در این مقاله در پاسخ به این سوال که در فروش تلفنی چگونه با مشتری صحبت کنیم به بررسی جملات اشتباه در فروش تلفنی را به همراه نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی موفق خواهیم پرداخت..
دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده تلفنی به نوع مکالمات و جملات مورد استفاده در ارتباط با مشتری بستگی دارد. زمانی که سروکارتان با تلفن است، می‌خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به‌جای اینکه اطلاعات بیشتری در جهتی که می‌خواهید به‌دست آورید، ظاهراً با جملات اشتباه در فروش به ارتباطتان پایان می‌دهید.
در فروش تلفنی چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
در فروش تلفنی، نحوه صحبت کردن با مشتری نقش بسیار مهمی در موفقیت فرآیند فروش دارد. برای داشتن یک مکالمه مؤثر و حرفهای، باید چند نکته را رعایت کنید تا مشتری احساس راحتی کند و احتمال خرید افزایش یابد.
در اینجا برخی از مهم‌ترین اصول و تکنیک‌ها برای جلوگیری از بکار بردن جملات اشتباه در فروش و اینکه بدانیم در فروش تلفنی چگونه با مشتری صحبت کنیم آورده شده است:
1. آغاز با معرفی خود و شرکت
مکالمه باید با معرفی مختصر خودتان و شرکتی که نمایندگی آن را دارید شروع شود. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که با یک فرد معتبر و حرفهای در حال صحبت است. مثلا:
“سلام، من \[نام شما] از شرکت \[نام شرکت] هستم. آیا وقت دارید چند دقیقه با من صحبت کنید؟”
2. گوش دادن فعال
مهم‌ترین مهارت در فروش تلفنی، گوش دادن به مشتری است. به جای اینکه فقط صحبت کنید، باید توجه کامل به آنچه مشتری می‌گوید داشته باشید و نشان دهید که درک می‌کنید. از این روش‌ها استفاده کنید:
“متوجه شدم که شما نگران \[موضوع خاصی] هستید، اجازه دهید توضیح بدهم چگونه می‌توانیم کمک کنیم.”
“بله، دقیقاً همینطور است… آیا مایلید بیشتر در این مورد بدانید؟”
3. ایجاد اعتماد و ارتباط دوستانه
در تماس‌های تلفنی، مشتریان ممکن است حس کنند که صحبت با یک فرد ناشناس راحت نیست. برای مقابله با این موضوع، باید یک ارتباط دوستانه و صمیمی برقرار کنید. لحن صدای شما باید آرام، مهربان و مودبانه باشد. از واژگان دوستانه استفاده کنید و توجه کنید که لحن شما خسته‌کننده یا خشک نباشد.
“من خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم، لطفاً هر سوالی دارید، با کمال میل پاسخ می‌دهم.”
4. شناسایی نیازهای مشتری
برای ارائه بهترین پیشنهاد، باید نیازها و مشکلات مشتری را شناسایی کنید. سوالات باز و هوشمندانه بپرسید که به شما کمک کند تا اطلاعات بیشتری از مشتری به دست آورید:
“چه ویژگی‌هایی از محصول برای شما بیشتر اهمیت دارد؟”
“در حال حاضر با چه مشکلاتی روبرو هستید که امیدوارید با محصول ما حل شود؟”
5. ارائه راه حل متناسب با نیازهای مشتری
پس از شناسایی نیازها، باید محصول یا خدمات خود را به‌گونه‌ای معرفی کنید که نشان دهد چطور می‌تواند مشکل یا نیاز مشتری را برطرف کند. همیشه به طور واضح و دقیق توضیح دهید که چرا محصول شما بهترین گزینه است.
“با توجه به اینکه شما به \[ویژگی خاص] نیاز دارید، محصول ما می‌تواند کمک کند چون \[توضیح ویژگی محصول].”
6. مواجهه با اعتراضات مشتری
ممکن است مشتری‌ها اعتراضاتی داشته باشند (مثل قیمت بالا، یا نگرانی در مورد کیفیت). در این مواقع، باید با آرامش به اعتراضات پاسخ دهید و راه‌حل‌های منطقی و اطمینان‌بخش ارائه کنید:
“من متوجه نگرانی شما هستم، اما لازم است بگویم که کیفیت محصول ما تضمین شده است و شما میتوانید از گارانتی آن بهره‌مند شوید.”
