تعارض در محل کار امری عادی است. اما اگر حلنشده باقی بماند میتواند منجر به افزایش استرس شغلی، کاهش رضایت از کار، بالا رفتن میزان غیبت کارکنان، افت بهرهوری، کاهش روحیه و پایین آمدن کیفیت کار شود.
دلایل رایج تعارض در محیط کار عبارتاند از:
- سوءتفاهم یا ضعف در مهارتهای ارتباطی
- تفاوت در نظرات، دیدگاهها یا شخصیتها
- تعصبات یا کلیشهها
- تفاوت در سبکهای یادگیری یا پردازش اطلاعات
- برداشتهای ناعادلانه
علت تعارض ممکن است تضاد شخصیتی، مسئولیتهای نامشخص، اهداف متضاد یا دلایل متعدد دیگری باشد. اما مهمتر از علت، این است که توانایی مدیریت مؤثر تعارض را در خود تقویت کنید. به همین دلیل، حل تعارض در محیط کار فقط وظیفهی واحد منابع انسانی نیست؛ بلکه ضرورتی تجاری محسوب میشود. در این مقاله، با هفت راهکار اثباتشده آشنا میشوید که به تیمها کمک میکند تا تعارضها را بهصورت سازنده مدیریت و حل کنند.
اگرچه تعارض امری رایج است، بسیاری از افراد در مواجهه با آن احساس راحتی نمیکنند، بهویژه زمانی که با همکاران درگیر باشند. به عنوان یک رهبر تجاری، احتمالاً با مدیران دیگر دچار اختلاف خواهید شد و باید به تیم خود کمک کنید تا اختلافات را پشت سر بگذارند. در اینجا به اهمیت مدیریت تعارض و پنج استراتژی برای رویارویی با آن پرداخته میشود.
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض (به انگلیسی: Conflict Management) فرآیند شناسایی، کنترل و حل مؤثر تعارضها بهگونهای است که از آسیب به روابط انسانی، بهرهوری و روحیهی کاری جلوگیری شود و حتی بتوان از اختلافنظرها برای رشد و بهبود عملکرد استفاده کرد.
بهعبارت سادهتر، مدیریت تعارض یعنی نحوهی برخورد سازنده با اختلافات بهجای نادیده گرفتن یا تشدید آنها.
تعریف دقیقتر: مدیریت تعارض یعنی چه؟
مدیریت تعارض مجموعهای از راهبردها، مهارتها و فرآیندها است که برای:
جلوگیری از بروز تعارضهای غیرضروری،
کاهش تنش در تعارضهای موجود، و
تبدیل تعارض به فرصت یادگیری و پیشرفت
به کار میرود.
اهداف مدیریت تعارض چیست؟
1. حفظ روابط سالم بین اعضای تیم یا سازمان
2. افزایش درک متقابل از دیدگاههای مختلف
3. کاهش استرس و تنشهای روانی در محیط کار
4. بهبود تصمیمگیری از طریق شنیدن نظرات متفاوت
5. افزایش کارایی و بهرهوری سازمان
نکته شماره ۱: تعارض در محیط کار را زود تشخیص دهید
تعارض همیشه با درگیریهای لفظی یا رویاروییهای آشکار آغاز نمیشود. اغلب، نشانههای اولیه آن بسیار ظریفاند: مقاومت پنهان، سوءتفاهم در ارتباطات، یا تغییر قابل مشاهده در زبان بدن.
هرچه زودتر این نشانهها را تشخیص دهید، مهار و کاهش تنش آسانتر خواهد بود. بر اساس گزارش وضعیت تعارض در محیط کار (آوریل ۲۰۲۴):
۲۳٪ از پاسخدهندگان گفتهاند به دلیل تعارض در محیط کار، شغل خود را ترک کردهاند.
۱۸٪ از شرکتکنندگان شاهد شکست پروژهها بر اثر تعارض بودهاند.
بنابراین، همیشه مراقب نشانههایی مانند اجتناب از تماس چشمی، سکوت غیرمعمول، یا کنارهگیری از بحثهای گروهی باشید. این رفتارها معمولاً نشاندهنده نگرانیهای عمیقتر یا تنش در حال شکلگیری هستند.
تشخیص زودهنگام، کلید موفقیت است. مدیرانی که زود وارد عمل میشوند، از انباشت احساسات منفی جلوگیری میکنند، شایعهپراکنی را کاهش میدهند و فرهنگی مبتنی بر شفافیت و گفتوگوی باز ایجاد میکنند.
