مهارت حل تعارض در سازمان و در مدیریت کسب‌وکارها یکی از مهمترین مهارتهای مذاکره ای است که یادگیری آن برای حل تعارضات سازمانی ضرورت دارد. کارکنان و مدیرانی که روش های برخورد با تعارض در محیط کار را می‌دانند به بهترین شکل کارها را پیش خواهند برد.
در این مقاله پادکست از مدیرنو؛ به تعریف اینکه تعارض سازمانی چیست می‌پردازیم و در ادامه اصول و روشهای حل تعارض در مذاکره و مدیریت سازمان را بیان خواهیم کرد. نکاتی که خیلی تئوریک نیست و می‌تواند در مدیریت تعارض سازمانی بین کارکنان و مدیران شما راه گشا باشد.
روش های برخورد با تعارض در محیط کار که در این مقاله ذکرشده می‌تواند به ما کمک کند تا تعارضات سازمانی که عمدتاً هم نمیشود از آنها فرار کرد را رفع کنیم. ممکن است ما با یک نفر وارد چالش شویم یا حرف کسی را متوجه نشویم و یا بالعکس کسی حرف‌ها و دغدغه‌های مارا متوجه نشود. حالا این که شما در چه پست و جایگاهی در سازمانتان هستید خیلی مهم است و این که آن فردی که با او درگیر تضاد شدید هست هم در چه جایگاهیست نیز مهم است.
ما مبنا را بر این میگذاریم که شما در رتبه سازمانی مشترک با یک نفر دیگر، در یک طبقه از سازمان، دچار مشکل می‌شوید. یعنی حل تعارض یکی از کارکنان در بین کارکنان دیگر، شما سرپرستید با یک سرپرست دیگر و یا شما مدیرید با یک مدیر دیگر، وارد چالش شدید. پس به این مقاله از این زاویه نگاه کنید.
پیشنهاد مطالعه : چالش های مدیریتی و مهم ترین چالش های امروز مدیران چیست؟
البته یک نکته‌ی دیگری هم باید خدمت شما عرض کنم شما به‌عنوان رهبر و مدیر سازمان می‌تونید این مقاله را بخونید. می‌تونید از روشهای ذکرشده در اینجا برای حل تعارض در سازمان در بین خودتان و کارکنان خود استفاده کنید.
تعارض سازمانی چیست؟
تعارض سازمانی به وضعیتی اشاره دارد که در آن منافع، اهداف یا ارزش‌های اعضای یک سازمان با یکدیگر در تضاد قرار می‌گیرد. این تضاد می‌تواند بین افراد، گروه‌ها یا واحدهای سازمانی رخ دهد و معمولاً به دلیل تفاوت‌های فردی، ناهماهنگی در اهداف یا منابع محدود ایجاد می‌شود.
تعارض‌ها عموماً ماحصل سوءبرداشت‌ها و نارسایی‌های ارتباطی است.
ما در تعارض‌ها معمولاً حرف هم را متوجه نمیشیم و یا زاویه دیدمان متفاوت است. این تفاوت‌ها که می‌تواند از پارامترهای مختلفی نشات بگیرد، ممکن است برای هرکسی در سازمان اتفاق بیوفتد. اما من به‌عنوان یک نیرو، یک کارشناس و یا به‌عنوان یک فرد در سازمان، برای اینکه بتوانم تعارض‌ها را حل کنم باید از چه ابزارهایی استفاده کنم؟ در این مقاله شش نمونه از روش های برخورد با تعارض در محیط کار برای حل تعارض در سازمان برای برطرف کردن تضادها در بین کارکنان و یا مدیران را ارائه میکنیم.
پیشنهاد مطالعه : هنر مدیریت تعارض: راهی برای هماهنگی و آرامش در محیط کار
انواع تعارض سازمانی کدامند؟
- تعارضات بین فردی: این نوع معمولاً ناشی از تفاوت‌های شخصیتی، شیوه‌های کاری و یا ناهماهنگی در ارتباطات میان افراد است.
