مهم ترین اشتباهات رایج در مذاکرات فروش کدامند؟

در این مقاله از مدیرنو؛ به بیان خطای مذاکره ای و 13 اشتباه جبران ناپذیر در مذاکرات فروش میپردازیم. با جلوگیری از این اشتباهات می توانید مذاکره فروش موفقی داشته باشید. یکی از بخش‌های مهم و اثرگذار که در هر سازمان به‌مراتب از اهمیت بالاتری نسبت به بقیه بخش‌ها برخوردار است، بخش فروش سازمان است. همان بخشی که به لوکوموتیو یا کِشنده سازمان معروفه.

برای اینکه عملکرد بهتری در فروش داشته باشیم باید در فروش، نسبت به رقبا بهتر عمل کنیم.

باید بدانیم که، در بازار حال حاضر تعداد رقبا اونقدر زیاده که هر مشتری قابلیت و قدرت بالایی در انتخاب ارائه‌دهنده خدمات داره. یعنی اگه به هر دلیلی شما نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک نکنین و پاسخگو نباشین، قطعاً دچار مشکل خواهید شد. پس باید رقبایتان را خنثی کنید!

13 اشتباه جبران ناپذیر در مذاکرات فروش

1. زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن
2. صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر
3. تأکید بیش‌ازحد بر ویژگی‌ها
4. استفاده از کلمات نامناسب
5. منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)
6. وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص میدین
7. پرسیدن سؤالات خیلی کم یا خیلی زیاد
8. پرسیدن سؤالات به‌صورت چک‌لیست
9. گفتگوی یک طرفه
10. واردکردن دیرهنگام رقبا در مذاکره
11. استفاده بیش‌ازحد از تکیه‌کلام‌ها
12. توضیحات بیش‌ازحد در مورد مجموعه
13. صرفاً فروختن

خطای مذاکره ای رایج در مذاکره فروش

در ادامه چند نمونه اشتباهات رایج در مذاکره فروش را باهم مرور کرده تا بتونین با جلوگیری از وقوع این اشتباهات عملکرد بالایی در فروش داشته باشین.

1- زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن

اصلی‌ترین آفت فروش، گوش ندادن به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است.

طبق تحقیقات صورت گرفته، فروشندگان موفق تنها 46% از زمان مذاکره رو صحبت میکنن و 54% از زمان را به گوش دادن اختصاص میدن. باکمی اغماض در وضعیتی 50-50 به سر می‌برن. به عبارتی ساده‌تر، هرچه کمتر حرف بزنین بیشتر موفق میشین. این قانون نانوشته فروش و مذاکرات موفقه.

اما چرا فروشندگان ضعیف عملکرد خوبی در فروش ندارن؟ چون این گروه 72% از زمان مذاکره را به گفتن ویژگی‌ها و مزیت‌های محصول یا خدماتشون اختصاص میدن. به عبارتی؛ سهم خریدار از کل زمان مذاکره تنها 28% هست و این بخش‌بندی یعنی عدم فروش و یعنی شکست. کسی که از این بابت متضرر میشه، فروشنده و سازمانه.

برای بررسی عملکرد فروشندگان می توانید از سیستم ارزیابی عملکرد استفاده کنید.

2- صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر

شاید به نظر کار ساده‌ای باشه. یعنی هرجا که خریدار در مورد قیمت سؤال کرد نباید به آن پاسخ بدیم؟ پس راهکار چیه؟ اجازه بدین از کمی عقب‌تر شروع کنیم. قبل از ورود به مذاکره، فرآیندمذاکره را پیش‌بینی کنین. باید سؤالات، دغدغه‌ها و ترس‌های خریداران رو پیش‌بینی کنین. تا بتونین پاسخ‌های معقول و مجاب‌کننده بهشون بدین.

این شما هستید که نباید در ابتدای مسیرمذاکره، اجازه ورود به چالش قیمت رو بدین!

به عبارتی ساده؛ اگه صحبت ها به سمت قیمت پیش رفت، خصوصاً در ابتدای گفتگو، امتناع شما از ارائه قیمت برای خریدار شک‌برانگیز میشه. این یعنی، به فکر پیشگیری باشین تا درمان. اما تا جایی که امکان داره در شروع مذاکره فروش “خصوصاً 30 درصد ابتدایی” اجازه هدایت مذاکره به سمت قیمت رو ندین.