“قیمت ممکن است کمی بالاتر از محصولات دیگر باشد، اما مزایای آن به شما کمک می‌کند تا در بلندمدت صرفه‌جویی کنید.”
7. استفاده از زبان مثبت و تشویق به اقدام
در هنگام صحبت با مشتری، از زبان مثبت استفاده کنید تا حس انگیزش و اطمینان را در او ایجاد کنید. از کلمات و جملات مثبت که بر منافع و ویژگی‌های خوب محصول تاکید می‌کنند، استفاده کنید. برای تشویق مشتری به اقدام، از عبارت‌هایی مانند این‌ها استفاده کنید:
“فقط چند محصول باقی‌مانده است، پس اگر به آن نیاز دارید، بهترین زمان برای اقدام همین حالاست.”
“بسیار خوشحال می‌شوم که فرصتی برای کمک به شما داشته باشم.”
8. بستن فروش به شیوه‌ای طبیعی و بدون فشار
در نهایت، زمانی که احساس کردید مشتری آماده خرید است، باید به‌طور طبیعی و بدون ایجاد فشار فروش را ببندید. از جملات محترمانه و غیر مستقیم برای بستن فروش استفاده کنید:
“آیا مایلید که سفارش شما ثبت شود؟”
“چطور می‌خواهید پیش برویم؟ آیا می‌خواهید اطلاعات بیشتری دریافت کنید یا آماده‌ای برای خرید باشید؟”
9. پایان مکالمه با تشکر و پیگیری
پس از پایان مکالمه، حتماً از مشتری برای وقت و توجهی که به شما اختصاص داد، تشکر کنید. همچنین، اگر مشتری تصمیم به خرید نگرفته باشد، پیشنهاد دهید که در آینده با او تماس بگیرید.
“بسیار متشکرم که وقت گذاشتید. امیدوارم بتوانیم در آینده دوباره صحبت کنیم.”
آیا در این زمینه دچار چالش هستید؟
اگز مدیر سازمان هستید این فرم را پر کنید تا همکاران ما برای رفع هر چه سریعتر مشکلتان با شما در ارتباط باشند!
جملات اشتباه در فروش تلفنی و راه حل آنها
دقت کنید که به کارگیری ده عبارت زیر برای فروشنده ممنوع است و حذف این جملات به فروش موفق منجر خواهد شد. شما با حذف این جملات اشتباه در مکالمات خود، میتوانید تمایز زیادی بین خود و دیگر فروشندگان ایجاد نمایید:
1- آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟
احتمالاً بدترین شیوه شروع مکالمه تلفنی اینست که از فرد بپرسید آیا برای صحبت کردن با شما وقت دارد. درست است شما قصد احترام به زمان‌شان را دارید. اما میتوانید راه‌های موثرتری برای متقاعد کردن مشتری، بدون این که به او امکان دهید پاسخ منفی بدهد، به کار ببرید.
نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی موثر در این گونه مواقع عبارت‌اند از:
- “میدانم شما برای امروزتان برنامه هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمت‌تان می‌گویم.”
- “من از محدودیت‌های زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب می‌روم”
2- بروشوری برایتان ارسال کردم و خواستم بدانم به دست‌تان رسیده یا خیر
این جملات، شما را به همان بن‌بست قبلی می‌رساند. در یک تاکتیک متداول قرار است به بازیگران اصلی خرید، اطلاعاتی به قصد “باز کردن باب گفتگو” ارسال شود.
به کارگیری این تکنیک در شروع مکالمه تلفنی به ندرت موثر واقع می‌شود. چون این احتمال وجود دارد که اطلاعات شما را منشی یا دستیارشان تحویل گرفته باشد. لذا مطرح کردن این سوال شما را با پاسخ منفی بزرگی تنها می‌گذارد و بعد از این مرحله شما چه چیزی میتوانید به مشتری بگویید؟
حتی اگر مشتری مطالب شما را دریافت کرده باشد، ممکن است با این ریسک مواجه شوید، که آن را به شخص دیگری حواله داده باشد. در هر مورد، شانس شما برای هدایت مکالمه فروش به سمت و سویی مثبت اندک است. با مطرح کردن این سوال، منتظر شنیدن چنین پاسخ هایی باشید: “نمی دانم، شاید!” یا “اوه، فکر کنم دور انداخته باشم.” مطمئنا این روش شروع امیدوارکننده‌ای نیست که از قبل مدنظرتان بوده باشد.
