در این مقاله از مدیرنو؛ به بررسی مکالمه فروشنده و مشتری پرداخته و جملات اشتباه در فروش تلفنی را به همراه نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی موفق شرح خواهیم داد.
دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده تلفنی به نوع مکالمات و جملات مورد استفاده در ارتباط با مشتری بستگی دارد. زمانی که سروکارتان با تلفن است، می‌خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به‌جای اینکه اطلاعات بیشتری در جهتی که می‌خواهید به‌دست آورید، ظاهراً با جملات اشتباه در فروش به ارتباطتان پایان می‌دهید.
جملات اشتباه در فروش تلفنی و راه حل آنها
دقت کنید که به کارگیری ده عبارت زیر برای فروشنده ممنوع است و حذف این جملات به فروش موفق منجر خواهد شد. شما با حذف این جملات اشتباه در مکالمات خود، میتوانید تمایز زیادی بین خود و دیگر فروشندگان ایجاد نمایید:
1- آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟
احتمالاً بدترین شیوه شروع مکالمه تلفنی اینست که از فرد بپرسید آیا برای صحبت کردن با شما وقت دارد. درست است شما قصد احترام به زمان‌شان را دارید. اما میتوانید راه‌های موثرتری برای متقاعد کردن مشتری، بدون این که به او امکان دهید پاسخ منفی بدهد، به کار ببرید.
نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی موثر در این گونه مواقع عبارت‌اند از:
- “میدانم شما برای امروزتان برنامه هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمت‌تان می‌گویم.”
- “من از محدودیت‌های زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب می‌روم”
2- بروشوری برایتان ارسال کردم و خواستم بدانم به دست‌تان رسیده یا خیر
این جملات، شما را به همان بن‌بست قبلی می‌رساند. در یک تاکتیک متداول قرار است به بازیگران اصلی خرید، اطلاعاتی به قصد “باز کردن باب گفتگو” ارسال شود.
به کارگیری این تکنیک در شروع مکالمه تلفنی به ندرت موثر واقع می‌شود. چون این احتمال وجود دارد که اطلاعات شما را منشی یا دستیارشان تحویل گرفته باشد. لذا مطرح کردن این سوال شما را با پاسخ منفی بزرگی تنها می‌گذارد و بعد از این مرحله شما چه چیزی میتوانید به مشتری بگویید؟
حتی اگر مشتری مطالب شما را دریافت کرده باشد، ممکن است با این ریسک مواجه شوید، که آن را به شخص دیگری حواله داده باشد. در هر مورد، شانس شما برای هدایت مکالمه فروش به سمت و سویی مثبت اندک است.
با مطرح کردن این سوال، منتظر شنیدن چنین پاسخ هایی باشید: “نمی دانم، شاید!” یا “اوه، فکر کنم دور انداخته باشم.” مطمئنا این روش شروع امیدوارکننده‌ای نیست که از قبل مدنظرتان بوده باشد.
راه حل: به جای این که کنترل مسیر مکالمه فروش را از دست بدهید، بهتر است با رویکردی مستقیم‌تر شروع کنید.
مثال نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی: “خانم رضایی، من احمدی از شرکت مدیرنو هستم، دلیل تلفنم … است.”
3- یکی دیگر برایتان خواهم فرستاد
این مکالمه بین فروشنده و مشتری اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که فروشنده شروع مکالمه تلفنی خود را با عبارتی همچون: “آیا مطالب مرا دریافت کرده‌اید؟” آغاز می‌کند. این‌ها نیز به سرنوشت مورد اول دچارند.
راه حل: قبل از آن که پیشنهاد ارسال دوباره اطلاعات را به مشتری بدهید، ابتدا ثابت کنید می‌خواهید پیشنهاد چیزی را به مشتری بدهید که به نفع اوست.
مثال: نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی
- “میدانم که زمان برای شما هم مثل من حساس و مهم است. آیا علاقه‌ای به بررسی در مورد …… دارید؟”
- “اگر من بروشورمان را برای شما بفرستم، احتمالا پنجشنبه دریافت می‌کنید. آیا قبل از آن که ما قرار ملاقاتی برای صحبت کردن در اواسط یا انتهای این هفته بگذاریم، زمان کافی برای مرور مطالب آن دارید؟”
4-شما یک…….می خواستید، این طور نیست؟
در جای خالی میتوانید هر چیزی را بنویسید، مثلا “یک دستگاه کپی جدید.” “بیمه نامه جدید” . اما استفاده از فرض منفی منجر به نتیجه‌ای منفی می‌شود. این عبارت در مکالمه فروش تلفنی به طور خاصی از مشتری درخواست می کند نه بگوید.