3- تأکید بیش‌ازحد بر ویژگی‌ها

اکثر فروشندگان عمده‌ترین توان و انرژی خودشونو بر روی ارائه ویژگی‌های محصول و خدمت خودشون میذارن. درصورتی‌که ویژگی، اون جنبه از کالا یا خدمت ماست که دلیل اصلی خریدار نیست.

این منفعت محصول شماست که خریدار را مجاب به خرید میکند.

اگر در مذاکرات فروش فقط از کالای خود تعریف کنیم درگیر خطای مذاکره ای شده ایم. به‌جای اینکه بیش‌ازحد به خریدار در مورد چگونگی کارکرد محصول (ویژگی‌ها) توضیح بدین، منفعت‌های حاصل از محصول و خدماتتون رو گوشزد کنین. به‌عنوان‌مثال؛ اگه من به‌عنوان مشاور، در مورد ویژگی‌هایی مثل پیگیری، تعهد اجرای تغییرات و پایبندی به تعهدات صحبت کنم، اثرگذاری به‌مراتب کمتری نسبت به نتایج تغییرات به وجود آمده در کسب و کار مشتری، مثل افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها یا توسعه سازمان، خواهد داشت. پس هوشمندانه عمل کنین و روی منفعت‌ها متمرکز بشین.

4- استفاده از کلمات نامناسب

برخی کلمات در مذاکرات فروش نباید استفاده بشن یا باید در حد استاندارد و توصیه‌شده از اونها استفاده کرد.

طبق تحقیقات صورت گرفته استفاده از کلمه تخفیف شانس خرید را به میزان 17% کاهش میده!!

یعنی برخلاف تصور عموم فروشندگان و تأکید آنها بر تخفیفات برای فروش محصول، باید گفت این تأکید شما میتونه عامل عدم فروش باشه! شاید براتون جالب باشه کلمه بعدی که استفاده بیش‌ازحد اون باعث افت فروش به میزان 19% می‌شود، اسم شرکت شماست. یعنی اگر از اسم شرکتتون بیش‌ازحد (بیشتر از 6 بار) استفاده کنین، احتمال اینکه فروش از بین بره، هست!

5- منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)

یکی از آموزش‌های تأکیدی در حوزه فروش، همگام‌سازی فروشنده با خریدار هستش.

این همگام‌سازی در تُناژ صدا، سرعت کلام، مکث‌ها و همچنین استفاده مشترک از کلمات مثبت و منفیست. طبق تحقیقاتی که موسسه gong.io در طول سال‌های 2016 تا 2018 انجام داده، به این نتیجه رسیدن که فروشندگان موفق و برتر این فرآیند را برخلاف تصور عامه پیش میبرن! یعنی این فروشندگان برتر هستند که در مذاکرات فروش خود خریدار رو مجاب به تقلید و همگام‌سازی میکنن. اونها با پرسنال برند و کاریزمای حاصل از اون، خریدار رو وارد دنیای خودشون میکنن.

6- وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص می‌دهید.

بعضی از مذاکرات فروش در دور اول به جمع‌بندی و نهایی سازی نمی‌رسن، بلکه نیازمند موکول شدن به مراحل بعد هستن. به همین دلیل شما به‌عنوان فروشنده باید انتهای مذاکره فروش خودتون رو به صورت باز رها نکنین. اگه قرارشد جلسه دیگه ای برگزار بشه، عنوان، زمان و مکان جلسه بعد رو مشخص کرده و بایدهای لازم تا روز جلسه رو هم مهیا کنین.

درصورتی‌که مراحل بعدی فروش رو مشخص نکنین، شما درحال بازاریابی هستین نه فروش!

7- پرسیدن سؤالات خیلی کم یا خیلی زیاد

پرسیدن سؤال یکی از توصیه‌های همیشگی به فروشندگان در مذاکرات فروش است. چراکه اونها باید نقاط درد، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را کشف کنن. اکثر مشتریان به صورت خودبه‌خود و بدون دلیل، شروع به توضیح چنین اطلاعاتی نمی‌کنن. درهرصورت به‌عنوان قانون کلی،

هرچقدر سؤالات بیشتری بپرسین، موفق‌تر خواهید شد. اما حد متوسط و بهینه سؤال چه مقداره؟

در تکنیک های مذاکره فروش 3 تا 6 سؤال حد وسط و میانگینه که عموم فروشندگان متوسط و ضعیف می‌پرسن. اما فروشندگان موفق دامنه ای بین 10 الی 14 سؤال رو در مذاکره خود به کار می‌برن که همین امر یکی از اصلی‌ترین دلایل ایجاد ارتباط بهینه و مؤثر آنهاست.

