شناخت نیازهای مشتری برای ایجاد وفاداری و کمک به رشد کسبوکار ضروری است. در این راهنمای جامع از مدیرنو، با رایجترین انواع نیازهای مشتری آشنا میشویم و راهکارهایی را بررسی میکنیم که به شما کمک میکنند بهطور مؤثر به این نیازها پاسخ دهید.
17 نوع اصلی نیاز مشتری
بیشتر مشتریان هنگام تعامل با یک سازمان، 17 نیاز اساسی دارند:
1. خوشبرخوردی
خوشبرخورد بودن، یکی از ابتداییترین نیازهای مشتری است و مواردی مانند ادب، احترام و رفتار مؤدبانه را در بر میگیرد. مشتریان برای تعاملات گرم، صمیمانه و محترمانه با کسبوکارها ارزش قائل هستند. خوشبرخوردی باعث ایجاد تجربهای مثبت میشود و احتمال مراجعه دوباره مشتری را افزایش میدهد.
مثال: کارشناس پشتیبانی که با پیامی دوستانه از مشتری استقبال میکند، او را با نام خطاب قرار میدهد و گفتوگویی صمیمانه با او برقرار میکند احتمال فروش موفق را بالاتر میبرد.
2. همدلی
مشتریان نیاز دارند بدانند که سازمان شرایط و نیازهای آنها را درک میکند و برایشان اهمیت قائل است. همدلی یعنی با دلسوزی به نیازهای مشتری گوش دهید و متناسب با آنها پاسخ دهید.
مثال: وقتی کارشناس خدمات مشتری با حوصله به شکایت مشتری درباره محصول معیوب گوش میدهد، صادقانه عذرخواهی میکند و در سریعترین زمان ممکن راهحلی برای مشکل ارائه میدهد اصل همدلی را در برطرف کردن نیاز مشتری مدنظر قرار داده است.
3. انصاف
مشتریان انتظار دارند با آنها منصفانه رفتار شود. قیمتگذاری شفاف و سیاستهای عادلانه، بخشی از رویکرد مشتریمحور در کسبوکار هستند.
مثال: یک فروشگاه را در نظر بگیرید که سیاست بازگشت کالای شفاف و یکسانی دارد و همه کارکنان قوانین یکسانی را هنگام رسیدگی به درخواست مشتری برای مرجوع کردن محصول، برای همه اجرا میکنند.
در صورتیکه صاحب کسب و کار هستید و در ارتباط با مشتریان خود دچار چالش شدهاید، فرم زیر برای کمک به شما طراحی شده است:
4. کنترل
مشتریان دوست دارند بر تصمیمهای خرید و تجربه خود کنترل داشته باشند. این موضوع شامل داشتن اختیار برای تصمیمگیری در طول فرایند خرید و انعطافپذیری برای مدیریت انتخابهای خود پس از خرید نیز میشود.
مثال: یک سرویس پخش آنلاین فیلم را درنظر بگیرید که طرحهای اشتراکی قابل تنظیم، دوره آزمایشی رایگان 30 روزه و امکان تغییر، توقف موقت یا لغو سرویس را در اختیار مشتری قرار میدهد.
5.کارکرد و عملکرد
کارکرد به توانایی کارشناسان، فرایندها و ابزارهای خدمات مشتری برای پاسخگویی دقیق و سریع به نیازهای مشتری اشاره دارد. این موضوع شامل ارائه اطلاعات مرتبط و توانایی حل مؤثر مشکلات برای برآورده کردن انتظارات مشتری است.
مثال: یک پایگاه دانش کاربردی در وبسایت شرکت را در نظر بگیرید که ساختاری منظم دارد، بهراحتی قابل جستوجو است و بهطور منظم بهروزرسانی میشود. این پایگاه شامل اطلاعات جامع درباره محصولات، خدمات و مشکلات رایج است و به مشتریان اجازه میدهد پاسخ پرسشهای خود را سریع پیدا کرده و بسیاری از مشکلات را بهصورت مستقل حل کنند.
6. اطلاعات
مشتریان برای تصمیمگیری آگاهانه به اطلاعاتی شفاف، دقیق و جامع نیاز دارند. توضیحات کامل محصول، نظرات کاربران و دستورالعملهای استفاده، از جمله اطلاعات ضروری برای این منظور هستند.