فروشنده با به کارگیری این عبارت اعتماد نداشتن به محصول یا خدمات خود را بیان می‌کند، نه تایید شورانگیز محصولش را برای گوش دادن بیشتر مشتری به حرف هایش. با طرح این سوال توقع شنیدن پاسخ منفی یا قطع کردن تلفن را داشته باشید. پس تلاش کنید جملات درست را حفظ کنید تا به فروش موفق برسید.
5- استفاده از عبارت ” اما…” در مکالمه فروش تلفنی
“اما” ظاهراً لغتی کم ضررتر به نظر می‌رسد. با این واژه به سادگی گفت و گویتان را از فکری به فکر دیگر وصل می‌کنید. اما….. این واژه سه حرفی بی آزار همچون کد رمزی برای مشتری عمل می‌کند و به او نشان می‌دهد شما در شرف بازی گرفتن او به نفع خودتان هستید. البته ممکن است در کل منظور شما چنین کاری نباشد. دقت کنید که چطور این جملات متداول بازاریابی می‌توانند به واسطه وجود “اما” بد تعبیر شوند:
- من از دیدگاه شما تقدیر می کنم، اما…
- من نگرانی‌های شما را درک می‌کنم، اما…
فرقی نمی‌کند از چه لغاتی به دنبال “اما” استفاده می‌کنید؛ مشتری پیامی مشابه موارد زیر از جملات بازاریابی شما می‌گیرد:
- من از دیدگاه های شما تقدیر می‌کنم؛ اما شما اشتباه می‌کنید.
- من نگرانی شما را درک می کنم؛ اما می‌خواهم با خرید محصولم به هر ترتیبی که است به نفع خودم استفاده کنم.
سعی می کنید خوب و فهیم باشید، ولی لغت “اما” تمام تلاش هایتان را بر باد می دهد.
راه حل:
اگر شما از مقایسه و تمایز در فروشتان استفاده کنید- و من به شما توصیه می‌کنم حتما این کار را انجام دهید- نیاز دارید “اما” را با لغت ارتباطی مثبت‌تری جایگزین کنید. از “و” استفاده کنید، که به مشتری شما اجازه می‌دهد نتیجه خودش را بگیرد. علاوه بر واژه ی “اما”، لغات و ترکیبات مشابه دیگری مثل “با وجود این”، “ولی”، “در عین حال” و “لکن” را نیز به کار نبرید؛ همگی آن ها مثل هم هستند. و این جملات شما را از فروش موفق دور می‌کند.
6- شما اشتباه می‌کنید
مشتریان شما اطلاعاتی درباره شرکت شما از منابع بسیاری ازجمله دوستان، محافل تجاری، رقبا و رسانه‌ها به‌دست می‌آورند. اغلب، اطلاعات آنها نادرست است. شاید آنها قصه‌ای ناقص یا داستانی دارند که رقبای شما می‌خواهند به شما تفهیم کنند.
راه حل
وسط حرف دیگران پریدن برای توجیه اشتباهشان شیوه‌ی درستی نیست برای اینکه آنها را متوجه اشتباهشان کنیم. تا حد امکان مشتری را تشویق کنید نگرانی‌هایش را با شما در میان بگذارد. سؤالاتی بکنید که به او اجازه‌ی صحبت کردن بدهد و سعی کنید منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را بیابید.
مثال: نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی
- “چه جالب! شنیده بودمش. میتوانید به من بگویید آن را کجا شنیده‌اید؟”
- “من سعی می‌کنم نبض این صنعت و پیشرفت‌های آن را در دست بگیرم. به نظر می‌رسد شما اطلاعات محرمانه‌ای دارید. میتوانید آن را با من در میان بگذارید؟”
با اجازه‌ی صحبت دادن به مشتری به‌جای پریدن به او و تکذیب شدید اطلاعاتش، چشم‌اندازتان را معتبر می‌سازید، و منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را نیز کشف می‌کنید. بعدازآن که فهمیدید این قصه از کجا می‌آید، احتمالاً راحت‌تر میتوانید اوضاع را روبه‌راه کنید.
7- ما همیشه با این سازمان مشکل داشته‌ایم
آشکار کردن نقاط ضعف سازمان به امید منحرف کردن سرزنش‌ها به سمت این شرکت با این مشتریان کارساز نیست. ممکن است وسوسه شوید سایر نمایندگان یا ادارات موجود در شرکتتان نقش یک پاسبان خوب یا بد را بازی کنند، اگر بخشی از شرکتتان به مشتری امکان افول دهد، شما نیز شکست می‌خورید.
شما می‌خواهید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر شهرت محصولاتتان و هم برای پروراندن حس اعتماد در مشتریانتان و خلق رابطه‌ای محترمانه با او. سرزنش کردن سازمانی دیگر ممکن است مشکل را بر مبنایی مشخص حل کند، اما اکثر مردم، دیگر به برقراری رابطه‌ی تجاری با شرکت شما ادامه نمی‌دهند، حتی اگر شما این‌قدر صادقانه حقایق را برملا سازید!
