در این مقاله از مدیرنو به اینکه تجربه مشتری چیست و چگونه به رشد کسب و کار کمک میکند می‌پردازیم. تجربه مشتری یکی از شاخص‌ها و اولویت‌های اصلی کسب و کارها در ۵ سال آینده است. چرا تجربه مشتری تا این حد از اهمیت برخورداره؟ چون شرکت‌هایی که روی تجربه مشتری تمرکز میکنن، ریزش مشتری کمتری رو تجربه میکنن. همین عامل به‌تنهایی به فروش بیشتر منجر میشه. نهایتاً سودآوری کسب و کار رو افزایش می‌ده.
در ادامه در مورد تفاوت خدمات مشتریان و تجربه مشتری صحبت می‌کنیم. اما بد نیست همین حالا به‌صورت کلی بدونید که خدمات مشتری یکی از بخش‌های تعاملی مشتری با برند شماست. اما تجربه مشتری اون تجارب و احساساتیه که مشتری در سفر خودش با برند شما به‌دست میاره. بهبود تجربه مشتری روی تمام زمینه‌های کاری شما اثرگذاره.
شاید سؤال اصلی شما این باشه که از کجا شروع کنیم؟
در ادامه مقاله ۷ راهکار کاربردی و اجرایی خلق استراتژی تجربه مشتری رو همراه با مثال‌ها و نتایج تحقیقات براتون تشریح می‌کنیم. تا به بالا بردن کیفیت تجربه مشتری در کسب و کارتون کمک کنیم.
از ۱۹۲۰ متخصص و مدیر کسب و کار سؤال پرسیدیم که اصلی‌ترین اولویت کاری بیزینس شما در ۵ سال آینده چیه؟
چنین نتیجه‌ای خیلی تعجب‌برانگیز نیست. خروجی تحقیقات American Express نشون می‌ده که؛ ۸۶% از مشتریان کسب و کارها مایلند برای تجربه بهتر خودشون هزینه بیشتری پرداخت کنن.
نتیجه تحقیق دیگه ای از گروه تمکین نشون می‌ده که از طریق سرمایه گذاری روی این امر، درآمد بیزینس ها میتونه در طی سه سال ۷۰% افزایش پیدا کنه. همونطور که پیش‌تر هم گفتیم؛ شرکت‌هایی که روی استراتژی های تجربه مشتری کار میکنن، به نرخ رضایت مشتری بالاتر، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد دست پیدا میکنن.
به نظر میرسه چنین سرمایه گذاری کاملاً برد-برده. اما با کمال تعجب بخش زیادی از سازمان‌ها (خصوصاً در ایران) همچنان توجهی به این موضوع نمیکنن.
قبل از مطالعه ادامه مقاله بهتره به یه سؤال به‌صورت کاملاً شفاف پاسخ بدید:
آیا واقعاً تمایل به سرمایه گذاری روی افزایش کیفیت تجربه مشتری در کسب و کارتون دارید؟
اگه پاسختون به پرسش بالا “بله ست”، پس با دقت بیشتری ادامه مقاله رو مطالعه کنید.
تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری یا همون CX (Customer Experience) به تعاملات و تجربیاتی که مشتری با کسب و کار شما در طول سفر خودش از اولین تماس تا تبدیل‌شدن به یک مشتری خوشحال و وفادار داره رو شامل میشه.
این موضوع بخش جدایی‌ناپذیر مدیریت ارتباط با مشتریه (CRM). اصلی‌ترین دلیلش هم اینه که مشتری‌ای که تجربه خوبی از تعامل با یک کسب و کار داره، به‌احتمال‌زیاد به مشتری تکراری و وفادار تبدیل میشه.
باز هم نتیجه مطالعه دیگه ای از اوراکل (Oracle) نشون داد که ۷۴% از مدیران ارشد بر این باورن که؛ کیفیت بالای تجربه مشتری تأثیر زیادی روی تبدیل شدن مشتری به یک مدافع وفادار خواهد داشت.