یک پایگاه دانش سازمانیافته میتواند با ارائه پاسخهای قابل دسترس به پرسشها و مشکلات رایج، رضایت مشتری را به شکل چشمگیری افزایش دهد. به این ترتیب، مشتریان میتوانند بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، اطلاعات موردنظر خود را سریع پیدا کنند.
مثال: یک فروشگاه اینترنتی لوازم الکترونیکی را در نظر بگیرید که برای هر محصول، مشخصات فنی کامل، نظرات کاربران و ویدئوهای معرفی و آموزش ارائه میدهد و در کنار آن، پایگاه دانشی شامل پرسشهای متداول، راهنماهای عیبیابی و مقالات آموزشی دارد.
7. زمان
زمان مشتری ارزشمند است و سازمانها باید با آن چنین برخوردی داشته باشند. برای پاسخگویی به انتظارات مشتری، تیمها به نرمافزارهای خدمات مشتری نیاز دارند که ابزارهای لازم برای پاسخگویی سریع و مؤثر را در اختیارشان قرار دهد.
مثال: یک شرکت تجارت الکترونیک که نوع پیشرفتهای از چتبات را برای پاسخ فوری به پرسشهای رایج مشتریان درباره وضعیت سفارش، زمان ارسال و سیاست بازگشت کالا استفاده میکند را در نظر بگیرید. مشتریان میتوانند بدون انتظار برای پاسخ یک کارشناس انسانی، بهصورت 24 ساعته و در تمام روزهای هفته پاسخ خود را دریافت کنند و در زمان و انرژی خود صرفهجویی کنند.
8.انعطاف
مشتریان در دریافت خدمات، به حق انتخاب و انعطافپذیری نیاز دارند. آنها میخواهند بدانند برای حل مشکلشان گزینههای مختلفی وجود دارد. ارائه چند راهحل یا گزینه جایگزین به مشتری کمک میکند راهکاری را انتخاب کند که بیشترین تناسب را با نیازها و ترجیحاتش دارد.
مثال: کارشناس در پاسخ به شکایت مشتری درباره یک محصول معیوب، به او این امکان را میدهد که یا کالا را بازگرداند و کل مبلغ را پس بگیرد، یا بدون پرداخت هزینه اضافی، محصول جایگزین دریافت کند. این کارشناس اصل انعطاف پذیری در قبال مشتری را به خوبی رعایت کرده است.
پیشنهاد مطالعه: بهترین روش متقاعد سازی مشتری ناراضی چیست؟
9. کیفیت
مشتریان انتظار دارند خدماتی که دریافت میکنند از استاندارد بالایی برخوردار باشد. خدمات مشتری باکیفیت را میتوان با ویژگیهای زیر توصیف کرد:
- کارکنان پشتیبانی متخصص و آموزشدیده
- پاسخگویی سریع و دقیق به پرسشها
- عملکرد یکپارچه و ثابت در تمام نقاط تماس با مشتری
- حل پیشدستانه مشکلات و رسیدگی مؤثر به مسائل
مثال: یک شرکت هواپیمایی ممتاز که به دلیل خدمات مشتری فوقالعاده خود شناخته شده است، اطمینان حاصل میکند که مشتریان در تمام تعاملات، از زمان رزرو بلیت تا پیگیری پس از پرواز، احساس ارزشمندی و حمایت داشته باشند.
10. راحتی
مشتریان به دنبال تجربهای راحت و بدون دردسر در تعامل با کسبوکارها هستند. دسترسی آسان، فرایندهای ساده و قابلیتهایی که باعث صرفهجویی در زمان میشوند، از مهمترین عوامل ایجاد راحتی برای مشتری هستند.
مثال: یک شرکت مخابراتی را در نظر بگیرید که پورتال سلفسرویس و کاربرپسندی ارائه میدهد و مشتریان از طریق آن میتوانند موجودی حساب خود را بررسی کنند، قبضها را پرداخت کنند، مشکلات رایج را برطرف کنند و بهصورت لحظهای با کارشناسان خدمات مشتری گفتوگو کنند، بدون اینکه مجبور باشند با شرکت تماس تلفنی بگیرند یا به شعبه مراجعه کنند.
