Share on whatsapp
Share on print
Share on email
Share on twitter
Share on telegram

سطح:

تخصصی

ویدئو:

ندارد

پادکست:

ندارد
8 مرحله ایجاد استراتژی CRM برای افزایش فروش

در این مقاله از مدیرنو به 8 مرحله ایجاد استراتژی CRM برای افزایش فروش می‌پردازیم. احتمالاً واژه CRM یا نرم افزار CRM رو بارها شنیدید و شاید هم از نرم افزارهای موجود در بازار استفاده هم کرده باشید. اما مهم آینه که، چه خروجی از نرم افزار CRM به‌دست آوردید. مطلوب یا نامطلوب؟

قبل از هر چیز بد نیست معنی لغوی CRM رو یه بار دیگه عنوان کنیم: CRM مخفف سه کلمه انگلیسیه که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management).

تو این مقاله میخوایم مقدمات خرید نرم افزار CRM رو با شما به اشتراک بذاریم، تا یا نرم افزار CRM نخرید یا آگه خریدید به نتیجه مطلوب برسید. (از اونجایی که خودمون هیچ نرم افزار CRM ی برای فروش نداریم، پس با خیال راحت ادامه مقاله رو مطالعه کنید.)

گام اول در خرید و اجرای نرم افزار CRM تدوین استراتژی اونه و اصلی‌ترین و شایع‌ترین دلیل شکست سیستم‌های اجراشده مدیریت ارتباط با مشتری دقیقاً فقدان استراتژی یا تدوین اشتباهشه.

 

اما استراتژی CRM چیه و چه کاربردی داره؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، طرحی برای رشد فروش و بهبود خدمات به مشتری با استفاده از فرآیندها، اقدامات و فناوری‌های مرتبطه. و معمولاً هم‌چنین ترکیبی شامل کارکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک بیزینسه.

مدل سنتی خریدار-فروشنده که زمانی ساختار مبادله‌ای خاص خودش رو داشت، جاشو به ساختار مشتری محوری داده. امروز روابط با مشتری و مدیریت اون از اهمیت بیشتری برخورداره، چرا؟ چون هم جذب مشتری جدید سخت‌تر و پر هزینه‌تر شده و هم دیگه مشتریا وفاداری و چسبندگی سابق رو ندارن. امروزه سطح انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات پس از فروش بیزینس ها افزایش پیداکرده و همین عامل هم باعث جنگ بیشتر برای جذب مشتریان شده.

وقتی کلمه “استراتژی CRM” رو می‌شنویم، ممکنه ناخودآگاه به ” نرم افزار CRM ” فکر کنیم. در صورتی که نرم‌افزار CRM فقط بخشی از یک پازل بزرگ‌تر به نام مدیریت ارتباط با مشتریه.

در ادامه راهنمای جامعی برای تدوین استراتژی CRM رو توی 8 مرحله تشریح می‌کنیم، پس با خودکار و کاغذ به مطالعه مقاله ادامه بدید لطفاً.

 

استراتژی CRM چه کمکی به کسب و کار شما میکنه؟

  • تجربه‌ای لذت‌بخش در تمامی نقاط تماس موردتعامل در سفر مشتری
  • تقویت همکاری بهینه بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری
  • شناسایی واضح و سریع با ارزش‌ترین قلاب‌ها و فرصت‌های فروش
  • رصد مشتریان حین حرکت در قیف فروش و حتی بعد از خرید
  • اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند
  • جمع‌آوری اطلاعاتی که راهنمای خوبی برای تدوین استراتژی‌های کلان کسب و کار است.

 

صفر تا صد تدوین استراتژی CRM در 8 گام

گام اول: تدوین چشم انداز و اهداف استراتژی CRM

در صورتی که در سطح کلان کسب و کارتون استراتژی و اهداف مکتوب ندارید، قبل از هر چیز اقدام به تدوین کنید. اما آگه این چشم‌انداز و اهداف تدوین‌شده ست، پس بهتره بازنگری و به‌روزرسانی کنید.

حالا نوبت تدوین چشم‌انداز و اهداف شما از استراتژی CRM است. با این کار از همین ابتدا هم شما و هم‌تیمتان از سرانجام کار مطلع و آگاه میشن. برای تدوین چنین چشم‌اندازی، به این فکر کنید که چطور میخواید به کسب و کارتون کمک کنید؟ افزایش رضایتمندی، بهره وری و کارایی بالاتر، کاهش نرخ ریزش مشتری، همگی نمونه‌هایی از اهداف استراتژی CRM هستن.

