در این مقاله از مدیرنو به آموزش مذاکره تلفنی می‌پردازیم و به بیان اصول و فنون و 10 نکته‌ی کاربردی برای مذاکره تلفنی موفق خواهیم پرداخت. آیا می‌توانید خود را در حال مذاکره تلفنی تصور کنید؟ اگر تجربه‌ای درزمینه تجسم نداشته باشید، احتمالاً تصویری آشفته به ذهنتان می‌آید.
آموزش نکات مذاکره تلفنی موفق
- آموزش استفاده از چک لیست برای مذاکره تلفنی
- قبل از استفاده از چک لیست چه کاری باید انجام دهید؟
- چرا باید در مذاکره تلفنی چک لیست تهیه کنیم؟
- آموزش 10 نکته در انجام مذاکره تلفنی موفق
آموزش استفاده از چک لیست برای مذاکره تلفنی
در زمان مکالمه احتمالاً در حال انجام کارهای دیگری مانند راه رفتن یا دویدن برای رسیدن به‌جایی دیگر، تلاش برای گذاشتن چیزی در کیف یا ساک و یا خارج کردن آن باشید، و یا شاید گوشی را در حالت اسپیکر قرار داده و به سایر کارهای خود نیز برسید. تصور کنید که در حالات مختلف و در حال استفاده از تکنیک‌های مذاکره متفاوت قرار دارید. احتمالاً استفاده از یک چک لیست می‌تواند اثربخشی مذاکره تلفنی را بالا ببرد.
قبل از استفاده از چک لیست چه کاری باید انجام دهید؟
آموزش استفاده از چک لیست قبل از مذاکره تلفنی می‌تواند ایده خوبی باشد. چک لیست شامل فعالیت‌هایی است که قبل از قرار گرفتن در موقعیت مذاکره و زمانی که با شما تماس گرفته می‌شود باید در نظر بگیرید.
وقتی کسی با شما تماس می‌گیرد باید مراحل موردنیاز را با دقت انجام دهید. هدفتان از صحبت ابتدایی باید این باشد که تا حد ممکن اطلاعات کسب کنید. علت این است که خود را آماده کنید تا در مورد نیازهای آنها صحبت کنید، شما باید هدف آنها از مذاکره را درک کنید، اینکه چه چیزی از اولویت بالاتری برای مشتری برخوردار است: قیمت موردنظر، حجم کالا و ….
استفاده از چک لیست به‌عنوان بخشی از مذاکره تلفنی
وقتی‌که اطلاعات موردنیاز برای مذاکرات تلفنی را کسب کردید، باید چک لیست خود را فراهم کنید تا بتوانید به بهترین شکل در تعاملات خود استفاده کنید. دلیل تاکید بر ایجاد چک لیست اینست که قطعاً مایل نیستید در حین مذاکره چیزی را از قلم بیندازید.
چک لیست همان مواردی است که باید به ترتیب در مورد آنها صحبت کنید. وقتی چک لیست خود را تهیه کردید، برای یک مذاکره تلفنی آماده‌تر می‌شوید، چون در حین مذاکره باید تمام موارد موردنیاز را بدانید. اگر اطلاعات موردنیاز را داشته باشید در طول مذاکره مجهزتر بوده و قدرتمندتر ظاهر خواهید شد.
چرا باید در مذاکره تلفنی چک لیست تهیه کنیم؟
یکی از تصورات اشتباه در مذاکرات تلفنی اینست که ما مجبور نیستیم به بهترین شکل ممکن رفتار کنیم. ازآنجایی‌که طرف مقابل، ما را نمی‌بیند اغلب مواقع در حین مکالمه، کارهای دیگری نیز انجام می‌دهیم. که می‌تواند باعث حواس‌پرتی شده و حتی چیزهایی که برایمان مهم‌اند را فراموش کنیم.
بهتر است اصول مذاکره تلفنی را در دو مرحله اجرا کنیم. ابتدای مکالمه را باید فرصتی بدانیم برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز خود و در مورد چیزی که آنها می‌خواهند مذاکره کنند (اهداف مذاکره‌شان). سپس از این اطلاعات برای ایجاد چک لیست استفاده کنیم. این چک لیست می‌تواند در مکالمه بعدی مورداستفاده قرار گیرد و ما را مطمئن سازد که هرچه را در بین مذاکره می‌خواستیم، انجام دادیم (اهداف خود).
حتی یک مذاکره معمولی نیز می‌تواند بسیار پیچیده شده و درگیر موارد بسیاری گردد. استفاده از تلفن برای مذاکره کمی کار را سخت‌تر می‌کند. به همین علت است که استفاده از چک لیست اهمیت یافته و به ما کمک می‌کند با دانستن هدفمان وارد مذاکره شویم و به ما اطمینان می‌دهد تمام نکات موردنظر خود را انجام دهیم. قبل از تماس تلفنی بعدی خود یک چک لیست تهیه کنید.
آموزش 10 نکته در مذاکره تلفنی موفق
1. به‌جای قیمت، چیزهای دیگری که قابل مذاکره هستند را تعیین کنید
نیروهای فروش بی‌تجربه و بدون اعتماد به نفس یا تنبل راحت‌ترین راه را انتخاب می‌کنند و به‌محض اینکه حس کنند شخص مقابل به دنبال یک معامله خوب است، قیمت را پایین می‌آورند. به‌جای این کار تعیین کنید چه چیزی را می‌توان به خریدار ارائه کرد؟ چیزی که برای آنها از ارزش بالایی برخوردار بوده، اما برای شما هزینه اندکی به همراه داشته باشد. برای مثال: زمان ارسال کالا، مدت‌زمان گارانتی و…
برخی توزیع کنندگان و تأمین کنندگان علاقه‌مند به محصولات جدیدی که مشتریان آنها را ندارند، هستند. این می‌تواند باعث ایجاد ارزش شده و به مشتری امکان تست کردن آن محصول را بدهد و درنتیجه به خریدهای آتی منجر شود.
