بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری چه وقتی است؟

تماس تلفنی با مشتری یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ارتباط مستقیم با مشتریان و افزایش فروش است. اما انتخاب زمان مناسب برای این تماس‌ها می‌تواند تاثیر بزرگی در موفقیت یا شکست آن‌ها داشته باشد. در این مقاله از مدیرنو به بررسی بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری، فنون مذاکره تلفنی و نکات کلیدی برای برقراری تماس‌های موفق می‌پردازیم.

چرا انتخاب زمان مناسب برای تماس تلفنی با مشتری مهم است؟

انتخاب زمان مناسب برای تماس تلفنی با مشتری می‌تواند باعث افزایش احتمال پاسخ‌دهی و تعامل مثبت مشتریان شود. تماس در زمان نامناسب ممکن است منجر به نادیده‌گیری تماس‌ها، بی‌حوصلگی مشتریان و حتی ایجاد نارضایتی در آن‌ها شود.

تماس تلفنی و مذاکره مستقیم با مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا بدون واسطه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این نوع ارتباط به شما کمک می‌کند تا نیازها، انتظارات و مشکلات مشتریان را بهتر درک کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. همچنین می‌تواند به ایجاد اعتماد و روابط بلندمدت با مشتریان کمک کند. بنابراین، دانستن بهترین زمان برای تماس با مشتریان اهمیت زیادی دارد.

بهترین زمان تماس تلفنی با مشتری کی است؟

1. ساعات اولیه صبح

تحقیقات نشان می‌دهد که ساعات اولیه صبح، به‌ویژه بین 8 تا 10 صبح، زمانی است که بسیاری از افراد هنوز در حالت بیداری کامل قرار دارند و احتمال پاسخ‌دهی آن‌ها بیشتر است. این زمان مناسب برای تماس با مشتریانی است که معمولاً روز کاری خود را زودتر آغاز می‌کنند.

2. ساعات میانی روز

ساعات میانی روز، به‌ویژه بین 11 صبح تا 1 بعدازظهر، نیز زمان مناسبی برای تماس با مشتریان است. در این زمان، بسیاری از افراد در حال استراحت ناهار هستند و ممکن است وقت بیشتری برای پاسخ‌دهی به تماس‌ها داشته باشند.

3. اواخر بعدازظهر

اواخر بعدازظهر، به‌ویژه بین 4 تا 6 بعدازظهر، نیز زمان مناسبی برای تماس با مشتریان است. در این زمان، بسیاری از افراد کارهای روزمره خود را به پایان رسانده‌اند و احتمال پاسخ‌دهی آن‌ها بیشتر است.

فنون مذاکره تلفنی که باید بدانید!

1. آمادگی قبل از تماس

یکی از فنون مذاکره تلفنی اینست که پیش از انجام تماس تلفنی، باید به‌خوبی آماده باشید. این آمادگی شامل موارد زیر است:

• جمع‌آوری اطلاعات: اطلاعات کافی درباره مشتری و نیازهای او جمع‌آوری کنید.
• هدف‌گذاری: هدف خود از تماس را مشخص کنید. آیا قصد فروش دارید؟ یا می‌خواهید مشکلات مشتری را حل کنید؟
• برنامه‌ریزی مکالمه: یک برنامه‌ریزی کلی برای مکالمه خود داشته باشید تا بدانید چگونه مکالمه را آغاز کنید و به چه موضوعاتی بپردازید.

2. شروع مکالمه با معرفی و بیان هدف

هنگامی که تماس برقرار می‌شود، ابتدا خودتان را معرفی کنید و هدف تماس را به‌طور واضح بیان کنید. این کار به مشتری کمک می‌کند تا بداند که چرا با او تماس گرفته‌اید و چه انتظاری از مکالمه دارید.