راه حل: به جای این که کنترل مسیر مکالمه فروش را از دست بدهید، بهتر است با رویردی مستقیم‌تر شروع کنید.
مثال نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی: “خانم رضایی، من احمدی از شرکت مدیرنو هستم، دلیل تلفنم … است.”
3- یکی دیگر برایتان خواهم فرستاد
این مکالمه بین فروشنده و مشتری اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که فروشنده شروع مکالمه تلفنی خود را با عبارتی همچون: “آیا مطالب مرا دریافت کرده‌اید؟” آغاز می‌کند. این‌ها نیز به سرنوشت مورد اول دچارند.
راه حل: قبل از آن که پیشنهاد ارسال دوباره اطلاعات را به مشتری بدهید، ابتدا ثابت کنید می‌خواهید پیشنهاد چیزی را به مشتری بدهید که به نفع اوست.
مثال: نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی
- “میدانم که زمان برای شما هم مثل من حساس و مهم است. آیا علاقه‌ای به بررسی در مورد …… دارید؟”
- “اگر من بروشورمان را برای شما بفرستم، احتمالا پنجشنبه دریافت می‌کنید. آیا قبل از آن که ما قرار ملاقاتی برای صحبت کردن در اواسط یا انتهای این هفته بگذاریم، زمان کافی برای مرور مطالب آن دارید؟”
4-شما یک…….می خواستید، این طور نیست؟
در جای خالی میتوانید هر چیزی را بنویسید، مثلا “یک دستگاه کپی جدید.” “بیمه نامه جدید” . اما استفاده از فرض منفی منجر به نتیجه‌ای منفی می‌شود. این عبارت در مکالمه فروش تلفنی به طور خاصی از مشتری درخواست می کند نه بگوید.
فروشنده با به کارگیری این عبارت اعتماد نداشتن به محصول یا خدمات خود را بیان می‌کند، نه تایید شورانگیز محصولش را برای گوش دادن بیشتر مشتری به حرف هایش. با طرح این سوال توقع شنیدن پاسخ منفی یا قطع کردن تلفن را داشته باشید. پس تلاش کنید جملات درست را حفظ کنید تا به فروش موفق برسید.
5- استفاده از عبارت ” اما…” در مکالمه فروش تلفنی
“اما” ظاهراً لغتی کم ضررتر به نظر می‌رسد. با این واژه به سادگی گفت و گویتان را از فکری به فکر دیگر وصل می‌کنید. اما….. این واژه سه حرفی بی آزار همچون کد رمزی برای مشتری عمل می‌کند و به او نشان می‌دهد شما در شرف بازی گرفتن او به نفع خودتان هستید. البته ممکن است در کل منظور شما چنین کاری نباشد. دقت کنید که چطور این جملات متداول بازاریابی می‌توانند به واسطه وجود “اما” بد تعبیر شوند:
- من از دیدگاه شما تقدیر می کنم، اما…
- من نگرانی‌های شما را درک می‌کنم، اما…
فرقی نمی‌کند از چه لغاتی به دنبال “اما” استفاده می‌کنید؛ مشتری پیامی مشابه موارد زیر از جملات بازاریابی شما می‌گیرد:
- من از دیدگاه های شما تقدیر می‌کنم؛ اما شما اشتباه می‌کنید.
- من نگرانی شما را درک می کنم؛ اما می‌خواهم با خرید محصولم به هر ترتیبی که است به نفع خودم استفاده کنم.
سعی می کنید خوب و فهیم باشید، ولی لغت “اما” تمام تلاش هایتان را بر باد می دهد.
راه حل:
اگر شما از مقایسه و تمایز در فروشتان استفاده کنید- و من به شما توصیه می‌کنم حتما این کار را انجام دهید- نیاز دارید “اما” را با لغت ارتباطی مثبت‌تری جایگزین کنید. از “و” استفاده کنید، که به مشتری شما اجازه می‌دهد نتیجه خودش را بگیرد. علاوه بر واژه ی “اما”، لغات و ترکیبات مشابه دیگری مثل “با وجود این”، “ولی”، “در عین حال” و “لکن” را نیز به کار نبرید؛ همگی آن ها مثل هم هستند. و این جملات شما را از فروش موفق دور می‌کند.
