چگونه بحران کسب و کار را مدیریت کنیم؟ (8 نکته عبور از شرایط فعلی)

مدیریت بحران چیست؟

مدیریت بحران یک رویکرد استراتژیک است که کسب‌وکارها برای شناسایی پاسخ‌دهندگان کلیدی، کاهش تأثیر منفی بحران و تضمین رفاه کارکنان از آن استفاده می‌کنند. برنامه‌ریزی برای بحران‌ها برای کاهش خطرات در طول این چالش‌ها و حفظ تداوم کسب‌وکار حیاتی است.

انواع بحران های رایج کسب و کار که ممکن است با آن مواجه شوید عبارتند از: انواع بلایای طبیعی مانند طوفان، گردباد و آتش‌سوزی یا موارد دیگر از قبیل جنگ، تحریم و …

در شهرستان مندوسینو، کالیفرنیا، در جریان آتش‌سوزی بزرگ آگوست ۲۰۲۰ ، کلینیک قبیله‌ای منطقه حفاظت‌شده سرخپوستان راوند ولی متوجه شد که برنامه اقدام اضطراری آنها نیاز به بهبود دارد. با کمک وزارت جنگلداری و حفاظت از آتش‌سوزی کالیفرنیا و خدمات جنگلداری ملی، آنها توانستند تهدیدات آتش‌سوزی را مدیریت کرده و برنامه اقدام اضطراری خود را بیشتر توسعه دهند.
بحران‌های مالی مانند رکودهای اقتصادی ناگهانی پس از یک بیماری همه‌گیر. با کاهش تقاضا برای خدمات خطوط هوایی دلتا به دلیل بیماری همه‌گیر ، این شرکت بر نیازهای مالی و ساختار سرمایه خود تمرکز کرد. دلتا از طریق مجموعه‌ای از اقدامات، «سوخت» نقدی خود را از ۱۰۰ میلیون دلار در روز در آغاز بیماری همه‌گیر کاهش داد.
بحران‌های فناوری مانند حملات سایبری و نقض داده‌ها . در پاسخ به حملات شدید انکار سرویس توزیع‌شده (DDoS) که رخ داد، گوگل، کلودفلر و خدمات وب آمازون (AWS) اقدامات متعددی را برای مقابله با ترافیک مخرب و تضمین امنیت شبکه‌های خود انجام دادند.
بحران‌های سازمانی مانند رسوایی‌های سطح مدیران. در سال ۲۰۱۸، آکسفام با رسوایی آزار و اذیت جنسی مواجه شد . در پاسخ به این رسوایی، آکسفام سیاست‌ها و رویه‌های حفاظتی خود را به‌روزرسانی کرد، متعهد به بهبود فرهنگ سازمانی خود شد و با اهداکنندگان و عموم مردم شفاف‌تر شد.
خشونت در محل کار مانند خشونت فیزیکی، کلامی، روانی یا نمادین (رفتارهایی که قصد آسیب رساندن دارند). HealthSouth یک گزارش پیشگیری از خشونت منتشر کرد تا بیمارستان‌های خود را در تشخیص فراوانی و شدت خشونت در محل کار در مراقبت‌های بهداشتی، ارزیابی خطر در هر بیمارستان و ارائه توصیه‌ها و منابع برای پیشگیری و پاسخ راهنمایی کند.

از آنجایی که این مشکلات می‌توانند اثرات گسترده‌ای داشته باشند، داشتن یک برنامه مدیریت بحران بخش مهمی از یک طرح تداوم کسب و کار یا سازمان است. و هنگامی که برنامه‌ریزی مدیریت بحران به درستی انجام شود، شرکتها شانس بیشتری برای خروج قوی‌تر از بحرانها خواهند داشت.

چرا هر کسب و کار یا سازمان به یک برنامه مدیریت بحران نیاز دارد؟

بحران‌های احتمالی می‌توانند باعث ایجاد دومینو از چالش‌هایی شوند که می‌توانند کل زنجیره تأمین و ذینفعان خارج از سازمان شما را تحت تأثیر قرار دهند. به عنوان مثال، یک خرده‌فروش لباس را در نظر بگیرید:

اگر یک تأمین‌کننده در زنجیره تأمین خود با اختلالی مواجه شود، تولید خرده‌فروش ممکن است متوقف شود. در نتیجه، توانایی خرده‌فروش در برآورده کردن خواسته‌های مشتری به خطر می‌افتد و بر رضایت مشتری و عملکرد مالی آن تأثیر می‌گذارد. این نشان می‌دهد که چگونه تأثیرات یک وضعیت بحرانی می‌تواند به تصویر یک برند و همچنین وفاداری مشتری و ذینفعان آسیب برساند.

