شاید شما مشتری مداری را صرفاً در خوش برخوردی فروشنده ببینید. فروشنده باحوصله، احترام مشتری را حفظ کند، مشتری را در خرید جنسی که دوست ندارد، در معذوریت قرار ندهد و مواردی اینچنینی. از سطحیترین عوامل مشتری مداری در دنیای امروز هستند. امروزه در حوزهی CRM مشتری را باهوش میدانند.
در این مقاله از مدیرنو؛ به تعریف اینکه crm چیست و چه کاربردی دارد میپردازیم و اهداف و مزایا و انواع crm به همراه عوامل موفقیت در آن را شرح خواهیم داد.
تعریف crm چیست و چه کاربردی دارد؟
crm به چه معناست؟
CRM مخفف “Customer Relationship Management” به معنای “مدیریت ارتباط با مشتری” است. این سیستمها و نرمافزارها به کسبوکارها کمک میکنند تا اطلاعات مشتریان را جمعآوری، ذخیره و تحلیل کنند. هدف اصلی آن بهبود روابط با مشتریان، افزایش وفاداری آنها و در نهایت افزایش فروش و بهرهوری است. این سیستمها ابزارهایی برای پیگیری تعاملات، مدیریت فروش، خدمات مشتری و بازاریابی ارائه میدهند.
crm چه کاربردی دارد؟
CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) کاربردهای متعددی دارد که به بهبود عملکرد سازمان ها و کسبوکارها کمک میکند. برخی از کاربردهای اصلی آن عبارتند از:
- مدیریت اطلاعات مشتری: ذخیره و سازماندهی اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و تعاملات با مشتریان.
- تحلیل دادهها: تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای خرید برای اتخاذ تصمیمات بهتر.
- بهبود ارتباطات: تسهیل ارتباطات با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن و رسانههای اجتماعی.
- پیگیری فروش: مدیریت فرآیند فروش و پیگیری وضعیت فرصتهای فروش.
- خدمات مشتری: ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان با دسترسی سریع به اطلاعات آنها.
- بازاریابی هدفمند: برنامهریزی و اجرای کمپینهای بازاریابی بر اساس دادههای جمعآوریشده از مشتریان.
- افزایش وفاداری مشتری: بهبود تجربه مشتری و افزایش احتمال خرید مجدد.
جایگاه crm در سازمان چیست؟
جایگاه CRM در سازمان ها بهطور کل استراتژیک و کلیدی است. این سیستم به عنوان مرکز اطلاعات مشتری عمل میکند و به تمامی بخشها، از فروش و بازاریابی تا خدمات مشتری و مدیریت، کمک میکند تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و تعاملات را هماهنگ کنند. با استفاده از CRM در سازمان میتوانید تجربه مشتری را بهبود بخشید، تصمیمگیریهای بهتری اتخاذ کنید و در نهایت، به اهداف تجاری خود دست یابید. این جایگاه بهویژه در بازارهای رقابتی اهمیت بیشتری پیدا میکند، زیرا مدیریت بهتر روابط با مشتری میتواند مزیت رقابتی ایجاد کند.
چرا به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم؟
مدیران میدانند که امروزه نمیتوان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نکند. بهعبارتدیگر گول زدن مشتری، امروزه امری محال تلقی میشود. با توجه به رقابت روزافزون بین بنگاهها، پرواضح است که اطلاعات مشتری نیز در حال افزایش میباشد.
چون با توجه به روشهای تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول خودش در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را در مورد محصول موردنیازش جستجو میکند. لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافتههای خودرا نیز بهکار میگیرد. لذا ضروریست با ارتقای مهارتهای مشتری مداری، رفتارشناسی، فروش حرفی برای گفتن داشته باشید.
ابزار IT، مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شرکتها و کسبوکارها قرار میدهد. امروزه حتی کوچکترین بنگاهها همچون مغازهها نیز درجاتی از این نرمافزارها را مورداستفاده قرار میدهند.
تعریف مشتری و CRM چه تغییری کرده است؟
تعریف مشتری در اقتصاد نوین، تغییر عمدهای کرده. در اقتصاد کلاسیک، مشتری به کسی گفته میشد که درازای کالا یا خدمات، هزینهای پرداخت کند. با این تعریف، عرضهکنندگان همیشه فروشنده و خریداران همیشه مشتری هستند. اما در اقتصاد نوین، مشتری فرد یا گروهیست که با بنگاه، تبادل ارزش میکند. طبق این تعریف، عرضهکنندگانی که شما از آنها مواد اولیهی بنگاه خودرا تهیه میکنید، نیز مشتری شما بهحساب میآیند.
