روشهای حل تعارض در سازمان

در این مقاله پادکست از مدیرنو؛ به اصول و روشهای حل تعارض در سازمان و محل کار پرداخته و روش های ارتباطی و مهارت مذاکره و حل تعارض در سازمان را بیان خواهیم کرد. نکاتی که خیلی تئوریک نیست و میتونه در حل‌تعارض‌های سازمان ما راه گشا باشه.

روش‌های ارتباطی ذکرشده در این مقاله میتونه به ما کمک کنه تا تعارض‌های محل کار که عمدتاً هم نمیشه ازش فرار کرد رو رفع کنیم. ممکنه ما با یک نفر وارد چالش بیشیم یا حرف کسی رو متوجه نشیم و یا بالعکس کسی حرفها و دغدغه‌های مارو متوجه نشه. حالا این که شما در چه پست و جایگاهی در سازمانتون هستین خیلی مهمه. این که اون فردی که باهاش درگیر تعارض شدید هم مهمه.

مبنای مقاله

ما مبنا رو بر این میذاریم که شما در رتبه سازمانی مشترک با یک نفر دیگه، در یک طبقه از سازمان، دچار مشکل میشید. یعنی شما کارشناسید با یک کارشناس دیگه، شما سرپرستید با یک سرپرست دیگه و یا شما مدیرید با یک مدیر دیگه، وارد چالش شدید. پس به این مقاله از این زاویه نگاه کنید.

البته یک نکته‌ی دیگه‌ای هم باید خدمتتون عرض کنم شما به‌عنوان رهبر و مدیر سازمان می‌تونید این مقاله رو بخونید. می‌تونید از روشهای ذکرشده در اینجا برای حل تعارض در سازمان و محل کار بین خودتون و پرسنلتون استفاده کنید.

روش های ارتباطی برای حل تعارض

تعارض‌ها عموماً ماحصل سوءبرداشت‌ها و نارسایی‌های ارتباطیه.

ما توی تعارض‌ها معمولاً حرف هم رو متوجه نمیشیم و یا زاویه دیدمون متفاوته. این تفاوت‌ها که میتونه از پارامترهای مختلفی نشات بگیره، ممکنه برای هرکسی در سازمان اتفاق بیوفته. اما من به‌عنوان یک نیرو، یک کارشناس و یا به‌عنوان یک فرد در سازمان، برای اینکه بتونم تعارض‌ها رو حل کنم باید از چه ابزارهایی استفاده کنم؟ در این مقاله شش نمونه از روش‌های ارتباطی برای حل تعارض در محل کار برای برطرف کردن تعارض‌ها رو ارائه می‌کنیم.

روشهای حل تعارض در سازمان و محل کار

گام اول؛ آماده سازی شرایط

گام اول در روشهای حل تعارض در سازمان اینه که من برای رفع تعارض باید شرایط رو محیا کنم.

ما در هر تعامل و ارتباطی، باید شرایط رو برای هر بازخورد مثبت و منفی آماده کنیم. اینکه در یه شرایط مناسب بازخورد رو به افراد اعلام کنید باعث میشه که فرد نگاه آینده شما رو ببینه و رفع چالش شما رو ببینه. پس با گارد کمتری مقابل شما قرار میگیره.

یک چیزی که در حل‌تعارض میتونه کمک کنه، اینه که بپذیرید شما هم در این چالش و مشکل سهم داشتید.

شما هم اشتباه داشتید. اگه چنین پذیرشی رو نداشته باشید! با این ذهنیت وارد می‌شید که اون فرد مقصره. وقتی‌که من این ذهنیت رو برای حل‌تعارض داشته باشم، مشکل رفع نمیشه. چون ما نمیریم که اون رو رفع کنیم، داریم میریم که طرف رو مجاب کنیم که اشتباه کرده و مقصره.

انتقال راه حل برد-برد به‌صورت حسی و گفتاری

نکته بعدی در روش‌های ارتباطی برای حل تعارض اینه که این حس رو هم به‌صورت حسی هم به‌صورت گفتاری به مخاطب منتقل کنید. که دنبال یک راه‌حل برد برد هستید نه یک راه‌حل برد باخت.

گام دوم؛ تشریح تعارض و سوء برداشت

گام دوم در روشهای حل تعارض در محل کار اینه که خود اون تعارض و سوءبرداشت رو تشریح کنید.