نداشتن یک برنامه مدیریت بحران در کسب و کار همچنین می‌تواند اعتماد کارکنان به مدیریت را کاهش دهد. یک شرکت حقوقی را تصور کنید که با حادثه ناگوار نقض اطلاعات بسیار حساس مشتری مواجه شده است. آنها تیم مدیریت بحران ندارند، بنابراین به محض کشف حمله سایبری، کارکنان نمی‌دانند در شرایط بحرانی به کدام رهبر مراجعه کنند.

بدون وجود یک زنجیره فرماندهی مشخص برای اینکه چه کسی مسئولیت ارتباطات بحرانی را بر عهده دارد، زمان گرانبهای واکنش به بحرانها از دست می‌رود. گزارش مدیریت بحران BCI 2023 به روندی به سمت متمرکز کردن رویکردهای مدیریت بحران اشاره می‌کند، که اغلب در صورت لزوم با خودمختاری منطقه‌ای همراه می‌شود و مؤثرتر است.

اهمیت یک استراتژی روابط عمومی و ارتباطات خارجی قوی در طول بحران به صدر فهرست اولویت‌ها می‌رسد و نیاز به یک برنامه مدیریت بحران سازمانی ساختارمند را برجسته می‌کند. این گزارش همچنین بر نقش در حال تکامل فناوری تأکید می‌کند، به طوری که یک چهارم از پاسخ‌دهندگان اکنون از نرم‌افزارهای تخصصی مدیریت بحران برای رویکردی جامع‌تر و مبتنی بر داده استفاده می‌کنند که نشان‌دهنده ضرورت ارتباطات به موقع و هماهنگ در طول بحران است.

هرچه مدیریت بحران شرکتها طولانی‌تر شود، خطر بیشتری برای ذینفعان شرکت شما که ممکن است داده‌های حساس آنها به خطر بیفتد، ایجاد می‌شود. این عدم آمادگی همچنین می‌تواند باعث شود کارکنان اعتماد خود را به رهبری خود از دست بدهند و همین امر، یک برنامه مدیریت بحران کسب و کار را برای هدایت رهبری شما در طول بحرانها حیاتی می‌کند.

چگونه کسب و کار خود را برای بحران آماده کنیم؟

مدیریت بحران با ارزیابی جامع ریسک آغاز می‌شود و بحران‌های بالقوه و تأثیری که ممکن است داشته باشند را ارزیابی می‌کند. این مرحله را می‌توان با استفاده از ابزارها و پلتفرم‌های تخصصی، به طور قابل توجهی بهبود بخشید:
بر اساس این بینش‌ها، برنامه‌های احتمالی را تدوین کنید و نتایج مطلوب، جدول زمانی واکنش و اقدامات مربوطه را برای انواع سناریوهای بحرانی احتمالی ترسیم کنید.

علاوه بر بحران‌های جهانی (مانند بلایای طبیعی یا بیماری‌های همه‌گیر جهانی)، تهدیدات خاص صنعت خود را نیز ارزیابی کنید. در هر صنعتی، برنامه‌های مدیریت بحران مؤثر، از پنج حوزه کلیدی محافظت می‌کنند:

1. افراد: ایمنی پرسنل را با پروتکل‌های اطلاع‌رسانی و تخلیه در اولویت قرار دهید.
2. امکانات: ایمن‌سازی محوطه دانشگاه‌ها و شناسایی مناطق آسیب‌پذیر.
3. فناوری : برای اختلالاتی مانند نقض داده‌ها یا قطع خدمات آماده باشید.
4. کسب‌وکار: هدایت پرسنل در مدیریت بحران ضمن حفظ عملیات ضروری.
5. اعتبار برند: از رسانه‌های اجتماعی و پیام‌رسانی فعال برای حفظ وجهه عمومی استفاده کنید.

