در این مقاله از مدیرنو؛ به اصول مدیریت کیفیت می‌پردازیم. این مقاله به هفت اصل مدیریت کیفیت اشاره می‌نماید. ایزو 9000، ایزو 9001 و کلیه استانداردهای مرتبط باکیفیت بر پایه‌ی این هفت اصل می‌باشند. “اصول” به تئوری یا قانونی گفته می‌شود که بیشترین تأثیر را بر یک موضوع دارد.
اصول مدیریت کیفیت
- موارد اصول مدیریت کیفیت
- اصل تمرکز بر مشتری
- اصل رهبری.
- اصل مشارکت افراد
- اصل رویکرد فرآیندی
- اصل بهبود
- اصل تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
- اصل مدیریت ارتباطات
درواقع اصول مدیریت کیفیت مجموعه‌ای از باورهای اساسی، هنجارها، قوانین و ارزش‌هایی هستند که به‌عنوان یک قانون پذیرفته شده و پایه‌ای برای مدیریت کیفیت می‌باشند.
سیستم مدیریت کیفیت به‌عنوان راهنمای پایه‌ای برای بهبود عملکرد سازمان‌هاست که توسعه و به‌روزرسانی آن توسط کارشناسان ISO/TC 176 صورت می‌گیرد. (کمیته ISO/TC 176 مسئول توسعه و حفظ استانداردهای متناسب با سیستم مدیریت کیفیت است.)
این مقاله برای هر اصل سیستم مدیریت کیفیت موارد زیر را بیان می‌کند:
- بیانیه: شامل شرح اصول.
- استدلال منطقی: شامل توضیحی از اینکه چرا هر اصل برای سازمان نیاز است.
- مزایای کلیدی: شامل نمونه‌هایی از مزایای مرتبط با هر اصل.
- عملیات موردنیاز: شامل نمونه‌هایی از اقدامات معمول برای بهبود عملکرد سازمان در هنگام پیاده سازی هر اصل.
7 اصل مدیریت کیفیت به شرح زیر می‌باشند:
- اصل 1: تمرکز بر مشتری
- اصل 2: رهبری
- اصل 3: مشارکت افراد
- اصل 4: رویکرد فرآیندی
- اصل 5: بهبود
- اصل 6: تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
- اصل 7: مدیریت ارتباطات
این اصول مدیریت به ترتیب اولویت ذکر نشده‌اند، اهمیت نسبی هر اصل از هر سازمان به سازمان دیگر متغیر است و انتظار می‌رود در طول زمان تغییر کند.
1- اصل تمرکز بر مشتری
الف) بیانیه
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.
ب) استدلال منطقی
موفقیت پایدار زمانی حاصل می‌شود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع که به آنها وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید.
هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری فراهم می‌نماید درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرف‌های ذینفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌نماید.
ج) مزایای کلیدی:
- افزایش ارزش مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- تقویت وفاداری مشتری
- پیشرفت کسب و کار
- افزایش اعتبار سازمان
- گسترش مشتریان
- افزایش درآمد و سهم بازار
د) عملیات مورد نیاز:
- شناسایی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم به‌عنوان کسانی که از سازمان ارزش دریافت می‌کنند.
- درک انتظارات و نیازهای حال و آینده مشتریان.
- مرتبط کردن اهداف سازمان با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان.
- اطلاع رسانی نیازها و انتظارات مشتریان به سازمان.
- برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارائه و پشتیبانی کالا و خدمات برای رفع نیازها و انتظارات مشتریان.
- اندازه گیری و نظارت بر سطح رضایت مشتری و انجام اقدامات مناسب.
- تعیین و انجام اقدامات موردنیاز مرتبط با نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع که بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد.
- حفظ ارتباط فعال با مشتریان برای رسیدن به موفقیت پایدار.
2- اصل رهبری
الف) بیانیه
رهبران در تمام سطوح تعیین‌کننده اهداف و جهت گیری‌های سازمان می‌باشند و شرایطی را فراهم می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.
ب) استدلال منطقی
وحدت هدف، جهت گیری و مشارکت سازمان را ایجاد نموده و استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابع را برای دستیابی به اهداف هم راستا می‌سازد.
ج) مزایای کلیدی:
- افزایش اثر بخشی و کارایی برای رسیدن به اهداف کیفی سازمان.
- هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان.
- بهبود ارتباطات بین بخش‌ها و سطوح مختلف سازمان.
- توسعه و بهبود قابلیت‌های سازمان و افراد برای ارائه نتایج مورد نظر.
د) عملیات موردنیاز:
- اطلاع رسانی مأموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیندها در کل سازمان.
- ایجاد و حفظ ارزش‌های مشترک و مدل‌های اخلاقی برای رفتار در تمامی سطوح سازمان.
- ایجاد فرهنگ سازمانی بر پایه اعتماد و صداقت
- ایجاد یک سازمان با تعهد گسترده به کیفیت
- اطمینان از اینکه رهبران الگوهای مثبتی برای افراد سازمان هستند.
- فراهم آوری افرادی با دانش، مسئولیت و اقتدار
- الهام بخش بودن، تشویق و تشخیص سطح مشارکت افراد.