CRM یک هدف نیست. CRM قراره به کسب و کار شما کمک کنه تا به اهداف تجاری خودش برسه، پس باید با استراتژی کلی کسب و کارتون ادغام بشه.

در این مورد تعریف crm به زبانی جدید را بخوانید.

 

گام دوم: تدوین پرسونای خریدار

خصوصیات مشتری ایده آل خودتون رو تا حد امکان با جزئیات تدوین کنید. خصوصیات مشتری ایده آل شامل: ویژگی‌های جمعیت شناختی، رفتاری، علائق، چالش‌ها و حتی آرزوها میشه.

چند روش برای به دست آوردن چنین اطلاعاتی پیشنهاد میشه:

  • مصاحبه با کارشناسان فروش و خدمات مشتری
  • مطالعه پروفایل مشتریان قدیمی (در صورت موجود بودن) و همچنین مصاحبه مستقیم با آنها
  • تدوین برگه‌های نظرسنجی و ارسال به مشتریان

برای حفظ روابط بهتر و پایدارتر با مشتری و خرید مجدد آنها، باید دقیقاً بدونید چه کسی و چرا از شما خرید میکنه. اگه قراره تبدیل به یک بیزینس مشتری محور بشید، باید پروفایل مشتری ایده آل تون رو به‌صورت کاملاً شفاف و واضح تدوین کنید.

و نهایتاً، اطلاع از مشتری ایده آل مثل مشخص بودن هدف برای شکارچی ست. و وقتی تیم فروش و بازاریابی شما از مشتری ایده آل مطلع باشه، تلاش و هزینه زائدی برای جذب غیر مشتریان شما نمیکنه.

 

گام سوم: ترسیم سفر مشتری

مسیری که یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و بعد به مشتری وفادار تبدیل میشه رو میگن “سفر مشتری”. سفر مشتری (Customer Journey)، شامل سفری از نقطه ناآشنایی مشتری بالقوه تا خرید و شکل گرفتن رابطه‌ای عمیقه.

برای اینکه تسلط خوبی روی مدیریت ارتباط مشتری داشته باشید باید تک‌تک مراحل سفر مشتری رو بشناسید. و از کیفیت تجربه‌ای که مشتری توی هر کدوم از نقاط تماسش به‌دست میاره اطمینان کافی داشته باشید.

 

برای این منظور باید از ابتدایی ترین نقطه شروع کنید.

هر تعامل مشتری رو از لحظه ابتدایی (نقطه صفر)، جایی که شما رو برای اولین بار کشف کردن، ترسیم کنید. ممکنه این نقطه صفر کمپین دیجیتال، بازاریابی ایمیلی یا پیامکی، اکسپلور اینستاگرام، تماس مستقیم با اعضا تیم، سرچ گوگل یا هر کانال دیگه ای باشه.

دقیقاً توی همین مرحله نقاطی که باید بهبود پیدا کنن و کسی که مسئول چنین تغییری و پاسخگوی کیفیت آن شاخص یا مرحله است، رو مشخص می‌کنید.

 

برای ترسیم هر مرحله به سوالات زیر پاسخ بدید:

  • کدام تیم، فرد یا فرآیند در آن لحظه در حال تعامل با مشتری است؟
  • چطور این تعاملات را بهبود بخشیم؟
  • بر اساس اطلاعاتی که در مرحله قبل تدوین کردید، آیا این وسیله ارتباطی و شیوه آن موردعلاقه اوست؟ آیا راه مؤثرتر، کوتاه‌تر و سریع‌تری وجود دارد؟
  • مشتری برای رسیدن به چه خواسته‌ای تلاش می‌کند؟
  • مشتری با چه چالش‌هایی روبروست؟
  • چطور می‌توان پشتیبانی بهتری داشت؟
  • مشتری با چه محتوایی روبروست؟ و کیفیت آن چطور است؟

 

گام چهارم: تدوین فرآیندهای تجربه مشتری

تا این گام باید نقاطی که نیاز به بهبود دارن رو مشخص کرده باشید. حالا وقت بررسی ساختار فرآیندهای داخلی مجموعه شماست. سؤال کلیدی در این مرحله آینه که آیا منابع و امکانات لازم در هر مرحله را برای ارائه یک تجربه متفاوت به مشتری را دارید؟

