اگرچه فروش و خدمات پس از آن دو مقولهی متفاوتاند، ولی در حقیقت دو روی یک سکهاند. مهارتهایی که شما برای ارائه خدمات پس از فروش عالی از آنها استفاده میکنید، تفاوت زیادی با مهارتهای موردنیاز در فروش ندارد.
در این صفحه از مدیرنو؛ به شرح اصول خدمات پس از فروش و انواع آن میپردازیم و همچنین بیان میکنیم که چگونه میتوانید بهترین خدمات پس از فروش را برای مشتریان خود فراهم کنید پس با ما همراه باشید.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش(After sales service) به مجموعه فعالیتها و خدماتی اطلاق میشود که شرکتها پس از فروش یک محصول به مشتریان ارائه میدهند. خدمات پس از فروش به مشتریان اطمینان میدهد که در صورت بروز مشکل، پشتیبانی لازم را دریافت خواهند کرد و این امر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری او به برند منجر میشود.
مفهوم خدمات پس از فروش به اندازه فروش اهمیت دارد؛ شاید تصور شود که هیچ درآمدی برای شرکت ایجاد نمی کند اما مطمئناً باعث افزایش حسن نیت سازمان در بازار و بین مشتریان میشود. این امر نه تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته بسیار مهم است.
خدمات پس از فروش را میتوان به عنوان فرآیندهایی تعریف کرد که پس از فروش محصول دنبال میشود. ماهیت این خدمات شامل نگهداری، راهنمایی، تعمیر و… است و ارائه آن نیز کاملاً به صنعت و محصول بستگی دارد.
تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش چیست؟
در ادامه تفاوتهای گارانتی و خدمات پس از فروش به صورت جدول آورده شده است که میتواند به وضوح تفاوتهای کلیدی بین گارانتی و خدمات پس از فروش را نمایش دهد:
| ویژگی | گارانتی | خدمات پس از فروش |
|---|---|---|
| تعهد | تعهد تولیدکننده به کیفیت محصول | پشتیبانی و خدمات اضافی بعد از خرید |
| مدت زمان | معمولاً مدت معین (مثلاً ۱-۲ سال) | ممکن است نامحدود یا طولانیمدت باشد |
| پوشش | شامل عیوب ناشی از نقص تولید | شامل نصب، آموزش، تعمیرات و مشاوره |
| هزینه | معمولاً رایگان است | ممکن است هزینهبر باشد |
| نوع خدمات | تعمیر یا تعویض محصول | ارائه خدمات و پشتیبانی مداوم |
پیشنهاد مطالعه :
انواع خدمات پس از فروش
مجموعه خدماتی که پس از خرید محصول یا ارائه خدمات به مشتریان داده میشود و میتواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری آنها کمک کند انواع خدمات پس از فروش است که در ادامه مثالهایی از آن را شرح میدهیم:
- گارانتی و ضمانت: ارائه خدمات تعمیر و تعویض در صورت وجود نقص در محصول.
- خدمات تعمیر و نگهداری: ارائه خدمات تعمیر و نگهداری دورهای برای محصولات.
- پشتیبانی فنی: پاسخگویی به سوالات فنی مشتریان و راهنمایی در مورد استفاده از محصول.
- آموزش: آموزش نحوه استفاده از محصولات به مشتریان.
- خدمات مشاوره: مشاوره در انتخاب و استفاده بهینه از محصولات.
- سیستم مدیریت شکایات: ثبت و پیگیری شکایات مشتریان و حل مسائل آنها.
- توسعه و بهروزرسانی: ارائه بهروزرسانیهای نرمافزاری و بهبود عملکرد محصولات.
- خدمات جانبی: مانند ارائه لوازم جانبی و قطعات یدکی.
چرا در سایت ما هستید و چه کمکی ما می توانیم به شما بکنیم ؟
اصول خدمات پس از فروش چیست؟
اصول خدمات پس از فروش شامل مجموعهای از روش های اجرایی و راهکارهاست که به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها کمک میکند:
کیفیت خدمات
ارائه خدمات با کیفیت بالا و مطابق با استانداردهای مشتری.
پاسخگویی سریع
پاسخ به سوالات و درخواستهای مشتریان در کمترین زمان ممکن.
