در این مقاله از مدیرنو؛ به اهمیت حفظ مشتریان می‌پردازیم. قهر مشتری را بشکنید! در هر کسب و کاری مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است و جلب رضایت آن‌ها باید برای شما در اولویت باشد. از مشتریان ناراضی 96% مستقیم به سراغ رقبای ما خواهند رفت و فقط 4% باقیمانده شکایت را ابراز می‌نمایند. به یاد داشته باشیم گاهی سکوت مشتریان، بدترین تنبیه و هوشمندانه‌ترین واکنش آن‌ها است، نباید اجازه دهیم نارضایتی در مشتری باعث قهر مشتری از شرکت ما گردد.
به‌عنوان‌مثال ریچارد برن سون صاحب برند ویر جین و شرکت بزرگ هواپیمایی ویر جین به‌محض بروز اختلال و یا تأخیر در برنامه پروازها، به‌جای بهانه‌تراشی شخصاً در کنار گیت‌های ورودی حاضر می‌شود و با گشاده‌رویی از مسافران عذرخواهی نموده و تلاش می‌کند تا حد امکان این نوع مسائل را مدیریت کند.
اهمیت حفظ مشتریان
چرا باید قهر مشتری‌های خود را بشکنیم؟
- هزینه یافتن مشتری جدید با توجه به نوع صنعت بنگاه 5 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی است
- زیانی که یک مشتری ناخشنود به مجموعه وارد می‌کند برابر با فرار حداقل 100 مشتری است و کاهش درآمد را در پی خواهد داشت.
- تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی که هر مشتری ناراضی می‌تواند حداقل 20 مشتری را فراری دهد.
فراموش نکنیم هزینه‌های جاری شرکت هرچه بالاتر باشد بر حقوق و مزایای ما تأثیر مستقیم و منفی می‌گذرد.
پیشنهاد مطالعه :
چگونه مشتری را آرام کنیم؟
- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک‌تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید و با کلمات کوتاه از آن‌ها بخواهید که موضوع را شرح دهند.
- به حرف‌های آن‌ها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آن‌ها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است.
- ازجمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید. باعث عصبی شدن افراد می‌شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است سعی کنید راه‌های دیگری را به او پیشنهاد کنید.
پنج گام برای اهمیت دادن به حفظ مشتریان و بازگرداندن مشتری ناراضی
استراتژی تغییر
در این استراتژی برای برگرداندن مشتری ازدست‌رفته باید 5 عامل را تغییر داد که به شرح ذیل است:
گام اول: تغییر زمان
باگذشت زمان ممکن است نظر مشتری تغییر نماید. زمان‌های ملاقات با مشتری که قبلاً صورت می‌گرفت را تغییر دهیم.
برای مثال: اگر تا سال گذشته به مشتری شنبه‌ها زنگ می‌زدیم حالا سه‌شنبه‌ها زنگ بزنیم.
اگر در زمان کاری زنگ می‌زدیم حالا در یک‌زمان غیر کاری زنگ بزنیم بجای صبح‌ها، بعدازظهرها زنگ بزنیم. شما می‌توانید به مشتری زنگ بزنید بگویید درست است که ازنظر بیزینس به مشکل خورده‌اید اما همچنان مانند دو دوست باهم هستید.
گام دوم: تغییر محل
محلی که مشتری را ملاقات می‌کردیم را عوض کنیم. مشتری از کار شما و محل کسب شما ناراحتی دارد ممکن است در محل جدید دید دیگری به شما داشته باشد.
برای مثال: اگر مشتری ازدست‌رفته را در محل کارش ویزیت می‌کردید حالا در یک کافی‌شاپ دعوت کنید.
اگر محدودیت دارید وقتی‌که مشتری را در یک محل جدید ملاقات کردید در یک سمینار و یا جلسه، جلو رفته و خود را معرفی کرده و توضیحات درباره شرکت ارائه دهید که امکان برگشت مشتری را زیاد می‌کند.