راه حل:
به‌جای اینکه انگشت اتهام را به‌سوی دیگری نشانه بگیرید، مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و اقدام به حل مشکل با بالاترین توان کنید. اگر این موقعیت بد است و شما می‌دانید شرکتتان آنچه را قول داده است نمی‌تواند تحویل دهد، چارچوب زمانی یا شرایط را طوری تعدیل کنید که بتوانید کار را تا انتها دنبال کنید.
8- من تلفن می‌کنم چون ما یک… جدید داریم.
مشابه با پاسخ منفی خودکار، این جمله در شروع مکالمه تلفنی نیز واکنش بازتابی را در پی دارد! با هشدار دادن به مشتری که شما در حال برنامه ریزی چیز جدیدی هستید، او از قبل پاسخ “نیازی به آن ندارم” یا “اخیراً یکی از آنها را خریده‌ام” را فرمول بندی می‌کند.
راه حل
- به‌جای بازی کردن راهی میان‌بر برای امکان پاسخ منفی دادن از سوی مشتری، با بیان فواید محصولتان شروع کنید.
- به‌جای اینکه در ارائه محصولتان، آخرین، بهترین، جدیدترین و پیشرفته‌ترین مدل از دستگاه پنیر خردکن را تبلیغ کنید، باید به مشتری شیوه‌ی راحت‌تر کردن مهمانی‌های شام با موفقیت چشمگیر و کاستن زمان صرف شده برای تهیه‌ی غذا را بگویید.
9- من به شما اطمینان می‌دهم زود به سرکارتان برگردید.
با گفتن این عبارت و نیز عبارت مشابه آن، یعنی “بیشتر از این وقتتان را نمی‌گیرم” شما تلویحاً می‌گویید تلفن فروشتان واقعاً کارساز نیست یا ارزش توجه بیشتر همانند کارهای دیگر مشتری را ندارد.
راه حل
شما محصول یا خدمات مهمی را پیشنهاد می‌دهید؛ موردی که ممکن است موجب فروشتان شود، قیمت‌ها را کاهش دهد، خدمات مشتری را بهبود بخشد، کارمندتان را حفظ کند و به آنان روحیه ببخشد و تولید را افزایش دهد. آن مشتری به‌یقین از هر دو چشم‌انداز شما، ارزش سرمایه گذاری زمانی را دارد.
نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی
بهتر است تماستان را با این عبارت به‌پایان ببرید: “خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم”.
10- شما مخارج … را بر عهده می‌گیرید، شما به … فکر می‌کنید، …
جملاتی این‌چنینی پیامی به تمام دریافت‌کنندگان تلفنتان مخابره می‌کنند؛ شبیه صدای گوش‌خراش آژیر حمله‌ی هوایی! در این‌گونه مواقع، مشتریان کاری که انجام می‌دهند، این است که به سمت پناهگاه می‌دوند. استراتژی دفاعی آنان ممکن است مستلزم تعطیل کردن، سکوت اختیار کردن یا در برخی موارد به جریان انداختن یک حمله‌ی متقابل باشد.
راه حل
انواع جملات اشتباه زیر و موارد مشابه آن را در فروش تلفنی خودتان به کار نبرید:
- شما ادعا می‌کنید
- شما حذف شدید
- شما فراموش کردید
- شما متوجه نشدید
- ما باید … داشته باشیم
- شما باید…
هنگامی‌که مشتری احساس کند به چالش کشیده می‌شود، ناراحت می‌شود یا در معرض خطر واقع می‌شود، از او توقع اقدام متقابل داشته باشید. تعجبی ندارد با این کار احتمال فروشتان را از بین می‌برید.
پیشنهاد مطالعه : فروشنده حرفه ای کیست و چه ویژگی دارد ؟
نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی
در عوض، شما باید رویکرد ملایم‌تری به خاطرنشان دادن خطای آنها در پیش گیرید. شبیه موارد زیر:
- “من حتماً حرف‌های شمارا به‌درستی گوش نداده‌ام؛ ما می‌توانیم بیشتر این موضوع را بررسی کنیم”.
- “تا حدودی گیج شده‌ام؛ می‌توانیم چنددقیقه‌ای باهم صحبت کنیم که موضوع روشن شود”.
- “من حتماً به‌قدر کافی مؤثر عمل نکرده‌ام. لطفاً به من اجازه دهید دوباره امتحان کنم”.
پیشنهاد مطالعه :
برخی دیگر از جملات اشتباه در فروش
در مکالمه فروش تلفنی، برخی جملات می‌توانند تأثیر منفی بر روی مشتری داشته باشند. در ادامه به چند مورد اشاره می‌کنم:
1. “این بهترین محصول است و شما به آن نیاز دارید.”
