حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری، توانایی یک کسب و کار در حفظ مشتریان قدیمی و ادامه کسب درآمد از آنها است. استراتژی و راه های مختلفی برای حفظ مشتری وجود دارد و شرکتها از تاکتیکهای مختلفی برای تبدیل خریداران اولیه به خریداران دائمی استفاده میکنند. به عبارت دیگر، حفظ مشتری به یک کسب و کار اجازه میدهد تا سودآوری مشتری فعلی را افزایش داده و ارزش طول عمر (LTV) آنها را به حداکثر برساند.
نکات کلیدی
- حفظ مشتری بر ایجاد وفاداری و ارزش بلندمدت با مشتریان قدیمی و فعلی تمرکز دارد، نه صرفاً تکیه بر جذب مشتریان جدید.
- حفظ مشتریان به طور قابل توجهی مقرون به صرفهتر از جذب مشتریان جدید است و حتی افزایش اندک در حفظ مشتریان میتواند سود را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
- معیارهای اصلی حفظ مشتری شامل نرخ ریزش، نرخ حفظ مشتری، نرخ تکرار خرید، فراوانی خرید و میانگین ارزش سفارش است.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری را به عنوان فرآیندی در نظر بگیرید که در آن یک کسب و کار قصد دارد مشتریان فعلی را متقاعد کند تا به خرید محصولات یا خدمات خود ادامه دهند. از آنجایی که مشتری قبلاً خریدی انجام داده است، این با تولید سرنخ (lead generation) متفاوت است، که تلاشی برای گرفتن اطلاعات تماس کسب و کارها یا افرادی است که احتمالاً محصول یا خدماتی را خریداری میکنند.
در عوض، حفظ مشتری بر مشتریان قدیمی و فعلی متمرکز است. هدف، افزایش تکرار خرید با ایجاد وفاداری مشتری از طریق خدمات عالی به مشتری، ارزش محصول و مزیت متمایز نسبت به محصولات یا خدمات مشابه است.
چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است؟
حفظ مشتری در افزایش خریدهای مکرر و ارزش مداوم از پایگاه مشتری شما حیاتی است. یک قانون کلی که اغلب ذکر میشود این است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان قدیمی است. دو مورد از مهمترین عوامل در بهبود حفظ مشتری، درک رضایت و وفاداری مشتریان است. کسب و کارها همچنین باید هرگونه عملیاتی را که ممکن است مشتریان بالقوه و فعلی را از بین ببرد، مانند خدمات مشتری کند یا ضعیف یا یک محصول معیوب، درک کنند.
جذب مشتری در مقابل حفظ مشتری
جذب مشتری به اقدامات یا فرآیندهایی اشاره دارد که برای کمک به یک کسب و کار در جذب مشتری جدید طراحی شدهاند. این شامل هرگونه تلاشی است که بر یافتن سرنخهای جدید یا تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل متمرکز است.
از سوی دیگر، حفظ مشتری پس از جذب مشتری اتفاق میافتد. به محض اینکه مشتری خریدی انجام میدهد، شما در تلاش برای ایجاد وفاداری و ترغیب او به خرید مجدد هستید.
به مشاوره نیاز دارید ؟ با ما تماس بگیرید
مشاوران متخصص ما آماده راهنمایی کردن شما هستند
02126248779
چرا مشتریان یک شرکت را ترک میکنند؟
مشتریان به دلایل بیشماری تمایل به ترک شرکت دارند، که میتواند شامل خدمات ضعیف به مشتری، اصطکاک بیش از حد در فرآیند خرید و فقدان ارزش درک شده باشد. به همین دلیل است که ترسیم نقشه سفر مشتری برای دانستن نقاط ضعف، ایده خوبی است. همچنین بهترین روش، دریافت بازخورد مشتری و گنجاندن آن در برنامههای بزرگتر شرکت است.
چه زمانی باید روی حفظ مشتری تمرکز کرد؟
بلوغ کسب و کار شما تعیین میکند که آیا باید بر حفظ مشتری تمرکز کنید یا خیر. به عنوان مثال، اگر شرکت شما تازه راهاندازی شده است، باید بر جذب مشتری تمرکز کنید، زیرا هیچ مشتری قدیمی برای حفظ وجود ندارد. نقطه کانونی در آن مرحله باید توسعه استراتژیهایی باشد که پایگاه مشتری اولیه شما را پرورش دهد. به این دلیل که شما هیچ فروش یا مشتری دریافت نمیکنید، و این امر تلاش برای حفظ آنها را به یک نکته بیاهمیت تبدیل میکند. تاکتیکها میتوانند شامل ایجاد محتوای مشترک، محتوای تولید شده توسط کسب و کار شما و یک شرکت غیر رقیب یا ایجاد یک کمپین تبلیغاتی پولی باشند.