گام سوم: تغییر افراد
در این عامل باید افراد یا فردی که با مشتری ازدست رفته در ارتباط بود را عوض کنیم. اگر مشتری از منشی ناراحت شده، می‌گوییم که از این به بعد مدیر فروش با او تماس بگیرد.
تغییر افراد می‌تواند دو دلیل داشته باشد:
- مشتری از همکار شرکت به دلایلی نارضایتی دارد و باعث یادآوری سرویس نامناسب قبلی در ذهن او می‌شود.
- امکان دارد مشتری حس درونی خوبی نسبت به همکار ما نداشته باشد و همین دلیل نارضایتی شود.
به اهمیت دادن به حفظ مشتریان و با رعایت موارد فوق می‌توان نقش بسزایی در کسب رضایت مشتری داشت.
گام چهارم: تغییر ابزار و رسانه‌ها
رسانه‌ای که با مشتری در ارتباط بودیم را باید عوض کنیم اگر قبلاً حضوری بود اینک از پیامک استفاده می‌کنیم، یا ایمیل برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنیم.
ازنظر رسانه افراد به سه نوع ذیل تقسیم می‌شوند:
- بصری
- سمعی
- لمسی
به خاطر داشته باشید با هر گروه به مانند خودش باید رفتار کنید و عدم رعایت و شناخت مناسب عامل مهمی در نارضایتی مشتری است.
مطالب کاربردی برای نحوه درست ارتباط با افراد به شرح ذیل است:
1- افراد بصری
این افراد بیشتر به کیفیت‌های دیداری توجه دارند و تصاویر برای آن‌ها اهمیت بیشتری دارد. سریع صحبت می‌کنند و… از حرکات دست بسیار استفاده می‌کنند و هر آنچه را تعریف می‌کنند به‌گونه‌ای می‌گویند که مخاطب تصویر آن را در ذهن خود ببیند.
با بصری‌ها چگونه رفتار کنیم؟
- بیشتر جلسه محور هستند
- این افراد باید جنس را ببینند.
- بصری‌ها عاشق کیفیت هستند.
- دوستدار هدیه دادن و هدیه گرفتن هستند.
- غالباً کم‌تحمل هستند
- دوستدار کلیات هستند.
- باید با آن‌ها خلاصه صحبت کرد.
2- افراد سمعی
این افراد بیشتر به شنیده‌ها توجه دارند. کلام و طنین و آهنگ را به خاطر می‌سپارند. هیجان کمتری دارند. آهسته صحبت می‌کنند و سعی می‌کنند که بیانشان شیوا و رسا باشد.
با سمعی‌ها چگونه رفتار کنیم؟
- تلفن محور و پیامک محور هستند.
- جزئی‌نگر هستند.
- از آن‌ها تعریف کنید.
- کاتالوگ جنس را با جزئیات به آن‌ها بدهید.
- تند صحبت کردن با آن‌ها بی‌ادبی تلقی می‌شود.
3- افراد لمسی
این افراد بیشتر به کیفیت‌های لمسی توجه دارند و ازآنچه لمس کرده‌اند صحبت می‌کنند. خیلی آرامند حتی یک‌نوع رخوت و سستی را می‌توان در آن‌ها دید. احساس آن‌ها از دیگران عمیق‌تر است.
با لمسی‌ها چگونه رفتار کنیم؟
- رفیق محور هستند
- باید احساس رفاقت کنند تا از شما جنس بخرند.
- غالباً تحمل بالایی دارند
- با آن‌ها درون بروید.
- باید دستانشان را به گرمی فشرد.
- دوستانه با آنان برخورد کنید.
گام پنجم: تغییر شرایط
شرایط کاری با مشتری را تغییر دهید یعنی با توجه دلیل ناراحتی مشتری و همچنین سابقه معاملات مشتری می توانید با تغییر قیمت، شرایط فروش، نحوه پرداخت و… عمده ناراحتی مشتری را رفع کنید. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 63% مشتریان ازدست‌رفته با پیگیری صحیح به مشتری اصلی تبدیل‌شده‌اند.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: کتاب قهر مشتری را بشکنید