سیستم CRM در حقیقت سیستمی جهت جمعآوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است. بهنحویکه دادههای جمعآوریشده، درنهایت منجر به ایجاد رابطهای قوی بین شما و مشتریانتان خواهد شد. هربرخورد یا محصولی که مشتری با آن مواجه میشود، برای او یک تجربه تلقی خواهد شد. اگر این تجربه خوب باشد، باعث مراجعهی مجدد مشتری شده و شانس خریدهای بعدی را افزایش میدهد. اگر این تجربه بد باشد، باید بدانیم که هر مشتری با تجربهی تلخ میتواند 8 مشتری را از شما بگیرد.
باوجود تبلیغات مجازی که حدومرزی ندارد، جمعیت مشتریهای احتمالی هر بنگاه روبه فزونیست. بهعنوانمثال در یک بنگاه با 100 کارمند که هرکدام شخصیت، تحصیلات، فرهنگ، رفتار و دانش مختلفی دارند. همچنین با توجه به دید متفاوت کارمندان از استراتژی کلی شرکت، نمیتوان انتظار داشت تمام کارمندان با مشتریان رفتاری ثابت و تعیینشده داشته باشند.
استفاده از CRM در برخورد با مشتریان
همچنین باید توجه داشت که تمامی کارمندان نیز آموزشهای لازم دربارهی برخورد با مشتری را ندیدهاند. لذا ضروریست شما بهعنوان مدیر، از CRM در برخورد با مشتریان استفاده کنید. مهمترین دستاورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما، مشتریان وفادار می باشد. تجربهی خوبی که توسط استفاده از آن برای مشتری میتواند ایجاد شود، او را به شرکت وفادار کرده و احتمال مراجعهی مجدد مشتری را هربار نسبت به قبل، قویتر میکند.
CRM بهجای ایجاد رابطه تجاری با مشتری، با آنها رابطه شخصی و صمیمانه برقرارمیکند. شامل تمامی مواردی میشود که در تولید، عرضه و ارائهی یک محصول دخیل هستند. این فعالیتها نقاط تماس مستقیم و غیرمستقیم سازمان با مشتریانش خواهد بود.
فکر میکنید چه چیزی رشد کسبوکار شمارا متوقف خواهد کرد؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ ما در مقاله ” چند مورد از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری ” شمارا به چالش کشیده و میگوییم هیچیک از این موارد دلیل اصلی نیست.
اهداف crm چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه اهدافی دارد؟
- ارائهی خدمات بهتر به مشتریان
- ارائهی مؤثرتر محصولات جانبی
- تسریع عقد قراردادها
- تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی
پیشنهاد مطالعه :
مزایای CRM چیست؟
1- صرفهجویی در هزینه
فناوری رسیدن به مشتری را در مسیر فروش و ارائه خدمات تسهیل میکند.
2- رضایتمندی و وفاداری مشتری
- مشتریان وفادار، بیشتر میخرند؛
- نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند؛
- برای شما مشتریان جدید میآورند.
3- افزایش سود
سود نتیجهی نهایی هربنگاه میباشد.
4- رضایتمندی کارکنان
فراهم بودن ابزارهای تسهیل روندهای سازمانی، افزایش رضایتمندی کارکنان با را همراه دارد.
پیشنهاد مطالعه : 10 روش برای بهبود رضایت شغلی کارکنان
5- بینش تجاری بهتر
شناخت بیشتر مشتریان، باعث میشود مدیران بتوانند استراتژیهای سازمان را با محصولات مورد دلخواه مشتریان وفق دهند. با بهرهگیری بهتر از اطلاعات حاصل از CRM میتوان به این مهم دستیافت.
انواع CRM کدام است؟
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی، شامل برنامههای کاربردی مشتری محور، فروش خودکار، بازاریابی خودکار و خدمت به مشتریست. CRM عملیاتی، ابزارهایی در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار میدهد که بتوانند:
- تماسهای خود با مشتریان را بهبود بخشند.
- اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند.
- مشتریان را محور اصلی کل عملیات سازمان قرار دهند.
- فروش مکانیزه باقابلیت مدیریت تماس و مدیریت اداره فروش را راهاندازی کنند.
- به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه کنند.
- ارتباط رودررو بهجای ارتباط تلفنی انجام شود.
