51. پادکست مدیریت فرایند: راهنمای مدیریت فرآیند ها برای مدیران شلوغ

مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) چیست؟

BPM روشی است برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، اندازه‌گیری و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار در یک سازمان به‌صورت سیستماتیک. هدف آن افزایش کارایی، کاهش خطا و بهبود کیفیت خدمات یا محصولات است. بر اساس تعریف گارتنر، BPM از روش‌هایی برای کشف، مدل‌سازی، تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی استراتژی و فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند.

گاهی مدیریت فرایند کسب و کار با مدیریت وظایف یا پروژه اشتباه گرفته می‌شود، اما دامنه آن وسیع‌تر است. مدیریت وظایف روی کارهای فردی تمرکز دارد، در حالی که BPM کل فرآیند از ابتدا تا انتها را بررسی می‌کند. مدیریت پروژه مربوط به یک کار یک‌باره است، اما BPM روی فرآیندهای تکرارشونده تمرکز دارد.

با بازطراحی مداوم فرآیندها، سازمان‌ها می‌توانند جریان کار خود را ساده‌تر کنند و به بهره‌وری و صرفه‌جویی در هزینه برسند. این مفهوم جدید نیست و روش‌هایی مانند شش سیگما و اصول لین نمونه‌هایی از متدولوژی‌های BPM هستند.

با استفاده از تحلیل‌های پیشرفته، پایش فعالیت‌ها و قابلیت‌های مدیریت تصمیم، نرم‌افزارهای BPM می‌توانند افراد، سیستم‌ها، اطلاعات و منابع را هماهنگ کنند تا به نتایج کسب‌وکاری دست یابند. به همین دلیل، این ابزارها در سرعت بخشیدن به استراتژی‌های تحول دیجیتال بسیار مؤثر بوده‌اند.

بشنوید: اگه هر روزت با خاموش کردن آتش‌ها می‌گذره و شب با استرسِ «فردا باز کلی کار دارم» می‌خوابی، وقتشه یه جور دیگه مدیریت کنی. پادکست مدیریت فرایند علی معبودی بهت کمک می‌کنه از روزمرگی بیرون بیای و سیستم بسازی، نه اینکه همیشه خودت وسط همه‌چیز باشی.

انواع مدیریت فرآیندهای کسب و کار

سه نوع اصلی BPM وجود دارد: محور یکپارچه‌سازی، محور انسان و محور مستندات.

BPM محور یکپارچه‌سازی: این نوع BPM روی فرآیندهایی تمرکز دارد که نیاز به دخالت انسانی زیادی ندارند. این فرآیندها بیشتر به APIها و مکانیزم‌هایی وابسته‌اند که داده‌ها را بین سیستم‌ها یکپارچه می‌کنند، مانند مدیریت منابع انسانی (HRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

BPM محور انسان: برخلاف نوع یکپارچه‌سازی، این نوع بر مشارکت انسان تمرکز دارد، معمولاً در جایی که نیاز به تأییدها وجود دارد. رابط‌های کاربری ساده با قابلیت کشیدن و رها کردن (drag-and-drop) به تیم‌ها اجازه می‌دهد وظایف را به نقش‌های مختلف تخصیص دهند و پیگیری مسئولیت افراد در طول فرآیند آسان‌تر شود.

BPM محور مستندات: این نوع BPM حول یک سند خاص مانند قرارداد متمرکز است. وقتی شرکت‌ها محصول یا خدمتی خریداری می‌کنند، سند مربوطه باید از مراحل و فرم‌های مختلف و تأییدهای متعدد عبور کند تا توافقی بین مشتری و فروشنده ایجاد شود.

چرخه عمر مدیریت فرآیند های کسب و کار

یک سیستم BPM موفق با تعریف مراحل موجود در یک جریان کاری آغاز می‌شود. این کار به تیم کمک می‌کند تا نقاط قابل بهبود و معیارهایی برای سنجش پیشرفت شناسایی کند. با به‌کارگیری مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، سازمان‌ها می‌توانند عملیات خود را بهبود بخشیده و به نتایج بهتر تجاری دست یابند. برای رسیدن به این اهداف، باید چرخه عمر BPM را به خوبی درک کرد. پنج مرحله چرخه عمر عبارت‌اند از:

