در این مقاله از مدیرنو به راه‌های ایجاد وفاداری به برند می‌پردازیم. وفاداری مصرف کننده به برند برای تمامی برندها با هر اندازه‌ای غنیمتی بسیار ارزشمنده. مشتریان زمانی به سمت وفاداری به برند میل پیدا میکنن که بتونن به محصول اعتماد کنن، به برند تکیه کنن و درگیر ارتباط با اون کسب و کار به شن. در ادامه به راه‌های ایجاد وفاداری به برند رو تشریح می‌کنیم.
وفاداری مصرف کننده به برند زمانی معنای واقعی به خودش میگیره که مردم یک برند خاص رو به‌شدت به سایر رقبا ترجیح بدن. چنین گروهی از مشتریان نیازی به متقاعدشدن برای انتخاب برند شما ندارند، چون اونها با استفاده از محصولات و خدمات شما لذت میبرن. این گروه از مشتریان، شما رو به رقبایی با پیشنهادات مشابه هم ترجیح میدن.
وفاداران به برند مشتریان رؤیایی هر کسب و کاری هستند.
اما همونطور که ساختن و به‌دست آوردن هر چیز خوبی در زندگی آسون نیست، وفاداری به برند هم جزء نتایج سخت حوزه کسب و کاره.
وفاداری به برند چیست؟
بر اساس تعریف، وفاداری مصرف کننده به برند زمانیه که مشتری به خرید از شرکت شما به دلیل اعتمادش ادامه بده نه به این خاطر که شما تنها گزینه هستید.
پشنهاد مطالعه: اهمیت درک رفتار مصرف کننده و مشتری
کمی به انتخاب‌های خودتون و برندهای موردعلاقه تون فکر کنید؛
- چه چیزی باعث چنین انتخاب و اولویتیه؟
- سرویس خوب؟
- قیمت‌های پیشنهادیش؟
- تجربه متفاوت؟
- شاید هم ترکیبی از هر سه گزینه؟
مردم دوست دارن از برندهایی خرید کنن که بهشون اعتماد دارن و دقیقاً همین اعتمادسازی تبدیل به مسابقه‌ای بی‌پایان شده تا کسب و کارها برای رسیدن به چنین جایگاهی هر روز هزینه‌های بیشتری پرداخت کنن.
پبشنهاد مطالعه: دسته بندی انواع مشتری
بد نیست نگاهی به نتایج تحقیقات Yotpo که از ۲۰۰۰ مصرف کننده به‌دست اومده بندازیم:
۳۶.۵ درصد از خریداران اعلام کردن که اگه به یه برند وفادار باشن، حاضرن پول بیشتری برای محصولاتش خرج کنن.
حدود ۶۰ درصد از وفاداران به یک برند، اون برند رو به خانواده و دوستان خودشون هم معرفی میکنن.
وفاداری مصرف کننده به برند نه شانسیه و نه راحت به‌دست میاد، هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای باید دائما تلاش کنن جایگاه ترجیحی خودشون رو در ذهن مخاطب بسازن و اونو حفظ کنن.
چرا وفاداری به برند تا این حد مهمه؟
وفادار سازی مشتری کار آسونی نیست. باید اعتماد مخاطبان خودتون رو جلب کنید، توجه اونها به خودتون رو حفظ کنید و نیازهای آشکار و پنهان اونها رو درک کنید. گاهی حتی قبل از اینکه خودشون اعلام کنن.
کسب و کارها هر روز تلاش زیادی برای ادامه رقابت در بازاری که اشباع‌شده هزینه میکنن و مطمئناً اگه چیز ارزشمندی برای رقابت وجود نداشته باشه هیچ‌وقت به چنین رقابتی تن نمیدن. وفاداری مصرف کننده به برند یه جایزه ارزشمنده که محاسن زیادی مثل بهبود نرخ حفظ مشتری، افزایش تبلیغ دهان به دهان و نهایتاً افزایش سودآوری داره.
دوباره نگاهی به نتایج تحقیقات بندازیم. ۹۰ درصد از مشتریان آمریکایی تجارب خودشون از خدماتی که گرفتن رو به اشتراک میذارن. و ۸۱ درصد از مشتریان به توصیه‌های خانواده و دوستان خودشون بیشتر از توصیه‌های شرکتی اعتماد دارن.
وقتی مشتری عاشق برندتان شود، در هر فرصتی در موردتان حرف میزند. و این یعنی بازاریابی رایگان برای برند شما. و همان‌طور که میدانید این چرخش توصیه‌ها (تبلیغات دهان به دهان) باعث افزایش اعتمادسازی برند می‌شود. و این مسیر، کانالی برای ورود مشتریان جدید و مایه افتخار و چسبندگی بیشتر مشتریان قدیمی شماست.