شفافیت
ارائه اطلاعات واضح و دقیق در مورد خدمات، گارانتی و شرایط استفاده.
احترام به مشتری
برقراری ارتباط محترمانه و دوستانه با مشتریان و توجه به نیازهای آنها.
حل سریع مشکلات
توانایی در شناسایی و حل مشکلات مشتریان به سرعت و به صورت مؤثر.
آموزش و اطلاعرسانی
فراهم کردن آموزشهای لازم برای استفاده صحیح از محصولات و خدمات.
بازخورد مشتری
جمعآوری و تحلیل نظرات و پیشنهادات مشتریان برای بهبود خدمات.
تعهد به خدمات
پایبندی به وعدهها و تعهدات ارائه شده به مشتریان.
تنوع در خدمات
ارائه انواع خدمات برای پاسخگویی به نیازهای مختلف مشتریان.
پشتیبانی مداوم
فراهم کردن پشتیبانی و خدمات در طول عمر محصول.
چگونه بهترین خدمات پس از فروش را ارائه کنیم؟
برای ایجاد یک روش اجرایی مؤثر در خدمات پس از فروش، مراحل زیر را میتوانید در نظر بگیرید. با پیادهسازی این خدمات، به بهبود کیفیت فروش و افزایش رضایت مشتریان خود کمک خواهید کرد:
1. تعریف اهداف
حتماً قبل از انتخاب نوع خدمات پس از فروش کسب و کارتان، اهداف خود را از تعیین این خدمات مشخص نمایید؛ برای مثال: افزایش رضایت مشتری، بهبود وفاداری، کاهش بازگشت کالا و… .
2. خدمات پیش از نصب
هر زمان که محصولی از شما خریداری شد، یک دفترچه راهنما برای نصب ارائه کنید. بسته به ماهیت هر محصول، شیوه نصب ممکن است متفاوت باشد و با توجه به اینکه برخی از محصولات مراحل نصب بسیار خاصی دارند ارائه دفترچه راهنمای نصب میتواند بسیار مشتری پسند باشد.
هرچند که محصولاتی مانند پنکه سقفی، تهویه مطبوع، ماشین لباسشویی و… برای نصب نیاز به تخصص فنی دارند اما برخی محصولات مانند تلفن همراه نیازی به متخصص برای نصب نداشته و مشتریان میتوانند راه اندازی آن را انجام دهند.
البته توجه داشته باشید که خدمات نصب، در بسیاری از کشورها به صورت رایگان ارائه میشوند؛ اگر شرایط رایگان کردن این خدمت را ندارید اقلاً با درصدی تخفیف آن را ارائه کنید. همچنین میتوانید با نمایش عملکرد محصول خود و تست آن در حضور مشتری، نوعی خدمات پیش از نصب به آنها ارائه کنید.
پیشنهاد مطالعه : نحوه ارائه خدمات به مشتریان
3. آموزش کاربران
آموزش کاربر برای استفاده از محصول شما یک بخش بسیار مهم است. سازمانهای مشهوری مانند St Jude’s، Medtronic و… اطمینان حاصل میکنند که به کاربران نهایی آموزشهای موثری ارائه میدهند. بسیار ضروری است که آموزش کاربر در خصوص محصول را مدنظر قرار دهید تا تجریه خرید و ارائه خدمات مناسبی را از خود در ذهن او باقی بگذارید.
4. خدمات گارانتی
گارانتی رایج ترین روش اجرای خدمات پس از فروش است که تقریباً هر شرکت معتبری برای محصول خود ارائه میدهد. خدمات گارانتی شامل تعمیر و تعویض قطعات انتخابی برای مدت زمان معین است.
به عنوان مثال، اپل خدمات گارانتی آیفون را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه میدهد که مشتریان میتوانند قبل از پایان گارانتی رسمی، با خرید Apple Care آن را تمدید کنند. بهاینترتیب در سال اول برای هر مشکلی امکان تعویض و یا تعمیر دستگاه به صورت رایگان به مشتریان ارائه میشود.
ماهیت برخی محصولات بهگونهای است که امکان ارائه خدمات گارانتی انتخابی برای آنها وجود دارد؛ مانند کولرهای گازی. بسیاری از شرکتها تعمیر و سرویس رایگان محصول را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه میدهند اما در صورت تعویض قطعات پلاستیکی هزینه دریافت میکنند.
