از آنجا که سیستم مدیریت کیفیت معمولاً در پشت صحنه فعالیتهای سازمان عمل میکند، بسیاری از افراد درک دقیقی از وظایف و کارکردهای آن ندارند و گاهی برداشتهای نادرستی درباره آن شکل میگیرد. در این صفحه از مدیرنو، بررسی خواهیم کرد که سیستم مدیریت کیفیت چیست، چه ویژگیهایی باید داشته باشد و چرا وجود آن برای هر سازمانی ضروری است.
سیستم مدیریت کیفیت (QMS) چیست؟
وقتی به نحوه فعالیت یک کسبوکار فکر میکنیم، معمولاً نخستین مواردی که به ذهنمان میرسد، بخشها و فرایندهای رایج سازمان مانند توسعه محصول، فروش، بازاریابی، منابع انسانی و سایر واحدهای عملیاتی هستند.
اما در پس تمامی این بخشها، سیستمی وجود دارد که نقشی اساسی در عملکرد سازمان ایفا میکند و اغلب کمتر از آنچه شایسته است مورد توجه قرار میگیرد! سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management System یا QMS).
سیستم مدیریت کیفیت مجموعهای از فرایندها، رویهها و دستورالعملهاست که اطمینان میدهد کسب و کار مورد نظر، مطابق اهداف از پیش تعیینشده فعالیت میکند و بهصورت مستمر محصولات و خدماتی باکیفیت ارائه میدهد؛ محصولاتی که هم الزامات قانونی و استانداردهای مربوطه و هم انتظارات مشتریان را برآورده میکنند.
بر اساس استاندارد ISO 9000، کیفیت به «میزانی گفته میشود که مجموعهای از ویژگیهای ذاتی یک محصول، خدمت یا فرایند، الزامات تعیینشده را برآورده میکند.»
با توجه به این تعریف، سیستم مدیریت کیفیت سازوکاری است که توانایی محصولات و خدمات یک سازمان را برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان به حداکثر میرساند.
زمانی که یک QMS بهدرستی در ساختار سازمان پیادهسازی شود، موجب بهبود ارتباطات داخلی، افزایش همکاری میان واحدها، ایجاد انسجام در اجرای فرایندها، کاهش اتلاف منابع و تقویت فرهنگ بهبود مستمر خواهد شد.
مراحل مدیریت کیفیت در سازمان
یک استراتژی مدیریت کیفیت مناسب، بر پایهی 4 رویکرد زیر پیادهسازی میشود؛ این چرخه، سازمان را قادر میسازد تا بهطور مداوم عملکرد خود را ارزیابی کرده و کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهایش را ارتقا دهد:
- برنامهریزی برای انجام فعالیتها
- اجرای برنامههای تدوینشده
- ارزیابی و بررسی نتایج حاصل
- انجام اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر بر اساس یافتههای بهدستآمده
اصول مدیریت کیفیت چیست؟
یک سیستم مدیریت کیفیت، سیستمی پویا و زنده است که بهمرور زمان و از طریق بهبود مستمر تکامل پیدا میکند. هدف اصلی این سیستم تنها برآورده کردن انتظارات مشتری نیست؛ بلکه تلاش میکند از این انتظارات فراتر رود و تجربهای ارزشمندتر برای مشتریان خلق کند.
در بحث مدیریت کیفیت سازمان، هیچیک از اصول نسبت به دیگری برتری ندارد؛ بلکه همه آنها در کنار یکدیگر عمل میکنند تا کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای سازمان تضمین شود.
اصول مدیریت کیفیت مجموعهای از باورها، ارزشها، هنجارها و قواعد پذیرفتهشده هستند که بهعنوان پایه و اساس مدیریت کیفیت شناخته میشوند. این اصول محدود به صنعت یا حوزه خاصی نیستند و هر سازمانی که به دنبال دستیابی به تعالی باشد، میتواند از آنها بهرهمند شود.
در ادامه به شرح اصول مدیریت کیفیت میپردازیم:
1. اصل تمرکز بر مشتری
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت، برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است. موفقیت پایدار زمانی حاصل میشود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرفهای ذینفع که به آنها وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید.
هر جنبه از تعامل با مشتری، فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری را فراهم مینماید و با درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرفهای ذینفع، به موفقیت پایدار سازمان کمک میکند.
مزایای کلیدی اصل تمرکز بر مشتری:
- افزایش ارزش مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- تقویت وفاداری مشتری
- پیشرفت کسب و کار
- افزایش اعتبار سازمان
- گسترش مشتریان
- افزایش درآمد و سهم بازار
اقدامات لازم برای رعایت اصل تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت:
- شناسایی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم بهعنوان کسانی که از سازمان ارزش دریافت میکنند.