نتیجه تحقیقات Hubspot نشان می‌دهد که ۹۳ درصد از مشتریان وفادار به برند، دوباره از مجموعه خرید می‌کنند. مطالعه دیگری از موتیستا (Motista) نشان داد که مشتریانی که از لحاظ عاطفی با برندی درگیرند در مقایسه با مشتریان معمولی و حتی راضی بیش از ۲ برابر بیشتر برای خرید از برندی خرج میکنن.
وفاداری به برند شاخصیه که نشان می‌ده شرکت شما در حوزه ارائه خدماتش به مشتریان از چه کیفیتی برخورداره. تعداد زیاد مشتریانی که به برند وفادارند نشان‌دهنده کیفیت تجربیاتی ورای خدمت معمولی و کیفیت محصولات ارائه‌شده شماست. و این برد بزرگی برای برند شماست.
دلایل وفاداری به برند مصرف کنندگان
در اینکه وفاداری به برند مهمه، شکی نیست. اما چه چیزی باعث میشه که مشتریان به یه برند وفادار میشن و از اطرافش جدا نمیشن؟
تفاوت‌های زیادی در گفتگوهای حمایتی مصرف کنندگان مطرح میشه، که برخی از اونها مربوط به ویژگی‌ها یا رفتارهای متفاوت و بیشتر اون برند خاصه. امروزه نیازها و خواسته‌های مصرف کنندگان بیشتر شده و در ادامه زمینه‌های جلب نظر مخاطبین تون رو عنوان می‌کنیم.
محصول با کیفیت
وفاداری به برند زمانی که محصول در حد و اندازه خواسته‌ها و نیازهای مشتریان یا رقبای موجود در بازار نیست، اگه نگیم نشدنیه خیلی سخته. با توجه به شرایط اقتصادی مصرف کنندگان و تمایل اونها برای کاهش هزینه هاشون، نتیجه تحقیقات نشون می‌ده که مردم هنوزم بهای کیفیت رو پرداخت میکنن.
درواقع، گزارش‌های مربوط به وفاداری به برند نشان می‌دهند که ۴۰ درصد از مشتریان دلیل اصلی وفاداری به برند را محصولات باکیفیت و قیمت‌های منصفانه عنوان کردند.
در طول تحقیقات پرسیده شد که: چه چیزی شمارا برای تبلیغ یک برند ترغیب می‌کند؟ که کیفیت به‌طور مداوم محبوب‌ترین دلیل برای توصیه به دیگران عنوان شد.
تعامل و چسبندگی قدیمی با برند
جستجوی حس تعامل و احساسات انسانی به‌طور مداوم در بین مردم وجود داشته و همین تمایل می‌تواند جذب مشتریان را طولانی‌تر و سخت‌تر کند. و چنین تعاملی می‌تواند ماحصل داستان‌ها و روایت‌های برند قبل از فروش باشد و دقیقاً در همین لحظات است که جرقه اتصال مشتریان بالقوه با برند زده می‌شود.
تعامل مستقیم در رسانه‌های اجتماعی و کانالهای دیگر تأثیری به‌یادماندنی برای برند به ارمغان می‌آورد. و بهترین ابزار ایجاد چنین تعامل اثرگذاری، درخواست بازخوردهای مستقیم از مشتریان است. این کار نه تنها به مشتریانتان ثابت می‌کند که به نظراتشان اهمیت می‌دهید، بلکه می‌تواند منشأ نکات سازنده و بهبود دهنده کسب و کار شما باشد.
تنها راه اینست که برای اعتماد سازی بیشتر به وعده‌های خود عمل کنید، تا شاهد رشد وفاداری به برند خود باشید.
خدمات عالی و استثنایی به مشتریان
همه ما وقتی خدمات خوبی از مجموعه‌ای دریافت می‌کنیم، در مورد اون خدمات با دیگران حرف می‌زنیم و اون بیزینس رو اصطلاحاً تعرفه می‌کنیم. تحقیقات PWC نشان داد که ۷۳ درصد از مصرف کنندگان کیفیت تجربه رو به‌عنوان یه عامل مهم و اثرگذار در خریدهای خودشون مطرح کردن.
حتی اگه بهترین محصول رو هم در اختیار داشته باشید، بدون خدمات خوب به مشتری، به نتایج خیلی شگفت انگیزی دست پیدا نمی‌کنیم. مشتریان در تعامل با هر کسب و کاری به دنبال احساس ارزشمندی و احترام هستن، پس بهتره روی ارائه چنین تجربه‌ای برنامه ریزی کنید.
در تعامل با مشتری به دنبال وفاداری به برند خود باشید. مشتریان فقط به دنبال برطرف نیازهای خودشون، البته به بهترین شکل ممکن هستن. صدای آنها را بشنوید، یاد بگیرید، بهینه کنید و مجدداً این پروسه را تکرار کنید.