11. مقرونبهصرفه بودن
مشتریان به دنبال محصولات و خدماتی هستند که در برابر هزینهای که پرداخت میکنند، ارزش مناسبی ارائه دهند؛ یعنی میان هزینه و مزایایی که دریافت میکنند، تعادل وجود داشته باشد. اگر تجربهای ارزشمند و مثبت برای مشتری ایجاد نکنید، این خطر وجود دارد که او را به رقبای خود واگذار کنید.
مثال: برای مثال یک سرویس ذخیرهسازی ابری، طرحهای قیمتگذاری قابل توسعهای را متناسب با میزان فضای ذخیرهسازی موردنیاز ارائه میدهد تا مشتریان فقط برای میزان استفاده خود هزینه پرداخت کنند.
12. گزینههای مختلف
ارائه کانالهای متنوع برای پشتیبانی به مشتریان اجازه میدهد روش دریافت خدمات را متناسب با نیازها و ترجیحات خود انتخاب کنند. خدمات مشتری همهکاناله به مشتریان امکان میدهد از روشی که برایشان راحتتر و مناسبتر است با کسبوکار تعامل داشته باشند.
مثال: مثلاً واحد پشتیبانی فنی یک شرکت، تجربهای همهکاناله ارائه میدهد که شامل ایمیل، گفتوگوی آنلاین، تماس تلفنی و گزینههای سلفسرویس است. یک سیستم یکپارچه ثبت و پیگیری درخواستها نیز باعث میشود مشکلات، فارغ از اینکه مشتری از کدام کانال استفاده کرده است، بهطور مؤثر برطرف شوند. مشتری همچنین میتواند وضعیت درخواست خود را بهصورت لحظهای پیگیری کند.
13. اعتماد
مشتریان باید به برند اعتماد داشته باشند و مطمئن باشند که شرکت به وعدههای خود عمل میکند و از اطلاعات شخصی آنها محافظت خواهد کرد. اعتماد از طریق تعاملات مستمر، قابل اتکا و صادقانه شکل میگیرد. مشتریان باید اطمینان داشته باشند که کسبوکار به تعهدات خود عمل میکند و حفظ حریم خصوصی و امنیت دادههای مشتریان را در اولویت قرار میدهد.
مثال: یک شرکت ارائهدهنده خدمات مالی که یک پلتفرم امن خدمات مشتری را با رمزنگاری قدرتمند، احراز هویت چندمرحلهای و قابلیتهای لازم برای رعایت الزامات امنیتی و قانونی پیادهسازی میکند تا از تمام ارتباطات و اطلاعات شخصی مشتریان محافظت شود.
پیشنهاد مطالعه: جدیدترین روش های جلب اعتماد مشتری در فروش
14. دسترسپذیری
برای ایجاد تجربهای فراگیر، کانالها و خدمات پشتیبانی مشتری باید برای همه افراد، از جمله مشتریان دارای معلولیت، بهراحتی قابل دسترس باشند. این موضوع به معنای طراحی سیستمهای پشتیبانی متناسب با نیازها و ترجیحات مختلف است تا همه مشتریان بتوانند بهطور مؤثر از خدمات موردنیاز خود استفاده کنند.
مثال: شرکتی یک سیستم جامع و دسترسپذیر برای پشتیبانی مشتری ایجاد میکند که شامل موارد زیر است:
- وبسایتی سازگار با صفحهخوانها و دارای مسیرهای ناوبری واضح برای مشتریان دارای اختلال بینایی
- پشتیبانی از طریق گفتوگوی آنلاین با امکان استفاده از اندازه متن بزرگتر و حالت کنتراست بالا
- پشتیبانی چندزبانه برای افرادی که زبان اصلیشان زبان مورد استفاده شرکت نیست
- استفاده از زبان ساده در مقالات پایگاه دانش برای مشتریان دارای اختلالات شناختی
15. شفافیت
مشتریان انتظار دارند درباره محصولات، خدمات، قیمتها و سیاستهای شرکت، ارتباطی شفاف، صادقانه و روشن با آنها برقرار شود.