3. گوش دادن فعال

یکی از مهمترین فنون مذاکره تلفنی اینست که در هنگام مکالمه، به دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و سعی کنید نیازها و مشکلات او را به‌خوبی درک کنید. این مهارت گوش دادن فعال به شما کمک می‌کند تا بتوانید پاسخ‌های مناسبی ارائه دهید و مشتری را به خرید ترغیب کنید. پیشنهاد پادکست: 7 گام برای تقویت مهارت گوش دادن

4. ارائه پیشنهادات ویژه

در طول مذاکره تلفنی، پیشنهادات ویژه و جذابی را به مشتریان ارائه دهید. این پیشنهادات می‌تواند شامل تخفیف‌ها، هدایای ویژه و خدمات اضافی باشد که مشتریان را ترغیب به خرید می‌کند.

5. پاسخ به اعتراضات و سوالات

ممکن است مشتریان در طول مکالمه اعتراضات یا سوالاتی داشته باشند. به‌جای نادیده‌گیری یا مقابله با این اعتراضات، سعی کنید به آن‌ها با دقت گوش دهید و پاسخ‌های منطقی و مفیدی ارائه دهید.

نکات کلیدی برای تماس تلفنی موفق

• زمان‌بندی مناسب: انتخاب بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری می‌تواند تاثیر بزرگی در موفقیت تماس‌ها داشته باشد.
• آمادگی قبل از تماس: جمع‌آوری اطلاعات لازم درباره مشتری و نیازهای او می‌تواند به شما کمک کند تا مکالمه‌ای موثر و هدفمند داشته باشید.
• گوش دادن فعال: گوش دادن به صحبت‌های مشتری و درک نیازها و مشکلات او می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌های مناسبی ارائه دهید و مشتری را به خرید ترغیب کنید.
• ارائه پیشنهادات ویژه: ارائه پیشنهادات جذاب و ویژه می‌تواند مشتریان را ترغیب به خرید کند.
• پاسخ به اعتراضات: پاسخ دادن به اعتراضات و سوالات مشتریان با دقت و منطقی می‌تواند نارضایتی‌ها را کاهش دهد و اعتماد مشتریان را جلب کند.

استفاده از چک لیست چه فایده ای دارد؟

استفاده از چک لیست قبل از مذاکره تلفنی می‌تواند ایده خوبی برای آمادگی بیشتر شما در هنگام مذاکره با مشتری باشد. چک لیست شامل فعالیت‌هایی است که قبل از قرار گرفتن در موقعیت مذاکره و زمانی که با شما تماس گرفته می‌شود باید در نظر بگیرید.

وقتی کسی با شما تماس می‌گیرد باید مراحل موردنیاز را با دقت انجام دهید. هدفتان از صحبت ابتدایی باید این باشد که تا حد ممکن اطلاعات کسب کنید. علت این است که خود را آماده کنید تا در مورد نیازهای آنها صحبت کنید، شما باید هدف آنها از مذاکره را درک کنید، اینکه چه چیزی از اولویت بالاتری برای مشتری برخوردار است: قیمت موردنظر، حجم کالا و ….

استفاده از چک لیست به‌عنوان بخشی از مذاکره تلفنی

وقتی‌که اطلاعات موردنیاز برای مذاکرات تلفنی را کسب کردید، باید چک لیست خود را فراهم کنید تا بتوانید به بهترین شکل در تعاملات خود استفاده کنید. دلیل تاکید بر ایجاد چک لیست اینست که قطعاً مایل نیستید در حین مذاکره چیزی را از قلم بیندازید.

چک لیست همان مواردی است که باید به ترتیب در مورد آنها صحبت کنید. وقتی چک لیست خود را تهیه کردید، برای یک مذاکره تلفنی آماده‌تر می‌شوید، چون در حین مذاکره باید تمام موارد موردنیاز را بدانید. اگر اطلاعات موردنیاز را داشته باشید در طول مذاکره مجهزتر بوده و قدرتمندتر ظاهر خواهید شد.

چرا باید در مذاکره تلفنی چک لیست تهیه کنیم؟

یکی از تصورات اشتباه در مذاکرات تلفنی اینست که ما مجبور نیستیم به بهترین شکل ممکن رفتار کنیم. ازآنجایی‌که طرف مقابل، ما را نمی‌بیند اغلب مواقع در حین مکالمه، کارهای دیگری نیز انجام می‌دهیم. که می‌تواند باعث حواس‌پرتی شده و حتی چیزهایی که برایمان مهم‌اند را فراموش کنیم.