- درک انتظارات و نیازهای حال و آینده مشتریان
- مرتبط کردن اهداف سازمان با خواستهها و نیازهای مشتریان
- اطلاع رسانی نیازها و انتظارات مشتریان به سازمان
- برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارائه و پشتیبانی کالا و خدمات برای رفع نیازها و انتظارات مشتریان
- اندازه گیری و نظارت بر سطح رضایت مشتری و انجام اقدامات مناسب
- تعیین و انجام اقدامات موردنیاز مرتبط با نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع که بر رضایت مشتریان تأثیر میگذارد.
- حفظ ارتباط فعال با مشتریان برای رسیدن به موفقیت پایدار
2. اصل رهبری
رهبران در تمام سطوح، تعیینکننده اهداف و جهت گیریهای سازمان هستند و شرایطی را فراهم میکنند که افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.
وحدت هدف، جهت گیری و مشارکت سازمان را ایجاد نموده و استراتژیها، خطمشیها، فرآیندها و منابع را برای دستیابی به اهداف، هم راستا میسازد.
مزایای کلیدی اصل رهبری:
- افزایش اثر بخشی و کارایی برای رسیدن به اهداف کیفی سازمان
- هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان
- بهبود ارتباطات بین بخشها و سطوح مختلف سازمان
- توسعه و بهبود قابلیتهای سازمان و افراد برای ارائه نتایج مورد نظر
عملیات موردنیاز برای اصل رهبری در مدیریت کیفیت:
- اطلاع رسانی مأموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیندها در کل سازمان
- ایجاد و حفظ ارزشهای مشترک و مدلهای اخلاقی برای رفتار در تمامی سطوح سازمان
- ایجاد فرهنگ سازمانی بر پایه اعتماد و صداقت
- ایجاد یک سازمان با تعهد گسترده به کیفیت
- اطمینان از اینکه رهبران الگوهای مثبتی برای افراد سازمان هستند.
- فراهم آوری افرادی با دانش، مسئولیت و اقتدار
- الهام بخش بودن، تشویق و تشخیص سطح مشارکت افراد
پیشنهاد مطالعه :مدیریت ریسک در سازمان چیست؟
3. اصل مشارکت افراد
منظور افراد ذیصلاح و توانمند است که در تمام سازمان مشارکت کرده و توانایی سازمان را برای ایجاد ارزش ارتقاء میدهند.
برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کرده و به تکتک آنها احترام گذاشته شود. قدردانی، توانمندسازی و ارتقای مهارتها و دانش، به مشارکت افراد در دستیابی به اهداف سازمان کمک میکند.
مزایای کلیدی اصل مشارکت افراد:
- افزایش سطح درک افراد داخل سازمان از اهداف کیفی و انگیزه دستیابی به آنها
- پیشرفت درگیری افراد سازمان برای انجام فعالیتهای بهبود
- پیشرفت توسعه شخصی، ابتکارات و خلاقیت
- پیشرفت رضایت افراد
- پیشرفت حس اعتماد و همکاری در کل سازمان
- افزایش توجه به ارزشها و فرهنگ سازمانی در کل سازمان
عملیات موردنیاز برای اصل مشارکت در مدیریت کیفیت:
- اطلاع رسانی به افراد برای ترویج درک اهمیت سهم هر فرد
- ترویج همکاری در کل سازمان
- تسهیل روشهای بحث و به اشتراک گذاری دانش و تجربه
- توانمند سازی افراد برای تعیین محدودیت عملکرد خود و ارائه ابتکارات جدید بدون ترس.
- شناسایی و تصدیق سطح همکاری، دانش و ارتقای افراد
- فعال سازی خود ارزیابی عملکردها در برابر اهداف شخصی
- انجام بررسیهای ارزیابی رضایت افراد، محاسبه نتایج و انجام اقدامات مناسب
4. اصل رویکرد فرآیندی
وقتی فعالیتها بهصورت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان سیستم منسجم عمل میکنند، نتایج یکسان و قابل پیشبینی مؤثرتر و کاراتر بهدست میآیند و بهتر درک و مدیریت میشوند.
سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای مرتبط به هم تشکیلشده است؛ درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد میشوند به سازمان کمک میکند عملکرد خود را ارتقاء دهد.
