در این مقاله به اینکه چگونه مشتریان را بهتر درک کنیم می‌پردازیم. ارزیابی نظرات و بازخورد برای درک بهتر میزان رضایت مشتریان. امروزه بقا و دوام در دنیای کسب و کار امری بسیار مشکل است و این اصل که ادامه حیات صرفاً به‌واسطه وجود مشتریان است، بر کسی پوشیده نیست. بنابراین این شعار را هرگز فراموش نکنید، چون مشتری هست، من هستم. اما فقط با دانستن یا تکرار شعار نمی‌توان به این مهم دست‌یافت.
بنابراین حرف‌ها و سخنان مشتریانتان در خصوص کسب و کار باید به‌طور مداوم در گوش جاری و در ذهن شما زمزمه شود تا بتوانید آن چیزهایی را که مشتریانتان می‌خواهند برایشان فراهم کنید. بازخوردها و نظرات مشتریان همچون خون است در بدن کسب و کارتان، پس در به‌دست آوردن، حفظ و افزایش این عامل حیاتی بیشتر تلاش و دقت کنید.
خدمات عالی به مشتریان مستلزم این است که مراحل چرخه عمر مشتریان خود را پیش بینی کنید تا هر نیاز جدید را در طول این مراحل چرخه عمر پیش بینی کنید.
چرا باید مشتریان را درک کنید؟
دیگر دوره آن گذشته که شما حال کسب و کارتان را با مثبت یا منفی بودن ترازهای مالی ثبت‌شده در دفاتر حسابرسی‌تان جویا شوید و دیگر ملاک سودآوری مالی پارامتر خیلی مهمی در این حوزه نیست. بلکه میزان وفاداری و رضایت مشتریان است که بقا و ادامه حیات را برای شما میسر می‌کند. بنابراین درخواست‌های مشتریان در هرلحظه از کارتان را تکرار و خود را برای حرکت در مسیر خواسته‌های آنها قوی و آماده کنید.
هیچ کسب و کاری یافت نمی‌شود که بدون وجود مشتری امکان ادامه بقا و حیات داشته باشد و تنها وجود مشتری است که ادامه فعالیت ما را تضمین و ما را از خطر نابودی می‌رهاند.
نظرات و میزان رضایت مشتریان
نظرات و میزان رضایت مشتریان باید محور، خط کش و معیار کلیه فرآیندهای کسب و کارتان باشد. در دنیای تجارت امروز همانطور که پیش‌تر هم ذکر شد شما باید بر اساس نظرات و خواسته‌های مشتریان مشخص شود که در اجرای استراتژی‌های ارائه خدمات، تولید و… موفق عمل کرده یا خیر زیرا در صورت عدم دریافت بازخورد مثبت از مشتریان رفته‌رفته کسب و کارتان رو به افول می‌رود و اعداد دفاتر حسابرسی‌تان دیگر به یاری‌تان نخواهند آمد.
8 روش موثر برای درک واقعی مشتریان
اگر می‌خواهید کسب و کارتان موفق شود، واقعاً باید مشتریان خود را درک کنید. وقتی مشتریان احساس کنند درک شده اند، به سفیران برند وفادار و سودآور تبدیل می شوند. اگر دقیقاً ندانید که چه چیزی باعث می‌شود مشتریانتان تحریک می‌شوند، چه انتظاراتی دارند و چه چیزی از کسب‌وکار شما می‌خواهند، محصول یا خدمات شما با مشکل روبه‌رو می‌شود. بنابراین چگونه کسب و کارها می توانند بینش پایدار و واقعی نسبت به مشتریان خود ایجاد کنند؟ این 10 روش موثر برای درک مشتریان خود را بخوانید.