این جمله می‌تواند احساس اجبار را به مشتری القا کند.
2. “اگر همین حالا خرید نکنید، ممکن است از دست بدهید!”
این نوع فشار ممکن است باعث ناخوشایندی شود.
3. “من فقط می‌خواهم شما این محصول را بخرید.”
این جمله نشان‌دهنده عدم توجه به نیازهای مشتری است.
4. “همه مشتریان ما از این محصول راضی هستند.”
این جمله ممکن است احساس غیرواقعی بودن را ایجاد کند.
5. “این یک فرصت بی‌نظیر است که هرگز تکرار نخواهد شد.”
استفاده مکرر از این جمله می‌تواند به شک و تردید مشتری منجر شود.
6. “شما باید این را امتحان کنید.”
این جمله ممکن است احساس فشار به مشتری بدهد.
7. “من به شما اطمینان می‌دهم که بهترین انتخاب را خواهید کرد.”
به جای این جمله، بهتر است روی مزایای محصول تمرکز کنید.
استفاده از زبان مثبت، پرسش‌های باز و توجه به نیازهای مشتری می‌تواند کمک‌کننده باشد.
8. “این محصول خیلی ارزان است!”
به جای تأکید بر قیمت، بهتر است بر ارزش و کیفیت محصول تمرکز کنید.
9. “شما نمی‌توانید از این فرصت صرف‌نظر کنید!”
این جمله می‌تواند احساس ترس و فشار را به مشتری منتقل کند.
10. “اگر سوالی دارید، بپرسید.”
بهتر است به‌طور فعال سوالاتی بپرسید که نیازهای مشتری را شناسایی کنید.
11. “من نمی‌دانم این ویژگی چگونه کار می‌کند.”
این جمله می‌تواند احساس عدم اعتماد را در مشتری ایجاد کند.
12. “این محصول به‌خودی‌خود بهترین است.”
به جای آن، مزایای خاص و کاربردهای واقعی محصول را بیان کنید.
13. “شما باید این را امتحان کنید و بعد ببینید.”
این جمله ممکن است مشتری را نسبت به محصول مردد کند.
چگونه مکالمه فروش موفق داشته باشیم؟
مکالمه فروش موفق معمولاً شامل چند مرحله کلیدی است که به شما کمک می‌کند تا مشتری را جذب کرده و او را به خرید ترغیب کنید. در اینجا یک الگوی ساده برای مکالمه فروش موفق آورده‌ام:
نمونه دیالوگ فروش موفق در بازاریابی تلفنی:
۱. معرفی
فروشنده: سلام! من [نام شما] هستم از شرکت [نام شرکت]. چطور میتوانید کمک کنم؟
۲. ایجاد ارتباط
فروشنده: می‌توانم بپرسم چه چیزی شما را به [محصول/خدمت] ما علاقه‌مند کرده است؟
۳. شناسایی نیازها
فروشنده: چه چالش‌هایی در حال حاضر با [موضوع مرتبط] دارید؟
۴. ارائه راه‌حل
فروشنده: بر اساس نیازهای شما، ما [محصول/خدمت]ی داریم که می‌تواند به شما کمک کند. این [ویژگی‌ها] را دارد و می‌تواند [مزایا] را برای شما به ارمغان بیاورد.
۵. پاسخ به اعتراضات
- مشتری: اما من نگران هزینه هستم.
- فروشنده: این یک نگرانی منطقی است. اجازه بدهید توضیح بدهم که با [مزایای محصول]، چگونه می‌تواند در درازمدت به صرفه‌جویی در هزینه‌های شما کمک کند.
۶. نتیجه‌گیری و فراخوان به عمل
فروشنده: آیا مایلید که [محصول] را امتحان کنید؟ می‌توانیم به شما یک پیشنهاد ویژه بدهیم.
۷. پیگیری
فروشنده: بعد از خرید، من با شما تماس می‌زنم تا مطمئن شوم همه چیز به خوبی پیش می‌رود. آیا سوال دیگری دارید؟
پیشنهاد مطالعه :
نتیجه گیری
این نکات و جملات می‌توانند به شما کمک کنند تا فروش موفق و مؤثرتری داشته باشید و روابط بهتری با مشتریان برقرار کنید. با رعایت آنها، میتوانید ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید و شانس فروشتان را افزایش دهید.
استفاده از زبان مثبت در مکالمه فروشنده و مشتری، پرسش‌های باز و توجه به نیازهای مشتری می‌تواند کمک‌کننده باشد. امیدواریم جملات اشتباه را در فروش تلفنی‌تان به‌کار نبرید و سعی کنید از جملات فروش موفق استفاده نمایید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش بازاریابی و فروش حضوری و تلفنی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.
منابع:کتاب فروش‌تلفنی به شیوه آدمیزاد، هیئت تحریریه مدیرنو