2. قدرت خود و نیاز آنها را بررسی کنید.
قبل از برقراری تماس، نیازها و خواسته‌های خریداران را لیست کنید. به‌عنوان‌مثال، اینکه از لحاظ احساسی چه می‌خواهند، شما چه چیزی دارید و چه می‌خواهید. ممکن است بدانید این خریدار همیشه سعی می‌کند قیمت را کاهش دهد، اما همچنین می‌دانید که در موضع قدرت هستید زیرا تنها کسی هستید که چنین کیفیتی را ارائه می‌کند.
3. اهداف خود را تنظیم کنید
برای هر تماس تلفنی تعیین کنید که به‌عنوان نتیجه چه می‌خواهید و برای رسیدن به آن باید چه‌کاری انجام دهید.
4. اهداف بالا و تنظیم حداقل‌ها
بزرگ فکر کنید. محبوب‌ترین هدف ممکن را تنظیم کرده و علت آن را نیز مشخص کنید. علاوه بر این حداقل‌هایی را نیز تعیین کنید که می‌خواهید به آنها برسید، با این کار متوجه خواهید شد که باید چقدر روی آنها کار کنید.
5. برای تاکتیک‌های ممکن آماده‌باشید
اگر شخص مذاکره‌کننده را بشناسید، راحت‌تر می‌توانید از تکنیک‌های مؤثر در مذاکره تلفنی استفاده کنید. برای مثال، دانستن اینکه فردی همیشه درخواست‌های زیاد و نامعقولی دارد به شما کمک می‌کند برای رودررو شدن آماده‌باشید. در غیر این صورت باید تقاضاها و تاکتیک‌های ممکن را در نظر داشته باشید تا غافلگیر نشوید.
6. جمع آوری اطلاعات
یکی از نکات مهم دیگر در آموزش مذاکره تلفنی جمع آوری اطلاعات است. همان‌طور که همه فروشنده‌ها می‌گویند هرچه بیشتر بدانید بهتر است. هرچه اطلاعات شما در مذاکره بیشتر باشد، بهتر مذاکره را پیش برده و به نتایج موردنظر خواهید رسید.
7. بیش‌ازحد اطلاعات ندهید
برخی نماینده‌های فروش امتیازهای مالی می‌دهند که برای آن درخواستی نبوده است. مثلاً می‌گویند: “هزینه این محصول x مقدار است اما من می‌توانم آن را کمی کاهش دهم” و اطلاعاتی می‌دهند که باعث می‌شود مشتری امتیاز بیشتری بخواهد مثلاً “شما گفتید به مشتری دیگری راهنمای آموزشی دادید، من هم می‌خواهم”. (فروشنده خوب، بیشتر گوش می‌دهد و کمتر حرف می‌زند)
8. اختلاف قیمت را تقسیم نکنید
این طبیعت انسان است، اما هزینه دارد. بگذارید از جنبه ریاضی نگاه کنیم. مبلغ موردنظر شما 50 هزار تومان است. آنها به شما 30 هزار تومان پیشنهاد می‌دهند. شما می‌گویید هزار تومان و آنها حساب می‌کنند که این تقسیم عادلانه است. تاکتیکی که می‌توانید اجرا کنید: با صدایی ناراحت بگویید “من می‌توانم مبلغ را 46 هزار تومان یا 47 هزارتومان حساب کنم”. این احتمالاً بهتر از این است که 40 هزارتومان شود.
9. امتیازهای خود را معامله کنید
در مقابل هر امتیازی که می‌دهید، حتماً امتیاز دیگری دریافت کنید. اگر به آنها قیمت بهتر می‌دهید از آنها تعهدی برای سفارش خرید بیشتر بگیرید.
10. “اگر بتوانم این کار را انجام دهم”
تاکتیکی برای اجرا مورد قبلی می‌باشد. قبل از موافقت با موضوع مورد درخواست طرف مقابل، درباره آنچه که در مقابل دریافت خواهید کرد تعهد بگیرید. “اگر بتوانم درخواست شمارا در خط اول قرار دهم آیا سفارش را به میزان 500 عدد افزایش می‌دهید؟”
تمامی نکات بالا به‌صورت وحی منزل نبوده و می‌توانند به‌تناسب هر مذاکره دستخوش تغییر شوند. تسلط شما به‌عنوان یک مذاکره کننده بر تمامی تکنیک‌های بالا می‌تواند دستتان را در مذاکرات مختلف باز گذاشته تا بتوانید به تناسب هر مذاکره بهترین نتایج را به‌دست آورید.
یک مذاکره کننده خوب (چه تلفنی چه حضوری) تنها با خواندن ترفندها نمی‌تواند به خواسته‌های موردنظر دست یابد. تسلط در مذاکره نیازمند تکرار در استفاده از ترفندها و قوانین آن در هر بوده و تنها راه رشد در این زمینه، تمرین تمرین و بازهم تمرین است.
در این مقاله از مدیرنو به آموزش 10 نکته‌ی کاربردی برای مذاکره تلفنی موفق پرداختیم. برای دریافت اطلاعات بیشتر و دریافت آموزش های تخصصی مذاکره تلفنی برای پرسنل سازمان خود، به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.