- تعارضات بین گروهی: این نوع به ناهماهنگی و رقابت میان گروه‌های مختلف در سازمان مربوط می‌شود. مثلاً ممکن است گروهی بخواهد منابع بیشتری به دست آورد که در تضاد با نیازهای گروه دیگر باشد.
- تعارضات ساختاری: این نوع ناشی از ساختار سازمانی و تقسیم وظایف است. به عنوان مثال، اگر مسئولیت‌ها به طور واضح تعریف نشود، ممکن است موجب بروز تضاد بین واحدها شود.
کدام عوامل سبب بروز تعارض سازمانی می‌شود؟
عوامل تعارض سازمانی می‌توانند متنوع و چندگانه باشند و به طور کلی به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند: عوامل فردی و عوامل سازمانی. در زیر به تفصیل به هر یک از این عوامل پرداخته شده است:
عوامل فردی
- تفاوت‌های شخصیتی: هر فرد دارای شخصیت، ارزش‌ها و اعتقادات متفاوتی است. این تفاوت‌ها می‌توانند منجر به سوء تفاهم‌ها و در نتیجه تضاد شوند.
- سبک‌های ارتباطی: شیوه‌های مختلفی که افراد در برقراری ارتباط با یکدیگر به کار می‌برند، می‌تواند باعث بروز تضاد شود. برخی افراد ممکن است مستقیماً انتقادات خود را بیان کنند، در حالی که دیگران ممکن است از ابراز احساسات خود اجتناب کنند.
- انتظارات متفاوت: هر فرد ممکن است انتظارات خاصی از همکاران یا مدیریت داشته باشد. عدم برآورده شدن این انتظارات می‌تواند منجر به نارضایتی و تضاد شود.
- رقابت فردی: افراد ممکن است برای کسب اعتبار یا منابع با یکدیگر رقابت کنند که این رقابت می‌تواند به تضاد منجر شود.
عوامل سازمانی
- اهداف متضاد: هر واحد یا گروه در یک سازمان ممکن است اهداف متفاوتی داشته باشد که با یکدیگر در تضاد هستند. این تعارضات در هدف می‌تواند موجب ایجاد تنش و درگیری شود.
- تقسیم ناعادلانه منابع: در بسیاری از موارد، عدم توزیع عادلانه منابع (مانند بودجه، تجهیزات، نیروی انسانی) می‌تواند به تعارضات سازمانی منجر شود. زمانی که یک گروه احساس کند که منابع کمتری نسبت به دیگران دریافت کرده، ممکن است با آنها درگیر شود.
- عدم وضوح در وظایف و مسئولیت‌ها: اگر وظایف و مسئولیت‌ها به وضوح تعریف نشوند، افراد ممکن است در درک وظایف یکدیگر دچار مشکل شوند که این امر می‌تواند به بروز تضاد منجر شود.
- ساختار سازمانی: ساختار سازمانی می‌تواند در بروز آن موثر باشد. مثلاً در سازمان‌های با ساختار سلسله‌مراتبی، ممکن است بین سطوح مختلف مدیریتی و کارمندان تنش ایجاد شود.
- فرآیندهای تصمیم‌گیری: اگر فرآیندهای تصمیم‌گیری شفاف نباشند یا به طور مناسب انجام نشوند، می‌توانند منجر به بروز آن شوند. افراد ممکن است احساس کنند که صدای آنها شنیده نمیشود یا نظرات آنها نادیده گرفته می‌شود.
عوامل محیطی
- تغییرات محیطی: تغییرات در بازار، فناوری، و قوانین و مقررات می‌توانند فشارهایی به سازمان وارد کنند که منجر به بروز تعارضات جدید شود.
- رقابت در صنعت: وجود رقبا و فشار برای عملکرد بهتر می‌تواند باعث ایجاد فشار و تنش در داخل سازمان شود.
پیشنهاد مطالعه :چالش های ارتباطات سازمانی چیست؟ +روش های بهبود ارتباطات سازمانی
نحوه مدیریت تعارض سازمانی چگونه است؟
مدیریت موثر و حل تعارضات سازمانی می‌تواند به تقویت ارتباطات، افزایش همکاری بین کارکنان و بهبود کارایی سازمان کمک کند. برخی از روش های مدیریت و حل تعارضات سازمانی شامل:
- گفت‌وگو و مذاکره: گفتگوهای مستقیم و صادقانه برای درک بهتر نقطه نظرهای مختلف.
