crm چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM یکی از ارکان اصلی هر استراتژی موفق کسب‌وکار محسوب می‌شود. این ابزارها به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می‌کنند تا هر تعامل با مشتری را سریع‌تر، آسان‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر ارائه دهند.

در این مقاله از مدیرنو؛ به تعریف crm به زبان ساده و کاربردهای آن در کسب و کار می‌پردازیم و همچنین انواع crm را شرح خواهیم داد پس با ما همراه باشید.

سیستم crm چیست؟

CRM مخفف “Customer Relationship Management” به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل کنند. هدف اصلی آن بهبود روابط با مشتریان، افزایش وفاداری آن‌ها و در نهایت افزایش فروش و بهره‌وری است. سیستم‌های crm ابزارهایی برای پیگیری تعاملات، مدیریت فروش، خدمات مشتری و بازاریابی ارائه می‌دهند.

کاربرد crm چیست؟

CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) کاربردهای متعددی دارد که به بهبود عملکرد سازمان‌ها و کسب‌وکارها کمک می‌کند. سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات مشتریان از کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت‌ها، مراکز تماس و شبکه‌های اجتماعی، داده‌ها را در یک پلتفرم یکپارچه تجمیع می‌کنند. در این محیط، کارکنان می‌توانند به بینش‌هایی که توسط ابزارهای تحلیلی تولید شده‌اند دسترسی داشته باشند.

برخی از کاربردهای اصلی سیستم crm عبارت‌اند از:

1. مدیریت اطلاعات مشتری شامل ذخیره و سازماندهی اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و تعاملات با مشتریان
2. تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای خرید برای اتخاذ تصمیمات بهتر
3. تسهیل ارتباطات با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن و رسانه‌های اجتماعی
4. مدیریت فرآیند فروش و پیگیری وضعیت فرصت‌های فروش
5. ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان با دسترسی سریع به اطلاعات آن‌ها
6. بازاریابی هدفمند شامل برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های بازاریابی بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان
7. افزایش وفاداری مشتری با بهبود تجربه مشتری و افزایش احتمال خرید مجدد
8. کمک به بهبود محصولات و خدمات سازمان
9. ساده‌تر کردن فرآیند فروش

انواع CRM کدام است؟

سیستم‌های CRM معمولاً در سه دسته اصلی قرار می‌گیرند که هر کدام برای پاسخگویی به نیازهای خاصی طراحی شده‌اند:

CRM عملیاتی(Operational CRM)

CRM عملیاتی شامل برنامه‌های کاربردی مشتری محور، فروش خودکار، بازاریابی خودکار و خدمت به مشتری است.

CRM عملیاتی، ابزارهایی در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می‌دهد که بتوانند:

• تماس‌های خود با مشتریان را بهبود بخشند.
• اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند.
• مشتریان را محور اصلی کل عملیات سازمان قرار دهند.
• فروش مکانیزه باقابلیت مدیریت تماس و مدیریت اداره فروش را راه‌اندازی کنند.
• به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه کنند.
• ارتباط رو در رو به‌جای ارتباط تلفنی انجام شود.

در واقع CRM عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری تمرکز دارد. تمرکز اصلی CRM عملیاتی بر افزایش بهره‌وری و ساده‌سازی فعالیت‌های روزمره است.

CRM تحلیلی(Analytical CRM)

وظیفه‌ی CRM تحلیلی ذخیره، پردازش و تفسیر داده‌های حاصل از مشتریان است. crm تحلیلی، داده‌های حاصل از CRM عملیاتی را تجزیه‌وتحلیل و نتایج آن را از طریق برنامه‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تحلیلی برای مدیریت ارسال می‌کند.

گزارش‌های ارائه‌شده از CRM تحلیلی، در فرایند تدوین استراتژی‌های مؤثر و کارآمد و تسهیل فرایند تصمیم‌گیری کمک شایانی به مدیران می‌کند. CRM تحلیلی با استفاده از پایگاه اطلاعات، مشتریان را دسته‌بندی کرده و اطلاعات تلخیص شده جهت بهینه‌سازی رفتار سازمان در راستای حفظ مشتریان به‌کار می‌رود.

سیستم CRM تحلیلی می‌تواند:

• الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کند.
• ترجیحات مشتریان را تحلیل کند.
• روندهای خرید را بررسی کند.
• گزارش‌های تحلیلی ارائه دهد.

