راهکارهای مدیریت ارتباطات در سازمان

در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه مدیریت ارتباطات در سازمان چه اجزایی دارد می‌پردازیم. مدیریت ارتباطات استراتژی حفظ ارتباطات مستمر و متعادل سازمان و مخاطبانش است.

ارتباط در سازمان یک مسئله جدی و حائز اهمیت است از این سو مدیریت صحیح آن نیازمند توجه ویژه جدی است .

مدیریت ارتباطات بر دو نوع است.

1.  بین سازمان و مشتریانش که به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شناخته‌شده.
2. بین یک سازمان و دیگر سازمان‌ها که با عنوان مدیریت ارتباط کسب و کار یا BRM شناخته می‌شود.

مدیریت ارتباطات بر بخش‌های مالی و سرمایه گذاری برای شناسایی راه‌های بالقوه فروش محصولات و خدمات تمرکز می‌کند.

مدیریت ارتباطات تلاش می‌کند در عوض حفظ رابطه بر اساس معامله بین سازمان و مخاطبینش، حس مشارکت را در آنان ایجاد کند. زیرا زمانی احتمال فروش محصول و خدمات افزایش پیدا می‌کند که مشتری احساس کند سازمان به نیازهای او پاسخ می‌دهد.

مدیریت ارتباطات شامل تمام فرآیندها یا استراتژی‌های پشتیبان سازمان یا محصولات خاص می‌شود. به‌طورکلی مدیریت ارتباطات در سطح مشتری و در سطح کسب و کارها برای دستیابی به اهداف متفاوت سازمان پیاده سازی می‌شود. در برخی سازمان‌ها این بخش توسط مدیر روابط عمومی اجراشده. در برخی دیگر این وظیفه به دوش بخش بازاریابی یا منابع انسانی می‌باشد.

1- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بخش CRM به ایجاد یک رابطه متعادل و مناسب بین سازمان و مشتریانش تمرکز دارد. این رابطه شامل اطلاعات مهم و قابل‌توجه دریافت شده از مشتریان در رابطه با محصول یا خدمات و تجزیه و تحلیل فروش برای حفظ علاقه‌ی مشتری به سازمان و محصولاتش می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند شامل تکنیک‌های بازاریابی و خدمات و پشتیبانی‌های پس از فروش باشد.

بعضی از راه‌های ارتباط با مشتری رسانه‌های نوشتاری مانند اخبار فروش، خبر نامه‌ها، اخبار محصولات جدید در خط تولید، نظر سنجی‌ها و یا رسانه‌های تصویری مانند آگهی‌های تبلیغاتی می‌باشد.

بخش بازاریابی در سازمان در امر ارتباط با مشتری نقش بسیار زیادی دارد. چرا که این بخش وظیفه‌ی افزایش علاقه‌ی مشتریان به محصولات و خدمات را از طریق افزایش برنامه‌های تبلیغاتی مؤثر و درنهایت ایجاد حس وفاداری در مشتریان در بلند مدت بر عهده دارد. بعد از بخش بازاریابی، بخش فروش و پشتیبانی به علت ایجاد علاقه در مشتریان به خرید و حفظ آن‌ها از طریق پشتیبانی مناسب محصولات و خدمات ایفای نقش می‌کنند.

2- مدیریت ارتباطات کسب و کار

مدیریت ارتباطات کسب کار به معنی حفظ رابطه‌ی مثبت با فروشندگان، تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و دیگر سازمان‌های همکار می‌باشد. این ارتباط شامل مدیریت اختلافات و تضمین به پایبندی به توافقنامه‌ها، قراردادها و انتظارات دو طرف است.

سازمان‌هایی که فروششان بر پایه‌ی تأمین کنندگان و مواد اولیه‌ی مناسب متمرکز است. به‌طور یقین به مدیریت ارتباطات مؤثر نیاز دارند. در این موارد، اهمیت حفظ ارتباط مؤثر و بلند مدت با تأمین کنندگان  به اندازه‌ی ارتباط با مشتریان می‌باشد.

درنتیجه سازمان برای رسیدن به اهداف موردنظر خود و فروش محصولات و خدمات، در کنار حفظ و  ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، به تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و دیگر سازمان‌های مرتبط نیاز دارد و باید در مدیریت ارتباط با این سازمان‌ها هوشمندانه عمل کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا  CRM به چه معناست؟

CRM  مخفف Customer Relationship Management  و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM استراتژی موردنیاز یک سازمان برای مدیریت تعاملات خود و مشتریانش را توصیف می‌کند.

به‌عنوان یک مثال رایج دراین‌باره می‌توان به کارت تخفیف یا جایزه که توسط هایپر مارکت ها ارائه می‌شود، اشاره کرد. فروشگاه‌های بزرگ به مشتریان خود کارت‌های رایگان جهت دسترسی آنها به تخفیفات یا محصولات خاص می‌دهند.