- حل مسئله مشارکتی: تشویق افراد به کار با یکدیگر برای یافتن راه‌حل‌هایی که به نفع همه باشد.
- مدیریت ساختاری: اصلاح ساختار سازمانی و تعیین مسئولیت‌ها به صورت واضح و شفاف.
روشهای حل تعارض در سازمان
اولین مرحله در حل تعارض؛ آماده سازی شرایط
اولین مرحله در روشهای حل تعارض در سازمان اینه که من برای رفع آن باید شرایط را محیا کنم.
ما در هر تعامل و ارتباطی، باید شرایط را برای هر بازخورد مثبت و منفی آماده کنیم. اینکه در یه شرایط مناسب بازخورد را به افراد اعلام کنید باعث میشه که فرد نگاه آینده شما را ببینه و رفع چالش شما را ببینه. پس با گارد کمتری مقابل شما قرار میگیره.
یک چیزی که در حل‌تعارض می‌تواند کمک کنه، اینه که بپذیرید شما هم در این چالش و مشکل سهم داشتید.
شما هم اشتباه داشتید. اگه چنین پذیرشی را نداشته باشید! با این ذهنیت وارد میشید که آن فرد مقصره. وقتی‌که من این ذهنیت را برای حل‌تعارض داشته باشم، مشکل رفع نمیشه. چون ما نمیریم که آن را رفع کنیم، داریم میریم که طرف را مجاب کنیم که اشتباه کرده و مقصره.
پیشنهاد پادکست: 4 مرحله ارائه بازخورد موثر مدیریتی در کار
انتقال راه‌حل برد-برد به‌صورت حسی و گفتاری
نکته بعدی در روش های ارتباطی برای حل تعارض اینه که این حس را هم به‌صورت حسی هم به‌صورت گفتاری به مخاطب منتقل کنید. که دنبال یک راه‌حل برد برد هستید نه یک راه‌حل برد باخت.
گام دوم؛ تشریح تعارضات و سوء برداشت‌ها
گام دوم در روش های حل تعارض در محل کار اینست که خود آن تعارض و سوءبرداشت را تشریح کنید.
در آن جلسه، ما گاهی اوقات برداشت‌های متفاوتی از یک تعارض داریم. من وقتی برداشت متفاوتی از یک تعارض دارم قاعدتاً و عملاً زاویه دیدم با دیگری متفاوته، که این باعث تعارض میشه. پس وقتی وارد حل‌تعارض میشید قبل از هر اقدامی تعارض را تشریح کنید. خیلی هم رک و صادقانه صحبت کنید و سعی نکنید از پیچیدگی استفاده کنید. سعی کنید با لحن کاملاً مناسب و بی‌طرفانه صحبت کنید.
نکته اول
نکته بعدی در روش های حل تعارض در محل کار اینست که باید این اطمینان را داشته باشم که وقتی دارم احساساتمو به طرف مقابل منتقل می‌کنم این احساسات بتواند به حل‌تعارض کمک کند. پس اگه فکر یا حس کردین که بیان احساسات اصلی شما، کمکی به آن نمی‌کنه یا حتی ممکنه کار را سخت‌تر کنه، یکم محتاطانه پیش برید.
نکته دوم
نکته بعدی اینست که سعی کنید در جلسه‌ی حل‌تعارض، سمت مباحثی که شما را داغ میکنه و کنترل شما را از بین میبره نرید. پس من برای این که سمت اصطلاحاً دکمه‌های داغم پیش نرم، باید خودم بدونم کدوم حوزه‌ها حوزه‌های حساس منه تا سمتش نرم.
نکته سوم
نکته بعدی مهارت مذاکره و حل تعارض هست. یکی از روشهای حل تعارض در سازمان اینست که ما برای اینکه بتونیم خروجی مناسبی داشته باشیم، باید خاص بودن احساساتمون را به طرف القا کنیم.
یه جوری صحبت نکنیم که طرف نا امید بشه، در عوض جوری بیان کنیم که بدونه انگار راهی هست.