CRM تحلیلی
وظیفهی CRM تحلیلی ذخیره، پردازش و تفسیر دادههای حاصل از مشتریان است. crm تحلیلی، دادههای حاصل از CRM عملیاتی را تجزیهوتحلیل و نتایج آن را از طریق برنامههای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تحلیلی برای مدیریت ارسال میکند.
گزارشهای ارائهشده از CRM تحلیلی، در فرایند تدوین استراتژیهای مؤثر و کارآمد و تسهیل فرایند تصمیمگیری کمک شایانی به مدیران میکند. CRM تحلیلی با استفاده از پایگاه اطلاعات، مشتریان را دستهبندی کده و اطلاعات تلخیص شده جهت بهینهسازی رفتار سازمان در راستای حفظ مشتریان بهکار میرود.
-
یافتن نقاط مثبت و منفی بنگاه
با CRM تحلیلی میتوان نقاط مثبت و منفی بنگاه را پیدا کرد و در جهت تقویت یا رفع آنها چاره اندیشید. بهعنوانمثال CRM تحلیلی میتواند با ثبت زمان و مقدار خرید هر مشتری، تغییر در رفتار تجاری هر مشتری را ثبت کند.
درصورتیکه مشتری، خرید مجدد یا بیشتر از دفعات قبل داشته، با ایمیلهای ویژهای، مژدهی تخفیف در خرید بعدی را به مشتری بدهد. یا بهصورت غیر خودکار، با تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی مشتری، این آفر برای مشتری وفادار انجام شود. با خروج مشتریان قبلی از فهرست خریدهای جدید و پیگیری دلایل آنها میتوان نرخ خروج مشتریان را کاهش داد.
crm تعاملی
crm تعاملی بهعنوان مرز نهایی ارتباط بین مشتری و سازمان میباشد. آسانترین راههای ارتباطی همچون تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روشهای مشابه که ارتباط مستقیم مشتری با سازمان را برقرارمیکند، از ابزارهای CRM تعاملی هستند. آزادی مشتری در انتخاب آسانترین راه ارتباطی با سازمان، جمعآوری داده تا پردازش و تجزیهوتحلیل و ارجاع به مشتری را تسریع بخشیده و احتمال بازگشت مشتری را تقویت میکند.
پیشنهاد مطالعه :
عوامل موفقیت در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
- پروژهی CRM خودتان را یک بار بهصورت آزمایشی، اما کامل و جامع اجرا کنید. نمونهی آزمایشی باید به اندازهی کافی کوچک و منعطف، اما درعینحال دربرگیرندهی تصویر کلی پروژه باشد. بهعنوانمثال با انتخاب تصادفی نمونهای از جمعیت کل مشتریان، میتوان سیستم CRM را بهصورت آزمایشی اجرا کرد.
- سیستمهای کامپیوتری خودتان را توسعه دهید. بههیچوجه حجم اطلاعاتی را که از ابزار CRM بهدست میآید را دستکم نگیرید.
- دادهها را بنا به نیاز ذخیره کنید. گاهی لازم نیست تمامی دادههای حاصل را ذخیره و انباشته کنید. در این صورت با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه شده و دچار سردرگمی میشوید. در این میان شاید دادههای مفید را از دست بدهید.
- تصویر کلی از مشتریان داشته باشید و به هرکدام به اقتضای شخصیت، شغل، سن و ویژگیهای فردی و اجتماعی او پاسخ دهید.
نتیجه گیری
درگذشته شرکتها تولیدات را انجام میدادند و سپس به دنبال مشتری و مخاطبان محصول خود میگشتند. اما امروزه شرکتها از مشتریان خود میخواهند که به آنها بگویند چه تولید کنند. امروزه پیشرفتهای تکنولوژی به مداخلهی مشتریان در فرایند طراحی و تولید کمک کرده.
اینگونه است که مشتری به بالاترین سطح رضایت و وفاداری میرسد. شرکتهایی که از سایتهای اینترنتی خود بهعنوان صرفاً یک بخش اطلاعاتی استفاده میکنند، شانس موفقیت کمتری نسبت به شرکتهایی که راههای تبادل اطلاعات و پیامرسانی و نظرسنجی را به نحو گستردهای در سایتهایشان فراهم کردهاند، دارند.
استفاده از CRM به کسبوکارها کمک میکند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند و در نتیجه، عملکرد کلی آنها را بهبود ببخشند. برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه مشاوره سیستم سازی مدیرنو مراجعه فرمایید. یا با همکاران ما در ارتباط باشید.