نکته شماره ۲: فضایی امن برای گفتوگو ایجاد کنید
یکی از بزرگترین موانع در مسیر حل تعارض، ترس است — ترس از بدفهمیده شدن، مجازات شدن یا نادیده گرفته شدن. به همین دلیل، ایجاد بستری امن و محترمانه برای گفتوگو از اهمیت بالایی برخوردار است.
برای شروع، محیطی بیطرف انتخاب کنید. در جلسات حضوری، این میتواند یک اتاق ساکت و خصوصی باشد. در شرایط دورکاری، یک تماس خصوصی یکبهیک در Zoom گزینهی مناسبی است. از ابتدا روشن کنید که هدف جلسه، درک دیدگاههای هر دو طرف است — نه قضاوت یا سرزنش.
در جلساتی که بین طرفین درگیر برگزار میشود، به هر فرد اجازه دهید بدون وقفه صحبت کند. گاهی فقط شنیده شدن میتواند حالت تدافعی افراد را کاهش دهد و راه را برای حل مسئله باز کند.
نکته شماره ۳: از حل تعارض مبتنی بر رفتار استفاده کنید، نه حمله شخصی
وقتی احساسات شدت میگیرند، بهراحتی ممکن است افراد به برچسبزدن روی بیاورند: «او سختگیر است» یا «او همیشه حالت دفاعی دارد».
اما حملات شخصی فقط تعارض را عمیقتر میکنند، زیرا تمرکز را از موضوع اصلی به دفاع از خود تغییر میدهند.
بهجای تمرکز بر فرد، بر رفتار تمرکز کنید.
بهعنوان مثال، بگویید: «ارائه به مشتری به تأخیر افتاد، چون در مورد مسیر ادامه کار دیدگاههای متفاوتی داشتیم.» نه اینکه بگویید: «تو هیچوقت نظر دیگران را جدی نمیگیری.»
با جدا کردن فرد از رفتار، حالت تدافعی کاهش مییابد و احتمال رسیدن به پیشرفت واقعی بیشتر میشود.
نکته شماره ۴: سبکهای مختلف مدیریت تعارض در محیط کار را بشناسید
همه افراد به یک شکل با تعارض برخورد نمیکنند. برخی در اولین نشانهی تنش، عقبنشینی میکنند، در حالی که برخی دیگر برای دفاع از دیدگاه خود اصرار میورزند. شناخت این تفاوتها برای حل تعارض بدون تشدید آن حیاتی است.
ابزار شناختهشدهی ThomasKilmann Conflict Mode Instrument (TKI) پنج رویکرد متمایز را برای مواجهه با تعارض معرفی میکند. هر سبک بر اساس دو بُعد تعریف میشود:
- میزان اصرار بر خواستههای شخصی (assertiveness)
- میزان همکاری با دیگران (cooperativeness)
در ادامه، خلاصهای از این پنج سبک آمده است:
۱. اجتنابگر (Avoiding)
سطح پایین از اصرار و همکاری. در این سبک، شما از مسئله بهکلی دوری میکنید. ممکن است بهطور موقت از شدت تنش بکاهد، اما به ندرت منجر به حل واقعی تعارض میشود.
۲. سازگار (Accommodating)
اصرار کم، همکاری زیاد. در این حالت، برای حفظ روابط، خواستههای خود را کنار میگذارید و به نیاز دیگران اولویت میدهید. این روش زمانی مفید است که رابطه مهمتر از مسئله باشد.
۳. رقابتی (Competing)
اصرار زیاد، همکاری کم. در این سبک، بهشدت از دیدگاه خود دفاع میکنید. این رویکرد در موقعیتهای فوری و بحرانی مؤثر است، اما استفادهی مکرر از آن میتواند به روابط آسیب بزند.
۴. مصالحهای (Compromising)
اصرار و همکاری در سطح متوسط. در این رویکرد، هر دو طرف از بخشی از خواستههای خود صرفنظر میکنند تا به نقطهی میانی برسند. روش کارآمدی است، اما گاهی هیچکس بهطور کامل رضایت ندارد.
۵. همکاریمحور (Collaborating)
اصرار زیاد، همکاری زیاد. در این سبک، طرفین برای یافتن راهحلی که هر دو برنده باشند، با هم کار میکنند. این مؤثرترین رویکرد است، اما نیاز به اعتماد، زمان و مهارت ارتباطی بالا دارد.
شناخت سبک غالب خود و درک تفاوت دیگران، به شما کمک میکند تا در مواجهه با تنشهای کاری، رویکرد مناسبتر و سازندهتری اتخاذ کنید. این آگاهی همچنین در هدایت تیمها در گفتگوهای دشوار با اصطکاک کمتر و درک بیشتر بسیار مؤثر است.