من اگه بیام بگم امیدی نیست به این رابطه یا دیگه امیدی ندارم به تو و توانمندی هات، یعنی دارم بن بست ایجاد می‌کنم. یعنی من به بن بست رسیدم. اولاً اینکه اگه همچین ادبیاتی تو ذهنتان میچرخه یعنی دیر دارین اقدام می‌کنین. از مهارت مذاکره و حل تعارض استفاده کنین و اگر راهی برای آن هست، از این کلمات استفاده نکنید. چون راه را بیخود میبنده و کار را سخت‌تر میکنه.
سعی کنید زمانی که دارین در مورد احساساتتون یا آن تعارض حرف می‌زنید، به‌جای اینکه آن فرد را خطاب قرار بدین و بیشتر از کلمات تو و شما استفاده کنید، به جاش در مورد خودتون صحبت کنید. به‌جای اینکه به طرف بگید تو مقصری و یه چنین رفتاری داشتی، از عباراتی مثل:
من احساس بدی نسبت به این قضیه دارم. من حس می‌کنم داریم خوب پیش نمیریم.
اینا کلید واژه‌های کوچک و حساس و به‌شدت تأثیر‌گذاری هستن که وقتی می‌خواهید تعارض را شرح بدین تو گام دوم می‌تواند یا کار را براتون خیلی خوب کنه یا کار را به‌شدت سخت کنه. پس خیلی به این قضیه دقت کنید تا راه را اشتباه نرید.
گام سوم؛ هدف مشترک
در گام شماره سه از روشهای حل تعارض در سازمان، دنبال اینم که به یک هدف مشترک برسم. اینکه به طرف منتقل کنم که آقا من هدفم اینه و می‌خوام به این برسم. فکر و احساساتم را به طرف منتقل کردم و انتظار دارم آن فرد هم در مورد احساسات و فکرش با من صحبت کنه.
اما نکته اینجاست
نه من می‌تونم به تمام احساسات و تفکرات طرف برسم و درکش کنم نه آن طرف می‌تواند. پس من می‌تونم در مورد دیدگاه و نظراتش سؤال کنم. ممکنه خیلی‌هاش برای من قابل‌هضم هم ن باشد. وقتی هم آن فرد داره راجع به دیدگاه و نظراتش صحبت میکنه لطفاً تمام و کمال گوش کنید. هیچ‌کسی توی دنیا تو آن لحظه نباید براتون مهم‌تر از آن فرد باشد. چون شما رفتین تعارض را رفع کنید.
پس گوش کنید و قضاوت و پیش‌بینی نکنید. سعی کنید بفهمید این احساسات و جملاتش از کجا میاد.
لطفاً هرجایی فهمیدید که سوءبرداشت بوده، کاتش نکنید و نپرید تو حرف طرف. ریشه‌یابی کنید و سعی کنید در انتها جواب‌های کافی براش بیارید. خیلی هم دنبال دفاع از خودتون نباشید. در این مرحله هم بپذیرید و احتمالاً آن طرف از یک سری نارسایی‌هایی به این نقطه رسیده. پس باید بپذیرید که یک اتفاق‌هایی افتاده که شما به این نقطه رسیدید.
پیشنهاد پادکست: 7 گام برای تقویت مهارت گوش دادن
گام چهارم؛ توافق
اما گام چهارم نیت سما باید توافق باشد. با همین نیت هم وارد آن جلسه شوید.
وقتی نیت‌تون توافق باشد دنبال خوبی‌های آن طرف هم می‌گردید. از طرفی زمینه‌های اختلاف هم که توی گام‌های قبلی کاملاً مشخص کردیم. وقتی من نقاط اشتراک و نقاط اختلافمو با آن فردی که باهاش وارد تعارض شدم را به خوبی بشناسم، این خودش پنجاه درصد مسیر برای حل‌تعارض است. که نشون می‌دهد شما برای رفع مشکلات آمدید و می‌خواهید فقط آن اختلافات را رفع کنید.
گام پنجم؛ مشخص کردن راه‌حل‌ها
تا اینجا هم شناختین تعارض چیه، هم باهم صحبت کردین و هم احساساتتون را مطرح کردین.
