چگونه جملات نادرست در فروش تلفنی به کار نبریم؟ - 2

Share on whatsapp
Share on print
Share on email
Share on twitter
Share on telegram

سطح:

ویدئو:

پادکست:

حذف جملات نادرست در فروش تلفنی - 2

در این مقاله از مدیرنو؛ به حذف جملات نادرست در فروش تلفنی می‌پردازیم. در بخش دوم این مقاله به اینکه چگونه جملات نادرست در فروش تلفنی به‌کار نبریم خواهیم پرداخت. دستیابی به موفقیت به‌عنوان یک فروشنده‌ی تلفنی به نوع مکالمات و عبارات مورداستفاده‌تان بستگی دارد. گوش دادن به حرف‌های مشتری اغلب منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می‌شود که به شما در فروش کمک می‌کند.

زمانی که سروکارتان با تلفن است، می‌خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به‌جای این‌که اطلاعات بیشتری در جهتی که می‌خواهید به‌دست آورید، ظاهراً به ارتباطتان پایان می‌دهید. در قسمت اول به بیان 5 مورد از سؤالات، لغات یا عباراتی که برای فروشنده‌ی تلفنی ممنوع است پرداختیم. در اینجا سایر موارد را می‌توانید مطالعه فرمایید:

 

حذف جملات نادرست در فروش تلفنی

6- شما اشتباه می‌کنید

مشتریان شما اطلاعاتی درباره شرکت شما از منابع بسیاری ازجمله دوستان، محافل تجاری، رقبا و رسانه‌ها به‌دست می‌آورند. اغلب، اطلاعات آن‌ها نادرست است. شاید آن‌ها قصه‌ای ناقص یا داستانی دارند که رقبای شما می‌خواهند به شما تفهیم کنند.

وسط حرف دیگران پریدن برای توجیه اشتباهشان شیوه‌ی درستی نیست برای این‌که آن‌ها را متوجه اشتباهشان کنیم. تا حد امکان مشتری را تشویق کنید نگرانی‌هایش را با شما در میان بگذارد. سؤالاتی بکنید که به او اجازه‌ی صحبت کردن بدهد و سعی کنید منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را بیابید.

 

عبارات زیر را برای کشف کردن این منبع امتحان کنید:

“چه جالب! شنیده بودمش. می‌توانید به من بگویید آن را کجا شنیده‌اید؟”

“من سعی می‌کنم نبض این صنعت و پیشرفت‌های آن را در دست بگیرم. به نظر می‌رسد شما اطلاعات محرمانه‌ای دارید. می‌توانید آن را با من در میان بگذارید؟”
با اجازه‌ی صحبت دادن به مشتری به‌جای پریدن به او و تکذیب شدید اطلاعاتش، چشم‌اندازتان را معتبر می‌سازید، و منبع این اطلاعات گمراه‌کننده را نیز کشف می‌کنید. بعدازآن که فهمیدید این قصه از کجا می‌آید، احتمالاً راحت‌تر می‌توانید اوضاع را روبه‌راه کنید.

 

7- ما همیشه با این سازمان مشکل داشته‌ایم

آشکار کردن نقاط ضعف سازمان به امید منحرف کردن سرزنش‌ها به سمت این شرکت با این مشتریان کارساز نیست. ممکن است وسوسه شوید سایر نمایندگان یا ادارات موجود در شرکتتان نقش یک پاسبان خوب یا بد را بازی کنند، اگر بخشی از شرکتتان به مشتری امکان افول دهد، شما نیز شکست می‌خورید.

شما می‌خواهید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر شهرت محصولاتتان و هم برای پروراندن حس اعتماد در مشتریانتان و خلق رابطه‌ای محترمانه با او. سرزنش کردن سازمانی دیگر ممکن است مشکل را بر مبنایی مشخص حل کند، اما اکثر مردم، دیگر به برقراری رابطه‌ی تجاری با شرکت شما ادامه نمی‌دهند، حتی اگر شما این‌قدر صادقانه حقایق را برملا سازید!

به‌جای اینکه انگشت اتهام را به‌سوی دیگری نشانه بگیرید، مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و اقدام به حل مشکل با بالاترین توان کنید. اگر این موقعیت بد است و شما می‌دانید شرکتتان آنچه را قول داده است نمی‌تواند تحویل دهد، چارچوب زمانی یا شرایط را طوری تعدیل کنید که بتوانید کار را تا انتها دنبال کنید.

 

8- من تلفن می‌کنم چون ما یک… جدید داریم.

مشابه با پاسخ منفی خودکار، این جمله نیز واکنش بازتابی را در پی دارد!
با هشدار دادن به مشتری که شما در حال برنامه ریزی چیز جدیدی هستید، او از قبل پاسخ “نیازی به آن ندارم” یا “اخیراً یکی از آن‌ها را خریده‌ام” را فرمول بندی می‌کند.

