درصورتیکه پادکست حل تعارض را نشنیده اید، پیشنهاد میکنیم قبل از مطالعه مقاله آنرا بشنوید. در این پادکست از زبان جناب آقای علی معبودی به شکل ساده و کاربودی روش های برخورد با تعارض در محیط کار را خواهید شنید.
اهداف حل تعارض چیست؟
1. حفظ روابط سالم بین اعضای تیم یا سازمان
2. افزایش درک متقابل از دیدگاههای مختلف
3. کاهش استرس و تنشهای روانی در محیط کار
4. بهبود تصمیمگیری از طریق شنیدن نظرات متفاوت
5. افزایش کارایی و بهرهوری سازمان
دلایل رایج تعارض در محیط کار عبارتاند از:
- سوءتفاهم یا ضعف در مهارتهای ارتباطی
- تفاوت در نظرات، دیدگاهها یا شخصیتها
- تعصبات یا کلیشهها
- تفاوت در سبکهای یادگیری یا پردازش اطلاعات
- برداشتهای ناعادلانه
اگرچه تعارض امری رایج است، بسیاری از افراد در مواجهه با آن احساس راحتی نمیکنند—بهویژه زمانی که با همکاران درگیر باشند. به عنوان یک رهبر تجاری، احتمالاً با مدیران دیگر دچار اختلاف خواهید شد و باید به تیم خود کمک کنید تا اختلافات را پشت سر بگذارند. در اینجا به اهمیت حل تعارض و روش های برخورد با تعارض در محیط کار برای رویارویی با آن پرداخته میشود.
پیشنهاد میکنیم حتما پادکست حل تعارض را بشنوید. در این پادکست از زبان جناب آقای علی معبودی به شکل ساده و کاربودی روش های برخورد با تعارض در محیط کار را خواهید شنید.
چرا برخورد و حل تعارض در محیط کار اهمیت دارد؟
نادیده گرفتن تعارض باعث از بین رفتن آن نمیشود. بیتوجهی به مسائل میتواند منجر به از دست رفتن مهلتهای کاری، شکلگیری دلخوریهای پنهان و شکست در ابتکارات و پروژهها شود.
با این حال، طبق گزارش شرکت آموزش و مربیگری Bravely، ۵۳ درصد از کارکنان در مواجهه با موقعیتهای «سمی» ترجیح میدهند از آنها اجتناب کنند. بدتر از آن، طفره رفتن از یک گفتوگوی دشوار میتواند برای سازمان حدود ۷۵۰۰ دلار هزینه و بیش از هفت روز کاری اتلاف زمان به همراه داشته باشد.
این زیانها بهسرعت انباشته میشوند: کسبوکارهای آمریکایی سالانه ۳۵۹ میلیارد دلار به دلیل تأثیر تعارضات حلنشده از دست میدهند. بهعنوان یک رهبر، شما مسئولیت دارید که به مدیریت سالم تعارضات کمک کنید و محیط کاری امن و پربازدهی برای کارکنان خود ایجاد نمایید.
پروفسور نین-هه شیه از دانشکده کسبوکار هاروارد در دورهی «رهبری، اخلاق و پاسخگویی سازمانی» میگوید:
«برخی از حقوق، مانند حق برخورداری از شرایط کاری ایمن یا حق حفاظت در برابر آزار جنسی، حقوقی بنیادی در رابطهی کاری هستند. کارکنان باید بدون هیچ شرطی از این حقوق برخوردار باشند. این حقوق معمولاً در قانون ذکر میشوند، اما حتی در صورت نبود قانون، در مرکز رفتار اخلاقی با دیگران قرار دارند، زیرا به معنای احترام به شأن ذاتی و ارزش درونی هر فرد است.»
برخورد مؤثر با تعارضات و اختلافات در زمان بروز آنها، هم به بهبود سلامت روانی کارکنان و هم به سلامت مالی شرکت شما کمک میکند. گام نخست، آشنایی با پنج راهبرد حل تعارض در دسترس شماست.
