در این پادکست و مقاله از مدیرنو به مراحل ارائه بازخورد موثر مدیریتی در محل کار می‌پردازیم. در ادامه به انواع ارائه بازخورد مدیریتی اثربخش پرداخته و 4 روش آن را شرح خواهیم داد. وقتی به اولین نقش مدیریتی خود رسیدم، یکی از کارمندان تیم جدیدم با مشکل مواجه بود. عملکرد او ضعیف بود. او دیر آمد و حتی پشت میزش به خواب رفت. اما وقتی او را اخراج کردم، چیزی گفت که همیشه به یاد داشتم:
“می‌دانم که در این کار بهترین نیستم، اما زمانی بود که واقعاً تلاش کردم و به نظر می‌رسید هرگز متوجه نشدید.”
در روانشناسی، ما به این اثر انتظارات پایدار می‌گوییم، اصطلاحی از مطالعه کودکان در کلاس درس. تحقیقات نشان می‌دهد که معلمان اغلب به رفتار دانش‌آموز بر اساس انتظاراتشان پاسخ می‌دهند، نه اینکه تغییر رفتارشان را تصدیق کنند. برای مثال، وقتی معلمان نتوانند رفتار خوب یک دانش‌آموزی را که اغلب بد رفتار می‌کنند تشخیص دهند، دانش‌آموز به رفتار بد خود بازمی‌گردد. تجربه با کارمندی که مدیریت کردم به من اهمیت تمرین ارائه‌بازخورد به صورت مداوم در مورد رفتار کارکنان را آموخت.
تحقیقات نشان می‌دهد که 98 درصد از کارمندان، زمانی که مدیران بازخوردی محدود داده یا اصلا بازخوردی ندهند، کمتر درگیر کار خود می‌شوند.
برای اینکه بتوانید بازخورد بدهید، ابتدا باید از نقاط قوت و ضعف و عملکر کارکنان خود باخبر شوید. برای این منظور میتوانید از سیستم ارزیابی عملکرد استفاده کنید. اما ارائه بازخورد اثربخش به دلایل مختلف کار آسانی نیست. ممکن است بترسیم که طرف مقابل را ناراحت کنیم. در اینجا چهار مرحله برای ارائه بازخورد موثر مدیریتی وجود دارد:
مراحل ارائه بازخورد موثر مدیریتی
1. مشاهده با چشم باز
اولین قانون در ارائه بازخورد اثربخش ساده است: شما فقط میتوانید در مورد آنچه می‌بینید و می‌شنوید بازخورد بدهید.
اگر یکی از کارمندان مشکلی را با همکار خود مطرح می‌کند، برای بازخورددهی به همکارش عجله نکنید. در عوض، آنها را با دقت بیشتری تحت نظر بگیرید تا خودتان متوجه شوید.
به یاد داشته باشید که در مشاهدات خود عینی باشید.
بازخورد مبتنی بر تعصب، حالتی برای کارمند است که آن را شخصی کند. به‌عنوان‌مثال، اگر می‌شنیدم که یکی از کارمندانم تنبل است و می‌دیدم که میزش به‌هم‌ریخته است، ممکن است احساس تنبلی کنم. اما ممکن است من نسبت به آراستگی تعصب داشته باشم، درحالی‌که، در واقعیت، کارمند آن‌قدر مشغول است که نتواند تمیز کند. او حتی ممکن است در شلوغی بهتر کار کند.
برای عینی ماندن، به این می‌پردازم که آیا (و چگونه) کار او در مقایسه با هنجارش رنج می‌برد یا خیر. این به من کمک می‌کند تا یک موضوع خاص و مرتبط با کار را با او در میان بگذارم و به ما چیزی بدهد تا یک بحث عینی و مشارکتی در اطراف داشته باشیم.
2. پرسش 3 سوال از خود
من دوست دارم این مرحله بعدی، یعنی – بعد از مشاهده و قبل از ارائه‌بازخورد – را مرحله “قبل از اینکه خودت را خراب کنی خودت را بررسی کن” بنامم. متوجه می‌شوم که مدیران اغلب آمادگی ارائه‌بازخورد را ندارند. بنابراین مکالمه بی‌هدف است و کارمند احساس می‌کند که گیج شده. در عوض، چند لحظه وقت بگذارید و سؤالات زیر را بپرسید:
- آیا آنچه را که می‌خواهم تغییر ببینم شناسایی کرده‌ام؟ اگر چنین است، نحوه برقراری ارتباط با شرایط خاص را بیابید. مبهم است: «به نظر می‌رسید که در جلسه امروز ما بی‌تفاوت بودید». در عوض، حقایق (عینی) را شناسایی کنید: «به نظر می‌رسید که در جلسه امروز ما بی‌تفاوت به نظر می‌رسید، زیرا مثل همیشه در گفتگو شرکت نکردید». اکنون، کارمند می‌داند که درباره چه رفتاری بازخورد می‌دهید و چگونه باید آن را تنظیم کند.
- تجربه این فرد در کار در هفته‌ها و ماه‌های اخیر چگونه بوده است؟ رفتار در خلاء اتفاق نمی‌افتد. ممکن است شرایط تسکین دهنده‌ای (یک مسئله خانوادگی، یک تغییر عمده در ساختار تیم آنها) وجود داشته باشد.