1. خود را به جای مشتریان خود قرار دهید و با کفش آنها راه بروید
درک مشتریان مستلزم آن است که خود را در موقعیت آنها قرار دهید و هر نقطه تماسی را که در آن با شرکت شما در تعامل است بررسی کنید. حتماً به‌گونه‌ای برنامه ریزی کنید که هرچند وقت از پشت میزتان بلند شوید. به میان مشتریانتان بیایید و آنها را ببینید. نارضایتی‌ها، درخواست‌ها و پیشنهادات مشتریان خود را بدون هیچ پیش زمینه‌ای گوش دهید. از همه مشتریان خود، چه راضی و چه ناراضی بخواهید برای شما سخن بگویند و درخواست‌هایشان را لمس کنید.
خودتان را جای آنها بگذارید و با خود بگویید که چرا مشتری باید از من خرید کند. کاستی‌ها و مشکلاتی که مشتریان با خرید از شما روبرو می‌شوند یا مشکلی از آنها برطرف می‌گردد را شناسایی کنید.
در فروشگاه‌ها بچرخید و ببیند در قفسه‌ها چه محصولاتی کنار تولیدات شماست که مشتری با دیدن آنها بازهم شمارا انتخاب می‌کند. یا از خرید آن منصرف و از رقبا خرید می‌کند. با این کار شما قسمتی از اتفاقاتی را که مشتریان از تعامل با شما دارند را تجربه و پیدامی‌کنید. می‌بایست برای برطرف کردن مشکلات و کاستی‌های مشاهده‌شده برنامه ریزی دقیق و مؤثری داشته باشید. آیا دفتر شما کثیف است، پذیرش شما ناخوشایند است، ایمیل ها باز نمی شوند یا وب سایت شما به سختی قابل بررسی است؟ هر یک از این عوامل می تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود.
منتظر ماندن برای مدت طولانی شایع ترین شکایت مشتری است. اگر پاسخگویی به تماس‌ها یا انجام سفارش‌ها بیش از حد طول بکشد، خطر از دست دادن مصرف‌کنندگان را دارید. مشتریان بیش از همه از شما انتظار دارند که به وعده های خود عمل کنید و فراتر از انتظارات آنها عمل کنید.
به عنوان یک شرکت کوچک، می توانید بر ارائه خدمات شخصی متمرکز شوید. اگر نام مشتری را به خاطر بسپارید و آخرین تعامل خود با آنها را به وضوح به یاد آورید، ممکن است روز مشتری را بسازید. آنها حتی ممکن است به دوستان خود در مورد استانداردهای خدمات عالی شما اطلاع دهند.
قدردانی از مصرف کنندگان و افزایش خدمات شما باید برای همه افراد شرکت شما اولویت باشد. از پذیرش ورودی گرفته تا تیم تحویل، همه باید تلاش کنند تا از انتظارات مشتری پیشی بگیرند.
2. دید 360 درجه از مشتریان خود به دست آورید
برای به دست آوردن دید 360 درجه از مشتریان خود، باید از تحقیقات سندیکایی استفاده کنید. در حالی که انجام نظرسنجی یا بررسی منابع داده به عنوان یک گام بعدی منطقی به نظر می رسد، برای بدست آوردن یک تصویر کامل باید حتی فراتر بروید.
اگر فقط به نظرسنجی‌های مصرف‌کننده یا آمارهای وب‌سایت خود تکیه می‌کنید، ممکن است به مجموعه‌ای از داده‌ها دست پیدا کنید. فقط درگیرترین و مطلوب ترین مصرف کنندگان شما به نظرسنجی ها پاسخ خواهند داد. تعامل با مشتری توسط آمار وب سایت آشکار می شود، اما نیازها و خواسته های مصرف کنندگان بالقوه اینطور نیست.
داده‌های شخص ثالثی که سندیکایی می‌شوند می‌توانند به همه مشتریان بالقوه دسترسی داشته باشند، نه فقط پایگاه مشتری فعلی شما، و ممکن است روندهای جدیدی را نشان دهند.