6- شما اشتباه می‌کنید
مشتریان شما اطلاعاتی درباره شرکت شما از منابع بسیاری ازجمله دوستان، محافل تجاری، رقبا و رسانه‌ها به‌دست می‌آورند. اغلب، اطلاعات آنها نادرست است. شاید آنها قصه‌ای ناقص یا داستانی دارند که رقبای شما می‌خواهند به شما تفهیم کنند.
راه حل
وسط حرف دیگران پریدن برای توجیه اشتباهشان شیوه‌ی درستی نیست برای اینکه آنها را متوجه اشتباهشان کنیم. تا حد امکان مشتری را تشویق کنید نگرانی‌هایش را با شما در میان بگذارد. سؤالاتی بکنید که به او اجازه‌ی صحبت کردن بدهد و سعی کنید منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را بیابید.
مثال: نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی
- “چه جالب! شنیده بودمش. میتوانید به من بگویید آن را کجا شنیده‌اید؟”
- “من سعی می‌کنم نبض این صنعت و پیشرفت‌های آن را در دست بگیرم. به نظر می‌رسد شما اطلاعات محرمانه‌ای دارید. میتوانید آن را با من در میان بگذارید؟”
با اجازه‌ی صحبت دادن به مشتری به‌جای پریدن به او و تکذیب شدید اطلاعاتش، چشم‌اندازتان را معتبر می‌سازید، و منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را نیز کشف می‌کنید. بعدازآن که فهمیدید این قصه از کجا می‌آید، احتمالاً راحت‌تر میتوانید اوضاع را روبه‌راه کنید.
7- ما همیشه با این سازمان مشکل داشته‌ایم
آشکار کردن نقاط ضعف سازمان به امید منحرف کردن سرزنش‌ها به سمت این شرکت با این مشتریان کارساز نیست. ممکن است وسوسه شوید سایر نمایندگان یا ادارات موجود در شرکتتان نقش یک پاسبان خوب یا بد را بازی کنند، اگر بخشی از شرکتتان به مشتری امکان افول دهد، شما نیز شکست می‌خورید.
شما می‌خواهید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر شهرت محصولاتتان و هم برای پروراندن حس اعتماد در مشتریانتان و خلق رابطه‌ای محترمانه با او. سرزنش کردن سازمانی دیگر ممکن است مشکل را بر مبنایی مشخص حل کند، اما اکثر مردم، دیگر به برقراری رابطه‌ی تجاری با شرکت شما ادامه نمی‌دهند، حتی اگر شما این‌قدر صادقانه حقایق را برملا سازید!
راه حل:
به‌جای اینکه انگشت اتهام را به‌سوی دیگری نشانه بگیرید، مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و اقدام به حل مشکل با بالاترین توان کنید. اگر این موقعیت بد است و شما می‌دانید شرکتتان آنچه را قول داده است نمی‌تواند تحویل دهد، چارچوب زمانی یا شرایط را طوری تعدیل کنید که بتوانید کار را تا انتها دنبال کنید.
8- من تلفن می‌کنم چون ما یک… جدید داریم.
مشابه با پاسخ منفی خودکار، این جمله در شروع مکالمه تلفنی نیز واکنش بازتابی را در پی دارد! با هشدار دادن به مشتری که شما در حال برنامه ریزی چیز جدیدی هستید، او از قبل پاسخ “نیازی به آن ندارم” یا “اخیراً یکی از آنها را خریده‌ام” را فرمول بندی می‌کند.
راه حل
- به‌جای بازی کردن راهی میان‌بر برای امکان پاسخ منفی دادن از سوی مشتری، با بیان فواید محصولتان شروع کنید.
- به‌جای اینکه در ارائه محصولتان، آخرین، بهترین، جدیدترین و پیشرفته‌ترین مدل از دستگاه پنیر خردکن را تبلیغ کنید، باید به مشتری شیوه‌ی راحت‌تر کردن مهمانی‌های شام با موفقیت چشمگیر و کاستن زمان صرف شده برای تهیه‌ی غذا را بگویید.