1. طراحی فرآیند: تیم باید ابتدا نقاط عطف موجود در فرآیند را مشخص کند. سپس باید وظایف فردی در کل فرآیند BPM شناسایی شود و مسئول هر وظیفه در هر مرحله از جریان کاری تعیین گردد. مراحل باید به‌طور واضح تعریف شوند تا تیم بتواند نقاط بهبود فرآیند و معیارهای لازم برای سنجش آن را مشخص کند.
2. مدلسازی: در این مرحله، تیم باید یک نمای تصویری از مدل فرآیند ایجاد کند. این مدل باید شامل جزئیات مشخصی مانند جدول زمانی، توضیحات وظایف و جریان داده‌ها در فرآیند باشد. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت فرآیند کسب‌وکار در این مرحله بسیار مفید است.
3. اجرا: تیم باید یک نمونه آزمایشی (Proof of Concept) از سیستم جدید BPM را با گروه محدودی اجرا کند. پس از دریافت بازخورد و اعمال تغییرات لازم، می‌توان فرآیند را برای جمعیت وسیع‌تری راه‌اندازی کرد.
4. پایش: در این مرحله، تیم باید فرآیند را زیر نظر بگیرد، بهبودهای بهره‌وری را اندازه‌گیری کرده و هر گلوگاه اضافی را شناسایی کند.
5. بهینه‌سازی: در مرحله نهایی، تیم تغییرات نهایی را برای بهبود فعالیت‌های تجاری اعمال می‌کند.

یک پروژه مدیریت فرایند کسب و کار موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و ارتباط شفاف است، اما پس از بهبود مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، تیم‌ها به سرعت مزایای آن را مشاهده می‌کنند.

بشنوید: تا حالا با خودت گفتی «چرا بدون من هیچ کاری جلو نمی‌ره؟ چرا حتی یه سفر کوتاه هم نمی‌تونم برم؟» اگه این سؤال‌ها برات آشناست، پادکست مدیریت فرایند علی معبودی دقیقاً برای تو ساخته شده؛ مخصوص مدیرهایی که می‌خوان کسب‌وکارشون بدون وابستگی به خودشون بچرخه.

مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار

راهکارهای BPM با بهبود فرآیندها ارزش سازمانی را افزایش می‌دهند و مزایای متعددی دارند، از جمله:

• افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در هزینه
• بهبود تجربه کارکنان و مشتریان
• فرآیندهای قابل مقیاس‌تر
• شفافیت بیشتر
• کاهش وابستگی به تیم‌های توسعه

افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در هزینه:

سیستم‌های BPM به بهینه‌سازی فرآیندهای موجود و ساختارمند کردن توسعه فرآیندهای جدید کمک می‌کنند. با حذف تکرارها و گلوگاه‌ها در فرآیند، بهره‌وری و کارایی افزایش می‌یابد. با چابکی بیشتر، کسب‌وکارها می‌توانند به نتایج موردنظر خود سریع‌تر دست یابند و منابع اضافی را به کارهای با اولویت بالاتر اختصاص دهند.

بهبود تجربه کارکنان و مشتریان:

ابزارهای BPM با حذف کارهای تکراری و دسترسی آسان‌تر به اطلاعات به کارکنان کمک می‌کنند تا روی وظایف و مشتریان خود تمرکز کنند، که منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود. جریان‌های کاری واضح همچنین یادگیری کارکنان جدید را سریع‌تر کرده و بهره‌وری و مشارکت آن‌ها را افزایش می‌دهد.

فرآیندهای قابل مقیاس‌تر:

از آنجا که BPM اجرای بهتر فرآیندها و اتوماسیون جریان کاری را ممکن می‌سازد، این قابلیت هنگام گسترش فرآیندها در مناطق مختلف جهان نیز کاربرد دارد. ابزارهای BPM نقش‌ها را شفاف می‌کنند و انسجام فرآیند را تضمین می‌کنند، و فرصت‌هایی برای استفاده از قوانین کسب‌وکار جهت اتوماسیون ایجاد می‌کنند تا تیم‌ها بتوانند روی نوآوری تمرکز کنند.

شفافیت بیشتر:

اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار با تعیین دقیق مسئول هر وظیفه، شفافیت و پاسخگویی در طول فرآیند را افزایش می‌دهد و باعث بهبود ارتباط بین تیم‌ها می‌شود.

کاهش وابستگی به تیم‌های توسعه:

BPM با ارائه قابلیت‌های کم‌کد (low-code) وابستگی به تیم‌های توسعه را کاهش می‌دهد. کاربران تجاری می‌توانند سریع و آسان از این ابزارها استفاده کنند و اتوماسیون فرآیندها در سراسر شرکت افزایش یابد.

بشنوید: مدیر شلوغی و فکر می‌کنی وقت فرایندسازی نداری؟ شاید دقیقاً به همین دلیله که بیشتر از همه بهش نیاز داری. تو پادکست مدیریت فرایند علی معبودی می‌شنوی چه خطاهایی تو رو درگیر روزمرگی می‌کنه و چطور می‌تونی با کمترین زمان، فرایندسازی رو شروع کنی.

