در این مقاله از مدیرنو به آموزش اصول اولیه و تکنیک های بازاریابی تلفنی می پردازیم. در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟ درصورتیکه برای یادگیری تکنیک های بازاریابی تلفنی حرفه ای نیاز به دوره های آموزشی دارید، به صفحه آموزش بازاریابی و فروش تلفنی مدیرنو مراجعه کنید. در غیر اینصورت در ادامه مقاله با ما همراه باشید تا تکنیک های موثر و نکات و اصول آموزش بازاریابی و فروش تلفنی حرفه ای و موفق را در اختیارتان قرار دهیم.
با رقابتی‌تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز افزایش می‌یابد.
صاحبان کسب و کار در شناساندن خویش به مشتری تلاش می‌کنند تا فرصتی فراهم شود صدای مشتری را شنیده و از نیازهای او آگاه شوند. یکی از راه‌های بازاریابی‌مستقیم، بازاریابی‌تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن در راستای مدیریت زمان به بازاریابان کمک می‌کند.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی موفق روشی برای تماس، بررسی و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است.
بسیاری از اوقات، بازاریابی‌تلفنی می‌تواند شامل یک تماس واحد برای ارزیابی علاقمندی یا مناسب بودن کالا برای مشتریان احتمالی و سپس تماس‌های بعدی برای پیگیری فروش باشد. اصطلاح بازاریابی‌تلفنی برای اولین بار در دهه 1970 با ظهور یک کلاس جدید و ارزان استفاده شد.
انواع فعالیت های بازاریابی تلفنی
- خروجی: شرکت ها به طور فعال از طریق تماس های بازاریابی‌تلفنی خروجی، که به عنوان “تماس های سرد” نیز شناخته می شوند، با مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی ارتباط برقرار می کنند.
- ورودی: این تماس ها بر اساس پرس و جوهای ورودی در مورد محصولات یا خدمات است که توسط تبلیغات یا تلاش های فروش انجام می شود. این تماس‌ها به عنوان تماس‌های «گرم» در نظر گرفته می‌شوند، زیرا مشتریان مشخصات و علاقمندی خود را برای آشنایی بیشتر با محصولات و خدمات اعلام کردند یا از قبل با شرکت آشنا هستند.
- تولید سرنخ: مجموعه ای از اطلاعات مربوط به مشخصات، علایق و اطلاعات کلی مشتریان بالقوه است.
- فروش: بازاریابان تلفنی که فروشندگان آموزش دیده هستند در این فعالیت متقاعد کننده شرکت می کنند.
تکنیک های بازاریابی تلفنی ممکن است شامل فعالیت‌های مختلفی مانند بررسی، تنظیم قرار ملاقات، فروش تلفنی، به روز رسانی پایگاه داده، و ارائه فراخوانها برای اقدام (CTA) باشند.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
اگر بدون قرار قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می‌کنید و امکان دارد طرف در محل کار خود نبوده یا اینکه پس از مدتی انتظار شمارا نپذیرد. پس بهتر است ملاقات‌های حضوری حتی‌الامکان با هماهنگی قبلی باشد. تلفن را دست‌کم نگیرید. این وسیله سرعت کار شمارا افزایش می‌دهد و بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است.
1- کار با تلفن باید هدفمند باشد
هدفمند بودن یکی از مهم ترین اصول فروش تلفنی است. قبل از شروع تماس کاملاً آماده باشید.
این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند اینکه: “الآن می‌خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم”، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات موردنیاز و… می باشد. مشتری را برای پیدا کردن خودکار، آمار و … معطل کنید.
برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید.
2-صبح زود شروع کنید
کسب و کارها از ساعت 8 صبح آغاز به کار می‌کنند، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. به همین دلیل توصیه می‌شود کارتان را از ابتدای روز شروع کنید.
3- شاداب باشید
یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کرده و لبخند بزنید.
حالت چهره شما در صدایتان منعکس می‌شود، به یاد داشته باشید که تنها سلاح شما صداست، پس از این سلاح به درستی استفاده کنید. مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند.
از معایب تماس در فروش تلفنی فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت‌ها می باشد. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.