9- من به شما اطمینان می‌دهم زود به سرکارتان برگردید.
با گفتن این عبارت و نیز عبارت مشابه آن، یعنی “بیشتر از این وقتتان را نمی‌گیرم” شما تلویحاً می‌گویید تلفن فروشتان واقعاً کارساز نیست یا ارزش توجه بیشتر همانند کارهای دیگر مشتری را ندارد.
راه حل
شما محصول یا خدمات مهمی را پیشنهاد می‌دهید؛ موردی که ممکن است موجب فروشتان شود، قیمت‌ها را کاهش دهد، خدمات مشتری را بهبود بخشد، کارمندتان را حفظ کند و به آنان روحیه ببخشد و تولید را افزایش دهد. آن مشتری به‌یقین از هر دو چشم‌انداز شما، ارزش سرمایه گذاری زمانی را دارد.
نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی
بهتر است تماستان را با این عبارت به‌پایان ببرید: “خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم”.
10- شما مخارج … را بر عهده می‌گیرید، شما به … فکر می‌کنید، …
جملاتی این‌چنینی پیامی به تمام دریافت‌کنندگان تلفنتان مخابره می‌کنند؛ شبیه صدای گوش‌خراش آژیر حمله‌ی هوایی! در این‌گونه مواقع، مشتریان کاری که انجام می‌دهند، این است که به سمت پناهگاه می‌دوند. استراتژی دفاعی آنان ممکن است مستلزم تعطیل کردن، سکوت اختیار کردن یا در برخی موارد به جریان انداختن یک حمله‌ی متقابل باشد.
راه حل
انواع جملات اشتباه زیر و موارد مشابه آن را در فروش تلفنی خودتان به کار نبرید:
- شما ادعا می‌کنید
- شما حذف شدید
- شما فراموش کردید
- شما متوجه نشدید
- ما باید … داشته باشیم
- شما باید…
هنگامی‌که مشتری احساس کند به چالش کشیده می‌شود، ناراحت می‌شود یا در معرض خطر واقع می‌شود، از او توقع اقدام متقابل داشته باشید. تعجبی ندارد با این کار احتمال فروشتان را از بین می‌برید.
پیشنهاد مطالعه : فروشنده حرفه ای کیست و چه ویژگی دارد ؟
نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی
در عوض، شما باید رویکرد ملایم‌تری به خاطرنشان دادن خطای آنها در پیش گیرید. شبیه موارد زیر:
- “من حتماً حرفهای شمارا به‌درستی گوش نداده‌ام؛ ما می‌توانیم بیشتر این موضوع را بررسی کنیم”.
- “تا حدودی گیج شده‌ام؛ می‌توانیم چنددقیقه‌ای باهم صحبت کنیم که موضوع روشن شود”.
- “من حتماً به‌قدر کافی مؤثر عمل نکرده‌ام. لطفاً به من اجازه دهید دوباره امتحان کنم”.
پیشنهاد مطالعه : با تقویت مهارت تعامل با مشتریان به فروش بیشتر برسید!
برخی دیگر از جملات اشتباه در فروش که ممکن است در مکالمه‌تان بیان کنید!
در مکالمه فروش تلفنی، برخی جملات می‌توانند تأثیر منفی بر روی مشتری داشته باشند. در ادامه به چند مورد اشاره می‌کنم:
- “این بهترین محصول است و شما به آن نیاز دارید.” این جمله می‌تواند احساس اجبار را به مشتری القا کند.
- “اگر همین حالا خرید نکنید، ممکن است از دست بدهید!” این نوع فشار ممکن است باعث ناخوشایندی شود.
- “من فقط می‌خواهم شما این محصول را بخرید.” این جمله نشان‌دهنده عدم توجه به نیازهای مشتری است.
- “همه مشتریان ما از این محصول راضی هستند.” این جمله ممکن است احساس غیرواقعی بودن را ایجاد کند.
- “این یک فرصت بی‌نظیر است که هرگز تکرار نخواهد شد.” استفاده مکرر از این جمله می‌تواند به شک و تردید مشتری منجر شود.
- “شما باید این را امتحان کنید.” این جمله ممکن است احساس فشار به مشتری بدهد.
