری، علائق، چالش‌ها و حتی آرزوها میشه.
چند روش برای به دست آوردن چنین اطلاعاتی پیشنهاد میشود:
- مصاحبه با کارشناسان فروش و خدمات مشتری
- مطالعه پروفایل مشتریان قدیمی (در صورت موجود بودن) و همچنین مصاحبه مستقیم با آنها
- تدوین برگه‌های نظرسنجی و ارسال به مشتریان
برای حفظ روابط بهتر و پایدارتر با مشتری و خرید مجدد آنها، باید دقیقاً بدانید چه کسی و چرا از شما خرید میکند. اگر قرار است تبدیل به یک بیزینس مشتری محور شوید، باید پروفایل مشتری ایده آل تان را به‌صورت کاملاً شفاف و واضح تدوین کنید.
و نهایتاً، اطلاع از مشتری ایده آل مثل مشخص بودن هدف برای شکارچی ست. و وقتی تیم فروش و بازاریابی شما از مشتری ایده آل مطلع باشد، تلاش و هزینه زائدی برای جذب غیر مشتریان شما نمیکند.
گام سوم: ترسیم سفر مشتری
مسیری که یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و بعد به مشتری وفادار تبدیل میشود را میگویند “سفر مشتری”.
سفر مشتری (Customer Journey)، شامل سفری از نقطه ناآشنایی مشتری بالقوه تا خرید و شکل گرفتن رابطه‌ای عمیق است. برای اینکه تسلط خوبی روی مدیریت ارتباط مشتری داشته باشید باید تک‌تک مراحل سفر مشتری را بشناسید و از کیفیت تجربه‌ای که مشتری در هر کدوم از نقاط تماسش به‌دست میاورد اطمینان کافی داشته باشید.
برای این منظور باید از ابتدایی ترین نقطه شروع کنید.
هر تعامل مشتری را از لحظه ابتدایی (نقطه صفر)، جایی که شما را برای اولین بار کشف کردند، ترسیم کنید.
ممکن است این نقطه صفر کمپین دیجیتال، بازاریابی ایمیلی یا پیامکی، اکسپلور اینستاگرام، تماس مستقیم با اعضا تیم، سرچ گوگل یا هر کانال دیگری باشد. دقیقاً در همین مرحله نقاطی که باید بهبود پیدا کنند و کسی که مسئول چنین تغییری و پاسخگوی کیفیت آن شاخص یا مرحله است، را
مشخص می‌کنید.
برای ترسیم هر مرحله به سوالات زیر پاسخ بدید:
- کدام تیم، فرد یا فرآیند در آن لحظه در حال تعامل با مشتری است؟
- چطور این تعاملات را بهبود بخشیم؟
- بر اساس اطلاعاتی که در مرحله قبل تدوین کردید، آیا این وسیله ارتباطی و شیوه آن موردعلاقه اوست؟ آیا راه مؤثرتر، کوتاه‌تر و سریع‌تری وجود دارد؟
- مشتری برای رسیدن به چه خواسته‌ای تلاش میکند؟
- مشتری با چه چالش‌هایی روبروست؟
- چطور می‌توان پشتیبانی بهتری داشت؟
- مشتری با چه محتوایی روبروست؟ و کیفیت آن چطور است؟
گام چهارم: تدوین فرآیندهای تجربه مشتری
تا این گام باید نقاطی که نیاز به بهبود دارند را مشخص کرده باشید. حالا وقت بررسی ساختار فرآیندهای داخلی مجموعه شماست. سؤال کلیدی در این مرحله این است که آیا منابع و امکانات لازم در هر مرحله را برای ارائه یک تجربه متفاوت به مشتری را دارید؟
در ادامه نمونه هایی از فرآیندهای قابل بهبود رو نام میبریم:
- پیش از فروش محصول: عملکردتون در مرحله تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری و جمع آوری اطلاعات چطوره؟
- فرآیندهای فروش: کدام بخش‌ها و فرآیندهای فروش را می‌توان خودکار یا ساده سازی کرد؟
- مدیریت ارتباط با مشتری: آیا پیشنهادهای شما متناسب با نیازها و دغدغه‌های مشتریانتان است؟ آیا ارتباط شما شخصی‌سازی‌شده و مرتبطه؟ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
- پس از فروش: آیا سیستم‌ها و امکانات لازم برای حل سریع مشکلات مشتری در اختیار دارید؟ چه بازخوردی از کیفیت خدمات مشتری خودتان دریافت می‌کنید؟
فارغ از اینکه در کدام مرحله هستید، باید از خودتان بپرسید: چطور میتوانم بهترش کنم؟ وقتی به جواب رسیدید، باید شروع به اجرای تغییرات کنید.
گام پنجم: مطالعه بازار و شناسایی جایگاه خود
در برنامه ریزی‌های خرد و کلان حوزه کسب و کار، نکته بسیار مهم جایگاه سازمان شماست. دلیل اینکه گفته میشود نسخه شرکتهای دیگر ( حتی رقیب نزدیکتان) ممکن است مناسب شما نباشد، همین است. اینکه کجای بازار هستید، چه امکانات و زیرساختی دارید و نهایتاً چرایی و اهداف کسب و کار شما چیست، در تمامی تصمیم‌ها و برنامه ریزی‌ها دخیل است. این زاویه دید در تدوین استراتژی CRM شما و حتی خرید نرم افزار CRM برای اجرای استراتژی ارتباط با مشتری مجموعه تان مهم و اثرگذار است.