موارد استفاده از مدیریت فرآیندهای کسب و کار

نرم‌افزارهای BPM با ایجاد ساختار بیشتر در فرآیندها، بخشی از ناکارآمدی‌ها در جریان کاری را از بین می‌برند. برخی نمونه‌های موفق استفاده از آن عبارت‌اند از:

توزیع محتوا:

شرکت‌های رسانه‌ای می‌توانند از BPM برای اتوماسیون فرآیند آماده‌سازی و توزیع محتوا، از ایجاد تا تحویل، استفاده کنند. یک سیستم BPM می‌تواند طوری طراحی شود که با سیستم‌های مدیریت محتوا، مدیریت حقوق، ترافیک محتوا و سیستم‌های سفارش کار تعامل داشته باشد.

خدمات مشتری:

نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند سوالات پرتکرار را شناسایی کنند تا توسط چت‌بات‌ها پاسخ داده شود و تیم را در مواقع حجم بالای درخواست‌ها یاری کند. داده‌های مکالمات از مرکز تماس و چت‌بات‌ها نیز می‌توانند فرآیندها را بیشتر خودکار کنند و پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده‌تری برای مشتریان ارائه دهند.

مالی:

شرکت‌ها می‌توانند قالب‌هایی برای استانداردسازی ارسال سفارش‌های خرید از تیم‌های مختلف ایجاد کنند و به این ترتیب نرم‌افزار یا سخت‌افزار کسب‌وکار را سریع‌تر تأمین کنند. علاوه بر این، می‌توان جریان‌های کاری سفارشی برای سناریوهای خاص تعریف کرد.

منابع انسانی:

بخش منابع انسانی می‌تواند از BPM برای ساده‌سازی مدیریت اسناد و جریان‌های کاری استفاده کند. این ابزار محیطی ساختارمندتر برای پردازش فرم‌های HR مانند جذب و خروج کارکنان، ارزیابی عملکرد، درخواست مرخصی و تأیید جدول زمان‌بندی ایجاد می‌کند.

بانکداری:

هنگام پردازش درخواست وام افراد یا کسب‌وکارها، بانک‌ها باید متقاضیان را از نظر ریسک اعتباری ارزیابی کنند. این کار شامل جمع‌آوری اطلاعات از منابع مختلف مانند متقاضیان، کارفرمایان و مؤسسات رتبه‌بندی اعتباری است. BPM با مدیریت جریان اطلاعات در طول فرآیند و کاهش خطاهای مستنداتی، تصمیم‌گیری در مورد صلاحیت وام را تسریع می‌کند.

تکمیل سفارش:

شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از BPM بهره‌وری عملیاتی سیستم‌های تکمیل سفارش خود را افزایش دهند. BPM می‌تواند مدیریت پیشنهادهای ویژه، ثبت سفارش و تکمیل سفارش را ساده‌تر کند و فرآیند را به سمت مدیریت سفارش مشتری‌محور هدایت کند تا ارزش تجاری بیشتری ایجاد شود.

چگونه فرایندهای کسب و کار را مدیریت کنیم؟

مدیریت فرایندهای کسب‌وکار از جایی شروع می‌شود که مدیر به‌جای درگیر شدن در کارهای روزمره، نگاه سیستمی به سازمان پیدا می‌کند. اولین قدم، شناسایی و شفاف‌سازی فرایندهاست؛ یعنی بدانیم هر کار از کجا شروع می‌شود، چه مراحلی را طی می‌کند و به کجا می‌رسد. وقتی فرایندها مستند و قابل مشاهده باشند، گلوگاه‌ها، تکرارها و وابستگی‌ها به افراد به‌راحتی مشخص می‌شوند و تصمیم‌گیری آگاهانه ممکن می‌شود.

در گام بعد، مدیریت مؤثر فرایندها نیازمند مدلسازی، اجرا و پایش مداوم است. استفاده از ابزارها و رویکردهای BPM کمک می‌کند وظایف، نقش‌ها و مسئولیت‌ها مشخص شوند و جریان کار به‌صورت استاندارد اجرا شود. با اندازه‌گیری عملکرد، می‌توان فهمید کدام بخش‌ها کارآمد هستند و کجا نیاز به اصلاح وجود دارد. این رویکرد باعث می‌شود کارها حتی در نبود مدیر هم پیش بروند و سازمان از حالت وابسته به افراد خارج شود.

در نهایت، مدیریت فرایندهای کسب‌وکار یک اقدام مقطعی نیست، بلکه یک مسیر بهبود مستمر است. با بهینه‌سازی تدریجی، حذف کارهای زائد و استفاده از اتوماسیون، مدیر زمان آزاد بیشتری پیدا می‌کند و می‌تواند روی رشد، نوآوری و تصمیم‌های کلان تمرکز کند. پاسخ به این سؤال که «چگونه فرایندهای کسب‌وکار را مدیریت کنیم» ساده است: با شروعی کوچک، نگاه سیستمی، پایش مداوم و تعهد به بهبود مستمر.اگر نیاز به مشاوره کسب و کار و یا ارزیابی دارید با کارشناسان ما تماس بگیرید.

منبع: ibm

تهیه و تالیف: هیئت تحریریه مدیرنو