- “من به شما اطمینان می‌دهم که بهترین انتخاب را خواهید کرد.” به جای این جمله، بهتر است روی مزایای محصول تمرکز کنید.
- استفاده از زبان مثبت، پرسش‌های باز و توجه به نیازهای مشتری می‌تواند کمک‌کننده باشد.
- “این محصول خیلی ارزان است!” به جای تأکید بر قیمت، بهتر است بر ارزش و کیفیت محصول تمرکز کنید.
- “شما نمی‌توانید از این فرصت صرف‌نظر کنید!” این جمله می‌تواند احساس ترس و فشار را به مشتری منتقل کند.
- “اگر سوالی دارید، بپرسید.” بهتر است به‌طور فعال سوالاتی بپرسید که نیازهای مشتری را شناسایی کنید.
- “من نمی‌دانم این ویژگی چگونه کار می‌کند.” این جمله می‌تواند احساس عدم اعتماد را در مشتری ایجاد کند.
- “این محصول به‌خودی‌خود بهترین است.” به جای آن، مزایای خاص و کاربردهای واقعی محصول را بیان کنید.
- “شما باید این را امتحان کنید و بعد ببینید.” این جمله ممکن است مشتری را نسبت به محصول مردد کند.
آموزش کدام مهارتها به بهبود فروش تلفنی کمک خواهد کرد؟
آموزش مهارت‌های ارتباطی، هوش‌هیجانی (EQ) و هوش‌اجتماعی (SQ) همگی در فروش تلفنی نقش بسیار مهمی ایفا می‌کنند. این مهارتها به فروشنده کمک می‌کنند تا درک بهتری از نیازها، احساسات و رفتارهای مشتریان پیدا کند، ارتباط مؤثری برقرار کند و در نهایت فروش موفق‌تری داشته باشد. در ادامه توضیح می‌دهم که هر کدام از این مهارتها چگونه در فروش تلفنی موفق تأثیرگذار هستند:
1. مهارت‌های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی به توانایی انتقال واضح و مؤثر اطلاعات اشاره دارند. در فروشندگی، این مهارتها از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند زیرا فروشنده فقط از طریق صدا و کلمات باید پیام خود را به مشتری منتقل کند.
- گوش دادن فعال: یکی از مهارت‌های کلیدی در فروش تلفنی، گوش دادن به مشتری است. این کار به شما کمک می‌کند تا بهتر درک کنید که مشتری به چه چیزی نیاز دارد و در صورت نیاز، پاسخ‌ها و پیشنهادات خود را متناسب با نیازهای او ارائه دهید.
- شفافیت و وضوح در بیان: در فروش تلفنی، چون تماس غیرحضوری است، هر کلمه باید به دقت انتخاب شود تا هیچ سوءتفاهمی پیش نیاید. استفاده از جملات کوتاه، واضح و مؤثر اهمیت زیادی دارد.
- استفاده از لحن مناسب: لحن صدای شما می‌تواند تاثیر زیادی بر احساسات مشتری بگذارد. لحن دوستانه و مثبت می‌تواند باعث ایجاد اعتماد شود.
2. هوش هیجانی (EQ)
به توانایی شناسایی، درک و مدیریت احساسات خود و دیگران اشاره دارد. این مهارت برای فروشندگان بسیار حیاتی است، زیرا مشتریان ممکن است در طول مکالمه احساسات مختلفی مانند اضطراب، تردید، یا حتی عدم اطمینان داشته باشند.
- کنترل احساسات: در فروش تلفنی، ممکن است با مشتریانی روبرو شوید که عصبی یا بی‌حوصله باشند. توانایی شما در حفظ آرامش و کنترل احساسات خود در چنین موقعیت‌هایی، می‌تواند تأثیر زیادی بر پیشبرد فروش داشته باشد.
- همدلی با مشتری: احساس همدلی با مشتری، یعنی توانایی درک احساسات و نیازهای او، می‌تواند ارتباط شما را با مشتری تقویت کند. وقتی مشتری احساس کند که شما نگرانی‌ها و احساساتش را درک می‌کنید، احتمالاً تمایل بیشتری برای خرید نشان خواهد داد.
- مدیریت استرس: فروش تلفنی ممکن است پر استرس باشد، به‌ویژه وقتی با مشتریان سخت‌گیر یا سرسخت روبرو می‌شوید. توانایی مدیریت استرس و حفظ آرامش در این شرایط، به شما کمک می‌کند تا مؤثرتر عمل کنید.