تدوین یک طرح مدیریت بحران قوی منوط به ارزیابی دقیق، برنامه‌ریزی استراتژیک و پوشش جامع در این حوزه‌های حیاتی است. اکنون، شما را در مراحل ایجاد یک طرح مدیریت بحران برای محافظت از کسب‌وکارتان در برابر تهدیدات احتمالی این حوزه‌ها راهنمایی خواهیم کرد.

5 مرحله مدیریت بحران کسب و کار و سازمان

1. تشکیل تیم مدیریت بحران

تیم مدیریت بحران شما، پرسنلی هستند که در خط مقدم واکنش به شرایط اضطراری قرار دارند. این افراد کلیدی معمولاً روسای بخش‌هایی با تجربه رهبری هستند که می‌توانند در مواجهه با موقعیت‌های استرس‌زا آرامش خود را حفظ کنند. آنها را به عنوان اولین امدادگران در نظر بگیرید که هر کدام تخصص منحصر به فرد خود را در موقعیت‌های بحرانی به کار می‌گیرند.

به همین دلیل، هنگام انتخاب اعضای تیم مدیریت بحران خود، باید مجموعه‌ای از مهارت‌های متنوع را انتخاب کنید. به عنوان مثال، پرسنل منابع انسانی شما احتمالاً در همدلی و روابط شخصی در پاسخگویی به نگرانی‌های کارمندان مهارت خواهند داشت.

مطمئن شوید که همه کارمندان و ذینفعان کلیدی مربوطه می‌دانند در انواع مختلف شرایط بحرانی با چه کسی تماس بگیرند و اطلاعات تماس فعلی آنها را دارند.

2. شناسایی ذینفعان کلیدی و نیازهای آنها

هر سازمانی افراد، گروه‌ها یا نهادهای خاصی دارد که در طول بحران، منافعی در عملیات، اعتبار و نتایج آن سازمان دارند. بنابراین، برنامه مدیریت بحران شما باید شامل نحوه و چگونگی ارتباط با آنها در هنگام بروز مشکلات باشد.

با دسته‌بندی ذینفعان به گروه‌های اصلی مانند کارمندان، مشتریان، تأمین‌کنندگان، سهامداران، نهادهای نظارتی و جوامع محلی شروع کنید. در مرحله بعد، نیازهای ارتباطی خاص آنها را تشخیص دهید. به عنوان مثال، کارمندان ممکن است به به‌روزرسانی‌های بلادرنگ در مورد رویه‌ها و دستورالعمل‌های ایمنی نیاز داشته باشند. مشتریان ممکن است به دنبال اطلاعات شفاف و دقیق در مورد اختلالات خدمات باشند. نهادهای نظارتی از شما می‌خواهند که به تعهدات گزارش‌دهی قانونی پایبند باشید.

همانطور که ذینفعان را دسته‌بندی می‌کنید و نیازهای ارتباطی آنها را تشخیص می‌دهید، ایجاد یک تیم مدیریت بحران قوی بسیار مهم است.

این الگو، رویکردی ساختاریافته برای تشکیل یک تیم مدیریت بحران با مهارت‌ها و تخصص‌های متنوع ارائه می‌دهد. با پر کردن این نقش‌ها با افراد واجد شرایط، سازمان شما در موقعیت بهتری برای مدیریت مؤثر بحران‌ها و تضمین ارتباط شفاف با همه ذینفعان قرار می‌گیرد.

3. تدوین استراتژی ارتباطات در مواقع بحرانی

ارتباطات در بحران کلیدی است. یک سخنگو در تیم مدیریت بحران خود تعیین کنید تا نقطه اصلی تماس برای روابط عمومی باشد و ارتباطات مداوم و کنترل‌شده را در موقعیت‌های چالش‌برانگیز تضمین کند.

سرعت در یک بحران بسیار مهم است، بنابراین سرمایه‌گذاری روی یک سیستم پیام‌رسانی هشدار متنی را در نظر بگیرید تا اعلان‌های مربوط به حوادث جاری و دستورالعمل‌های مربوط به نحوه اقدام را در سراسر شرکت ارسال کنید.

همچنین کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را از نزدیک زیر نظر داشته باشید، زیرا این کانال‌ها می‌توانند ابزاری ضروری برای انتقال سریع اطلاعات کلیدی به عموم و پاسخ به سوالات آنها در زمان واقعی باشند.

