در این مقاله به 23 سوال در استخدام کارمند بخش خدمات مشتری می‌پردازیم. در هنگام استخدام کارمند چگونه تشخیص می‌دهید که فرد انتخاب شده برای کار در بخش خدمات مشتری می‌تواند عضو فعال و مؤثری باشد. یکی از راهکارهای آن استفاده از سوالات تخصصی استخدام کارمند است که در اینجا به شما می‌آموزیم.
سوال استخدام کارمند بخش خدمات مشتری
پرسش‌های صحیح در انجام مصاحبه، نسبت به سابقه‌ی کاری فرد، اطلاعات بیشتری می‌دهد، زیرا فرد مجبور به تفکرشده و برای پاسخ به سوالات، به تجارب خود رجوع می‌کند. دیدن واکنش آنها درباره چگونگی کنار آمدن با موقعیت‌های زندگی‌شان به شما کمک می‌کند تا از اتلاف انرژی و زمان در استخدام کارمند اشتباه جلوگیری نمایید. این سوالات را در بین کاندیدهای استخدام ، توزیع نموده تا تمام اطلاعاتی که برای استخدام با استعدادترین فرد و کارمند در بخش خدمات مشتری نیاز دارید را به‌دست آورید. اگر مطمئن نیستید در پاسخ‌ها به دنبال چه چیزی بگردید، ما در اینجا برای هر گروه از پرسش‌ها راهنمایی‌هایی ارائه می‌کنیم.
مصاحبه استخدام کارمند را به چیزی بیش از جلسات پرسش و پاسخ تبدیل کنید.
بهترین مصاحبه‌ها الگوهایی از پرسش و پاسخ‌های سخت گیرانه نیستند؛ بلکه مکالمات ساختار یافته‌ای هستند که رفتار، چالش‌ها و نقاط قوت فرد کاندیدشده را مشخص می‌سازند.
فرد انتخاب شده را تشویق کنید تا از شیوه‌ی داستان سرایی استفاده کند:
داستان‌هایی مشخص و جزئی درباره تجربه‌شان از خدمات مشتری و رفتار آنها در چنین شرایطی بپرسید. از آنها درباره‌ی زمانی بپرسید که در جای مشتری بوده و تجربه عالی یا بد داشته‌اند.
از پرسش جزئیات بیشتر ابایی نداشته باشید:
این سوالات تنها نقطه شروعی برای مکالمه می‌باشد. اگر پاسخ جالب یا نگران کننده باشد، پرسش‌های دیگری بپرسید تا به جزئیات بیشتری برسید.
میتوانید سوالات مشابه بپرسید:
اغلب بهترین داستان‌ها در استخدام را زمانی می‌شنوید که فرد کاندید شده زمان کمی برای پاسخ دهی داشته باشد. با بازنگری نسبت به حوزه‌های مهم، این شانس را به آنها می‌دهید تا ویژگی‌ها و مهارت‌های خود را بروز دهند.
برای از بین بردن سکوت عجله نکنید
اجازه دهید شخص قبل از پاسخ به پرسش‌ها با ملایمت در جای خود بنشیند. با این کار به آنها فرصت می‌دهید تا افکار خود را منظم کرده و بتوانید اطلاعات مرتبط بیشتری درباره آنها به‌دست آورید.
پیشنهاد مطالعه :
23 سوال برای استخدام کارمند در بخش خدمات مشتری که هر مدیری باید بداند و بپرسد:
1- یک خدمت خوب به مشتری از دیدگاه شما چگونه است؟
2- جذابیت ویژه این جایگاه شغلی برای شما چیست؟
3- بهترین خدمتی که در خدمات مشتری به شما ارائه‌شده چیست؟ چرا؟
4- آیا می توانید کمی درباره زمانی توضیح دهید که خدمت ضعیفی به شما ارائه شد؟
5- آیا تفاوتی بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری وجود دارد؟
در اینجا شما به دنبال افرادی هستید که با باورهای شما نسبت به نقش خدمات مشتری در سازمان هم راستا باشند و در می‌یابید که آیا فرد کاندیدشده انتظاراتی که برای یک خدمت عالی در نظر گرفته‌اید را دارا می‌باشد یا خیر. یک کاندیدای خوب قادر هست توضیح دهد که چرا خدمات مشتری برای یک کسب و کار اهمیت داشته و می‌تواند مثال‌های خوبی از خدمات خوب و بد ارائه کند. باید آنها را آماده کرده تا درباره شرکت مورد نظر خود و اینکه چگونه خدمات مشتری در موفقیت آن سهیم بوده، صحبت کنند.
نسبت به کسانی که خواستار نقش دیگری بوده، اما خدمات مشتری را آسان‌ترین راه برای ورود به سازمان می‌دانند، هشیار باشید. احتمالاً آنها ذهنیتی از اینکه یک خدمت عالی به مشتری برای سازمان به چه معنی می‌باشد، ندارند.
هوش هیجانی، همدلی و طرز رفتار
6- آیا میتوانید درباره زمانی بگوید که نسبت به ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتری، احساس غرور کرده‌اید؟
7- آیا تاکنون با یک مشتری غیرمنطقی معامله کرده‌اید؟ چگونه آن را انجام دادید، و امروز چگونه این کار را می‌کنید؟
8- آیا تاکنون قانونی را برای کمک به مشتری نقض کرده‌اید؟ موقعیت و نتیجه آن را شرح دهید.