پیشنهاد میکنیم حتما پادکست مدیریت تعارض را بشنوید. در این پادکست از زبان جناب آقای علی معبودی به شکل ساده و کاربودی روش های برخورد با تعارض در محیط کار را خواهید شنید.
روش های برخورد با تعارض در محیط کار
اگرچه رویکردهای متعددی برای برخورد با تعارض وجود دارد، برخی از آنها اثربخشتر از بقیه هستند. مدل تعارض توماس–کلمان (Thomas-Kilmann Conflict Model) که توسط دکتر کنت دبلیو. توماس و دکتر رالف اچ. کلمان توسعه یافته، پنج راهبرد اصلی برای حل تعارض را معرفی میکند:
1. اجتناب (Avoiding)
2. رقابت (Competing)
3. همراهی (Accommodating)
4. سازش (Compromising)
5. همکاری (Collaborating)
این روش های برخورد با تعارض در محیط کار در قالب یک نمودار نمایش داده میشوند که در آن جرئتمندی (Assertiveness) روی محور عمودی (y) و همکاری (Cooperativeness) روی محور افقی (x) قرار دارند.
در مدل توماس–کلمان، «جرئتمندی» به میزانی اشاره دارد که شما برای رسیدن به هدف خود تلاش میکنید، در حالیکه «همکاری» به اندازهای گفته میشود که برای برآورده کردن هدف طرف مقابل کوشش میکنید.
همچنین میتوان این دو محور را به صورت «اهمیت هدف من» و «اهمیت این رابطه» در نظر گرفت. اگر میزان جرئتمندی شما بالا باشد، تمرکزتان بر دستیابی به هدف خودتان است؛ و اگر میزان همکاریتان بالا باشد، سعی دارید به طرف مقابل برای رسیدن به هدفش کمک کنید تا رابطه حفظ شود.
در ادامه، روش های برخورد با تعارض در محیط کار یادشده و زمان مناسب برای بهکارگیری هر یک بررسی میشود.
۱. اجتناب (Avoiding)
اجتناب راهبردی است که برای موقعیتهایی مناسب است که در آن اهمیت رابطه و هدف هر دو پایین هستند.
اگرچه احتمال بروز چنین موقعیتهایی در محیط کار کم است، اما در زندگی روزمره ممکن است رخ دهند. برای مثال، تصور کنید در اتوبوس نشستهاید و مسافر کناری شما با صدای بلند موسیقی پخش میکند. شما احتمالاً دیگر هرگز او را نخواهید دید و هدفتان یعنی داشتن یک سفر آرام چندان حیاتی نیست. در این حالت، نادیده گرفتن موسیقی و اجتناب از درگیری گزینهای منطقی است.
اما در محیط کار—جایی که معمولاً اهداف شما اهمیت دارند و روابط با همکاران برایتان ارزشمند است—استفاده از رویکرد اجتناب میتواند آسیبزننده باشد.
به یاد داشته باشید: در برخی موقعیتها اجتناب از تعارض لازم است، اما چنین موقعیتهایی در محیط کار بهندرت پیش میآیند.
۲. رقابت (Competing)
رقابت نیز راهبردی است که گرچه معمولاً برای تعارضات محیط کار مناسب نیست، اما در برخی شرایط میتواند کاربردی و مؤثر باشد.
این سبک تعارض مربوط به موقعیتهایی است که در آن اهمیت هدف بالا و اهمیت رابطه پایین است؛ یعنی میزان جرئتمندی زیاد و همکاری کم است.
ممکن است در شرایط بحرانی از سبک رقابتی استفاده کنید. برای مثال، اگر فردی بیهوش شده و افراد اطراف درباره کاری که باید انجام دهند بحث میکنند، قاطع بودن و کنترل موقعیت میتواند به دریافت سریعتر کمک پزشکی منجر شود.
همچنین در موقعیتهایی که نیاز دارید از خود دفاع کنید یا احساس ناامنی میکنید، استفاده از رویکرد رقابتی مناسب است. در چنین مواردی، حفظ امنیت و دستیابی به هدف شخصی مهمتر از روابط اجتماعی است.