مثال: یک کارشناس پشتیبانی، تغییرات قیمتگذاری را بهصورت دقیق و قابل فهم توضیح میدهد و جزئیات هزینهها را نیز بهطور شفاف ارائه میکند تا اصل شفافیت در برخورد با مشتری را رعایت کرده باشد.
16. نوآوری
مشتریان به سمت برندهایی جذب میشوند که محصولات و خدمات نوآورانه و پیشرفته ارائه میدهند. این موضوع بهویژه در صنایعی اهمیت دارد که تجربه مشتری در آنها بهطور سنتی دشوار، پیچیده یا زمانبر بوده است. کسبوکارهایی که فناوریهای نوظهور را به کار میگیرند، اغلب از مزیت رقابتی برخوردار میشوند.
17. هویت
مشتریان اغلب برندهایی را انتخاب میکنند که با هویت و ارزشهای آنها همخوانی داشته باشند. کسبوکارهایی که تصویر ذهنی و باورهای مشتریان را بازتاب میدهند، میتوانند ارتباط عاطفی قدرتمندی با آنها ایجاد کنند. این هماهنگی باید در تجربه خدمات مشتری نیز ادامه پیدا کند تا هر تعامل، هویت و ارزشهای برند را تقویت کند.
این یکپارچگی کمک میکند حتی هنگام تعامل برای حل یک مشکل، ارتباط عاطفی مشتری با برند حفظ شود.
مثال: یک شرکت فناوری مدرن و جوانپسند، برای پشتیبانی مشتری از یک چتبات استفاده میکند که با هویت برند هماهنگ است. این چتبات شخصیتی دوستانه و غیررسمی دارد و در پاسخهای خود از ایموجی، GIF و ارجاعات مرتبط با فرهنگ عامه استفاده میکند. در نتیجه، حتی تعاملات خودکار پشتیبانی نیز با هویت و فضای برند هماهنگ باقی میمانند.
چگونه نیازهای مشتری را شناسایی کنیم؟
برای شناسایی نیازهای مشتریان، چند روش کاربردی و امتحانشده وجود دارد که میتوانید از آنها استفاده کنید:
از هوش مصنوعی کمک بگیرید.
با استفاده از هوش مصنوعی، میتوانید هدف و احساس مشتری را بهصورت خودکار از ایمیلها، گفتوگوهای آنلاین و سایر تعاملات شناسایی کنید. این قابلیت به شما کمک میکند مشکلات و موضوعات اصلی را سریعتر پیدا کنید، آنها را در اولویت قرار دهید و با سرعت بیشتری پاسخ دهید تا بهبود تجربه مشتری حاصل شود.
دادههای تجربه مشتری را بررسی کنید.
دادههای مربوط به تعامل مشتریان میتوانند مشکلات رایجی را که مشتریان با آنها مواجه هستند آشکار کنند. متن گفتوگوها، تیکتهای پشتیبانی و نتایج نظرسنجیها را بررسی کنید تا چالشها و نارضایتیهای مشتریان را بهتر بشناسید. به دنبال موضوعات تکرارشونده یا شکایتهای مشترک باشید؛ زیرا این موارد میتوانند نشانه وجود مشکلات عمیقتر باشند. همین نقاط، فرصتهایی برای بهبود تجربه مشتری هستند.
با تیم خدمات مشتری صحبت کنید.
تیم خدمات مشتری در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارد و هر روز با آنها در تعامل است. این کارکنان همان افرادی هستند که به پرسشها پاسخ میدهند، نگرانیها را برطرف میکنند و از نزدیک با انتظارات مشتریان روبهرو میشوند.
اعضای تیم خدمات مشتری میتوانند اطلاعات ارزشمندی درباره خواستههای مشتریان، مواردی که برای آنها گیجکننده است و مهمترین زمینههای قابل بهبود ارائه دهند. با دقت به صحبتهای آنها گوش دهید تا بهتدریج الگوهایی را در تجربه مشتری شناسایی کنید که میتوانند در تصمیمگیری درباره مسیر توسعه محصولات و خدمات به شما کمک کنند.
از مشاور بازاریابی و فروش کمک بگیرید.