نمونههای عملی سبکهای تعارض TKI در محیط کار
شناخت این پنج سبک مفید است، اما مشاهدهی نحوهی عملکرد آنها در موقعیتهای واقعی کاری، درک را عمیقتر میکند. در ادامه، چند مثال از هر سبک و نتایج معمولی آن در محیط کار آورده میشود.
| سبک | تعریف | سناریوی محیط کار | نتیجهی محتمل |
|---|---|---|---|
| اجتنابگر (Avoiding) | اصرار کم، همکاری کم | دو عضو تیم در نحوه ارائه دادههای مشتری اختلاف دارند اما از بحث خودداری کرده و جداگانه کار میکنند. | تنش حلنشده باقی میماند؛ منجر به سردرگمی و دوبارهکاری میشود. |
| سازگار (Accommodating) | اصرار کم، همکاری زیاد | یک توسعهدهندهی تازهکار برای حفظ آرامش، چارچوب کدنویسی مورد نظر رهبر تیم را میپذیرد. | پروژه پیش میرود، اما فرد ممکن است احساس نادیده گرفتهشدن یا بیانگیزگی کند. |
| رقابتی (Competing) | اصرار زیاد، همکاری کم | دو مدیر بخش برای دریافت بودجهی بیشتر تلاش میکنند؛ یکی پافشاری کرده و پیروز میشود. | تصمیم سریع اتخاذ میشود، اما اعتماد و همکاری لطمه میبیند. |
| مصالحهای (Compromising) | اصرار و همکاری در سطح متوسط | منابع انسانی بهدنبال سهولت استفاده است؛ IT امنیت ابزار جدید را اولویت میدهد. راهحلی میانه انتخاب میکنند. | پیشرفت حاصل میشود، اما هیچکدام کاملاً راضی نیستند. |
| همکاریمحور (Collaborating) | اصرار زیاد، همکاری زیاد | تیمهای بازاریابی و فروش پس از اختلافنظر، مشترکاً پیامدهی محصول را طراحی میکنند. | ایدههای بهتر و همراستایی قویتر بین تیمها حاصل میشود. |
نکته شماره ۵: پس از حل تعارض، پیگیری کنید
یک گفتوگو همیشه بهتنهایی نمیتواند تعارض را کاملاً برطرف کند. ممکن است افراد در لحظه توافق کنند، اما هنوز احساس تردید، دلخوری یا سردرگمی داشته باشند. به همین دلیل، پیگیری پس از حل تعارض اهمیت زیادی دارد.
چند روز پس از گفتوگوی اولیه، با هر یک از طرفین تماس بگیرید و بپرسید:
- اوضاع چطور پیش میرود؟
- آیا به توافق انجامشده پایبند هستند؟
- آیا ارتباط بین آنها بهبود یافته است؟
- آیا مسائل جدیدی پدیدار شدهاند؟
این اقدام حس پاسخگویی و تعهد را تقویت میکند و نشان میدهد که حل تعارض یک فرآیند مداوم برای بازسازی اعتماد است، نه صرفاً اقدامی یکباره.
نکته شماره ۶: مدیران را برای حل مؤثر تعارض آموزش دهید
اغلب از مدیران انتظار میرود تعارض را حل کنند، اما ابزار یا آموزش لازم را در اختیار ندارند. آنها معمولاً به غریزه، تجربهی شخصی یا آزمونوخطا تکیه میکنند — که میتواند پرخطر باشد.
سرمایهگذاری در آموزش حل تعارض به مدیران کمک میکند تا:
- با آرامش واکنش نشان دهند،
- فعالانه گوش دهند،
- و گفتوگوها را به سمت نتایج سازنده هدایت کنند.
حتی منابع سادهای مانند چارچوبهای گفتوگو، راهنمای منابع انسانی، تمرینهای نقشآفرینی (roleplay) یا الگوهای آماده برای گفتگوها میتوانند کیفیت برخورد مدیران با موقعیتهای دشوار را بهطور چشمگیری بهبود دهند.
وقتی رهبران صف اول (frontline leaders) به این مهارتها تسلط پیدا میکنند، نیاز به دخالت مکرر HR کمتر میشود و مهمتر از آن، اعضای تیم احساس شنیده شدن و حمایت شدن پیدا میکنند.
نکته شماره ۷: تعارض را به فرصت رشد تبدیل کنید
اگر بهدرستی مدیریت شود، تعارض میتواند به محرکی برای بهبود فرهنگ کاری تبدیل شود.
حل فعالانهی تعارض باعث میشود نقاط کور سازمانی آشکار شوند، نارضایتیهای پنهان نمایان گردند و الگوهای فکری ایستا به چالش کشیده شوند.