مدیریت بحران در لحظه، تنها راه برای به دست گرفتن کنترل سناریو و سازگاری با شرایط به سرعت در حال تغییر است. راه‌هایی را برای افزایش کارایی پاسخ خود از طریق قالب‌ها، مانند یک بیانیه روابط عمومی استاندارد در صورت رسوایی مربوط به یک مدیر اجرایی سطح بالا، در نظر بگیرید.

4. شبیه‌سازی‌های بحران را تمرین کنید

پس از تدوین برنامه، تمرین‌های شبیه‌سازی‌شده‌ای برای تمرین فرآیند مدیریت بحران و رویه‌های بازیابی پس از فاجعه ایجاد کنید. روزهای آموزشی را با تیم مدیریت بحران خود برگزار کنید تا مطمئن شوید که آنها می‌دانند چگونه انواع موقعیت‌های بحرانی را مدیریت کنند. سناریوهای بالقوه مانند بلایای طبیعی، تیراندازی‌های فعال و بحران‌های روابط عمومی را شبیه‌سازی کنید.

این آزمایش‌ها، واکنش‌های سریع و مناسب به بحران را به امری ذاتی تبدیل می‌کنند و تضمین می‌کنند که برنامه و سیستم‌های پیام‌رسانی شما طبق برنامه عمل خواهند کرد. پس از هر آزمایش، به دنبال فرصت‌هایی برای بهبود سیستم خود از نظر سرعت و کارایی باشید. تمرین، مهارت را کامل می‌کند.

5. اندازه‌گیری موفقیت برای بهبود مستمر

از هر بحرانی که شرکت شما با آن مواجه می‌شود، به عنوان فرصتی برای بهبود واکنش خود در دفعات بعدی استفاده کنید. برای ارزیابی اثربخشی فرآیند مدیریت بحران خود، معیارهای کلیدی مانند زمان واکنش به بحران، تأثیر بر عملیات تجاری (مانند تولید) و مشارکت ذینفعان را شناسایی کنید.

یکی از راه‌های مؤثر برای سنجش مشارکت ذینفعان به عنوان معیاری برای بهبود مستمر واکنش به بحران، انجام نظرسنجی‌های پس از بحران یا جلسات بازخورد با ذینفعان است.

به این ترتیب، می‌توانید بینش‌هایی در مورد چگونگی برداشت آنها از واکنش سازمان شما، سطح رضایت آنها و هرگونه پیشنهادی برای بهبود جمع‌آوری کنید. تجزیه و تحلیل این ورودی‌ها، داده‌های ارزشمندی را برای اصلاح استراتژی‌های بحران و افزایش مشارکت ذینفعان در موقعیت‌های بحرانی آینده فراهم می‌کند

برای آینده‌ای قوی‌تر، لحظات بحرانی را پشت سر بگذارید

در این مقاله، ما جوهره مدیریت بحران و نقش محوری آن در حفظ یکپارچگی سازمان در هنگام ناملایمات پیش‌بینی نشده را بررسی کرده‌ایم. ما به انواع مختلف بحران‌ها، از بلایای طبیعی گرفته تا رسوایی‌های سازمانی، پرداخته‌ایم و توضیح داده‌ایم که چگونه یک برنامه مدیریت بحران ساختارمند در گذر از این چالش‌ها مؤثر است.

با درک و اجرای استراتژی‌های مورد بحث – ارزیابی جامع ریسک، ارتباط با ذینفعان، آمادگی فناوری، واکنش در لحظه، شبیه‌سازی بحران و بهبود مستمر – کسب‌وکارها می‌توانند تاب‌آوری خود را در برابر بحران‌های احتمالی تقویت کنند.

علاوه بر این، بر اهمیت یک تیم مدیریت بحران آگاه و ماهر تأکید شده است که ارزش تخصص‌های متنوع در مقابله مؤثر با سناریوهای بحران را نشان می‌دهد.

مدیریت بحران کسب و کار در شرایط فعلی ایران

توی شرایط فعلی ایران، «مدیریت بحران کسب‌وکار» بیشتر شبیه زنده‌ماندن هوشمندانه‌ست تا رشد کلاسیک. مدیریت تیم در شرایط بحران کسب و کار، هم بزرگ‌ترین دارایی است هم بزرگ‌ترین ریسک. اگر درست مدیریت نشود، حتی کسب‌وکارِ سالم را هم زمین می‌زند. سعی می‌کنم کاملاً عملی و متناسب با واقعیت‌ها بگم، نه تئوری‌های کتابی.