شناسایی نیاز مشتری همیشه با پرسیدن چند سؤال یا بررسی نتایج یک نظرسنجی به پایان نمیرسد. گاهی مشتری خودش دقیقاً نمیداند چه میخواهد یا نمیتواند نیاز واقعی خود را بهروشنی بیان کند. در چنین شرایطی، تحلیل رفتار مشتری، بازار، رقبا و فرایند فروش میتواند تصویر دقیقتری از خواستهها و نقاط درد مشتریان ارائه دهد.
مشاوره بازاریابی و فروش میتواند به کسبوکارها کمک کند این اطلاعات را هدفمندتر تحلیل کنند و ارتباط میان نیاز مشتری و استراتژیهای بازاریابی و فروش را بهتر ببینند. یک مشاور متخصص میتواند با بررسی بازار هدف، رفتار مشتریان، مسیر خرید، پیامهای بازاریابی و فرایند فروش، نقاطی را شناسایی کند که ممکن است از نگاه تیم داخلی پنهان مانده باشند.
از مشتریان بپرسید چه چیزی نیاز دارند.
سادهترین راه برای شناسایی نیازهای مشتری این است که مستقیماً از خودشان بپرسید. میتوانید از طریق نظرسنجی، مصاحبه، گروههای کانونی یا حتی گفتوگوهای غیررسمی، بازخورد مشتریان را جمعآوری کنید.
صرفنظر از روشی که انتخاب میکنید، مهم است پرسشهای درستی مطرح کنید تا چالشها، نارضایتیها، اهداف و اولویتهای مشتریان را بهتر بشناسید.
به شبکههای اجتماعی دقت کنید.
ارتباط با مشتریان در کانالی که خودشان ترجیح میدهند، به ایجاد رابطهای معنادارتر با آنها نیز کمک میکند. علاوه بر این، شبکههای اجتماعی راه بسیار خوبی برای دریافت بازخورد لحظهای مشتریان درباره چیزهایی است که دوست دارند یا از آنها ناراضی هستند.
اگر بهمرور زمان متوجه شوید پرسشها یا مشکلات مشابه بارها تکرار میشوند، احتمالاً با یک نیاز مهم و حلنشده مشتری روبهرو هستید.
نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.
برای پاسخگویی به نیازهای مشتری، ابتدا باید بدانید مشتری دقیقاً به دنبال چیست و در کدام مرحله از سفر مشتری قرار دارد؛ از مرحله آشنایی و کشف برند گرفته تا خرید.
نقشه سفر مشتری تصویری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما در مراحل مختلف ارائه میدهد. این نقشه کمک میکند موضوعات را از دیدگاه مشتری ببینید و موانع احتمالی موجود در مسیر او را شناسایی کنید. در نتیجه، میتوانید تجربه مشتری را بهبود دهید.
پیشنهاد مطالعه: بهترین روشهای جذب مشتری برای فروش بیشتر
چگونه نیازهای مشتری را برآورده کنیم؟
در ادامه، 5 راهکار کلیدی را بررسی میکنیم که به شما کمک میکنند مشتریان احساس کنند صدایشان شنیده میشود، برایشان ارزش قائل هستید و از تجربه خود رضایت دارند.
روی آموزش کارکنان خود سرمایهگذاری کنید.
بخش مهمی از تجربه مشتری، در نهایت به رفتار و توانمندی کارکنانی بستگی دارد که مستقیماً با او در ارتباط هستند. حتی بهترین فرایندها و ابزارهای خدمات مشتری نیز زمانی نتیجه مطلوبی ایجاد میکنند که کارکنان بدانند چگونه با نیازها، انتظارات و مشکلات مشتریان برخورد کنند.
آموزش کارکنان فقط به یادگیری چند مهارت جدید محدود نمیشود. آموزش درست میتواند به کارکنان کمک کند بهتر گوش دهند، نیاز واقعی مشتری را تشخیص دهند، ارتباط مؤثرتری برقرار کنند، با شرایط دشوار برخورد مناسبی داشته باشند و در زمان مناسب، بهترین راهحل را ارائه دهند.