بهتر است اصول مذاکره تلفنی را در دو مرحله اجرا کنیم. ابتدای مکالمه را باید فرصتی بدانیم برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز خود و در مورد چیزی که آنها می‌خواهند مذاکره کنند (اهداف مذاکره‌شان). سپس از این اطلاعات برای ایجاد چک لیست استفاده کنیم. این چک لیست می‌تواند در مکالمه بعدی مورداستفاده قرار گیرد و ما را مطمئن سازد که هرچه را در بین مذاکره می‌خواستیم، انجام دادیم (اهداف خود).

حتی یک مذاکره معمولی نیز می‌تواند بسیار پیچیده شده و درگیر موارد بسیاری گردد. استفاده از تلفن برای مذاکره کمی کار را سخت‌تر می‌کند. به همین علت است که استفاده از چک لیست اهمیت یافته و به ما کمک می‌کند با دانستن هدفمان وارد مذاکره شویم و به ما اطمینان می‌دهد تمام نکات موردنظر خود را انجام دهیم. قبل از تماس تلفنی بعدی خود یک چک لیست تهیه کنید.

آموزش 10 نکته در مذاکره تلفنی موفق

1. به‌جای قیمت، چیزهای دیگری که قابل مذاکره هستند را تعیین کنید

نیروهای فروش بی‌تجربه و بدون اعتماد به نفس یا تنبل راحت‌ترین راه را انتخاب می‌کنند و به‌محض اینکه حس کنند شخص مقابل به دنبال یک معامله خوب است، قیمت را پایین می‌آورند. به‌جای این کار تعیین کنید چه چیزی را می‌توان به خریدار ارائه کرد؟ چیزی که برای آن‌ها از ارزش بالایی برخوردار بوده، اما برای شما هزینه اندکی به همراه داشته باشد. برای مثال: زمان ارسال کالا، مدت‌زمان گارانتی و…

برخی توزیع کنندگان و تأمین کنندگان علاقه‌مند به محصولات جدیدی که مشتریان آن‌ها را ندارند، هستند. این می‌تواند باعث ایجاد ارزش شده و به مشتری امکان تست کردن آن محصول را بدهد و درنتیجه به خریدهای آتی منجر شود.

2. قدرت خود و نیاز آنها را بررسی کنید.

قبل از برقراری تماس، نیازها و خواسته‌های خریداران را لیست کنید. به‌عنوان‌مثال، اینکه از لحاظ احساسی چه می‌خواهند، شما چه چیزی دارید و چه می‌خواهید. ممکن است بدانید این خریدار همیشه سعی می‌کند قیمت را کاهش دهد، اما همچنین می‌دانید که در موضع قدرت هستید زیرا تنها کسی هستید که چنین کیفیتی را ارائه می‌کند.

3. اهداف خود را تنظیم کنید

برای هر تماس تلفنی تعیین کنید که به‌عنوان نتیجه چه می‌خواهید و برای رسیدن به آن باید چه‌کاری انجام دهید.

4. اهداف بالا و تنظیم حداقل‌ها

بزرگ فکر کنید. محبوب‌ترین هدف ممکن را تنظیم کرده و علت آن را نیز مشخص کنید. علاوه بر این حداقل‌هایی را نیز تعیین کنید که می‌خواهید به آنها برسید، با این کار متوجه خواهید شد که باید چقدر روی آنها کار کنید.

5. برای تاکتیک‌های ممکن آماده‌باشید

اگر شخص مذاکره‌کننده را بشناسید، راحت‌تر می‌توانید از تکنیک‌های مؤثر در مذاکره تلفنی استفاده کنید. برای مثال، دانستن اینکه فردی همیشه درخواست‌های زیاد و نامعقولی دارد به شما کمک می‌کند برای رودررو شدن آماده‌باشید. در غیر این صورت باید تقاضاها و تاکتیک‌های ممکن را در نظر داشته باشید تا غافلگیر نشوید.