ایزو ۹۰۰۱ مجموعه‌ای از الزامات برای سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد و به سازمان‌ها و شرکت‌ها برای کارایی بهتر و بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند. اساس ایزو ۹۰۰۱ بر پایه بهبود مستمر می‌باشد و به‌صورت منعطف طراحی شده تا برای سازمان‌های مختلف (ازجمله تجاری، تولیدی، خدماتی و …) قابل اجرا و پیاده سازی باشد. در مقاله “پیاده سازی استاندارد ایزو ۹۰۰۱ چه مزایایی دارد؟ ” به توضیح کاملی در این خصوص اشاره می‌کند.
3- اصل مشارکت افراد
الف) بیانیه
افراد ذیصلاح و توانمند که در تمام سازمان مشارکت کرده و توانایی سازمان را برای ایجاد ارزش ارتقاء می‌دهند.
ب) استدلال منطقی
برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کرده و به تک‌تک آنها احترام گذاشته شود. قدردانی، توانمندسازی و ارتقای مهارت‌ها و دانش، به مشارکت افراد در دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌کند.
ج) مزایای کلیدی:
- افزایش سطح درک افراد داخل سازمان از اهداف کیفی و انگیزه دستیابی به آنها.
- پیشرفت درگیری افراد سازمان برای انجام فعالیت‌های بهبود.
- پیشرفت توسعه شخصی، ابتکارات و خلاقیت.
- پیشرفت رضایت افراد.
- پیشرفت حس اعتماد و همکاری در کل سازمان.
- افزایش توجه به ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی در کل سازمان.
د) عملیات موردنیاز:
- اطلاع رسانی به افراد برای ترویج درک اهمیت سهم هر فرد.
- ترویج همکاری در کل سازمان.
- تسهیل روش‌های بحث و به اشتراک گذاری دانش و تجربه.
- توانمند سازی افراد برای تعیین محدودیت عملکرد خود و ارائه ابتکارات جدید بدون ترس.
- شناسایی و تصدیق سطح همکاری، دانش و ارتقای افراد.
- فعال سازی خود ارزیابی عملکردها در برابر اهداف شخصی.
- انجام بررسی‌های ارزیابی رضایت افراد، محاسبه نتایج و انجام اقدامات مناسب.
اگر به اطلاعات بیشتری درزمینه استانداردهای ایزو نیازمندید، به خدمات ایزو مدیرنو مراجعه نمایید.
4- اصل رویکرد فرآیندی
الف ) بیانیه
نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی مؤثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند، درک و مدیریت می‌شوند.
ب) استدلال منطقی
سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای مرتبط به هم تشکیل‌شده است درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد می‌شوند به سازمان کمک می‌کند عملکرد خود را ارتقاء دهد.
ج) مزایای کلیدی:
- افزایش توانایی تمرکز بر روی فعالیت‌های اصلی (کلیدی) و فرصت‌های بهبود.
- نتایج سازگار و قابل پیش بینی از طریق فرآیندهای هم راستا و هم جهت.
- عملکرد بهینه از طریق مدیریت مؤثر فرآیندها، استفاده بهینه از منابع و کاهش موانع عملکرد متقابل.
- فعال سازی سازمان برای فراهم آوری اعتماد در طرف‌های ذینفع در مورد ثبات، اثر بخشی و کارایی سازمان.
د) عملیات موردنیاز:
- تعریف اهداف سیستم و فعالیت‌های موردنیاز برای رسیدن به اهداف.
- تعیین مسئولیت، اختیارات و ارتباطات برای مدیریت فرآیندها.
- درک قابلیت‌های سازمان و تعیین محدودیت منابع قبل از شروع عملیات.
- شناسایی فرآیندهای وابسته و تحلیل اثر تغییرات هر فرآیند بر روی کل سیستم.
- مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها به‌عنوان یک سیستم برای دستیابی به اهداف مؤثر و کارآمد کیفی سازمان.
- اطمینان ایجاد شود که اطلاعات لازم برای اجرا، بهبود و ارزیابی فرآیندها، تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد کلی سیستم در دسترس می‌باشد.
- مدیریت ریسک‌های مؤثر بر خروجی فرآیندها و خروجی کلی سیستم مدیریت کیفیت.
5- اصل بهبود
الف) بیانیه
سازمان‌های موفق تمرکز روز افزون بر بهبود دارند.
ب) استدلال منطقی
بهبود برای سازمان به منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی و ایجاد فرصت‌های جدید ضروری است.
ج) مزایای کلیدی:
- بهبود عملکرد فرآیند، قابلیت‌های سازمانی و رضایت مشتری
- افزایش توجه به تعیین و بررسی علل ریشه‌ای اتفاقات با توجه به اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- افزایش قابلیت پیش بینی و واکنش به‌موقع در مقابل فرصت‌ها و ریسک‌های داخلی و خارجی.
- افزایش توجه به بهبود و دستیابی به موفقیت.
- تقویت دانش سازمانی برای ایجاد بهبود
- افزایش رسیدن به نوآوری و خلاقیت
د) عملیات مورد نیاز:
- ترویج استقرار بهبود اهداف در تمام سطوح سازمان.