برای اثربخشی بیشتر، آموزشها باید با چالشها و نیازهای واقعی هر سازمان هماهنگ باشند. به همین دلیل، کمک گرفتن از مراکز ارائه دهنده خدمات آموزش درون سازمانی کارکنان میتواند گزینه مناسبی برای کسبوکارهایی باشد که میخواهند مهارتهای کارکنان را دقیقاً متناسب با شرایط کاری خود توسعه دهند.
در این روش، محتوای آموزشی، مثالها و تمرینها میتوانند بر اساس نوع فعالیت سازمان، نقش کارکنان و چالشهای واقعی آنها طراحی شوند.
اگر هدف شما بهبود تجربه مشتری است، آموزش کارکنان را بهعنوان یک هزینه مقطعی نبینید؛ آن را سرمایهگذاری روی کیفیت تعاملات، رضایت مشتری و عملکرد بلندمدت سازمان در نظر بگیرید.
سرعت در ارائه خدمات مشتری
مشتریان به دریافت سریع پاسخ و حل فوری مشکلات علاقه دارند؛ آنها پاسخ میخواهند و آن را همین حالا میخواهند.
با استفاده از چتباتهای پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی، میتوانید پاسخهایی بسیار سریع و پشتیبانی 24 ساعته در اختیار مشتریان قرار دهید. در عین حال، این کار به کارشناسان انسانی اجازه میدهد زمان خود را صرف ایجاد روابط با مشتریان کنند و در مواقعی که به تعامل انسانی نیاز است، ارتباطی شخصیتر ارائه دهند.
تعامل با مشتری را شخصیسازی کنید.
تا به حال پیش آمده یک فرد غریبه از لباس شما تعریف کند؟ حرکت کوچکی است، اما غیرمنتظره و شخصی است و میتواند در یک لحظه حال شما را بهتر کند. مشتریان نیز هنگام تعامل با برند شما، به همین نوع ارتباط شخصی نیاز دارند.
از دادههای مشتریان برای شخصیسازی تعاملات با هر فرد استفاده کنید. این کار میتواند به سادگی خطاب کردن مشتری با نام خودش باشد؛ همچنین میتوانید به سابقه خرید مشتری اشاره کنید یا بر اساس علایق او، محصولات مناسب را پیشنهاد دهید.
هوش مصنوعی را با تخصص انسانی ترکیب کنید.
با وجود قدرت بالای هوش مصنوعی، این فناوری هنوز نمیتواند تمام مهارتهای لازم برای خدمات مشتری را مانند کارشناسان انسانی در اختیار داشته باشد.
طبق گزارش روندهای تجربه مشتری، 75 درصد از مدیران حوزه تجربه مشتری، هوش مصنوعی را ابزاری برای تقویت هوش و توانایی انسان میدانند، نه جایگزین آن.
هوش مصنوعی میتواند وظایف تکراری و مبتنی بر حجم زیادی از داده را انجام دهد؛ در حالی که کارشناسان خدمات مشتری بر ایجاد روابط، حل مسائل پیچیده و ارائه هوش هیجانی تمرکز میکنند؛ قابلیتی که ماشینها هنوز نمیتوانند آن را بهطور کامل تکرار کنند.
اگر مشتری پرسشهای بیشتری داشته باشد، هوش مصنوعی میتواند بدون ایجاد اختلال در تجربه مشتری، او را به یک کارشناس انسانی منتقل کند و تمام اطلاعات مرتبطی را که تاکنون جمعآوری شده، در اختیار کارشناس قرار دهد.
پروفایل مشتری ایجاد کنید.
برای اینکه واقعاً بتوانید نیازهای مشتریان را برآورده کنید، باید بدانید آنها چه کسانی هستند، چه میخواهند و چگونه با کسبوکار شما تعامل میکنند. ایجاد پروفایلهای جامع مشتری، یکی از کلیدهای دستیابی به این شناخت است.
برای مثال، یک پروفایل مشتری میتواند شامل اطلاعات زیر باشد:
- اطلاعات جمعیتشناختی پایه مانند سن، محل زندگی، سبک زندگی و درآمد
- سابقه خرید و ترجیحات
- کانالهای ارتباطی مورد علاقه
- سابقه تعامل با شرکت
- بازخوردهای ارائهشده در نظرسنجیها یا نظرات ثبتشده