در اون جلسه، ما گاهی اوقات برداشت‌های متفاوتی از یک تعارض داریم. من وقتی برداشت متفاوتی از یک تعارض دارم قاعدتاً و عملاً زاویه دیدم با دیگری متفاوته، که این باعث تعارض میشه. پس وقتی وارد حل‌تعارض میشید قبل از هر اقدامی تعارض رو تشریح کنید. خیلی هم رک و صادقانه صحبت کنید و سعی نکنید از پیچیدگی استفاده کنید. سعی کنید با لحن کاملاً مناسب و بی‌طرفانه صحبت کنید.

نکته اول

نکته بعدی در روشهای حل تعارض در محل کار اینه که باید این اطمینان رو داشته باشم که وقتی دارم احساساتمو به طرف مقابل منتقل می‌کنم این احساسات بتونه به حل‌تعارض کمک کنه. پس اگه فکر یا حس کردین که بیان احساسات اصلی شما، کمکی به حل‌تعارض نمی‌کنه یا حتی ممکنه کار رو سخت‌تر کنه، یکم محتاطانه پیش برید.

نکته دوم

نکته بعدی اینه که سعی کنید در جلسه‌ی حل‌تعارض، سمت مباحثی که شما رو داغ میکنه و کنترل شما رو از بین میبره نرید. پس من برای این که سمت اصطلاحاً دکمه‌های داغم پیش نرم، باید خودم بدونم کدوم حوزه‌ها حوزه‌های حساس منه تا سمتش نرم.

نکته سوم

نکته بعدی مهارت مذاکره و حل تعارض هست. یکی از روشهای حل تعارض در سازمان و محل کار اینه که ما برای این‌که بتونیم خروجی مناسبی داشته باشیم، باید خاص بودن احساساتمون رو به طرف القا کنیم.

یه جوری صحبت نکنیم که طرف نا امید بشه، در عوض جوری بیان کنیم که بدونه انگار راهی هست.

من اگه بیام بگم امیدی نیست به این رابطه یا دیگه امیدی ندارم به تو و توانمندی هات، یعنی دارم بن بست ایجاد می‌کنم. یعنی من به بن بست رسیدم. اولاً این‌که اگه همچین ادبیاتی تو ذهنتون میچرخه یعنی دیر دارین اقدام می‌کنین. از مهارت مذاکره و حل تعارض استفاده کنین و اگه راهی برای حل‌تعارض هست، از این کلمات استفاده نکنید. چون راه رو بیخود میبنده و کار رو سخت‌تر میکنه.

سعی کنید زمانی که دارین در مورد احساساتتون یا اون تعارض حرف می‌زنید، به‌جای اینکه اون فرد رو خطاب قرار بدین و بیشتر از کلمات تو و شما استفاده کنید، به جاش در مورد خودتون صحبت کنید. به‌جای اینکه به طرف بگید تو مقصری و یه چنین رفتاری داشتی، از عباراتی مثل:

من احساس بدی نسبت به این قضیه دارم. من حس می‌کنم داریم خوب پیش نمیریم.

اینا کلید واژه‌های کوچک و حساس و به‌شدت تأثیر‌گذاری هستن که وقتی می‌خواهید تعارض رو شرح بدین تو گام دوم میتونه یا کار رو براتون خیلی خوب کنه یا کار رو به‌شدت سخت کنه. پس خیلی به این قضیه دقت کنید تا راه رو اشتباه نرید.

گام سوم؛ هدف مشترک

در گام شماره سه از روشهای حل تعارض در سازمان، دنبال اینم که به یک هدف مشترک برسم. اینکه به طرف منتقل کنم که آقا من هدفم اینه و می‌خوام به این برسم. فکر و احساساتم رو به طرف منتقل کردم و انتظار دارم اون فرد هم در مورد احساسات و فکرش با من صحبت کنه.

اما نکته اینجاست

نه من می‌تونم به تمام احساسات و تفکرات طرف برسم و درکش کنم نه اون طرف میتونه. پس من می‌تونم در مورد دیدگاه و نظراتش سؤال کنم. ممکنه خیلی‌هاش برای من قابل‌هضم هم نباشه. وقتی هم اون فرد داره راجع به دیدگاه و نظراتش صحبت می‌کنه لطفاً تمام و کمال گوش کنید. هیچ‌کسی توی دنیا تو اون لحظه نباید براتون مهم‌تر از اون فرد باشه. چون شما رفتین تعارض رو رفع کنید.

پس گوش کنید و قضاوت و پیش‌بینی نکنید. سعی کنید بفهمید این احساسات و جملاتش از کجا میاد.