حالا وقت مشخص کردن راه‌حل است. ما میتوانیم راه‌حل‌هایی که می‌تواند نسبت به چالشمون کمک‌کننده باشد را تو این مرحله مشخص کنیم و راجع بهشون به نتیجه برسیم. ما در این مرحله دنبال تعداد راه‌حل‌ها و روشهای حل تعارض در سازمان هستیم که می‌تواند به ما در رفع این چالش کمک کند.
گام ششم؛ اجرا
گام ششم در روشهای حل تعارض در سازمان اینه که حالا من تعارض را تشریح کردم، چشم‌اندازها و راه‌حل‌ها هم مشخص شد، دیگه الان وقت اجراست. بیایم یه برنامه عملیاتی‌ای تعیین کنیم که اقدامات هر دو طرف و زمان بندیش مشخص باشد.
برای اینکه در این جلسه به این نقطه رسیدید (که خیلی‌ها به این نقطه نمی‌رسند)، از طرف مقابلتون تشکر کنید. سعی کنید برای اینکه به چالش‌های این‌چنینی برنخورید، به طرف پیشنهاد بدین که بازهم تو فواصل زمانی مشخص و تعیین‌شده باهم گفت‌وگوهای سازنده‌ای داشته باشید که در موردشون حرف بزنید.
پیشنهاد مطالعه :گردش کار در سازمان چگونه باید باشد؟
کاربرد مهارت مذاکره و حل تعارض
ما فرض را بر این گذاشتیم که شما وقتی دارین این مقاله را می‌خونید، در محیط کاری به مشکل خوردین و می‌خواید این تعارض‌ها را رفع کنید. دانستن اصول مهارت مذاکره و حل تعارض با کمی تغییرات برای زندگی و رابطه‌های شخصی هم کاربرد داره. پس ما برای این که رابطه سالمی داشته باشیم، رابطه‌ای که تعارض‌های کمتر و سازنده‌تری داشته باشد، باید همیشه تلاش کنیم از روش های ارتباطی و مهارت مذاکره استفاده کنیم و برای حل تعارض کارکنان و مدیران باهم صحبت کنیم.
من وقتی نگرش مثبتی نسبت به تضاد دارم و بپذیرم که بخشی از یک رابطه سالمه، میتوانم خیلی راحت و با دست بازتر نسبت به حل آن تعارضات اقدام کنم. توی موقعیت‌های بحث‌برانگیز و تنش‌زا این پذیرش من، کار را خیلی راحت‌تر میکنه.
قبول کنیم یک رابطه سالم، رابطه‌ایه که در آن تضاد وجود دارد.
تعدد و تکرر اشتباهات و زاویه دید و نگرش آدمها وجود داره و دو آدم متفاوت دو دنیای متفاوتند. در هر نوع ارتباطی میتواننذ به تعارض بخورند. بهترین راه و بهترین توصیه اینه که برای ساختن یک رابطه خوب باید همیشه تلاش کنید.
نتیجه گیری
تعارض سازمانی می‌تواند ناشی از عوامل متعددی باشد که در سطوح فردی، سازمانی و محیطی وجود دارند. شناسایی و درک این عوامل می‌تواند به مدیران و کارکنان کمک کند تا به طور موثرتری تعارضات را مدیریت کرده و محیط کاری سالم‌تری را ایجاد کنند.
تعارض سازمانی می‌تواند چالش‌هایی به همراه داشته باشد، اما در عین حال، اگر به درستی مدیریت شود، می‌تواند به فرصت‌هایی برای یادگیری و رشد تبدیل شود. پس هوشمندانه عمل کنید.
اگر در سازمان خود نیاز به مشاوره کسب و کار دارید با کارشناسان ما تماس بگیرید .
منابع: hbr ، هیئت تحریریه مدیرنو
برچسب‌ها: روشهای حل تعارض در سازمان , روش های برخورد با تعارض در محیط کار, اصول و روش های ارتباطی برای مهارت مذاکره و حل تعارض, تعارض سازمانی, حل تعارضات سازمانی.