استفاده از تحقیقات مصرف کننده برای ارزیابی اینکه آیا حرکت به یک بازار جدید آینده نگر برای شرکت شما مفید است یا خیر، به شما کمک می کند تا تقاضا برای خدمات شرکت یا محصولات آن را در سطوح مختلف بررسی کنید.
3. درک مشتریان خود با تجزیه و تحلیل داده ها
داشتن یک شبکه خوب یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که حاوی جزئیات مهمی در مورد مشتریان شما باشد، می تواند به شما در درک بهتر خواسته های آنها کمک کند.
اطلاعاتی که در مورد مصرف کنندگان خود دارید را بررسی کنید. ممکن است حاوی اطلاعات ارزشمندی باشد. به دنبال الگوهایی باشید تا مشخص کنید مشتریان شما چه زمانی سفارش می دهند. همچنین می توانید عملکرد خود را با استفاده از داده های مصرف کننده بررسی کنید. سرعت پاسخ دادن به درخواست ها و توزیع چیزها را بررسی کنید.
لیست های پستی ساده به اندازه سیستم های CRM پیچیده نیستند. رضایت و وفاداری مشتری را می توان از آنجایی که رفتار و علایق خود را می شناسد بهبود بخشید. آنها می‌توانند به شما در شناسایی موفقیت‌آمیز نیازهای مصرف‌کننده کمک کنند، و شما را قادر به فروش و فروش متقابل کنند و در نتیجه سود بیشتری را به همراه داشته باشید.
4. ضروری ترین بخش های مصرف کننده را تعیین کنید.
هنگامی که تحقیقات بازار خود را انجام می دهید، به دنبال گروه های مشتریانی باشید که ویژگی های مشابهی را نشان می دهند. سن، جنسیت، تحصیلات، درآمد، حرفه و موقعیت جغرافیایی نمونه‌هایی از عناصر جمعیتی و همچنین جنبه‌های نرم‌تر مانند سبک زندگی و اخلاق هستند.
اگر مشکلی در تولیدتان و ارائه خدماتتان وجود داشت صادقانه آن را بپذیرید. در مسیر برطرف کردن مشکل مذکور گام بردارید. مطمئن باشید مشتریان متوجه این قدم‌های شما خواهند شد و به کسب و کارتان وفادار باقی می‌مانند.
5. تعیین انگیزه مشتری.
تحلیل انگیزشی مشتری می تواند منبع عالی ایده های جدید باشد. اساساً پرسیدن “مصرف کننده در تلاش است چه وظیفه ای را انجام دهد؟” همانطور که اسکات آنتونی، یکی از نویسندگان کتاب «تحول دوگانه: چگونه شرکت‌های امروزی را در حالی که آینده را شکل می‌دهیم، بازآرایی کنیم»، در مجله تجاری هاروارد توضیح می‌دهد، می‌تواند اضطراب‌ها و آرزوهایی را که به معاملات انگیزه می‌دهند، آشکار کند.
هر زمان که متوجه کاری شدید که به خوبی انجام نمی شود – برای مثال، وقتی مشخصات اصلی مشتری برآورده نمی شود یا اگر موانعی برای مصرف وجود دارد – می توانید به دنبال اختراع مجدد اقتصادی و چشم انداز توسعه باشید.
پیشنهاد مطالعه :
6. رقبای غیر مستقیم خود را نیز در نظر بگیرید.
همچنین باید مراقب رقابت غیرمستقیم خود باشید. به عنوان مثال، می توان انتظار داشت که خطوط هوایی به این فکر کنند که چگونه مسافران ممکن است مسافت های طولانی را با وسایل حمل و نقل دیگر طی کنند و چه کاری می توانند انجام دهند تا آنها را متقاعد کنند که به جای یک پرواز جایگزین پرواز کنند.
در یکی از نمونه‌هایی از مزایای نگاه کردن به رقبای غیرمستقیم، خدمات پروازی کم‌هزینه شرکت هواپیمایی ساوت‌وست، افرادی را جذب کرد که قبلاً اتوبوس را گرفته بودند یا اصلاً پرواز نمی‌کردند.