به این ترتیب شرکتهای مختلف سیاستهای متفاوتی برای محصولات خود دارند و خدمات گارانتی به عنوان بهترین نوع خدمات پس از فروش محسوب میشود.
5. پشتیبانی آنلاین
بسیاری از شرکتها برای پاسخگویی سریعتر به پرسشهای مشتریان، از پشتیبانی آنلاین استفاده میکنند. این نوع پشتیبانی معمولاً از طریق چت، تیکت یا خط ارتباطی اختصاصی انجام میشود و به مشتریان کمک میکند مشکلات خود را بدون اتلاف وقت مطرح کنند.
یکی از مزیتهای مهم پشتیبانی آنلاین این است که در بسیاری از موارد، مشکل کاربر در همان لحظه برطرف میشود. این موضوع بهویژه در خدمات نرمافزاری و پشتیبانی لپتاپ بسیار کاربردی است؛ زیرا کارشناسان میتوانند با بررسی مستقیم مشکل، حتی در برخی موارد صفحه نمایش را به اشتراک بگذارند و راهحل را سریعتر ارائه دهند.
6. آموزش کارکنان
تأثیرگذاری خدمات پس از فروش بیش از هر چیز به مهارت و دانش کارکنان بستگی دارد. برگزاری دورههای آموزشی منظم به تیم پشتیبانی کمک میکند تا علاوه بر تسلط بر سیستمهای مدیریت خدمات و نحوه حل چالشهای فنی، اصول برخورد همدلانه و حرفهای با مشتریان را نیز بیاموزند.
این آموزشها باعث میشود پاسخگویی به مشتریان دقیق، یکپارچه و سریع باشد و سرمایهگذاری بر دانش تیم، کوتاه شدن فرآیند رسیدگی و جلب اعتماد پایدار مشتریان را به همراه دارد.
7. بازگشت / تعویض
بسیاری از شرکتها برای مدت محدودی امکان بازگشت یا تعویض کالا را در اختیار مشتریان قرار میدهند. البته این خدمات معمولاً تحت شرایط و ضوابط مشخصی ارائه میشوند. در برخی موارد، کل دستگاه تعویض میشود و در برخی موارد دیگر فقط قطعهی معیوب جایگزین خواهد شد.
اگر کالا مرجوع شود، شرکت معمولاً یکی از این گزینهها را در اختیار مشتری قرار میدهد:
- ارائهی کالای جایگزین
- صدور اعتبار خرید برای استفاده در فروشگاه
- بازپرداخت مبلغ پرداختشده
البته قوانین بازگشت و تعویض، بسته به هر شرکت متفاوت است. برای مثال برخی فروشگاههای بزرگ مانند آمازون، برای بسیاری از محصولات امکان مرجوعی را فراهم میکنند، اما شرایط تعویض در همهی کالاها یکسان نیست.
8. ارائه مزایای ویژه
برخی شرکتها برای افزایش رضایت مشتری، خدمات و مزایای ویژهای ارائه میدهند. این مزایا میتواند شامل تعویض قطعه مادام العمر، مشاوره رایگان در تمام مدت استفاده از محصول یا حتی گارانتیهای ویژه و بلندمدت باشد.
برای مثال، برخی برندها خدماتی مانند ارتقای دستگاه قدیمی با مدل جدید یا تعویض قطعات معیوب بدون دریافت هزینه را در شرایط خاص در اختیار مشتریان قرار میدهند. این نوع خدمات پس از فروش، علاوه بر ایجاد اعتماد، به مشتری نشان میدهد که شرکت تنها در زمان فروش همراه او نیست، بلکه پس از خرید نیز مسئولیتپذیر باقی میماند.
9. بهروزرسانی و ارتقاء
البته این نوع خدمات پس از فروش معمولاً برای حوزه نرم افزار و الکترونیک ارائه میشود. ارائهی بهروزرسانیهای نرمافزاری، یکی از خدمات حیاتی در حوزهی تکنولوژی و محصولات الکترونیک است. از آنجایی که سختافزار دستگاهها پس از چند سال قدیمی شده و ممکن است با نرمافزارهای جدید سازگار نباشد، شرکتها معمولاً دورهی مشخصی را برای پشتیبانی نرمافزاری در نظر میگیرند.