این موضوع علاوه بر جذب مشتری باعث ردیابی خریدهای مشتری شده و به فروشگاه اجازه می‌دهد دید دقیق‌تری از مشتری‌ها و نیازهای آنها تهیه‌کرده و سفارشات خرید خود را با توجه به پیش‌بینی درخواست آنها تنظیم کند.

با در دست داشتن اطلاعات مشتری، فروشگاه می‌تواند خرید مشتریان خود را با کوپن‌های تخفیف هدفمند کرده و سایر برنامه‌های خرید محصولات فروشگاه را تهیه کند.

نرم افزارها و بسته‌های خدماتی ارتباط با مشتری

نرم افزارها و بسته‌های خدماتی مختلفی برای کمک به سازمان‌ها جهت تسهیل مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری وجود دارد. این دید وجود دارد که اول و آخر مدیریت روابط با مشتری یا CRM  فقط به کامپیوتر، نرم افزار و برنامه‌های کامپیوتری ارتباط دارد. اما CRM خیلی قبل‌تر از اختراع اولین کامپیوترها وجود داشته و تا زمانی که خرید فروش باشد، CRM  هم وجود دارد.

در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در مقاله “۱۰ سؤال مهم در جمع آوری اطلاعات مشتری” از مدیرنو، به نکاتی که باید در جمع آوری اطلاعات از مشتریان توجه کنید، پرداخته‌ایم.

کامپیوترها فرآیند ارتباط با مشتری را به‌شدت افزایش داده و تسهیل کرده‌اند. زیرا کلید یک CRM  خوب، تهیه و ذخیره‌ی اطلاعات در مورد مشتریان است. مانند مثال بالا یک سازمان هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود اطلاعات داشته باشد می‌تواند ارتباط بهتر و سودمندتری با آنها برقرار کند. نرم افزارهای CRM با ذخیره‌ی تمامی این اطلاعات در فرمت مشخص، دسترسی به آنها را آسان‌تر می‌کند.

نرم افزار CRM چه امکاناتی دارد؟

یک برنامه CRM  معمولی از یک پایگاه داده تشکیل‌شده که فعالیت‌های مدیران و فروشندگان را در طول دوره‌ی فروش جمع آوری می‌کند. و سازمان‌ها از این اطلاعات برای تهیه و طراحی استراتژی‌های مربوط به CRM  استفاده می‌کنند.

نرم افزارهای CRM قابلیت ارسال پیام‌ها و ایمیل‌های برنامه ریزی شده در تاریخ‌های مشخص به مشتریان را دارند. به‌عنوان‌مثال یک سازمان ممکن است برنامه CRM خود را طوری برنامه ریزی کند که در پایان هرسال پیام تشکر برای مشتریان خود ارسال کند. یا در روز تولد آنها پیام تبریک تولد ارسال کند.

زمانی که سازمان اطلاعات موردنیاز در مورد مشتریان خود را به‌دست آورد، قدم بعدی آموزش به فروشندگان و دیگر کارکنان جهت استفاده از این اطاعات می‌باشد تا بتواند ارتباط خود با مشتریانش را محکم نگه دارد.

نقش فروشندگان در برنامه های CRM

ازآنجایی‌که فروشندگان نمایانگر جلوه‌ی بیرونی از سازمان هستند، نقش آنها در برنامه‌های CRM  اهمیت زیادی دارد. مشتریان اغلب زمانی که با مشکل برخورد می‌کنند به‌جای تماس با تیم خدمات پس از فروش، ترجیح می‌دهند به فروشنده مراجعه کنند. چراکه فروشنده را می‌شناسند و احساس خوبی به او دارند. خیلی راحت‌تر و امن‌تر است که مشکلات خود را با کسی که می‌شناسند مطرح کنند. تا بخواهند برای یک غریبه توضیح دهند.

بنابراین اغلب فروشندگان حرفه‌ای پس از فروش نیز با مشتریان خود به‌طور منظم در ارتباط هستند. این‌گونه تعاملات بار مسئولیتی برای فروشنده به همراه می‌آورد اما همچنین باعث فروش راحت‌تر و بیشتر در آینده می‌شود. زیرا هنگامی‌که یک فروشنده به مشتری خود در حل یک مشکل کمک می‌کند، احتمال رجوع مجدد از جانب فروشنده برای خریدهای آینده بیشتر می‌شود. همچنین به‌احتمال زیاد مشتری، دوستان و آشنایان خود را برای خرید نزد این فروشنده می‌فرستد. این دقیقاً همان چیزی است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قصد انجام آن را دارد.

به همین علت اینکه تیم فروش و فروشندگان در سازمان استراتژی CRM شرکت را درک کرده و آن را پیاده سازی کنند از اهمیت بالایی برخوردار است. درنتیجه مدیر فروش باید جزئی از تیم  استراتژی CRM باشد. و هر تغییری بلافاصله به تیم فروش منتقل کند. همچنین باید در مورد چگونگی ایجاد و حفظ یک رابطه خوب با مشتری آنها را راهنمایی کند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با مدیریت کسب و کار به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید.

برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در ارتباط باشید.