7. نظر مصرف کننده خود را بپرسید.
شما می توانید با انجام یک پرسشنامه رضایت مصرف کننده، مصرف کنندگان خود را مورد توجه قرار دهید. شما همچنین چیز جدیدی یاد خواهید گرفت، اما درخواست انتقاد نکنید، مگر اینکه مایل به تغییر در پاسخ باشید. هنگام ایجاد تغییرات، مشتریان خود را از هر چیزی که به عنوان نتیجه نظرات آنها به دست آورده اید مطلع کنید.
نظرسنجی‌های مشتریان که به خوبی ساخته شده‌اند می‌توانند اطلاعاتی را نشان دهند که شما متوجه آنها نشده‌اید، مانند عناصر انسانی مانند رفتار کارکنان.
وقتی مردم ناراضی هستند، همه اعتراض نمی کنند. اغلب مشتریان ناراضی تجربه ناخوشایند خود را به آشنایان خود می گویند و برای خرید به جای دیگری می روند. ممکن است متوجه نشوید که کجا به بیراهه می روید مگر اینکه از قبل با مشتریان خود در مورد آن صحبت کنید.
علاوه بر جستجوی بازخورد، یک کمپین تعامل با مشتری راه‌اندازی کنید تا تضمین کنید که با مشتریان خود در تماس هستید. شما می توانید به مصرف کنندگان خود توجه کنید و در صورت داشتن رویکرد تعامل موثر با مشتری، آنها را در مورد کارهایی که انجام می دهید بیشتر اطلاع دهید.
8. مراحل چرخه زندگی مشتری خود را مانند یک شاهین مشاهده کنید.
این مهم ترین نکته در درک مشتریان شما در تجارت است. شما باید مراحل زندگی مشتری خود را مشاهده کنید، مانند گروه های سنی آنها و اینکه چگونه نیازهای آنها با افزایش سن تغییر می کند.
ردیابی سن مشتریان و تغییرات در نیازهای آنها به کسب و کار شما این امکان را می دهد که با افزایش سن و تغییر سلیقه، با نیازهای آینده آنها مرتبط بماند. این به کسب و کار شما یک مزیت پایدار در صنعت می دهد و همچنین به شما امکان می دهد مشتریان خود را حتی بهتر درک کنید.
9. بازار خودتان را بیابید.
یک اصل معروف در خصوص بخش بندی بازار وجود دارد که تمرکز فروش بر قسمت کوچکی از بازار بهتر از فروش پراکنده و غیر متمرکز بر کل بازار است. بنابراین آن قسمتی از بازار که اکثریت آن در دست شماست را بیابید و با حداکثر توان برای 100% شدن سهم خود در آن بکوشید و بدانید که هرگز نمی‌توانید کل بازار را در دسترس داشته باشید و صرفاً بکوشید که بخش خود را بزرگ‌تر کنید.
نتیجه گیری درباره درک مشتریان
مشتریان شما روح کسب و کار شما هستند و هرگز نباید از این واقعیت غافل شوید که باید بین خود و مشتریان خود تفاهم ایجاد کنید تا کسب و کار خود را در طولانی مدت زنده نگه دارید. مشتری‌ای که در طول سالیان با شما همراه بوده و از محصولات و خدمات شما استفاده کرده مطمئناً گزینه‌های دیگری برای برطرف کردن نیازهایش وجود داشته اما او شمارا انتخاب کرده. این تفکر را فراموش کنید که چون ما بهترین هستیم و یا گزینه‌ای دیگر وجود نداشت ما را انتخاب کرده. پس قدردان این وفاداری باشید. با برنامه‌های تشویقی و تکریمی از قبیل باشگاه مشتریان با دادن امکانات ویژه یا تخفیفات خاص این وفاداری را به شکل خوبی ارج بگذارید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منابع: skillsyouneed و هیات تحریریه مدیرنو