یافتن نقاط مثبت و منفی به کمک CRM تحلیلی

CRM تحلیلی می‌تواند با ثبت زمان و مقدار خرید هر مشتری، تغییر در رفتار تجاری هر مشتری را ثبت کند. مثلاً درصورتی‌که مشتری، خرید مجدد یا بیشتر از دفعات قبل داشته، با ایمیل‌های ویژه‌ای، مژده‌ی تخفیف در خرید بعدی را به مشتری بدهد یا به‌صورت غیر خودکار با تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی مشتری، این آفر برای مشتری وفادار انجام شود.

با خروج مشتریان قبلی از فهرست خریدهای جدید و پیگیری دلایل آن‌ها می‌توان نرخ خروج مشتریان را کاهش داد.

crm مشارکتی(Collaborative CRM)

CRM مشارکتی با هدف تسهیل ارتباط و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف سازمان ایجاد شده است. در این مدل واحد فروش، واحد بازاریابی، واحد خدمات مشتری و سایر بخش‌های سازمان به اطلاعات یکسان و به‌روز دسترسی دارند.

این هماهنگی باعث می‌شود مشتری در تمام نقاط تماس با سازمان، تجربه‌ای یکپارچه و منسجم داشته باشد.

چرا به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم؟

مدیران می‌دانند که نمی‌توان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نمی‌کند. باتوجه‌به روش‌های تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول مورد نیاز خود در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را به‌دست می‌آورد؛ لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافته‌های خودرا نیز به‌کار می‌گیرد.

پس ضروری است که با ارتقای مهارت‌های مشتری مداری، رفتارشناسی و فروش حرفی برای گفتن داشته باشید. این روزها حتی کوچک‌ترین بنگاه‌ها همچون مغازه‌ها نیز درجاتی از انواع نرم‌افزارهای crm را مورداستفاده قرار می‌دهند.

سیستم CRM در حقیقت سیستمی جهت جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است، به‌نحوی‌که داده‌های جمع‌آوری‌شده درنهایت منجر به ایجاد رابطه‌ای قوی بین شما و مشتریانتان خواهد شد.

برای درک بهتر اهمیت CRM باید به این نکته توجه داشته باشید که هر برخورد یا محصولی که مشتری با آن مواجه می‌شود، برای او یک تجربه تلقی خواهد شد؛ اگر این تجربه خوب باشد باعث مراجعه‌ی مجدد مشتری شده و شانس خریدهای بعدی را افزایش می‌دهد. اگر این تجربه بد باشد، باید بدانیم که هر مشتری با تجربه‌ی تلخ می‌تواند 8 مشتری را از شما بگیرد!

شرح قابلیت‌های سیستم CRM

CRM مجموعه‌ای از ابزارهای کارآمد را برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام مراحل چرخه عمر مشتری ارائه می‌دهند.

1. پایگاه داده متمرکز و مدیریت اطلاعات تماس

تمام اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات جمعیت‌شناختی، اطلاعات تماس، سوابق ارتباطات و تعاملات شبکه‌های اجتماعی در یک محل واحد ذخیره می‌شوند. این موضوع باعث ایجاد نمایی جامع از مشتری و هماهنگی بهتر بین تیم‌ها می‌شود.

2. ردیابی و اتوماسیون فروش

سیستم CRM تعاملات و فعالیت‌های فروش را رصد می‌کند و همزمان فرآیندهایی مانند تولید سرنخ(Lead Generation)، مدیریت قیف فروش و پیش‌بینی فروش را خودکار می‌سازد؛ این قابلیت‌ها موجب افزایش بهره‌وری و دقت عملکرد تیم فروش می‌شوند.

3. اتوماسیون بازاریابی و بخش‌بندی مشتریان

ابزارهای CRM عملکرد کمپین‌های بازاریابی را از طریق تقسیم‌بندی مخاطبان، شخصی‌سازی پیام‌ها، ردیابی میزان تعامل کاربران و تحلیل نتایج کمپین‌ها بهبود می‌بخشند و اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی را افزایش می‌دهند.

4. خدمات و پشتیبانی مشتری

سیستم CRM مدیریت درخواست‌ها و شکایات مشتریان را ساده‌تر می‌کند و امکان مدیریت تیکت‌ها و رسیدگی به شکایات را فراهم می‌آورد تا تجربه مشتری بهبود یابد.

5. گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها

داشبوردها و گزارش‌های تحلیلی CRM اطلاعات ارزشمندی درباره عملکرد فروش، نتایج بازاریابی و بازخورد مشتریان ارائه می‌کنند و به مدیران در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک می‌کنند.