برای مثال گوشیهای هوشمند بسته به مدل و برند، برای چند سال بهروزرسانی دریافت میکنند. این نوع خدمات پس از فروش در واقع یک استراتژی هوشمندانه است که از یک سو به تجربهی کاربری بهتر کمک میکند و از سوی دیگر، مشتری را ترغیب میکند تا پس از پایان دورهی پشتیبانی، نسبت به تعویض و خرید مدل جدید اقدام کند.
10. راهاندازی سیستم مدیریت خدمات پس از فروش
استفاده از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به تیم خدمات اجازه میدهند تا تمامی درخواستها، شکایات و تاریخچهی تعاملات هر مشتری را به صورت دقیق ثبت و پیگیری کنند. با وجود چنین ابزاری، هیچ درخواستی بیپاسخ نمیماند و کارشناسان میتوانند با دسترسی به اطلاعات قبلی مشتری، بدون اتلاف وقت و با دقت بیشتری مشکل را حل کنند.
پیشنهاد مطالعه :8 استراتژی افزایش فروش با crm
11. ایجاد کانالهای ارتباطی
فراهم کردن روشهای مختلف ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت آنلاین) برای مشتریان جهت ارسال نظرات و شکایات نوعی خدمات پس از فروش محسوب میشود. مشتریان باید بتوانند به راحتی و از طریق روشی که برایشان سادهتر است، با شما در ارتباط باشند.
فراهم کردن بسترهای متنوع به مشتری این اطمینان را میدهد که صدای او شنیده میشود و به برند شما کمک میکند تا در زمانهای مختلف، دسترسی سریعتری به بازخوردها داشته باشد.
12. تعیین فرآیند حل مشکل
تعریف مراحل دقیق از لحظهی ثبت درخواست و دستهبندی آن تا ارجاع به کارشناس مربوطه و رسیدن به راهحل نهایی، باعث میشود که هیچ پروندهای در مسیر پیگیری گم نشود. این استانداردسازی نهتنها سرعت رسیدگی به مشکلات را بهطور چشمگیری افزایش میدهد، بلکه با حذف رفتوبرگشتهای بیهوده، تجربه خریدی آرام و قابل اعتماد برای مشتری رقم میزند.
13. پیگیری و ارزیابی
ارائه خدمات پس از فروش با حل مشکل به پایان نمیرسد، بلکه نقطهی آغاز اعتمادسازی دوباره است. پیگیری وضعیت مشتری پس از رفع مسئله، حتی با یک تماس کوتاه یا پیام تشکر به او ثابت میکند که رضایتش واقعاً برای برند شما اهمیت دارد.
پیشنهاد مطالعه :روش های ارزیابی و تحلیل رفتار مشتری
14. گزارشدهی و ارزیابی عملکرد
تهیهی گزارشهای دورهای از عملکرد تیم پشتیبانی، مانند زمان میانگین پاسخگویی، نرخ رضایت مشتریان و تعداد تکرار مشکلات مشابه، تصویری شفاف از نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان به شما میدهد. این تحلیلها نقشه راهی برای بهبود کیفیت محصولات و اصلاح فرآیندهای داخلی شما محسوب میشوند.
15. ایجاد وفاداری
خدمات پس از فروش عالی، بهترین بستر برای تکرار خرید و حفظ مشتریان فعلی است. طراحی برنامههای وفاداری، ارائه تخفیفهای ویژه یا امتیازهای باشگاه مشتریان، راهی برای قدردانی از همراهی کسانی است که به برند شما اعتماد کردهاند.
نتیجه گیری
رعایت اصول خدمات پس از فروش میتواند به تقویت رابطه با مشتریان و افزایش وفاداری آنها کمک کند. در نظر گرفتن روش های اجرایی خدمات پس از فروش به شما کمک میکنند تا به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بیشتر بفروشید.
در قسمت عیب یابی در بخش تنظیمات تاچ ال سی دی ایراد داشت کلا دور مستطیل ال سی دی و ضربدر رنگی میشد وای جاهای خالی چهار قسمت مستطیل رنگی نمیشه قبلاً اینطور نبود و سرعت گوشی رو بزور کمتر میشه
درود بله شرکت ها به روش های مختلف این شرایط رو برای خرید دوباره ممکن است بر مشتری تحمیل کنند.