در ادامه نمونه هایی از فرآیندهای قابل بهبود رو نام میبریم:

  • پیش از فروش محصول: عملکردتون در مرحله تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری و جمع آوری اطلاعات چطوره؟
  • فرآیندهای فروش: کدام بخش‌ها و فرآیندهای فروش را می‌توان خودکار یا ساده سازی کرد؟
  • مدیریت ارتباط با مشتری: آیا پیشنهادهای شما متناسب با نیازها و دغدغه‌های مشتریانتان است؟ آیا ارتباط شما شخصی‌سازی‌شده و مرتبطه؟
  • پس از فروش: آیا سیستم‌ها و امکانات لازم برای حل سریع مشکلات مشتری در اختیار دارید؟ چه بازخوردی از کیفیت خدمات مشتری خودتان دریافت می‌کنید؟

فارغ از اینکه توی کدوم مرحله هستید، باید از خودتون بپرسید: چطور میتونم بهترش کنم؟ وقتی به جواب رسیدید، باید شروع به اجرای تغییرات کنید.

 

گام پنجم: مطالعه بازار و شناسایی جایگاه خود

توی برنامه ریزی‌های خرد و کلان حوزه کسب و کار، یه نکته خیلی مهمه جایگاه سازمان شماست. دلیل اینکه گفته میشه نسخه شرکت دیگه ( حتی رقیب نزدیکتون) ممکنه مناسب شما نباشه، همینه. اینکه کجای بازار هستید، چه امکانات و زیرساختی دارید و نهایتاً چرایی و اهداف کسب و کار شما چیه، توی تمامی تصمیم‌ها و برنامه ریزی‌ها دخیله. این زاویه دید توی استراتژی CRM شما و حتی خرید نرم افزار CRM برای مجموعه تون مهم و اثرگذاره.

بیشتر بدانید: برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)

 

برای اینکه دید خوبی به جایگاه خودتون در بازار داشته باشید، به سوالات زیر پاسخ بدید:

  • شرکت شما در کجای بازار قرار دارد؟
  • (پارامترهایی که برای پاسخ به این سؤال کمک‌کننده هستن: قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش و…)
  • مزیت رقابتی شما به نسبت رقبا چیست؟
  • رقبای شما روی چه ویژگی‌ها و مزیت‌هایی پافشاری دارند؟
  • چه فرصت‌هایی در بازار هدف شما وجود دارد؟
  • نحوه تعامل رقبا با مشتریان و کیفیت ارتباطی آنها درس آموزنده‌ای برایتان دارد؟
  • امروزه در صنعت شما چه روندهایی پرتکرار و مطلوب است؟

 

گام ششم: شناخت بهتر محصولات یا خدمات

در گام ششم روی ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان کار کنید. محصولات و خدمات شما چه پیامی را منتقل می‌کنند؟ قراره چه پیامی رو منتقل کنن؟ چه مزایایی باید برجسته‌تر و پرتکرارتر عنوان شوند؟ چرا مشتری باید از شما بخره؟

وقتی به نتیجه‌ای واحد در سؤالات بالا رسیدید، باید نتایج را با کارکنانتان در میان بگذارید و هر جا لازم شد آموزش‌های لازم را برنامه ریزی و اجرا کنید. شما باید به پیامی واحد برای کسب و کارتان برسید تا بتوانید با ابزارهای مختلف این پیام را به مشتریان هدفتان برسانید.

در گام اول یعنی تدوین استراتژی CRM باید این بایدها مشخص‌شده باشند تا در گام بعد یعنی خرید و برنامه ریزی نرم افزار CRM هم آنها را لحاظ کنید.

 

گام هفتم: خرید نرم افزار CRM

همچنان یادآوری می‌کنیم که ما هیچ نرم افزار CRM ی برای فروش نداریم و هدف راهنمایی لازم برای داشتن “مدیریت ارتباط مشتری” مناسب برای کسب و کار شماست.