9- آیا در کار قبلی‌تان بازخورد منفی از مشتری دریافت کرده‌اید؟ چه عکس العملی نشان دادید؟
10- آیا میتوانید در مورد مشتری مشخصی صحبت نمایید که درک کردن او کار دشواری بوده و اینکه چگونه آن تعامل را انجام دادید؟
11- آیا میتوانید در مورد زمانی صحبت نمایید که به یک درخواست مهم مشتری “نه” گفته‌اید؟
12- بهترین کار برای کمک به مشتری که با نمایندگی‌های مختلفی کار کرده و کمکی دریافت نکرده چه می‌تواند باشد؟
در این بخش شما باید داستان‌های مشخص و واقعی از تجارب خدمات مشتری در گذشته بشنوید. حتی یک فرد کاندیدشده‌ی تازه کار امکان دارد تجربه‌ای برای گفتن داشته باشد. فردی که به‌درستی کاندیدشده باشد، مثال‌هایی جزئی از تجارب شخصی خود به اشتراک گذاشته و قادر است به سوالاتی که در پی آن پرسیده می‌شود پاسخ دهد. به جستجوی کسی باشیدکه فروتن بوده و اشتباهات خود را بپذیرد. نسبت به کسانی که به‌جای موقعیت‌های واقعی مثال‌های علمی زده و یا کسانی که تنها مثال‌هایی می‌زنند که در آن مشتری یا همکارانش مقصر بودند، هشیار باشید.
حل مشکل
13- برایتان پیش آمده که مشتری یک مشکلی فنی گزارش کند و شما جواب آن را ندانید؟ چه کاری کردید و چگونه پایان یافت؟
14- آیا میتوانید موقعیتی را شرح دهید که در آن قانون مشخصی برای استفاده نبوده و شما مجبور به تصمیم گیری بودید؟ چگونه تصمیم گیری کرده‌اید و چه اتفاقی افتاد؟
15- آیا میتوانید موقعیتی را تشریح نمایید که در آن مشکلات جدی نسبت به محصول/خدمات وجود داشته و بدون دانستن پاسخ درست مجبور به جوابگویی بودید؟
حل مشکل یک مهارت بسیار ارزشمند و همیشه قابل بهبود است. بهترین فرد کاندیدشده قادر است از موقعیتی بگوید که در آن لحظه پاسخی نداشته. از آنها بپرسید که چگونه از موقعیت‌های خود درس گرفتند و چگونه آن را در مشکلی دیگر اعمال کردند. نسبت به کسانی که ادعا می‌کنند هیچ‌وقت سردرگم نشده یا کسانی که تنها مثال‌هایی می‌زنند که در آن یک تیم یا همکاران پاسخ‌های نهایی را ارائه کرده‌اند، هشیار باشید.
مهارت ارتباطی
16- از زمانی مثال بزنید که در آن محصول یا خدمتی دچار مشکل شده بود؟ و بگویید چگونه آن را به اطلاع مشتری رساندید؟
17- در زمان پاسخگویی به مشتری چگونه تصمیم می‌گیرید که چه اطلاعاتی داده و از دادن چه اطلاعاتی خودداری نمایید؟
18- آیا میتوانید درباره زمانی صحبت کنید که باید یک مشتری یا همکاری را متقاعد می‌کردید تا روش انجام کارش را تغییر دهد (مثل انتخاب رویه‌ای جدید)، چگونه این کار را انجام دادید؟
مهارت و قابلیتی مهم‌تر از ارتباطات شفاف همراه با سطح مورد قبولی از جزئیات، برای کارکنان خدمات مشتری وجود ندارد. این بخش برای بهترین کاندیدای شما فرصتی است تا از طریق توضیحاتشان درباره چگونگی صحبت یا مکاتبه‌شان با مشتریان، خود را برجسته‌تر نمایند. بهترین افراد کاندیدشده، توانایی تفسیر نیازهای مشتری و بهبود سبک ارتباط با مخاطبین مختلف را از خود نشان می‌دهند. در جستجوی کسانی باشیدکه می‌توانند تنها یک روش ارتباطی را تشریح کنند، چنانچه شاید بسیار غیر منعطف هم باشند.
پیشنهاد مطالعه :
سوال روش و رفتارهای کاری در استخدام کارمند
19- آخرین مهارتی که آموختید چیست؟ چرا آن را انتخاب کردید و چگونه آن را آموختید؟
20- آیا می توانید درباره‌ی زمانی صحبت کنید که در آن مشارکت مهمی در گروه کاری خود داشتید؟
21- چه کتابی پیشنهاد می‌کنید که باید آن را خواند؟ چرا؟
22- امروز نسبت به سال گذشته در چه چیزی بهتر عمل می‌کنید؟
23- به نظر شما چه چیزی باعث ایجاد یک تیم کاری خوب می‌شود؟
بخش نهایی فرصتی برای دانستن اینست که فرد کاندیدشده کار کردن با چه چیزی را دوست دارد. آیا آنها همیشه به دنبال آموزش مهارت‌های جدید هستند؟ آیا آنها از همکاران و مشتریان حمایت می‌کنند؟ افرادی که می‌توانند درباره علاقه‌مندی‌هایشان صحبت کرده و به خوبی یک گفتگوی غیر رسمی داشته باشند عموماً در نقش خدمات مشتری به خوبی عمل خواهند کرد.
در نتیجه 23 سوال در استخدام کارمند بخش خدمات مشتری:
در درجه اول این مهم است که شما سوالات چالش برانگیز و خوبی را از متقاضیان بپرسید، ولی بخش مهم تر مصاحبه این است که بتوانید از پاسخ ها تحلیل درست و خوبی داشته باشید. برای تحلیل آنها هم به دانش و مهارت و همچنین تجربه نیاز دارید تا بتوانید به شناخت خوبی در جلسات مصاحبه از متقاضیان برسید. در این زمینه اگر نیاز به کمک داشتید میتوانید با کارشناسان ما در ارتباط شوید.
برای دریافت خدمات مصاحبه منابع انسانی به صفحه مصاحبه استخدامی سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.