8- پرسیدن سؤالات به‌صورت چک لیست

آماده شدن برای مذاکره و پیش‌بینی دغدغه‌ها یکی از بایدهاست.

باید بدونین که شما یک ماشین نیستین و مشتری شما هم همین‌طور! وقتی‌که مثل یک ماشین و به‌صورت دومینو وار یک سری سؤالات رو در ابتدای گفتگو از مشتری بپرسین، قطعاً مشتری احساس خوبی نخواهد داشت.

شما باید سؤالات را به‌جای حفظ کردن، هضم کنین. یعنی بدونین که چه سؤالاتی مدنظر شماست و این سؤالات رو طی فرآیند مذاکره به‌صورت نامنظم و بر اساس ریتم طبیعی مذاکره بپرسین.

9- گفتگوی یک طرفه

اگه بخوایم فروش رو به ورزشی تشبیه کنیم، قطعاً فوتبال گزینه مناسبی نیست. چراکه در فوتبال حفظ توپ و به ثمر رساندن گل لازمه موفقیته. درصورتی‌که فروش مثل بازی تنیس یا پینگ پونگ به تعادل و چرخش مطلوب بین طرفین نیاز داره.

هیچ وقت در مذاکرات فروش به صورت یک طرفه یا حتی بلندمدت به ادامه مذاکره نپردازید. چون وقتی مذاکره یه طرفه شد، ارتباط خریدار با شما ضعیف و یا حتی قطع میشه و احتمال از دست رفتن فروش بیشتر و بیشتر میشه.

10- واردکردن دیرهنگام رقبا در مذاکره فروش

اگر قرارباشه از تفاوت‌های آشکار و تأثیرگذار محصولات یا خدماتتان در فروش استفاده کنین، اجازه ندین کار از کار بگذره. در همون ابتدای گفتگو این کار رو انجام بدین تا شانس موفق شدنتون رو 49% افزایش بدید! همان‌طور که می‌دونین در مذاکرات گاهی، یک مکث یا یک تعلل، می‌تونه کل فرآیند و تلاش‌های شمارو نقش بر آب کنه.

برای دوری از این خطای مذاکره ای و استفاده بهینه از تفاوت هاتون، باید مزیت ها و تفاوتهای خودتون با رقبا رو به خوبی شناخته و از آنها در مذاکره فروش استفاده کنید.

11- استفاده بیش‌ازحد از تکیه‌کلام‌ها

تکیه‌کلام‌ها یا همان عادت‌های گفتاری، از کشیدن اصواتی مثل ” اِ ” تا تکرار بیش‌ازحد واژه یا کلمات، می‌تونه روند کلی مذاکره رو مختل کنه. پس بهتره خودتونو چک کنین و ببینین چه عادت‌های گفتاری دارین که مستقیماً روی فروشتون تأثیر میذاره.

پیشنهاد: برای رفع این خطای مذاکره ای ، بهترین راهکار ضبط کردن مذاکرات فروش شماست.

با گوش کردن فایل ضبط شده می توانید حجم زیادی از خطای مذاکره ای گفته شده و احیانا استفاده بیش از حد از تکیه کلام ها را شناسایی و رفع کنید.

12- توضیحات بیش‌ازحد در مورد مجموعه

اگه قرار باشه در مورد تاریخچه و توانمندی‌های مجموعه یا حتی داستان مجموعه‌تون صحبت کنین. لطفاً تمامی این موارد بیش‌تر از 2 دقیقه طول نکشه! برای اینکه به چنین عملکردی برسین می‌تونین متن موردنظر رو آماده کرده و با کمک تایمر چک کنین که 2 دقیقه طول میکشه یا بیشتر!

13-صرفاً فروختن

درصورتی‌که چرخه فروش شما یک چرخه طولانیست، حتماً از سمت شرکت یک فرد دیگه هم با اون مشتری تماس بگیره. حالا این تماس می‌تونه از واحد فنی مهندسی و یا حتی مدیر فروشتون باشه. همین حرکت می‌تونه احتمال موفقیت در فروش رو به میزان %25 بالا ببره.

در آخر باید یادآور شد که فروش و فروشندگی ساده و راحته، اگه شما هم یکی مثل بقیه نباشین.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.

کلیدواژه ها: مذاکرات فروش , مذاکره فروش , خطای مذاکره ای