مزایای CRM چیست؟

استفاده از CRM تنها به ثبت اطلاعات مشتریان محدود نمی‌شود؛ بلکه مزایای گسترده‌ای برای رشد و توسعه کسب‌وکار به همراه دارد.

1- صرفه‌جویی در هزینه

crm ، فناوری رسیدن به مشتری را در مسیر فروش و ارائه خدمات تسهیل میکند. در واقع این سیستم مسیر ارتباط با مشتری را در فرایند فروش و ارائه خدمات ساده‌تر و سریع‌تر می‌کند و در نتیجه با کاهش خطاها، کاهش زمان رسیدگی و مدیریت بهتر منابع، هزینه‌های کسب‌وکار به شکل محسوسی کاهش می‌دهد.

2- رضایتمندی و وفاداری مشتری

CRM با بهبود ارتباط و پیگیری دقیق درخواست‌ها، تجربه مشتری را بهتر می‌کند و درنتیجه مشتریان وفادارتر می‌شوند. مشتریان وفادار معمولاً بیشتر خرید می‌کنند و دفعات مراجعه‌شان افزایش پیدا می‌کند.
این مشتریان در برابر تغییرات قیمت، حساسیت کمتری نشان می‌دهند و از طریق معرفی و توصیه، مشتریان جدید هم برای شما به همراه می‌آورند.

3- افزایش سود

ابزارهای اتوماسیون فروش، فعالیت‌های تکراری را کاهش می‌دهند و به کارشناسان فروش اجازه می‌دهند روی فرصت‌های ارزشمندتر تمرکز کنند. CRM به تیم فروش کمک می‌کند که وضعیت سرنخ‌ها را پیگیری کرده و فرصت‌های فروش را مدیریت کند و در نتیجه درآمد و نرخ تبدیل افزایش پیدا می‌یابد.

4- رضایتمندی کارکنان

فراهم بودن ابزارهای تسهیل روندهای سازمانی، افزایش رضایتمندی کارکنان کسب و کار شما را به همراه دارد.

5- بینش تجاری بهتر

شناخت بیشتر مشتریان باعث می‌شود مدیران بتوانند استراتژی‌های سازمان را با محصولات دلخواه مشتریان وفق دهند که با بهره‌گیری بهتر از اطلاعات حاصل از CRM می‌توان به این مهم دست‌یافت.

6- تقویت روابط با مشتریان

با استفاده از نمای 360 درجه مشتری، تیم‌ها می‌توانند اطلاعاتی مانند نیازها، علایق و سابقه خرید را بررسی کرده و تعاملات خود را شخصی‌سازی کنند. ارتباط مؤثر از طریق چت آنلاین، تماس تلفنی، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی باعث افزایش اعتماد مشتری و ایجاد وفاداری بلندمدت می‌شود.

7- بهبود مدیریت داده‌ها

وجود یک پایگاه داده متمرکز باعث می‌شود اطلاعات مشتریان دقیق‌تر باشند، به‌روز باقی بمانند و به‌راحتی در دسترس قرار گیرند. اشتراک‌گذاری داده‌ها بین واحدهای مختلف نیز همکاری سازمانی را تقویت می‌کند و همه را در مسیر اهداف مشترک قرار می‌دهد.

8- تصمیم‌گیری بهتر

تحلیل‌های پیشرفته CRM می‌توانند داده‌های خام را به بینش‌های عملی تبدیل کنند. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کنند فرصت‌های جدید را شناسایی کند، ریسک‌ها را کاهش داده و در نتیجه تصمیمات استراتژیک مؤثرتری اتخاذ کند.

سیستم crm نظارت لحظه‌ای بر عملکرد، شناسایی گلوگاه‌ها و نقاط موفقیت را آسان‌تر می‌سازد.

9- افزایش بهره‌وری

وظایف تکراری مانند ورود اطلاعات، پیگیری مشتریان و تهیه گزارش‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شوند که به افزایش بهره‌وری سازمان شما کمک شایانی می‌کند.

10- تسریع رشد و ایجاد مزیت رقابتی

یک سیستم CRM یکپارچه، مقیاس‌پذیر و ایمن می‌تواند بستر مناسبی برای نوآوری و رشد سریع سازمان فراهم کند.

کسب‌وکارها با استفاده از این سیستم‌ها می‌توانند:

• کمپین‌های بازاریابی جدید را سریع‌تر اجرا کنند.
• پروژه‌های تجارت الکترونیک را توسعه دهند.
• خدمات جدید را با سرعت بیشتری راه‌اندازی کنند.
• خود را با تغییرات بازار هماهنگ سازند.