اما این به آن معنا نیست که میتوانید بذرها را بکارید. اقداماتی مانند تعامل با مصرفکنندگان و تا حد امکان بدون دردسر کردن فرآیند خرید، به یک کسبوکار کمک میکند تا جذب مشتری بیشتری داشته باشد. با این اتفاق، دادههای بیشتری برای بررسی موارد مؤثر وجود خواهد داشت – شاید بتوان تاکتیکهایی مانند کمپینهای ایمیل حفظ مشتری یا نظرسنجیها را آغاز کرد. به این ترتیب، کسبوکار شما در جهت تشویق مشتریان فعلی و گذشته به خریدهای بیشتر تلاش میکند.
وقتی که جایگاهتان تثبیت شد، میتوانید تاکتیکهای بیشتری برای حفظ مشتری به کار بگیرید – و آن را نسبت به جذب مشتری در اولویت قرار دهید – و فروش مداومتری داشته باشید. با افزایش فروش با نرخ ثابت و داشتن پایگاه مشتری مناسب، میتوانید زمان و توجه بیشتری را به تلاشهای حفظ مشتری خود اختصاص دهید. در این مرحله، چیزهایی مانند برنامههای وفاداری یا ارجاع منطقی هستند، زیرا شما یک پایگاه مشتری ثابت (و امیدوارم وفادار) برای جذب خواهید داشت.
پیشنهاد پادکست رایگان :افزایش فروش حتی در دوران رکود
مزایای حفظ مشتریان قدیمی
مزیت اصلی حفظ مشتری، توانایی به حداکثر رساندن میزان پولی است که میتوانید از هر مشتری استخراج کنید. مزایای دیگری نیز وجود دارد، از جمله موارد زیر:
- افزایش سود: بسیاری از شرکتها بخش عمده درآمد خود را از مشتریان فعلی خود کسب میکنند – طبق گزارش BIA/Kelsey، ۶۱٪ از کسبوکارهای کوچک و متوسط این موضوع را تایید کردهاند – بنابراین تمرکز بر این بخش از کسبوکار شما باید در اولویت باشد. این کار نه تنها درآمد شما را افزایش میدهد، بلکه سودآوری کسبوکار شما را نیز افزایش میدهد .
- هزینههای کمتر: طبق گفتهی Bain & Company، حفظ مشتریان قدیمی، ۵ تا ۲۵ برابر ارزانتر از جذب مشتری جدید است. (در برگه جدید باز میشود)، بنابراین در درازمدت یک استراتژی بسیار مقرون به صرفه تر است.
- افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV): مشتریان دائمی تمایل دارند در طول زمان هزینه بیشتری صرف کنند و در عین حال میانگین ارزش سفارش خود را افزایش دهند. به همین دلیل است که طبق گفته Bain & Company، تنها ۵٪ افزایش در نرخ حفظ مشتری میتواند منجر به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود شود. و طبق مطالعه گالوپ، احتمال خرید مجدد مشتریان وفادار ۲۳٪ بیشتر از سایرین است.(در برگه جدید باز میشود).
- سفیران برند خود را جذب کنید: تبلیغات دهان به دهان یکی از بهترین راهها برای رشد ارگانیک کسب و کار شماست. هرچه مشتریان وفادارتری داشته باشید، احتمال بیشتری وجود دارد که تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند و شرکت شما را به دیگران توصیه کنند.
پیشنهاد مطالعه :سریع ترین راه های افزایش درآمد کسب و کار
آمار حفظ مشتری
در اینجا چند آمار دیگر وجود دارد که نشان میدهد چرا تمرکز بر حفظ مشتری برای کسب و کار شما حیاتی است:
بر اساس تحقیقات New Voice Media، خدمات ضعیف به مشتریان، ۳۹ درصد از مردم را متقاعد میکند که دیگر هرگز از آن شرکت استفاده نکنند و ۳۷ درصد، تأمینکننده خود را تغییر دهند.(در برگه جدید باز میشود).
گروه تمکین دریافت که ۷۷٪ از مشتریان، پس از داشتن تنها یک تجربه مثبت، آن کسب و کار را به دوستان خود توصیه میکنند.