اگه میخواید در این بازار مشتریان به شما و برندتون وفادار بمونن، باید روی بهبود تجربه اونها از تعامل با کسب و کارتون سرمایه گذاری کنید.
خیلی ساده ست؛ مشتری خوشحال میتونه تبدیل به مشتری وفادار بشه.
خیلی منطقی هم به نظر میرسه. مشتری ای که از تعامل با یک کسب و کار خوشحال نباشه قاعدتاً مجدد به سراغ اون بیزینس نمی‌ره. به همین دلیل هم هست که بیزینس هایی که روی این موضوع سرمایه گذاری میکنن، از رقبای خودشون پیش میوفتن. چنین کسب و کارهایی هم هزینه کمتری برای جذب مشتری در بلندمدت پرداخت میکنن. هم درآمد بیشتری نسبت به رقباشون خواهند داشت.
49% مشتریان بعد از دریافت تجربه مشتری شخصی سازی شده، خریدهای فوری انجام دادن.
مشتریان در شرکت‌هایی که امتیاز بالایی از CX کسب میکنن، ۱۴۰% بیشتر هزینه میکنن و تا ۶ سال به اون برند وفادار میمونن.
در سال ۲۰۲۰ از هر ۳ مشتری ۱ نفر برند موردعلاقه خودش رو به دلیل تجربه بد ترک کرده.
CX موضوع به شدت حساس و اثرگذاری در رشد و توسعه یا شکست و نابودی کسب و کارهاست.
آیا تجربه مشتری همون خدمات مشتریه؟
در بیشتر کسب و کارهای محلی و کوچک، اولین نقطه تماس و تعامل مشتری، یک کارمنده (چه به‌صورت حضوری چه تلفنی). کیفیت همین نقطه از تعامل با مشتری میتونه اثر زیادی در تبدیل مشتری بالقوه به خریدار باشه. بااین‌وجود، خدمات مشتری فقط بخشی از کل تجربه مشتری با کسب و کار شماست.
خوبه با یه مثال به نقطه مشترکی از این دو تعریف برسیم.
اگه برای تعطیلات از طریق تلفن هتلی رو رزرو می‌کنید و فرد پاسخگو به شما، برخوردی دوستانه، آگاهانه و مفید داشته باشه، شما خدمت خوبی دریافت کردید. اما در همین راستا اگه بلیت‌های شما زودتر به هتل رزرو شده برسه و هتل براساس اطلاعات قبلی یا دریافتی، نوشیدنی موردعلاقه تون رو آماده کنه یا برای نزدیک بودن جشن تولدتون اتاق شما رو به درجه بهتری ارتقا بده، شما به یه تجربه عالی در اون هتل دست پیدا می‌کنید.
خدمت به مشتری، خدماتیه که از طرف شخص (پرسنل) به مشتری ارائه میشه. اما به لطف پیشرفت‌های خوب در زمینه نرم افزارها و اپلیکیشن ها، شرکت‌های میتونن مشتریان خودشون رو از راه‌های جدید و غیر قابل پیش بینی، شگفت زده کنن.
یکی از ابزارهای ارتقا تجربه مشتری نرم افزار CRM است. این نرم افزار به شما این امکان رو می‌ده که تاریخچه خرید مشتریانتون رو ثبت کنید. تا در ارتباطات بعدی قبل از درخواست اونها به ارائه خدمت مشغول بشید. چنین رویه‌ای (ثبت تاریخچه تعاملی با مشتری) امکان پیش‌بینی خواسته‌ها و رویه‌های آتی مشتریان رو به شما می‌ده. مثل:
- ارائه محصولات مرتبط با سلیقه مشتری
- تدوین و استفاده از کمپین‌های ایمیلی، پیامکی یا واتس اپی
- دید ۳۶۰ درجه به مشتری
خدمات بهتر به مشتری در طی سفر و تعامل با برند همیشه و هنوز مهمه. اما دیگه مرکزیت و تنها منبع نیست.