عوامل موفقیت در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

• پروژه‌ی CRM خودتان را یک بار به‌صورت آزمایشی، اما کامل و جامع اجرا کنید. نمونه‌ی آزمایشی باید به اندازه‌ی کافی کوچک و منعطف، اما درعین‌حال دربرگیرنده‌ی تصویر کلی پروژه باشد. به‌عنوان‌مثال با انتخاب تصادفی نمونه‌ای از جمعیت کل مشتریان، می‌توان سیستم CRM را به‌صورت آزمایشی اجرا کرد.

• سیستم‌های کامپیوتری خودتان را توسعه دهید؛ به‌هیچ‌وجه حجم اطلاعاتی را که از ابزار CRM به‌دست می‌آید را دست‌کم نگیرید.

• داده‌ها را بنا به نیاز ذخیره کنید؛ گاهی لازم نیست تمامی داده‌های حاصل را ذخیره و انباشته کنید. در این صورت با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه شده و دچار سردرگمی می‌شوید و در این میان شاید داده‌های مفید را از دست بدهید.

• تصویر کلی از مشتریان داشته باشید و به هرکدام به اقتضای شخصیت، شغل، سن و ویژگی‌های فردی و اجتماعی او پاسخ دهید.

چالش‌ها و راهکارهای پیاده‌سازی CRM

اگرچه سیستم‌های CRM مزایای فراوانی دارند، اما هنگام پیاده‌سازی و استفاده از آن‌ها ممکن است چالش‌هایی نیز ایجاد شود.

در ادامه چهار مورد از رایج‌ترین چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

1. مشکلات انتقال داده‌ها

انتقال اطلاعات از سیستم‌های قبلی به یک CRM جدید معمولاً فرآیندی پیچیده، زمان‌بر و حساس است که توصیه می‌شود قبل از شروع پروژه برنامه‌ریزی دقیق داشته باشید و از همکاری با متخصصان باتجربه کمک بگیرید.

2. مشکلات سازگاری و یکپارچه‌سازی

عدم سازگاری CRM جدید با نرم‌افزارها و زیرساخت‌های موجود می‌تواند باعث تأخیر در پروژه و افزایش هزینه‌ها شود. برای حل این چالش، هماهنگی میان تیم فناوری اطلاعات و واحدهای سازمانی بسیار مهم است.

3. امنیت و حریم خصوصی داده‌ها

حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان و جلوگیری از نشت داده‌ها یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های سازمان‌ها در زمان استقرار CRM است. لازم است حتماً سیستم CRM دارای استانداردهای امنیتی معتبر انتخاب کنید و رمزنگاری قدرتمند را مدنظر قرار دهید.

4. پذیرش کاربران و آموزش کارکنان

بسیاری از کارکنان تمایل دارند از ابزارهایی استفاده کنند که قبلاً با آن‌ها آشنا بوده‌اند. همچنین ممکن است تصور کنند سیستم CRM جدید باعث افزایش حجم کار آن‌ها خواهد شد. سعی کنید کارکنان رادر فرآیند پیاده‌سازی crm مشارکت دهید و برای آن‌ها ارائه آموزش‌های کاربردی و عملی در نظر بگیرید.

سخن پایانی

درگذشته شرکت‌ها تولیدات خود را انجام می‌دادند و سپس به دنبال مشتری و مخاطبان محصول خود می‌گشتند؛ اما اکنون، شرکت‌ها از مشتریان خود می‌خواهند که به آن‌ها بگویند چه تولید کنند و این‌گونه است که مشتری به بالاترین سطح رضایت و وفاداری می‌رسد.

شرکت‌هایی که از سایت‌های اینترنتی خود به‌عنوان صرفاً یک بخش اطلاعاتی استفاده می‌کنند، نسبت به شرکت‌هایی که راه‌های تبادل اطلاعات و پیام‌رسانی و نظرسنجی را به نحو گسترده‌ای در سایت‌هایشان فراهم کرده‌اند شانس موفقیت کمتری دارند.

سازمان‌هایی که از امروز برای بهره‌گیری مؤثر از CRM برنامه‌ریزی می‌کنند، می‌توانند مزیت رقابتی پایدارتری ایجاد کرده و تجربه‌ای ارزشمندتر برای مشتریان خود رقم بزنند.

منبع

microsoft.com