مزایای کلیدی اصل فرایند:
- افزایش توانایی تمرکز بر فعالیتهای اصلی و فرصتهای بهبود
- نتایج سازگار و قابل پیش بینی از طریق فرآیندهای هم راستا و هم جهت
- عملکرد بهینه از طریق مدیریت مؤثر فرآیندها، استفاده بهینه از منابع و کاهش موانع عملکرد متقابل
- فعال سازی سازمان برای فراهم آوری اعتماد در طرفهای ذینفع در مورد ثبات، اثر بخشی و کارایی سازمان
عملیات موردنیاز در پیادهسازی اصل رویکرد فرآیندی:
- تعریف اهداف سیستم و فعالیتهای موردنیاز برای رسیدن به اهداف
- تعیین مسئولیت، اختیارات و ارتباطات برای مدیریت فرآیندها
- درک قابلیتهای سازمان و تعیین محدودیت منابع قبل از شروع عملیات
- شناسایی فرآیندهای وابسته و تحلیل اثر تغییرات هر فرآیند بر روی کل سیستم
- مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها بهعنوان یک سیستم برای دستیابی به اهداف مؤثر و کارآمد کیفی سازمان
- اطمینان ایجاد شود که اطلاعات لازم برای اجرا، بهبود، ارزیابی فرآیندها، تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد کلی سیستم در دسترس است.
- مدیریت ریسکهای مؤثر بر خروجی فرآیندها و خروجی کلی سیستم مدیریت کیفیت
5. اصل بهبود
سازمانهای موفق تمرکز روز افزون بر بهبود خود دارند. بهبود برای سازمان به منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی و ایجاد فرصتهای جدید ضروری است.
مزایای کلیدی اصل بهبود:
- بهبود عملکرد فرآیند، قابلیتهای سازمانی و رضایت مشتری
- افزایش توجه به تعیین و بررسی علل ریشهای اتفاقات با توجه به اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- افزایش قابلیت پیش بینی و واکنش بهموقع در مقابل فرصتها و ریسکهای داخلی و خارجی
- افزایش توجه به بهبود و دستیابی به موفقیت
- تقویت دانش سازمانی برای ایجاد بهبود
- افزایش رسیدن به نوآوری و خلاقیت
اقدامات لازم برای اصل بهبود در مدیریت کیفیت:
- ترویج استقرار بهبود اهداف در تمام سطوح سازمان
- آموزش افراد در مورد چگونگی استفاده از ابزارهای اساسی و روشهای رسیدن به اهداف بهبود در تمام سطوح
- اطمینان حاصل شود افراد برای رسیدن به موفقیت و کامل کردن پروژههای بهبود با یکدیگر رقابت میکنند.
- توسعه و گسترش فعالیتها برای پیاده سازی پروژههای بهبود در سراسر سازمان
- پیگیری، بررسی و ممیزی برنامه ریزی، اجرا و تکمیل پروژههای بهبود
- یکپارچهسازی ملاحظات بهبود در توسعه یا اصلاح محصولات، خدمات و فرآیندها
- تشخیص و تصدیق بهبود
6. اصل تصمیمگیری مبتنی بر شواهد
احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است. تصمیمگیری فرآیند پیچیدهای بوده و همیشه تا حدی عدم قطعیت به دنبال دارد.
این فرآیند شامل انواع منابع ورودی و همچنین تفسیر آنها است که ممکن است ذهنی باشند. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه غیر دلخواه مهم است. حقایق، شواهد و تجزیه و تحلیل داده منجر به افزایش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده میشود.
مزایای کلیدی اصل تصمیمگیری:
- بهبود فرآیندهای تصمیم گیری
- بهبود ارزیابی عملکرد فرآیندها و توانایی رسیدن به اهداف
- بهبود عملیاتی بهرهوری و اثر بخشی
- افزایش توانایی بررسی، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات
- افزایش توانایی نشان دادن اثر بخشی تصمیمات گذشته
عملیات مورد نیاز اصل تصمیمگیری:
- تعیین، اندازه گیری و نظارت بر شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان
- تهیه منابع و اطلاعات مورد نیاز برای افراد مرتبط
- اطمینان حاصل شود که اطلاعات بهاندازه کافی دقیق، قابل اطمینان و ایمن هستند.
- آنالیز و ارزیابی دادهها و اطلاعات با استفاده از روشهای مناسب
- اطمینان حاصل شود که در صورت نیاز، افراد شایسته تجزیه و ارزیابی دادهها را انجام میدهند.
- تصمیمگیری و عمل بر اساس شواهد و متعادل با تجربه و شهود باشد.
7. اصل مدیریت ارتباطات
سازمانها برای موفقیت پایدار، روابط خود با طرفهای ذینفع مانند تأمین کنندگان که بر عملکرد سازمان تأثیر میگذارند را مدیریت میکنند.
زمانیکه سازمان روابط ذینفعان خود را بهمنظور بهینهسازی تأثیرشان بر عملکرد مدیریت میکند، موفقیت پایدار نیز محتملتر خواهد بود. در کل؛ مدیریت روابط با تأمین کنندگان و شبکه شرکا اغلب اهمیت ویژهای دارند.