6. جمع آوری اطلاعات

یکی از نکات مهم دیگر در آموزش مذاکره تلفنی جمع آوری اطلاعات است. همان‌طور که همه فروشنده‌ها می‌گویند هرچه بیشتر بدانید بهتر است. هرچه اطلاعات شما در مذاکره بیشتر باشد، بهتر مذاکره را پیش برده و به نتایج موردنظر خواهید رسید.

7. بیش‌ازحد اطلاعات ندهید

برخی نماینده‌های فروش امتیازهای مالی می‌دهند که برای آن درخواستی نبوده است. مثلاً می‌گویند: “هزینه این محصول x مقدار است اما من می‌توانم آن را کمی کاهش دهم” و اطلاعاتی می‌دهند که باعث می‌شود مشتری امتیاز بیشتری بخواهد مثلاً “شما گفتید به مشتری دیگری راهنمای آموزشی دادید، من هم می‌خواهم”. (فروشنده خوب، بیشتر گوش می‌دهد و کمتر حرف می‌زند)

8. اختلاف قیمت را تقسیم نکنید

این طبیعت انسان است، اما هزینه دارد. بگذارید از جنبه ریاضی نگاه کنیم. مبلغ موردنظر شما 50 هزار تومان است. آنها به شما 30 هزار تومان پیشنهاد می‌دهند. شما می‌گویید هزار تومان و آنها حساب می‌کنند که این تقسیم عادلانه است. تاکتیکی که می‌توانید اجرا کنید: با صدایی ناراحت بگویید “من می‌توانم مبلغ را 46 هزار تومان یا 47 هزارتومان حساب کنم”. این احتمالاً بهتر از این است که 40 هزارتومان شود.

9. امتیازهای خود را معامله کنید

در مقابل هر امتیازی که می‌دهید، حتماً امتیاز دیگری دریافت کنید. اگر به آنها قیمت بهتر می‌دهید از آنها تعهدی برای سفارش خرید بیشتر بگیرید.

10. “اگر بتوانم این کار را انجام دهم”

تاکتیکی برای اجرا مورد قبلی می‌باشد. قبل از موافقت با موضوع مورد درخواست طرف مقابل، درباره آنچه که در مقابل دریافت خواهید کرد تعهد بگیرید. “اگر بتوانم درخواست شمارا در خط اول قرار دهم آیا سفارش را به میزان 500 عدد افزایش می‌دهید؟”

نتیجه گیری

انتخاب بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری و استفاده از فنون مذاکره تلفنی می‌تواند به شما کمک کند تا تماس‌های موفق‌تری داشته باشید و مشتریان بیشتری را جذب کنید. آمادگی قبل از تماس، گوش دادن فعال، ارائه پیشنهادات ویژه و پاسخ به اعتراضات مشتریان از جمله عواملی هستند که می‌توانند به موفقیت تماس‌های تلفنی شما کمک کنند. با رعایت این نکات، می‌توانید روابط بهتری با مشتریان برقرار کرده و فروش خود را افزایش دهید.

تمامی نکات بالا به‌صورت وحی منزل نبوده و می‌توانند به‌تناسب هر مذاکره دستخوش تغییر شوند. تسلط شما به‌عنوان یک مذاکره کننده بر تمامی تکنیک‌های بالا می‌تواند دستتان را در مذاکرات مختلف باز گذاشته تا بتوانید به تناسب هر مذاکره بهترین نتایج را به‌دست آورید.

یک مذاکره کننده خوب (چه تلفنی چه حضوری) تنها با خواندن ترفندها نمی‌تواند به خواسته‌های موردنظر دست یابد. تسلط در مذاکره نیازمند تکرار در استفاده از ترفندها و قوانین آن در هر بوده و تنها راه رشد در این زمینه، تمرین تمرین و بازهم تمرین است.

 برای دریافت اطلاعات بیشتر و دریافت آموزش های تخصصی مذاکره تلفنی برای پرسنل سازمان خود،

به صفحه آموزش بازاریابی و فروش حضوری و تلفنی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.

منبع :هیئت تحریریه مدیرنو