4- ایستاده صحبت کنید
در مذاکرات و فروش تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید.
در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شمارا بالا می‌برد. اینکار می تواند ارتباط بهتری بین شما و مخاطبتان برقرار کند.
5- دست نوشته داشته باشید
یکی از تکنیک های بازاریابی تلفنی اینست که متنی را از قبل آماده کنید تا در مذاکرات فروش تلفنی از آن استفاده کنید. چنین متنی باید شما و شرکت شمارا معرفی کرده، هدف شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نیز در بر بگیرد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود.
6- با مخاطب تعامل داشته باشید
ارتباط و تعامل خوب با مخاطب یکی دیگر از اصول فروش تلفنی است.
در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به‌طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شده و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
7- با سرعت مناسب صحبت کنید
انتخاب سرعت مناسب در مذاکره تلفی باید به گونه ای باشد که تأثیر خوبی روی مخاطب بگذارد. اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقابله‌به‌مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این‌گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.
8- خونسرد باشید و عصبانی نشوید
شاید مخاطب شما سؤالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید.
مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید و بدانید که لازم نیست به همه سؤال ها پاسخ دهید. گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال ها را باظرافت رد کنید.
به‌هرحال سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و باسیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید. به خاطر داشته باشید که هدف بازاریابی تلفنی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد.
9- مراقب کلام خود باشید
یکی دیگر از تکنیک های بازاریابی تلفنی تسلط کلام است. کلمات کلیشه‌ای و تکیه کلام‌هایی را که خیلی پسندیده نیستند، حذف کنید. خانم‌ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند.
هدف از بازاریابی‌تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، پس از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید. در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و…
10- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید
یکی از اصول مهم در آموزش های بازاریابی و فروش تلفنی تمرین مداوم جهت افزایش مهارت شماست. ضبط کردن صدا باعث می‌شود تا عیوب کارتان را پیدا کرده و با تمرین و ممارست آن‌ها را برطرف سازید.
11- پیش بینی سوالات و اعتراضات مشتریان
سعی کنید سؤال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کرده و برای سؤال های احتمالی پاسخ‌های مناسبی فراهم کنید. این کار میزان آمادگی شمارا در مذاکرات بعدی افزایش می‌دهد.
12- تعداد تلفن زدن‌هایتان را افزایش دهید
به خاطر داشته باشید که؛ رابطه مستقیمی بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد.
قرار نیست تمام تماس‌های تلفنی شما به‌قرار ملاقات یا معامله منجر شود. اما هرچقدر تعداد تماس‌های شما بیشتر باشد و تسلطتان بالاتر رود، قطعاً تعداد ملاقات‌ها و معاملات هم افزایش می‌یابد.
13- به منشی‌ها احترام بگذارید
این‌ها افراد مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراری تماس با مدیرشان باشند و یا اینکه سد محکمی برایتان بشوند.
در اولین تماس با منشی‌ها، جمله‌ای که می‌گویید مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم … لطفاً… . جمله ابتدایی نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل “ببخشید مزاحم شدم” یا “خسته نباشید” همراه باشد. شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.
پیشنهاد مطالعه :
14- تجزیه و تحلیل موفقیت ها و شکست ها
موفقیت و شکست هایتان را تجزیه و تحلیل کرده و از آن‌ها درس بگیرید.
یکی از بهترین معلم‌ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی‌دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شمارا خسته کند. باید هرروز دوباره در مورد آن چه انجام می‌دهید، فکر کنید.
نتیجه‌گیری
بازاریابی‌تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی‌مستقیم است که در صورت کسب مهارت‌های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن، میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش را افزایش می‌دهد.
عاقلانه است که وقتی با یک تماس سرد برای فروش کالا یا خدمات تماس می گیرید، تمام تلاش خود را به کار بگیرید. و برای انجام کاری که با آن احساس راحتی نمی کنید تحت فشار قرار نگیرید. بازاریاب های تلفنی می توانند بسیار متقاعد کننده باشند و ما را به انجام کاری دعوت کنند که شاید به نفع ما هم نباشد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره بازاریابی و فروش با کارشناسان ما به صورت رایگان در ارتباط باشید .