- آموزش افراد در تمام سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارهای اساسی و روش‌ها برای رسیدن به اهداف بهبود.
- اطمینان حاصل شود افراد برای رسیدن به موفقیت و کامل کردن پروژه‌های بهبود با یکدیگر رقابت می‌کنند.
- توسعه و گسترش فعالیت‌ها برای پیاده سازی پروژه‌های بهبود در سراسر سازمان.
- پیگیری، بررسی و ممیزی برنامه ریزی، اجرا، تکمیل و نتیجه پروژه‌های بهبود.
- یکپارچه سازی ملاحظات بهبود در توسعه یا اصلاح محصولات، خدمات و فرآیندها.
- تشخیص و تصدیق بهبود.
6- اصل تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
الف) بیانیه
احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است.
ب) استدلال منطقی
تصمیم‌گیری فرآیند پیچیده‌ای بوده و همیشه تا حدی عدم قطعیت به دنبال دارد. این فرآیند شامل انواع و منابع ورودی‌ها و همچنین تفسیر آنها می‌باشد که ممکن است ذهنی باشند. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه غیر دلخواه مهم است. حقایق، شواهد و تجزیه و تحلیل داده منجر به افزایش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده می‌شود.
ج) مزایای کلیدی:
- بهبود فرآیندهای تصمیم گیری.
- بهبود ارزیابی عملکرد فرآیندها و توانایی رسیدن به اهداف.
- بهبود عملیاتی بهره وری و اثر بخشی.
- افزایش توانایی بررسی، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات.
- افزایش توانایی نشان دادن اثر بخشی تصمیمات گذشته.
د) عملیات مورد نیاز:
- تعیین، اندازه گیری و نظارت بر شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد در سازمان.
- تهیه منابع و اطلاعات مورد نیاز برای افراد مرتبط.
- اطمینان حاصل شود که اطلاعات به‌اندازه کافی دقیق، قابل اطمینان و ایمن هستند.
- آنالیز و ارزیابی داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های مناسب.
- اطمینان حاصل شود که افراد شایسته در صورت نیاز تجزیه و ارزیابی داده‌ها را انجام می‌دهند.
- تصمیم گیری و عمل بر اساس شواهد و متعادل با تجربه و شهود باشد.
7- اصل مدیریت ارتباطات
الف) بیانیه
سازمان‌ها برای موفقیت پایدار، روابط خود با طرف‌های ذینفع مانند تأمین کنندگان را مدیریت می‌کنند.
ب) استدلال منطقی
طرف‌های ذینفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند زمانی که سازمان روابط ذینفعان خود را به‌منظور بهینه‌سازی تأثیرشان بر عملکرد مدیریت می‌کند، موفقیت پایدار نیز محتمل‌تر خواهد بود مدیریت روابط با تأمین کنندگان و شبکه شرکا اغلب اهمیت ویژه‌ای دارند.
ج) مزایای کلیدی:
- بهبود عملکرد سازمان و طرف‌های ذینفع از طریق پاسخ به فرصت‌ها و محدودیت‌های مرتبط با هریک از ذینفعان.
- درک هدف‌ها و ارزش‌های مشترک بین ذینفعان.
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای ذینفعان با اشتراک گذاری منابع، شایستگی و مدیریت کیفیت مربوط به ریسک.
- یک زنجیره تأمین مدیریت شده که یک جریان پایدار از کالاها و خدمات را فراهم می‌آورد.
د) عملیات مورد نیاز:
- تعیین طرف‌های ذینفع مربوطه (مثل تأمین کنندگان، شرکای تجاری، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان) و ارتباط آنها با سازمان.
- تعیین و اولویت بندی ارتباطات طرف‌های ذینفع که نیاز به مدیریت دارند.
- ایجاد ارتباطات بر اساس منافع کوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت.
- ائتلاف و به اشتراک گذاری اطلاعات، تجربیات و منابع مرتبط با طرف‌های ذینفع.
- اندازه گیری عملکرد و ارائه بازخورد عملکرد به طرف‌های ذینفع، به‌منظور افزایش طرح بهبود.
- تأسیس فعالیت‌های توسعه و بهبود همکاری با تأمین کنندگان، شرکا و سایر اشخاص ذینفع.
- شناسایی و تشویق بهبودها و موفقیت‌های تأمین کنندگان و شرکا
در این مقاله از مدیرنو، یک چشم انداز کلی به اصول مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو را فراهم آوردیم. این مقاله یک مرور کلی از این اصول می‌باشد. نشان می‌دهد که چگونه درمجموع می‌تواند مبنایی برای بهبود عملکرد تعالی سازمان باشد.
راه‌های زیادی برای پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت وجود دارند. طبیعت سازمان و چالش‌های خاصی که با آن روبه‌رو است تعیین می‌کند که اصول چگونه پیاده سازی شوند. اگر سیستم مدیریت کیفیت را بر اساس این اصول پیاده سازی کنید، برای سازمانتان سودمندتر است.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با مدیریت کسب و کار به صفحه ارزیابی سازمان مدیرنو مراجعه فرمایید.
برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در ارتباط باشید.