3. هوش اجتماعی (SQ)
به توانایی ایجاد و مدیریت روابط مثبت و مؤثر با دیگران اشاره دارد. این مهارتها در فروشندگی اهمیت زیادی دارند زیرا شما باید بتوانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید، نیازهای آنها را شناسایی کنید و در نهایت با آنها به توافق برسید.
ایجاد اعتماد و ارتباط خوب: در فروش تلفنی، ایجاد اعتماد از طریق گفتار و لحن مناسب ضروری است. مشتریان باید احساس کنند که شما به‌عنوان یک فرد حرفهای و قابل اعتماد در حال صحبت با آنها هستید.
درک ویژگی‌های فردی مشتریان: هر مشتری ممکن است شخصیت و نیازهای متفاوتی داشته باشد. با استفاده از هوش اجتماعی میتوانید الگوهای رفتاری و تمایلات مختلف مشتریان را شناسایی کنید و به‌طور خاص با هر کدام از آنها برخورد کنید.
ارتباط مؤثر با افراد مختلف: مشتریان ممکن است از نظر فرهنگی، شخصیتی یا رفتاری متفاوت باشند. با استفاده از هوش اجتماعی، میتوانید شیوه‌های مختلف ارتباطی را متناسب با مشتری خود تنظیم کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
چطور این مهارتها به فروش تلفنی کمک می‌کنند؟
- افزایش کیفیت ارتباطات: مهارت‌های ارتباطی، هوش هیجانی و هوش اجتماعی به فروشندگان این امکان را می‌دهند که روابط بهتری با مشتریان برقرار کنند، احساسات و نگرانی‌های آنها را درک کنند و به شیوه‌ای مؤثرتر با آنها ارتباط برقرار کنند.
- حل سریع مشکلات و اعتراضات: با هوش هیجانی و اجتماعی، فروشنده قادر است سریعتر مشکلات و اعتراضات مشتری را شناسایی کرده و پاسخ‌های مناسب و مؤثری بدهد.
- تشویق به تصمیم‌گیری سریع: ایجاد ارتباط خوب و نشان دادن همدلی می‌تواند مشتری را به خرید ترغیب کند، به‌ویژه وقتی او در حالت دودلی و شک قرار دارد.
- مدیریت بحران‌های ارتباطی: وقتی مشتری دچار اضطراب یا ناراحتی می‌شود، مهارت‌های هوش هیجانی به فروشنده کمک می‌کند که موقعیت را کنترل کرده و از تبدیل آن به یک بحران جلوگیری کند.
به مشاوره نیاز دارید ؟ با ما تماس بگیرید
مشاوران متخصص ما آماده راهنمایی کردن شما هستند
02126248779
نتیجه گیری
در این مقاله به این سوال که در فروش تلفنی چگونه با مشتری صحبت کنیم پاسخ دادیم و در نهایت پیشنهادهایی برای یادگیری بیشتر در این حوزه به شما معرفی کردیم. مهارت‌های ذکر شده در بالا به شما کمک می‌کنند که با درک بهتر نیازها و احساسات مشتری، ارتباط مؤثری برقرار کنید و فروش خود را افزایش دهید. ترکیب این مهارتها می‌تواند به شما این امکان را بدهد که نه‌تنها در فروش موفق باشید بلکه روابط بلندمدت و مثبت با مشتریان ایجاد کنید.
اصلاح جملات اشتباه در فروش می‌توانند به شما کمک کنند تا فروشتان موفقتر و مؤثرتر باشد و روابط بهتری با مشتریان برقرار کنید. با رعایت آن، میتوانید ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید و شانس فروشتان را افزایش دهید. استفاده از زبان مثبت در مکالمه فروشنده و مشتری، پرسش‌های باز و توجه به نیازهای مشتری می‌تواند کمک‌کننده باشد. امیدواریم جملات اشتباه را در فروش تلفنی خود به‌کار نبرید و سعی کنید از جملات فروش موفق استفاده نمایید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش بازاریابی و فروش حضوری و تلفنی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.
منابع: کتاب فروش‌تلفنی به شیوه آدمیزاد، هیئت تحریریه مدیرنو