۱. توهم «همه چیز عادی است» خطرناک است

تیم معمولاً قبل از مدیر می‌فهمد اوضاع بد شده. اگر چیزی نگویی:

• شایعه جای واقعیت را می‌گیرد
• اضطراب بالا می‌رود
• بهره‌وری می‌ریزد، حتی اگر کسی اعتراض نکند

راه درست:

صادق باش، نه ترساننده! بگو «شرایط سخت است، ولی برنامه داریم». اعتماد، مهم‌تر از خبر خوب است.

۲. افراد کلیدی را شناسایی کن (نه صرفاً قدیمی‌ها)

در بحران همه یکسان نیستند. سه گروه را تفکیک کن:

1. کلیدی‌ها: بدون این‌ها کسب‌وکار می‌خوابد
2. قابل‌جایگزین‌ها
3. هزینه‌های انسانیِ بدون بازده فعلی

تصمیم سخت اما واقعی: اگر مجبور شوی تیم را کوچک کنی، از گروه ۳ شروع کن، نه مساوی از همه.

۳. حقوق کمتر ≠ انگیزه کمتر (اگر درست مدیریت شود)

اگر مجبور به کاهش هزینه شدی:

• کاهش موقت با زمان‌بندی مشخص بهتر از تعدیل ناگهانی است
• شفاف بگو چرا و تا کی
• اگر می‌توانی، جبران غیرنقدی بده (ساعات منعطف، دورکاری، سهم از پروژه)

آدم‌ها با «بی‌خبری» بیشتر از «حقوق کمتر» می‌سوزند.

۴. بهره‌وری را واضح کن، نه سخت‌گیرانه

در بحران، کنترل زیاد خلاقیت را می‌کشد. به‌جایش:

• خروجی شفاف تعریف کن، نه ساعت حضور
• کارهای کم‌اثر را حذف کن
• جلسات طولانی = سم

هر نفر باید بداند: این هفته مهم‌ترین کاری که باید انجام بدهم چیست؟

۵. همدلی، ابزار مدیریتی است نه لطف

در ایران امروز، تیم فقط دغدغه کاری ندارد، بلکه دغدغه اجاره، قسط، خانواده، استرس آینده…

کارهای ساده ولی مؤثر:

• هفته‌ای ۱۰ دقیقه گفت‌وگوی فردی
• شنیدن بدون راه‌حل فوری
• یک «می‌فهممت» واقعی

مدیری که دیده می‌شود، تیمش هم می‌ایستد.

۶. فرهنگ «ما در یک قایقیم» را واقعی کن

اگر تیم حس کند:

1. مدیر فقط خودش را نجات می‌دهد → فروپاشی
2. مدیر کنار تیم ایستاده → همراهی

مثال‌های عملی:

• خودت هم از بعضی مزایا بگذر
• تصمیم‌های سخت را شخصاً توضیح بده
• موفقیت‌های کوچک را برجسته کن

۷. خروج آدم‌ها را شخصی نکن

در بحران، حتی بهترین‌ها هم ممکن است بروند.

• این خیانت نیست، بقاست
• پل‌ها را خراب نکن
• مستندسازی کن تا وابستگی به فرد کم شود

گاهی «رفتن محترمانه» از «ماندنِ بی‌انگیزه» بهتر است.

۸. رهبر آرام، تیم پایدار

ترس مدیر خیلی سریع به تیم منتقل می‌شود. اگر خودت درهمی:

• مکث کن
• تصمیم را عقب بینداز
• با یک نفر بیرون از تیم حرف بزن

تیم از حرف‌هایت بیشتر، از حالت الگو می‌گیرد.

اگر در دوره بحرانی سازمان خودتان هستید و به عنوان مدیر نیاز به راهنمایی و مشاوره دارید ، می توانید مشاوره کسب و کار مدیرنو را دریافت کنید ، برای این منظور کافی است با ما تماس بگیرید .

منبع: imd

تهیه و تالیف: هیئت تحریریه مدیرنو

کلیدواژه ها: بحران کسب و کار, مدیریت بحران کسب و کار, مدیریت کسب و کار در شرایط بحران, مدیریت بحران در کسب و کار, مدیریت بحران سازمانی, مدیریت بحران در سازمان, مدیریت بحران در شرکتها.