طبق کتاب «درک مشتریان» نوشتهی روبی نیول-لگنر، برای جبران یک تجربهی منفی، به ۱۲ تجربهی مثبت مشتری نیاز است.
اندازهگیری میزان حفظ مشتری و معیارهای کلیدی
استراتژیهای حفظ مشتری شما باید توسط دادههایی فراتر از اعداد فروش هدایت شوند که میتوانند به سنجش تلاشهای شما کمک کنند. بیایید نگاهی به برخی از معیارهای کلیدی که میتوانید برای تعیین نرخ حفظ مشتری خود استفاده کنید، بیندازیم.
پیشنهاد ویژه :ارزیابی رایگان کسب و کار های کوچک و متوسط
فرمول نرخ فرسایش
نرخ ریزش، تعداد مشتریانی است که یک شرکت در یک بازه زمانی خاص نسبت به پایگاه مشتریان فعلی خود از دست میدهد. برای محاسبه نرخ ریزش، تعداد مشتریانی را که کسب و کار شما تا پایان یک دوره مشخص از دست داده است، در نظر بگیرید و آن را بر تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره تقسیم کنید.
برای مثال، اگر کسب و کار شما در ابتدای سه ماهه ۲۰۰۰ مشتری و تا پایان آن ۱۳۰۰ مشتری داشته باشد، فرمول بالا را به صورت زیر اعمال میکنید:
۷۰۰ (تعداد مشتریان از دست رفته) / ۲۰۰۰ (کل مشتریان در شروع سه ماهه) = ۰.۳۵
این یعنی نرخ ریزش شما، یا درصد مشتریانی که در طول آن سهماهه از شما جدا شدهاند، ۳۵٪ بوده است.
فرمول نرخ حفظ مشتری
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریانی را که در یک دوره خاص جذب کردهاید، تعیین کنید. آن رقم را از تعداد کل مشتریان در پایان آن دوره کم کنید. سپس این عدد را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتهاید تقسیم کنید.
نرخ حفظ مشتری : (کل مشتریان در پایان دوره – مشتریان جدید جذب شده) / مشتریان در ابتدای دوره * ۱۰۰
برای مثال، فرض کنید در ابتدای سهماهه ۲۰۰۰ مشتری دارید و ۴۰۰ مشتری دیگر جذب کردهاید، اما در پایان سهماهه هنوز تنها ۱۳۰۰ مشتری دارید.
نرخ حفظ مشتری: (۱۳۰۰ – ۴۰۰) / ۲۰۰۰ = ۰.۴۵
این یعنی شما در طول سه ماه گذشته ۴۵ درصد از مشتریان خود را حفظ کردهاید.
نرخ تکرار خرید
نرخ تکرار خرید، شانس اینکه یک مشتری فعلی بیش از یک خرید انجام دهد را اندازهگیری میکند.
برای محاسبه نرخ تکرار خرید، تعداد مشتریانی که بیش از یک خرید انجام دادهاند را بر تعداد کل مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.
برای مثال، اگر ۴۰۰۰ مشتری دارید که در ماه بیش از یک خرید انجام دادهاند و ۷۵۰۰ مشتری منحصر به فرد دارید، فرمول شما به این شکل خواهد بود:
۴۰۰۰ / ۷۵۰۰ = ۰.۵۳
این یعنی نرخ بازگشت مشتری شما ۵۳٪ است.
فراوانی خرید
فرمول فراوانی خرید با نرخ مشتری تکراری مرتبط است و میانگین تعداد سفارشهای ثبتشده توسط هر مشتری را نشان میدهد. همان دوره زمانی مورد استفاده برای نرخ مشتری تکراری خود (مانند یک ماه یا سهماهه) را در نظر بگیرید و تعداد کل سفارشها را بر تعداد کل مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.
فرض کنید شرکت شما در عرض یک ماه 30،000 سفارش و 7،500 مشتری منحصر به فرد داشته است. شما فرمول زیر را اعمال میکنید:
۳۰۰۰۰ / ۷۵۰۰ = ۴
بنابراین، مشتری به طور متوسط چهار خرید انجام داده است.
میانگین ارزش سفارش (AOV)
AOV میانگین مبلغ خرج شده برای هر خرید را نشان میدهد. با استفاده از همین دوره برای نرخ تکرار خرید، کل درآمد سالانه خود را بر تعداد سفارشات پردازش شده تقسیم کنید.