به‌جای بازی کردن راهی میان‌بر برای امکان پاسخ منفی دادن از سوی مشتری، با بیان فواید محصولتان شروع کنید.
به‌جای اینکه در ارائه محصولتان، آخرین، بهترین، جدیدترین و پیشرفته‌ترین مدل از دستگاه پنیر خردکن را تبلیغ کنید، باید به مشتری شیوه‌ی راحت‌تر کردن مهمانی‌های شام با موفقیت چشمگیر و کاستن زمان صرف شده برای تهیه‌ی غذا را بگویید.

9- من به شما اطمینان می‌دهم زود به سرکارتان برگردید.

با گفتن این عبارت و نیز عبارت مشابه آن، یعنی “بیشتر از این وقتتان را نمی‌گیرم” شما تلویحاً می‌گویید تلفن فروشتان واقعاً کارساز نیست یا ارزش توجه بیشتر همانند کارهای دیگر مشتری را ندارد. شما محصول یا خدمات مهمی را پیشنهاد می‌دهید؛ موردی که ممکن است فروش را سبب شود، قیمت‌ها را کاهش دهد، خدمات مشتری را بهبود بخشد، کارمندتان را حفظ کند و به آنان روحیه ببخشد و تولید را افزایش دهد. آن مشتری به‌یقین از هر دو چشم‌انداز شما، ارزش سرمایه گذاری زمانی را دارد.

بهتر است تماستان را با این عبارت به‌پایان ببرید: “خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم”.

 

10- شما مخارج … را بر عهده می‌گیرید، شما به … فکر می‌کنید، …

جملاتی این‌چنینی پیامی به تمام دریافت‌کنندگان تلفنتان مخابره می‌کنند؛ شبیه صدای گوش‌خراش آژیر حمله‌ی هوایی! در این‌گونه مواقع، مشتریان کاری که انجام می‌دهند، این است که به سمت پناهگاه می‌دوند. استراتژی دفاعی آنان ممکن است مستلزم تعطیل کردن، سکوت اختیار کردن یا در برخی موارد به جریان انداختن یک حمله‌ی متقابل باشد.

 

انواع جملات نادرست زیر و موارد مشابه آن را در فروش تلفنی خودتان به کار نبرید:

  • شما ادعا می‌کنید
  • شما حذف شدید
  • شما فراموش کردید
  • شما متوجه نشدید
  • ما باید … داشته باشیم
  • شما باید…

هنگامی‌که مشتری احساس کند به چالش کشیده می‌شود، ناراحت می‌شود یا در معرض خطر واقع می‌شود، از او توقع اقدام متقابل داشته باشید. تعجبی ندارد با این کار احتمال فروش را از بین می‌برید.

 

در عوض، شما باید رویکرد ملایم‌تری به خاطرنشان دادن خطای آن‌ها در پیش گیرید. شبیه موارد زیر:

  • “من حتماً حرف‌های شمارا به‌درستی گوش نداده‌ام؛ ما می‌توانیم بیشتر این موضوع را بررسی کنیم”.
  • “تا حدودی گیج شده‌ام؛ می‌توانیم چنددقیقه‌ای باهم صحبت کنیم که موضوع روشن شود”.
  • “من حتماً به‌قدر کافی مؤثر عمل نکرده‌ام. لطفاً به من اجازه دهید دوباره امتحان کنم”.

امیدواریم این جملات نادرست را در فروش تلفنی‌تان به‌کار نبرید. سعی کنید از جملات جایگزین در فروش تلفنی استفاده نمایید.

منبع: کتاب فروش تلفنی به شیوه آدمیزاد

ارزیابی عملکرد کارکنان

ارزیابی عملکرد کارکنان یکی دیگر از خدماتی است که توسط مجموعه مدیران نواندیش برای کسب و کارهای تولیدی، بازرگانی و خدماتی انجام می‌شود. ارزیابی عملکرد کارکنان به‌صورت ماهیانه بوده که، در ادامه به شرح کامل موضوع ارزیابی کارکنان خواهیم پرداخت. توضیحات بیشتر+

لوگو مدیران نواندیش

درباره ما

مجموعه مدیران نواندیش متشکل از یک تیم مشاوره کسب و کار به مدیریت جناب آقای علی معبودی می‌باشد. ما در زمینه های استراتژی، بازاریابی، فروش، سیستم سازی، برندینگ و ... خدمات تخصصی ارائه می‌نماییم. پیشنهاد می‌کنیم برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه مشاوره کسب و کار مراجعه کنید.