- با این بازخورد نیازهای چه کسانی را برآورده می‌کنم؟ همه بازخوردهایی که احساس می‌کنید مجبور به ارائه آن هستید برای کارمند مفید نیستند. گاهی اوقات، انگیزه برای دادن بازخورد ممکن است در واقع از محل ناامیدی ناشی شود. تشخیص تفاوت ممکن است دشوار باشد، بنابراین از یک همکار مورد اعتماد بخواهید که دیدگاهی را به شما بدهد.
3. ایجاد اعتماد
با پوشش مراحل یک و دو، شما آماده ارائه‌بازخورد هستید. بااین‌حال، اگر رابطه خوبی با کارمند نداشته باشید، ارائه‌بازخورد توسط مدیریت می‌تواند دلهره‌آور باشد. به همین ترتیب، دادن بازخورد به کسی که خیلی نزدیک به او هستید ممکن است دشوار باشد. در این موارد، با ایجاد اعتماد در گفتگو شروع کنید.
پیشنهاد مطالعه :
- اعتماد در محل کار : چرایی، اهمیت و بهترین روش ها
4. تنظیم مراحل عملی
ارائه‌بازخورد توسط مدیریت به تحویل آن ختم نمی‌شود. باید مراحل عملی آن را نیز تنظیم کنید.
به‌جای اینکه بگویید: «این چیزی است که شما انجام دادید، و این چیزی است که من می‌خواهم شما انجام دهید»، در مورد گزینه‌های مختلف برای حرکت روبه‌جلو صحبت کنید و گام‌های اقدام واضحی را تعیین کنید. بپرسید، “به نظر شما ما چه‌کاری می‌توانیم انجام دهیم؟” و “به چه چیزی میتوانید متعهد شوید، و چه زمانی می‌توانیم آن را پیگیری کنیم؟” اگر از این طریق اهداف مشترکی ایجاد می‌کنید، از طرف شخصی که به او بازخورد می‌دهید، یک خرید متقابل دریافت می‌کنید. هنگامی‌که فرد برخی از آن تغییرات را ایجاد کرد، آنها را بشناسید و جشن بگیرید.
اکثر کارمندان گزارش می‌دهند که بازخورد بیشتری می‌خواهند.
به‌عنوان یک مدیر، اطمینان حاصل کنید که ارائه‌بازخورد شما منسجم و راهبردی است و این مراحل را دنبال می‌کند و احتمالاً گفتگوهای سازنده‌ای با کارمندان در مورد عملکرد آنها خواهید داشت و شاهد پیشرفت‌های واقعی خواهید بود. درواقع، پس‌ازاینکه یک یا دو بار فرآیند ارائه بازخورد اثربخش مدیریتی را با یک کارمند انجام دادید، ممکن است قبل از اینکه شما آن را ارائه دهید، شروع به درخواست ارائه‌بازخورد از شما کنند.
مدیران غالباً در ارائه بازخورد سه رویکرد دارند:
- بازخورد مثبت
- بازخورد منفی
- عدم ارائه بازخورد
بازخورد مثبت
بهترین نوع بازخورد، گزینه اول یعنی ارائه بازخورد مثبت می باشد. چون اکثر افراد بازخورد مثبت را به بازخور منفی ترجیح می‌دهند ولی این به این معنا نیست که بازخورد منفی اثر انگیزشی مثبتی ندارد.
بازخورد منفی
حتی در بعضی مواقع بازخور منفی اثر انگیزشی بیشتری نسبت به بازخورد مثبت دارد، ولی ارائه بازخورد منفی باید تابع شرایط خاصی باشد: 1- تهدیدکننده نباشد 2- امنیت خاطر پرسنل را بر هم نزند 3- خودباوری و اعتمادبه‌نفس فرد را تحت‌الشعاع قرار ندهد.
عدم ارائه بازخورد
بدترین و متأسفانه رایج‌ترین نوع تعامل مدیران در حوزه بازخورد، عدم ارائه بازخورد است که بیشترین لطمات وارده به سازمان را به بار می‌آورد.
پرسنل ترجیح می‌دهند بازخورد منفی دریافت کنند اما هیچ‌گاه با بی تفاوتی مدیرانشان مواجه نشوند. با نگاهی به شرکت‌های موفق و پیشرو در سطح بین‌المللی متوجه می‌شویم که سازمان های موفق همگی شامل سیستم‌های مدیریت‌عملکرد بوده و نسبت به اجرای آن و در نتیجه بهبود و افزایش بهره وری کارکنان پایبندند.
به‌عنوان‌مثال در شرکت ولزفارگو (شرکت هلدینگ خدمات مالی و بانکداری آمریکایی) سه هشدار غیررسمی، رسمی و نهایی به فرد در صورت عملکرد نامطلوب داده می‌شود و تکرار این وضعیت پس از هشدار سوم موجب اخراج خواهد شد.
درصورتیکه برای بهبود تعاملات و ارائه بازخود اثربخش مدیریتی در محیط کار نیاز به اطلاعات راهبردی و موثر بیشتری دارید به صفحه آموزش مدیران مدیرنو مراجعه فرمایید.
منبع: forbes