لطفاً هرجایی فهمیدید که سوءبرداشت بوده، کاتش نکنید و نپرید تو حرف طرف. ریشه‌یابی کنید و سعی کنید در انتها جواب‌های کافی براش بیارید. خیلی هم دنبال دفاع از خودتون نباشید. تو این مرحله هم بپذیرید و احتمالاً اون طرف از یک سری نارسایی‌هایی به این نقطه رسیده. پس باید بپذیرید که یک اتفاق‌هایی افتاده که شما به این نقطه رسیدید.

گام چهارم؛ توافق

اما گام چهارم نیت‌تون باید توافق باشه. با همین نیت هم وارد اون جلسه حل‌تعارض بشید.

وقتی نیت‌تون توافق باشه دنبال خوبی‌های اون طرف هم می‌گردید. از طرفی زمینه‌های اختلاف هم که توی گام‌های قبلی کاملاً مشخص کردیم. وقتی من نقاط اشتراک و نقاط اختلافمو با اون فردی که باهاش وارد تعارض شدم رو به خوبی بشناسم، این خودش پنجاه درصد مسیر برای حل‌تعارضه. که نشون می‌ده شما برای حل‌تعارض اومدین و می‌خواید فقط اون اختلافات رو رفع کنید.

گام پنجم؛ مشخص کردن راه حل ها

تا اینجا هم شناختین تعارض چیه، هم باهم صحبت کردین و هم احساسات‌تون رو مطرح کردین.

حالا وقت مشخص کردن راه‌حله. ما میتونیم راه‌حل‌هایی که میتونه نسبت به چالشمون کمک‌کننده باشه رو تو این مرحله مشخص کنیم و راجع بهشون به نتیجه برسیم. ما تو این مرحله دنبال تعداد راه‌حل‌ها و روشهای حل تعارض در محل کار هستیم که میتونه بهمون تو این چالش کمک کنه.

گام ششم؛ اجرا

گام ششم در روشهای حل تعارض در سازمان اینه که حالا من تعارض رو تشریح کردم، چشم‌اندازها و راه حل‌ها هم مشخص شد، دیگه الان وقت اجراست. بیایم یه برنامه عملیاتی‌ای تعیین کنیم که اقدامات هر دو طرف و زمان بندیش مشخص باشه.

برای اینکه در این جلسه به این نقطه رسیدید (که خیلی‌ها به این نقطه نمی‌رسند)، از طرف مقابلتون تشکر کنید. سعی کنید برای اینکه به چالش‌های این‌چنینی برنخورید، به طرف پیشنهاد بدین که بازهم تو فواصل زمانی مشخص و تعیین‌شده باهم گفت‌وگوهای سازنده‌ای داشته باشید که در موردشون حرف بزنید.

کاربرد مهارت مذاکره و حل تعارض

ما فرض رو بر این گذاشتیم که شما وقتی دارین این مقاله رو می‌خونید، در محیط کاری به مشکل خوردین و می‌خواید این تعارض‌ها رو رفع کنید. دانستن اصول مهارت مذاکره و حل تعارض با کمی تغییرات برای زندگی و رابطه‌های شخصی هم کاربرد داره. پس ما برای این که رابطه سالمی داشته باشیم، رابطه‌ای که تعارض‌های کمتر و سازنده‌تری داشته باشه، باید همیشه تلاش کنیم از روش‌های ارتباطی و مهارت مذاکره استفاده کنیم و برای حل تعارض باهم صحبت کنیم.

من وقتی نگرش مثبتی نسبت به تعارض دارم و بپذیرم که تعارض بخشی از یک رابطه سالمه، میتونم خیلی راحت و با دست بازتر نسبت به اون تعارض اقدام کنم. توی موقعیت‌های بحث‌برانگیز و تنش‌زا این پذیرش من، کار رو خیلی راحت‌تر میکنه.

قبول کنیم یک رابطه سالم، رابطه‌ایه که در اون تعارض وجود داره.

تعدد و تکرر اشتباهات و زاویه دید و نگرش آدما وجود داره و دو آدم متفاوت دو دنیای متفاوتن. در هر نوع ارتباطی میتونن به تعارض بخورن. بهترین راه و بهترین توصیه اینه که برای ساختن یک رابطه خوب باید همیشه تلاش کنید.

پس هوشمندانه عمل کنید.

منابع: hbr ، هیئت تحریریه مدیرنو

کلیدواژه ها: روشهای حل تعارض در سازمان , اصول و روش های ارتباطی برای مهارت مذاکره و حل تعارض , نمونه تعارض در محل کار .