برای اینکه استراتژی CRM خودتون رو به اجرا بذارید، می تونید از نرم افزار CRM استفاده کنید. آگه سازمان کوچیک یا کسب و کاری در ابتدای راه هستید، می تونید برای شروع از اکسل هم استفاده کنید. فقط باید یا تسلط خوبی روی اکسل داشته باشید یا از متخصصی در این زمینه کمک بگیرید.

وجود نرم افزار CRM میتونه ذخیره سازی اطلاعات مشتری و پیگیری تمامی تعاملات رو در دسترس شما قرار بده و به‌شدت در بهبود تجربه مشتری در سفر مشتری کارسازه. سه پارامتر اصلی برای خرید نرم افزار CRM وجود داره: قیمت، قابلیت‌ها و سهولت استفاده.

قیمت که متناسب با بودجه و نیازمندی‌های شما باید سنجیده به شه تا نه پولی بیشتر از نیازتون پرداخت کنید، نه خساست کنید و نرم افزاری ارزون تر و بی فایده بخرید.

از اونجایی که اطلاعات موجود در نرم افزار CRM حیاتی و محرمانه ست، لزوم همکاری ادمین برای مشخص شدن دسترسی‌ها و زمانبندی های استفاده ضروریست.

 

گام هشتم: تنظیم شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)

تمامی اقدامات استراتژیک در حوزه کسب و کار باید از سیستم‌های پشتیبانی ارقام و اطلاعات برخوردار باشن تا به شه از چنین اطلاعاتی به بهترین شکل ممکن استفاده کرد. (هر داده‌ای در کسب و کار شما باید ثبت شود). در تدوین استراتژی CRM هم رویه به همین منواله، یعنی باید بتونید پیشرفت این حوزه رو اندازه گیری کنید.

اهدافی رو که در گام اول تشریح کردید را باید در این گام برای تیم‌های مختلف و درگیر در این پروسه خرد کرده و به آنان تشریح کنید. اهداف تعیین‌شده باید خاص، قابل‌اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، واقع‌بینانه و زمان‌دار باشند. (S.M.A.R.T)

 

معیارهای سنجش شما میتوانند شامل موارد زیر باشند:

  • میزان رضایت مشتری
  • نرخ حفظ مشتری
  • نرخ ریزش مشتری
  • درآمد ( سود کل، سود به ازای هر مشتری)

 

کلام آخر:

موفقیت و شکست استراتژی CRM شما و بالطبع آن نرم افزار CRM تان، منوط به برنامه ریزی متناسب با کسب و کارتان و کیفیت تعامل و همکاری بین شما و اعضا تیمتان است. از بدو شروع این چرخه، پرسنل خود را درگیر تدوین استراتژی، برنامه ریزی و اجرای آن کنید. از طرفی آموزش‌های لازم برای استفاده حداکثری و چالش‌های حداقلی از نرم افزار CRM را اجرا کنید.

در صورتی که اقدامات بالا رو موبه‌مو پیش رفتید، همین امروز نرم افزار CRM رو خریداری کنید، در غیر این صورت هیچ‌وقت سمت خریدی اینچنینی نرید. چون قطعاً به نتیجه مطلوب دست پیدا نمی‌کنید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فکر شده، میتونه برای حفظ مشتری و بهینه کردن فروش شما معجزه کنه، آگه تمامی مراحل رو به خوبی طی کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می تونید به صفحه مشاوره سیستم سازی مراجعه کنید.

 نویسنده: علی معبودی

منبع: sendinblue

 

پیشنهاد مطالعه: نرم افزارهای کاربردی در محیط کار

 

ارزیابی عملکرد کارکنان

ارزیابی عملکرد کارکنان یکی دیگر از خدماتی است که توسط مجموعه مدیران نواندیش برای کسب و کارهای تولیدی، بازرگانی و خدماتی انجام می‌شود. ارزیابی عملکرد کارکنان به‌صورت ماهیانه بوده که، در ادامه به شرح کامل موضوع ارزیابی کارکنان خواهیم پرداخت. توضیحات بیشتر+

لوگو مدیران نواندیش

درباره ما

مجموعه مدیران نواندیش متشکل از یک تیم مشاوره کسب و کار به مدیریت جناب آقای علی معبودی می‌باشد. ما در زمینه های استراتژی، بازاریابی، فروش، سیستم سازی، برندینگ و ... خدمات تخصصی ارائه می‌نماییم. پیشنهاد می‌کنیم برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه مشاوره کسب و کار مراجعه کنید.