بیشتر بدانید:
برای اینکه دید خوبی به جایگاه خودتان در بازار داشته باشید، به سوالات زیر پاسخ بدید:
- شرکت شما در کجای بازار قرار دارد؟
- (پارامترهایی که برای پاسخ به این سؤال کمک‌کننده هستند: قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش و…)
- مزیت رقابتی شما به نسبت رقبا چیست؟
- رقبای شما روی چه ویژگی‌ها و مزیت‌هایی پافشاری دارند؟
- چه فرصت‌هایی در بازار هدف شما وجود دارد؟
- نحوه تعامل رقبا با مشتریان و کیفیت ارتباطی آنها درس آموزنده‌ای برایتان دارد؟
- امروزه در صنعت شما چه روندهایی پرتکرار و مطلوب است؟
گام ششم: شناخت بهتر محصولات یا خدمات
در گام ششم روی ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان کار کنید. محصولات و خدمات شما چه پیامی را منتقل می‌کنند؟ قراره چه پیامی را منتقل کنند؟ چه مزایایی باید برجسته‌تر و پرتکرارتر عنوان شوند؟ چرا مشتری باید از شما خرید کند؟
وقتی به نتیجه‌ای واحد در سؤالات بالا رسیدید، باید نتایج را با کارکنانتان در میان بگذارید و هر جا لازم شد آموزش‌های لازم را برنامه ریزی و اجرا کنید. شما باید به پیامی واحد برای کسب و کارتان برسید تا بتوانید با ابزارهای مختلف این پیام را به مشتریان هدفتان برسانید.
برای دریافت آموزش های لازم می توانید از دوره های آموزش دورن سازمانی مدیرنو استفاده کنید.
در گام اول، یعنی تدوین استراتژی CRM و استراتژی ارتباط با مشتری باید این بایدها مشخص‌شده باشند تا در گام بعد یعنی خرید و برنامه ریزی نرم افزار CRM هم آنها را لحاظ کنید.
گام هفتم: خرید نرم افزار CRM
همچنان یادآوری می‌کنیم که ما هیچ نرم افزار CRM برای فروش نداریم و هدف راهنمایی لازم برای داشتن “استراتژی ارتباط با مشتری” مناسب برای کسب و کار شماست.
برای اینکه استراتژی ارتباط با مشتری خودتان را به اجرا بذارید، می تونید از نرم‌افزار CRM استفاده کنید.
اگر سازمان کوچیک یا کسب و کاری در ابتدای راه هستید، می توانید برای شروع از اکسل هم استفاده کنید. فقط باید یا تسلط خوبی روی اکسل داشته باشید یا از متخصصی در این زمینه کمک بگیرید.
وجود نرم افزار CRM میتواند ذخیره سازی اطلاعات مشتری و پیگیری تمامی تعاملات فروش را در دسترس شما قرار دهد و به‌شدت در بهبود تجربه مشتری در سفر مشتری کارساز است. سه پارامتر اصلی برای خرید نرم افزار CRM وجود داره: قیمت، قابلیت‌ها و سهولت استفاده.
قیمت که متناسب با بودجه و نیازمندی‌های شما باید سنجیده شود تا نه پولی بیشتر از نیازتان پرداخت کنید، نه خساست کنید و نرم‌افزاری ارزان تر و بی فایده بخرید. از اونجایی که اطلاعات موجود در نرم افزار CRM حیاتی و محرمانه ست، لزوم همکاری ادمین برای مشخص شدن دسترسی‌ها و زمانبندی های استفاده ضروریست.
گام هشتم: تنظیم شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)
تمامی اقدامات استراتژیک در حوزه کسب و کار باید از سیستم‌های پشتیبانی ارقام و اطلاعات برخوردار باشند تا بتوان از چنین اطلاعاتی به بهترین شکل ممکن استفاده کرد. (هر داده‌ای در کسب و کار شما باید ثبت شود). در تدوین استراتژی CRM هم رویه به همین منوال است، یعنی باید بتوانید پیشرفت این حوزه را اندازه گیری کنید.
اهدافی رو که در گام اول تشریح کردید را باید در این گام برای تیم‌های مختلف و درگیر در این پروسه خرد کرده و به آنان تشریح کنید. اهداف تعیین‌شده باید خاص، قابل‌اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، واقع‌بینانه و زمان‌دار باشند. (S.M.A.R.T)
معیارهای سنجش شما میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- میزان رضایت مشتری
- نرخ ریزش مشتری
- نرخ حفظ مشتری
- درآمد ( سود کل، سود به ازای هر مشتری)
کلام آخر:
موفقیت و شکست استراتژی CRM در ارتباط با مشتری برای افرایش فروش ، منوط به برنامه ریزی متناسب با کسب و کارتان و کیفیت تعامل و همکاری بین شما و اعضا تیمتان است. از بدو شروع این چرخه، پرسنل خود را درگیر تدوین استراتژی ارتباط با مشتری ، برنامه ریزی و اجرای آن کنید. از طرفی آموزش‌های لازم برای استفاده حداکثری و چالش‌های حداقلی از نرم افزار CRM را اجرا کنید.
در صورتی که اقدامات بالا رو موبه‌مو پیش رفتید، همین امروز نرم افزار CRM را خریداری کنید، در غیر این صورت هیچ‌وقت سمت خریدی اینچنینی نروید. چون قطعاً به نتیجه مطلوب دست پیدا نمی‌کنید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فکر شده، میتواند برای حفظ مشتری و بهینه کردن فروش شما معجزه کند، اگر تمامی مراحل را به خوبی طی کنید.
جهت دریافت خدمات مشاوره تدوین استراتژی میتوانید به صفحه مشاوره بازاریابی و فروش مراجعه کنید و یا با دفاتر ما تماس بگیرید.
منابع: sendinblue و هیات تحریریه مدیرنو
پیشنهاد مطالعه :