اگر شرکت شما سال گذشته از ۱۰۰۰۰۰ سفارش، ۱،۰۰۰،۰۰۰ دلار درآمد کسب کرده باشد، فرمول شما به این شکل خواهد بود:
۱,۰۰۰,۰۰۰ دلار / ۱۰۰,۰۰۰ = ۱۰
میانگین ارزش هر سفارش 10 دلار بود.
نمونههایی از حفظ مشتری
گذشته از اطمینان از دریافت بازخورد مشتری، ارسال کمپینهای ایمیل شخصیسازیشده و تضمین زمان پاسخگویی سریع، یکی از بهترین راهها برای تعامل و حفظ مشتریان این است که به آنها این حس را بدهید که بخشی از برند هستند. به عنوان مثال، میتوان به اختصاص زمان کافی برای ایجاد انگیزه برای یک خط تولید جدید یا ویژگیهای جدید برای یک خط تولید موجود اشاره کرد.
فرض کنید بازخورد مشتریان را دریافت کردهاید و چند ویژگی جدید راهاندازی کردهاید که تجربه کاربری آنها را به طور قابل توجهی بهبود میبخشد. کاری که میتوانید انجام دهید ارسال ایمیل یا سایر اشکال بازاریابی محتوا است که جزئیات این ویژگیها را که به مشتریان در دستیابی به آنها کمک میکند، شرح میدهد تا سر و صدا ایجاد کند – هم برای تبلیغ نسخه آینده و هم برای نشان دادن به مشتریان فعلی که ممکن است چه ویژگیهایی را از دست بدهند. ایده این است که به کسی زمان کافی بدهید تا محصول یا خدمات شما را دوباره خریداری یا توصیه کند.
آموزش یکی دیگر از راههای عالی برای تعامل با مشتریان است. به عنوان مثال، میتوانید پس از خرید، مجموعهای از ایمیلها را ارسال کنید که مشتریان را در مورد یک محصول یا خدمات پیچیده راهنمایی میکند. یا میتوانید فرصتی را برای مشتریان فراهم کنید تا یک قرار ملاقات آنلاین تعیین کنند که در آن شخصی در تیم شما مشاوره کاملی ارائه میدهد و به سوالات آنها پاسخ میدهد. حتی یک رویکرد بدون دخالت مانند ایجاد یک دوره آنلاین برای آموزش مشتریان جدید در مورد یک محصول میتواند بسیار مفید باشد.
نرخ حفظ مشتری بر اساس صنعت
نرخ حفظ مشتری در هر صنعت بسیار متفاوت است و برای کسبوکارها مهم است که هنگام ارزیابی نرخ خود، درک کنند که در صنعت آنها چه چیزی عادی است. طبق گزارش معیارهای NPS® و CX در سال ۲۰۱۸، بالاترین میانگین نرخ حفظ مشتری در صنایع رسانه و خدمات حرفهای با ۸۴٪ است.(در برگه جدید باز میشود)توسط CustomerGauge. بالاترین نرخهای بعدی مربوط به خودرو/حمل و نقل و بیمه با ۸۳٪ و سپس خدمات فناوری اطلاعات با ۸۱٪ است.
خردهفروشی و مهماننوازی، سفر و رستورانها به ترتیب با ۶۳٪ و ۵۵٪ کمترین امتیاز را دارند. مشتریان در مورد هتلها، خطوط هوایی، رستورانها و خرید کالاهای مصرفی گزینههای زیادی دارند که میتواند نرخ پایینتر در این صنایع را توضیح دهد. با این حال، این گزارش خاطرنشان میکند که تقریباً در هر دسته، کسبوکارهایی با نرخ حفظ مشتری کمتر از ۵۰٪ و بالاتر از ۹۵٪ وجود دارد که نشان میدهد بسیاری از سازمانها فرصتهایی برای افزایش نرخ حفظ مشتری دارند.
۵ استراتژی برای بهبود حفظ مشتری
در اینجا چند ایده کاربردی برای بهبود حفظ مشتری ارائه شده است:
- تعامل با مشتریان: به کانالهای بازاریابی خود نگاه کنید و بهترین راهها برای تعامل با مشتریان خود را شناسایی کنید. آیا آنها به رسانههای اجتماعی، بازاریابی ایمیلی، رویدادهای آنلاین یا چیز دیگری بهترین واکنش را نشان میدهند؟ به مشتریان اجازه دهید در مورد محصولات و خدمات آینده نظر بدهند، تا احساس کنند که بخشی از برند هستند.چرا مدیریت ارتباطات با مشتریان مهم است؟
- کاهش اصطکاک در فرآیند خرید: هرچه مشتریان هنگام خرید محصول یا خدمات شما با موانع یا چالشهای کمتری روبرو شوند، بهتر است. در تجارت الکترونیک ، سرعت بارگذاری صفحه و تجربه پرداخت سریع و ساده بسیار مهم است. در یک فروشگاه، با اطمینان از اینکه یکی از کارکنان همیشه برای کمک به مشتری در زمان آماده شدن برای پرداخت در دسترس است، اصطکاک را از بین ببرید.