با این حال، اگر در موقعیتهایی که رابطه اهمیت دارد—مانند همکاری با یک همکار—از این رویکرد استفاده کنید، ممکن است اعتماد و همکاری متقابل، خلاقیت و بهرهوری را خدشهدار کنید.
۳. همراهی (Accommodating)
سومین راهبرد حل تعارض، همراهی یا سازگاری است؛ در این رویکرد شما نیازها و خواستههای طرف مقابل را در اولویت قرار میدهید و از موضع خود کوتاه میآیید. از این سبک زمانی استفاده کنید که اهمیت رابطه بیشتر از اهمیت هدف شماست.
برای مثال، فرض کنید در جلسهای ایدهای برای یک پروژهی آینده ارائه میدهید و یکی از همکارانتان معتقد است که این ایده تأثیر منفی خواهد داشت. در این وضعیت، میتوانید با کنار گذاشتن ایدهی خود تعارض را برطرف کنید.
این روش زمانی مفید است که فرد مقابل عصبانی یا پرخاشگر باشد، یا زمانی که شما نسبت به موضوع نظر قوی یا حیاتی ندارید. همراهی در چنین شرایطی میتواند تعارض را بهسرعت کاهش دهد، زیرا شما هدف خود را از معادله حذف کردهاید.
با این حال، اگرچه همراهی در محیطهای سازمانی جایگاه خاصی دارد، باید بررسی کنید که آیا از آن برای فرار از تعارض استفاده میکنید یا خیر. اگر صرفاً بهدلیل اختلافنظر با دیگری عقبنشینی کنید، ممکن است فرصتهای نوآوری و حل خلاقانهی مسئله را از بین ببرید.
بهعنوان یک رهبر، توجه داشته باشید که آیا کارکنانتان بیش از حد از رویکرد همراهی استفاده میکنند یا نه. اگر فضای کاری ایمن و حمایتی باشد، تشویق به گفتوگوی سالم و سازنده میتواند به افزایش همکاری و رشد تیمی منجر شود.
۴. سازش (Compromising)
در راهبرد سازش، شما و طرف مقابل هر دو بهصورت آگاهانه از بخشی از خواستهها و نیازهای خود صرفنظر میکنید تا به توافق برسید. این رویکرد معمولاً بهعنوان یک راهحل «باخت–باخت» (lose-lose) شناخته میشود، زیرا هیچیک از طرفین بهطور کامل به هدف خود دست پیدا نمیکند.
این روش زمانی مناسب است که اهمیت هدف و رابطه در حد متوسط باشد. شما برای رابطه ارزش قائلید، اما نه آنقدر که مانند همراهی، هدف خود را کاملاً کنار بگذارید.
برای مثال، فرض کنید شما و یکی از همکارانتان هر دو تمایل دارید سرپرستی پروژهای آینده را بر عهده بگیرید. میتوانید با همسرپرستی پروژه یا توافق بر سر اینکه یکی از شما این پروژه و دیگری پروژهی بعدی را هدایت کند، به سازش برسید.
استفاده از این راهبرد نیازمند نگاه کلنگر و فروتنی است؛ باید بپذیرید که همهی خواستههایتان برآورده نخواهد شد. با این حال، مزیت آن در این است که هر دو طرف برای حفظ رابطه ارزش قائل میشوند و با انجام فداکاریهایی، به راهحلی سودمند برای هر دو دست مییابند.
۵. همکاری (Collaborating)
اگر سازش یک راهحل باخت–باخت است، همکاری یک راهحل برد–برد (win-win) محسوب میشود. در رویکرد همکاری، هدف و رابطه هر دو به یک اندازه اهمیت دارند، و همین باعث میشود هر دو طرف برای یافتن راهحلی که نیازهای همه را برآورده کند، با یکدیگر همکاری کنند.
برای مثال، تصور کنید یکی از کارکنان شما عملکرد ضعیفی دارد و این موضوع بر کسبوکار تأثیر منفی گذاشته است. در چنین حالتی، هم حفظ رابطهای مثبت و سازنده مهم است و هم یافتن راهی برای بهبود عملکرد. اگر این موقعیت را بهعنوان فرصتی برای همکاری ببینید، میتوانید با کارمند خود گفتوگویی سازنده داشته باشید تا با هم ریشهی مشکل را شناسایی کرده و راهحلهایی برای بهبود عملکرد و سلامت سازمان پیدا کنید.