مزایای کلیدی اصل مدیریت ارتباطات:
- بهبود عملکرد سازمان و طرفهای ذینفع از طریق پاسخ به فرصتها و محدودیتهای مرتبط با هریک از ذینفعان
- درک هدفها و ارزشهای مشترک بین ذینفعان
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای ذینفعان با اشتراکگذاری منابع، شایستگی و مدیریت کیفیت مربوط به ریسک
- یک زنجیره تأمین مدیریت شده که یک جریان پایدار از کالاها و خدمات را فراهم میآورد.
عملیات مورد نیاز برای رعایت اصل مدیریت ارتباطات:
- تعیین طرفهای ذینفع مربوطه (مثل تأمین کنندگان، شرکای تجاری، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان) و ارتباط آنها با سازمان
- تعیین و اولویتبندی ارتباطات طرفهای ذینفع که نیاز به مدیریت دارند.
- ایجاد ارتباطات بر اساس منافع کوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت
- ائتلاف و به اشتراکگذاری اطلاعات، تجربیات و منابع مرتبط با طرفهای ذینفع
- اندازهگیری عملکرد و ارائه بازخورد عملکرد به طرفهای ذینفع، بهمنظور افزایش طرح بهبود
- تأسیس فعالیتهای توسعه و بهبود همکاری با تأمین کنندگان، شرکا و سایر اشخاص ذینفع
- شناسایی و تشویق بهبودها و موفقیتهای تأمین کنندگان و شرکا
پیشنهاد مطالعه :مدیریت تغییر در سازمان چیست؟
اهمیت مدیریت کیفیت در سازمان و کسب و کار
فرقی نمیکند یک شرکت تولیدی باشید، یک سازمان خدماتی، یک مؤسسه غیرانتفاعی، یک نهاد دولتی یا یک کسبوکار خصوصی؛ مدیریت کیفیت به شما کمک میکنند تا عملکرد سازمان خود را بهبود داده و میزان اتلاف منابع را کاهش دهید.
با سیستم مدیریت کیفیت در سازمان خود، از بروز خطاها پیشگیری میکنید و هزینههای عملیاتی شما کاهش مییابد. در نتیجهی تمامی این موارد، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است.
تفاوت تضمین کیفیت و کنترل کیفیت
دو مفهوم تضمین کیفیت (Quality Assurance) و کنترل کیفیت (Quality Control) از مهمترین اجزای مدیریت کیفیت هستند؛ با این حال، بسیاری از افراد این دو اصطلاح را به اشتباه بهجای یکدیگر به کار میبرند، در حالی که هر یک وظایف و اهداف متفاوتی دارند.
کنترل کیفیت بر بررسی و ارزیابی محصول یا خدمت نهایی تمرکز دارد. در این رویکرد، محصولات یا خدمات مورد بازرسی قرار میگیرند تا اطمینان حاصل شود استانداردهای تعیینشده را رعایت کردهاند و هرگونه نقص یا ایراد احتمالی پیش از رسیدن به دست مشتری شناسایی شود.
در مقابل، تضمین کیفیت بر خود فرایندها تمرکز دارد. هدف آن طراحی، ارزیابی و بهبود فرایندهای تولید یا ارائه خدمات است تا از همان ابتدا احتمال بروز خطا به حداقل برسد. به بیان دیگر، QA به جای یافتن خطا، تلاش میکند از وقوع آن جلوگیری کند.
اگر سازمان از همان مراحل ابتدایی تولید یا ارائه خدمات، کیفیت را بهطور مستمر پایش کند، میتواند مشکلات را پیش از آنکه به مشتری منتقل شوند شناسایی و برطرف کند. همچنین با اصلاح فرایندها، احتمال تکرار این مشکلات در آینده نیز به میزان قابلتوجهی کاهش مییابد.
برای آنکه سیستم تضمین کیفیت اثربخش باشد، لازم است بهصورت منظم و از طریق ممیزیهای مستقل مورد ارزیابی قرار گیرد. این ممیزیها میزان انطباق فرایندها با استانداردهای تعیینشده را بررسی کرده و فرصتهای بهبود را شناسایی میکنند.
جمع بندی
راههای زیادی برای پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت وجود دارند. طبیعت سازمان و چالشهای خاصی که با آن روبهرو است تعیین میکند که اصول مدیریت کیفیت چگونه پیاده سازی شوند. در کل اگر سیستم مدیریت کیفیت را بر اساس این اصول پیاده سازی کنید، برای سازمانتان سودمندتر خواهد بود.