- بهبود پشتیبانی مشتری: راههای مختلفی برای ارتباط مشتریان با شما ارائه دهید. این میتواند شامل چت زنده در وبسایت شما، یک شماره تلفن اختصاصی، ایمیل، رسانههای اجتماعی و یک صفحه جامع سوالات متداول آنلاین باشد. علاوه بر این، شما میخواهید از سرعت پاسخگویی سریع اطمینان حاصل کنید. آموزش خوب کارکنان و سنجش عملکرد آنها با معیارها به شما کمک میکند تا انتظارات مشتری را برای ارتباط برآورده کنید.
- ایجاد یک انجمن: داشتن برنامههای عضویت انحصاری یا انجمنهایی که نمایندگان و مشتریان شرکت شما بتوانند با یکدیگر تعامل داشته باشند، به ایجاد وفاداری و شهرت بیشتر به برند کمک میکند. ایدههای دیگر شامل ارائه کدهای تخفیف به مشتریان وفادار و ایجاد برنامههای ارجاع است که به مشتریان فعلی انگیزه میدهد.
- یک برنامه وفاداری راهاندازی کنید: برنامههای وفاداری میتوانند راهی عالی برای ایجاد انگیزه در مشتریان فعلی برای خریدهای بیشتر و با فرکانس بالاتر باشند. اطمینان حاصل کنید که برنامه وفاداری شما دارای جوایزی است که برای مشتریان قدیمی یا فعلی ارزشمند است، مانند محصولات رایگان یا تخفیفهای قابل توجه.
چگونه یک سیستم CRM میتواند به حفظ مشتری کمک کند؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسبوکارها یک نمای مرکزی از مشتریان خود، شامل اطلاعات تماس، تاریخچه سفارشات، ارتباطات قبلی و پاسخ آنها به کمپینهای بازاریابی یا تبلیغات مختلف، ارائه میدهد. این سیستم بینشهای ارزشمندی در مورد رفتار آنها و موثرترین راهها برای دستیابی به این مشتریان ارائه میدهد تا شرکت شما بتواند آنها را با پیشنهادات شخصیسازیشده هدف قرار دهد. یک سیستم CRM همچنین به شما کمک میکند تا ببینید مشتریان در فرآیند جذب یا حفظ مشتری در کجا از دست میروند.
پیشنهاد مطالعه :8 استراتژی افزایش فروش با crm + راهنمای خرید نرم افزار crm
انتخاب راهکار CRM مناسب
نرمافزارهای پیشرو CRM دارای ویژگیهایی مانند امتیازدهی به سرنخها و تجزیه و تحلیل هستند که به شما این امکان را میدهند تا تصمیمات بهتری بگیرید که باعث افزایش تبدیل و ارزش طول عمر مشتری میشود. علاوه بر این، داشتن همه این اطلاعات در یک مکان، خدمات مشتری را بهبود میبخشد که به نوبه خود به تبدیل خریداران یکباره به مشتریان دائمی کمک میکند.
تقریباً برای هر کسبوکاری، حفظ مشتری معیار مهمی است که باید به آن توجه کرد و برای بهبود آن تلاش کرد، بهخصوص با رشد سازمان. ارائه یک محصول یا خدمات استثنایی اولین قدم در حفظ مشتریان است و وقتی یک کسبوکار به این مهم دست یافت، باید به دنبال راههایی برای پرورش وفاداری و شناسایی فرصتهای فروش جدید در پایگاه مشتریان خود باشد.
ما ارائه دهنده نرم افزار crm نیستیم اما اگر در حفظ و نگهداری و جذب مشتریان نیاز به مشاوره فروش دارید و قصد دارید فروش خودتان را افزایش دهید با ما در تماس باشید .
منابع: netsuit، هیئت تحریریه مدیرنو
کلیدواژه ها: چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم و راه های حفظ مشتری, اندازه گیری نرخ حفظ مشتری, حفظ مشتریان قدیمی, استراتژی حفظ مشتری.