تجربه مشتری چقدر مهمه؟
هیچ کسب و کاری بدون مشتری وجود خارجی نخواهد داشت. پس مشتری رکن اصلی بیزینس شماست. وقتی مشتری و جایگاهش در بیزینس تا این حد مهمه، تمام کسب و کارها برای جذب و مهم‌تر از اون حفظ مشتریان تا این حد سرمایه گذاری میکنن.
در ادامه نتیجه تحقیقی از بلومبرگ در خصوص اهمیت اون رو می‌بینید:
تا اینجا ثابت شد که این موضوع یه اولویت و اصله. اما خبر بد اینه که بیشتر کسب و کارها در ارائه یه تجربه خوب به مشتری شکست میخورن.
شرکت Bain & Company خواست تا تجربه مشتری خودشون رو ارزیابی کنن (خود اظهاری)، که ۸۰% معتقد بودن تجربه مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه میکنن. در صورتیکه فقط ۸% از مشتریان این کسب و کارها معتقد بودن تجربه مشتری خوبی دریافت کردن.
شاید براتون سؤال پیش به یاد که واقعاً چه تعداد از برندها یه تجربه عالی برای مشتریشون خلق میکنن؟ بد نیست برای پاسخ به چنین پرسشی قبل از اینکه به کسب و کار خودتون فکر کنید. به این فکر کنید که از آخرین تجربه عالی که شرکت‌ها براتون رقم زدن چقدر میگذره؟
احتمالاً یا یادتون نمیاد یا خیلی وقته که چنین تجربه‌ای نداشتید.
ارائه با کیفیت و خوب تجربه مشتری توی ایران خیلی کیمیا تر از کشورهای پیشرفته ست. البته روندش رو براساس آخرین گزارش گروه تمکین بر اساس تجزیه و تحلیل ۱۰.۰۰۰ مورد از مصرف کنندگان در نمودار زیر می‌توانید مطالعه کنید.
هر روزه انتظارات مشتریان در حال افزایشه. اصلی‌ترین چالش اینه که این افزایش انتظارات به‌مراتب سرعت بیشتری نسبت به ارتقاء کیفیت تجربه خریدار از طرف شرکت‌ها داره. مشتری انتظار بهترین تجربه رو در هر تعاملش با کسب و کار داره. چنین انتظاری فقط مختص شما و کسب و کارتون نیست.
تاثیر پایین یا بد بودن تجربه مشتری در کسب و کار
اگه یه تجربه خوب و عالی خریدار میتونه باعث کاهش هزینه‌ها، افزایش فروش و سود بشه، قاعدتاً تجربه بد خریدار میتونه تمامی این نتایج رو برعکس کنه!
هر ساله بیشتر از ۶۲ میلیارد دلار فقط به خاطر خدمات بد به مشتریان از دست می‌ره. از طرفی، مطالعه دیگه ای نشون می‌ده ۹۱% از مشتریان ناراضی، بدون اعلام شکایتشون اون برند رو ترک میکنن.
فقط ۱۰% از مصرف کنندگان میگن برندها یه تجربه خوب در حد اون انتظاری که داشتن رو ارائه میدن.
تعدادی از رایج‌ترین دلایلی که باعث خلق تجربه بد برای مشتری میشن، عبارتند از:
- فرآیندهای دشوار خرید
- تجربیات منفی از پشتیبانی ضعیف مشتری
- به خطر انداختن امنیت شخصی مشتری
- انتظار و بلاتکلیفی بیش‌ازحد مشتری
- نشنیدن یا نادیده گرفتن بازخورد مشتری
تا اینجا ممکنه از راهکاری حرف نزده باشیم، اما اگه همین نکات رو رعایت کنید هم جلوی بخش زیادی از تجارب بد مشتریتون رو می‌گیرید. و چنین روندی به صرفه جویی در منابع و درآمدزایی بیشتر کسب و کارتان منجر می‌شود.
منبع: superoffice