همکاری، بهترین راهبرد برای بیشتر تعارضات محیط کار است. اهداف کاری اهمیت دارند، اما حفظ روابط مثبت با همکاران نیز به همان اندازه حیاتی است. هر زمان ممکن است، همکاری را ترویج دهید تا بتوانید به راهحلهای خلاقانه و پایدار برسید.
اگر در نهایت نتوانستید به نتیجهای برد–برد دست یابید، میتوانید از راهحل سازش بهعنوان گزینهی جایگزین استفاده کنید.
در نظر گرفتن مسئولیتهای خود برای حل تعارض
بهعنوان یک سمت تعارض، نهتنها باید تعارضات شخصی خود را مدیریت کنید، بلکه وظیفه دارید به بهبود فضای محیط کار خود نیز کمک کنید تا تعارضات را بهطور مؤثر حلوفصل نمایند. بنابراین به شما پیشنهاد میکنیم مهارتهای خود در این زمینه را افزایش دهید. برای شما دوست عزیز پیشنهاد ویژه داریم.
دوره «مهارتهای ارتباطی»
آیا میخواهید بتوانید ایدهها و نظرات خود را به شکل قدرتمند و تأثیرگذار منتقل کنید؟ دوره مهارتهای ارتباطی مدیرنو به شما نشان میدهد چگونه با همکاران، مدیران و حتی مشتریان ارتباطی حرفهای و مؤثر برقرار کنید. از تکنیکهای گفتوگوی سازنده گرفته تا مهارتهای شنیدن فعال و مدیریت تعارض، همه چیز در این دوره جمع شده است تا شما بتوانید در هر مکالمه بدرخشید و اعتماد دیگران را جلب کنید. با یادگیری این مهارتها، روابط کاری و شخصی شما تحولی شگفتانگیز خواهد داشت.
دوره «هوش هیجانی»
قدرت مدیریت احساسات، کنترل واکنشها و درک عمیق خود و دیگران را دستکم نگیرید! دوره هوش هیجانی مدیرنو به شما ابزارهایی میدهد تا احساسات خود را بهتر مدیریت کنید، فشارهای کاری را با آرامش پشت سر بگذارید و تصمیمات منطقیتر و مؤثرتری بگیرید. این دوره به شما کمک میکند اعتمادبهنفس، آرامش و تمرکز خود را تقویت کنید و در هر شرایطی با هوشمندی هیجانی عمل کنید. اگر میخواهید موفقیت حرفهای و رضایت شخصی همزمان داشته باشید، این دوره را از دست ندهید.
دوره «هوش اجتماعی»
ارتباطات مؤثر تنها با شناخت خودتان کافی نیست؛ باید دیگران را هم به خوبی درک کنید! دوره هوش اجتماعی مدیرنو به شما مهارتهای لازم برای تعامل با افراد، ایجاد شبکههای حرفهای و ساختن روابط مثبت و پایدار را میآموزد. با یادگیری تکنیکهای تأثیرگذاری، ایجاد همدلی و مدیریت روابط پیچیده، میتوانید در محیط کار و زندگی شخصی تأثیرگذاری بیشتری داشته باشید و موقعیتهای طلایی را از دست ندهید.
نتیجهی مطلوب:
برخورد با تعارض به صورت موثر به جای سرکوب یا نادیده گرفتن اختلافات، آنها را به فرصتی برای یادگیری، نوآوری و ایجاد اعتماد متقابل تبدیل میکند. اگر در زمینه روش های برخورد با تعارض در محیط کار خود دچار چالش هستید می توانید از مشاوره کسب و کار مدیرنو کمک بگیرید.
پیشنهاد میکنیم حتما پادکست حل تعارض را بشنوید. در این پادکست از زبان جناب آقای علی معبودی به شکل ساده و کاربودی روش های برخورد با تعارض در محیط کار را خواهید شنید.
منبع: Hbs
تهیه و تالیف: هیئت تحریریه مدیرنو