پس از رسیدن به توافق، از تیم بخواهید کمی تأمل کند و پرسشهای زیر را بررسی نماید:
- علت اصلی بروز مسئله چه بود؟
- از این تجربه درباره نحوهی همکاریمان چه آموختیم؟
- چه چیزی باید در آینده تغییر کند؟
تبدیل تعارض به فرصت رشد، نیازمند تغییر نگرش است. اما زمانی که تیمها تعارض را فرصتی برای یادگیری و پیشرفت بدانند، قویتر و هماهنگتر از قبل از آن بیرون میآیند.
ما به شدت استفاده از Workmates را توصیه میکنیم، زیرا این ابزار امکان ارتباط و تعامل مؤثر میان کارکنان را برای ما فراهم میکند. — آندریا برمودز، مدیر توسعه سازمانی و استعدادها، مدارس Endeavor
چگونه تعارض را در محیط کار مدیریت کنیم؟
مدیریت تعارض در محیط کار شامل تشخیص زودهنگام، ارتباط شفاف، و بهکارگیری راهکارهای اثباتشده مانند مدل TKI است. مدیران باید انتظارات را بهوضوح مشخص کنند، مشکلات را بهموقع بررسی نمایند و در صورت نیاز، از مربیگری (coaching) یا آموزش برای تقویت مهارتهای تیم استفاده کنند.
پنج گام اصلی مدیریت تعارض کداماند؟
۱. پیشگیری از طریق تعیین انتظارات شفاف
۲. تشخیص زودهنگام نشانههای تعارض
۳. ارزیابی علل ریشهای اختلاف
۴. مداخله با استفاده از راهکارهای مناسب
۵. نظارت و پیگیری برای حفظ و تثبیت راهحل
چرا مدیران به آموزش مدیریت تعارض نیاز دارند؟
مدیران معمولاً اولین نقطه تماس هنگام بروز تعارض هستند. آموزش به آنها کمک میکند تا:
- با آرامش واکنش نشان دهند،
- میانجیگری منصفانه انجام دهند،
- و از تشدید مشکلات جلوگیری کنند.
این آموزشها مهارتهایی را فراهم میآورد تا مدیران بتوانند گفتوگوها را هدایت کرده، روحیه تیم را حفظ کنند و با اعتمادبهنفس و ثبات بیشتری رهبری نمایند.
چگونه سبک مناسب مدیریت تعارض را انتخاب کنیم؟
انتخاب سبک مناسب به شرایط، میزان اهمیت مسئله، و نوع روابط بستگی دارد:
- از سبک همکاری (Collaborating) برای راهحلهای بلندمدت و تأثیرگذار استفاده کنید.
- از سبک مصالحه (Compromising) برای رسیدن سریع به نقطهی میانی بهره ببرید.
- سبکهای اجتناب (Avoiding)، سازگاری (Accommodating) یا رقابت (Competing) را در شرایطی بهکار ببرید که زمان، جایگاه یا ماهیت رابطه چنین ایجاب کند.
کلید موفقیت در مدیریت تعارض، انعطافپذیری و انتخاب آگاهانه سبک مناسب برای هر موقعیت است.
در نظر گرفتن مسئولیتهای خود بهعنوان یک رهبر
بهعنوان رهبر، نهتنها باید تعارضات شخصی خود را مدیریت کنید، بلکه وظیفه دارید به کارکنان خود نیز کمک کنید تا تعارضاتشان را بهطور مؤثر حلوفصل نمایند. هنگام انجام این کار، به یاد داشته باشید که نسبت به کارکنان خود مسئولیتهایی دارید، چه از نظر اخلاقی، قانونی یا اقتصادی. بنابراین به شما پیشنهاد میکنیم مهارتهای خود در این زمینه افزایش دهید. برای شما مدیر عزیز پیشنهاد ویژه داریم. همین حالا روی بنر زیر کلیک کنید!
نتیجهی مطلوب:
مدیریت تعارض موثر به جای سرکوب یا نادیده گرفتن اختلافات، آنها را به فرصتی برای یادگیری، نوآوری و ایجاد اعتماد متقابل تبدیل میکند. اگر در این زمینه در محیط کار خود دچار چالش هستید می توانید از مشاوره کسب و کار مدیرنو کمک بگیرید.
به مشاوره نیاز دارید ؟ با ما تماس بگیرید
مشاوران متخصص ما آماده راهنمایی کردن شما هستند
02126248779
منبع: hrclod
تهیه و تالیف: هیئت تحریریه مدیرنو