چطور و از چه راه هایی وفاداری مصرف کنندگان به برند ایجاد کنید؟
تا اینجا در مورد دلایل وفاداری به برند صحبت کردیم و اگه همین نکات رو هم موردتوجه قرار بدید، میتونید در مسیر ایجاد پایگاهی از وفاداران به برند قدم بردارید. در ادامه به راهکارهای ایجاد چنین تعاملی اشاره خواهیم کرد.
۱- مشتریانتون رو درگیر کنید.
وفاداری به برند بدون مشارکت مشتری درست مثل ارتقای شغلی بدون انجام دادن کاره. با مشتریان خودتون از طریق کانالهای مختلف (خصوصاً شبکه‌های اجتماعی) گفتگو و تعامل داشته باشید. اطلاع‌رسانی از روندهای جدید، معاملات و تخفیف‌های ویژه مشتریان خاص یا حتی پلن های بعدی کسب و کارتان (البته تا جایی که به بیزینس شما آسیبی وارد نکند).
برقراری ارتباط با مشتریان نیازمند زمان و توجه مناسب است، اما مزایای بسیار دلچسب و شیرینی دارد. طبق مطالعاتی از موتیستا مشخص شد که؛ مشتریانی که با یک برند رابطه عاطفی دارند، ۳۰۶ درصد ارزش طول عمر بالاتری دارند. و نرخ معرفی آن بیزینس به دیگران به ۷۱ درصد می‌رسد.
با مشتریانی که واقعاً به کسب و کار شما بها میدن ارتباط برقرار کنین. این مشتریان رو حفظ کنین و پرورش بدین تا وفاداری مصرف کننده به برند به‌طور طبیعی به‌دست آید.
2- قیمت گذاری معقول
بعد از شروع وهمه گیری پاندمی کرونا مصرف کنندگان هرچه بیشتر به سمت خریدهای اقتصادی‌تر پیش رفتند. در فوریه ۲۰۲۱، مصرف کنندگان در ایالات متحده و بریتانیا گزینه‌های ارزان‌تری را برای خریدهای کوچک و بزرگ خود انتخاب کردند.
یکی از ملاحظات حیاتی مصرف کنندگان در خریدها (خصوصاً آنلاین)، ارزش برای پول است. به عبارتی ساده مشتری در خریدهای خود به دنبال خرید ارزش بیشتر با بهای کمتره. پس بهتره هوشمندانه مراقب روش‌های قیمت گذاریتون باشید.
3- قابل اعتماد باشید.
در جهانی زندگی می‌کنیم که یکی از معیارهای اصلیش، رضایت فوریه. پس همونطور که باید به فکر کیفیت محصول و اعتماد مصرف کننده باشیم، باید به فکر سرعت و دقت در تحویل و خدماتی قابل‌اعتماد باشیم.
کیفیت تعاملی شما جایی که مشتری بهای محصولی رو پرداخته و میخواد اونو پس بده، نقش مهمی در اعتمادسازی داره. پس بهتره همیشه به یاد داشته باشید که، وفاداری به برند زمانی شکل می‌گیرد که خدمات خوبی را در محل‌های موردنظر مشتریان (که امروزه بهترین مکان درب منزل آنهاست) به آنها ارائه دهید.
4- گوش کنید و یاد بگیرید.
یکی از ساده‌ترین و کاراترین توصیه‌های ارتباطی خصوصاً در تعامل با مشتریان گوش دادن به آنهاست. هرکدام از مشتریانتون (به خونید هر انسانی) می‌خوان شنیده و درک بشن. در گام اول ارتباط با مشتریان باید آنها را بشنوید. در گام دوم از شنیده‌های خود در جهت بهینه‌سازی استفاده کنید. به هر تعامل با مشتری به چشم یک جلسه بازخورد سازنده نگاه کنید. با درک نقاط درد مشتری و دلایلی که آنها را خوشحال می‌کند، می‌توانید از مشکلات احتمالی در تعامل با مشتریانتان جلوگیری کنید.
کلام آخر: ایجاد وفاداری به برند ارزش تلاش و هزینه کردن را دارد.
مشتری امروز از هر زمان دیگری آگاه‌تر است و به اطلاعات زیادی دسترسی دارد. مشتریان به برندهایی پایبند می‌شوند که نه تنها قابل اعتماد، بلکه اخلاق محور هستند. مشتریان امروز برای هر دو پارامتر قیمت و کیفیت ارزش ویژه‌ای قائلند.
حفظ مشتری برای هر کسب و کاری حیاتیه، اما وفاداریش به شما به این راحتی‌ها نیست.
منبع: brandwatch
