در این مقاله از مدیرنو به مدیریت شکایت مشتریان و مشتری شاکی می‌پردازیم، همچنین فرایند استاندارد نحوه مدیریت و پاسخ به اعتراضات و رسیدگی به شکایات مشتریان را شرح خواهیم داد. با مطالعه این مقاله می‌توانید همه چیزهایی را که باید در مورد مدیریت اعتراضات مشتریان بدانید، اجزایی که فرایند استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان را تشکیل می‌دهند و بهترین شیوه‌های مرتبط با آن را بیاموزید.
مدیریت شکایت مشتریان چیست ؟
بر اساس گزارش فوربس، 63 درصد از مشتریان بعد از یک تجربه ضعیف، شرکت را ترک می‌کنند و نزدیک به دو سوم مشتریان بیشتر از دو دقیقه برای دریافت کمک منتظر نمی‌مانند.
مدیریت و حل‌وفصل شکایات مشتری شاکی و شناسایی زمینه‌های بهبود و توسعه محصولات یا خدمات بهتر تمرکز دارد. هیچ سازمانی نمی‌خواهد در مورد ارائه خدمات ضعیف به مشتریان خود شکایت دریافت کند، اما حتی بهترین برندها نیز گهگاه نظرات منفی مشتریانشان را دریافت می‌کنند.
مدیریت و پاسخ به اعتراضات مشتریان بخشی از عملیات خدمات مشتری است.
به همین دلیل است که کارمندان واحد پشتیبانی شما حیاتی هستند، زیرا رسیدگی به شکایات مشتری در مورد محصولات یا کیفیت خدمات مشتری حتی برای مجرب‌ترین کارکنان مرکز تماس نیز دشوار است. همچنین به همین دلیل است که رسیدگی به شکایات مشتری برای موفقیت بخش پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری حیاتی است.
چرا مدیریت اعتراضات مشتریان مهم است؟
مدیریت شکایت مشتریان بخش ضروری خدمات مشتری و موفقیت هر کسب‌وکاری است. این ابزار نه تنها وسیله‌ای برای جمع‌آوری بینش ارزشمند مشتری در مورد سازمان است، بلکه به پیشرفت و بهبود شرکت شما نیز کمک میکند. استفاده صحیح از این ابزار منجر به کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری و افزایش رضایت مشتری می‌شود.
مدیریت شکایت به شما کمک میکند تا بینش مشتری را جمع‌آوری کنید.
جمع آوری بینش مشتری به‌نوبه خود بر این پنج حوزه تأثیر می‌گذارد:
بازخورد مشتری
جمع آوری بازخورد مشتریان به شما کمک میکند تا زمینه‌های بهبود را تعیین کنید. درک نکات دردناک آنها و بهبود این جنبه‌ها به شما کمک میکند تا تجربیات بهتری برای مشتری خلق کنید.
تجربه‌ی مشتری
نارضایتی‌های مشتری شاکی ، زمانی که به خوبی بررسی شود، منجر به جهش مثبتی در خدمات و پیشنهادات مشتری شما می‌شود. می‌توانید از این دستاوردها برای جمع‌آوری بینش در مورد بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. بازخورد مشتری را ردیابی کرده، آن را تجزیه و تحلیل کنید، و استراتژی‌هایی برای حل مشکلات پیش‌آمده ایجاد کنید.
پیشنهاد مطالعه :
رضایت مشتری (CSAT)
مدیریت اعتراضات و شکایت مشتریان منجر به افزایش شدید امتیازات رضایت مشتری (CSAT) شما می‌شود.
نظارت بر بازخورد مشتریان در کانال‌های مختلف به شما بینشی روشن از نحوه درک آنها از پیشنهادات شما می‌دهد. هرچه زودتر نارضایتی‌های مشتری شاکی را حل کنید، بازخورد منفی آنها را زودتر به تجربیات مثبت تبدیل می‌کنید.
ارتباط با مشتری
وقتی به مشتریان خود گوش می‌دهید و اعتراض آنها را جدی می‌گیرید، شهرت شما به‌عنوان یک برند افزایش‌یافته و مردم‌دوست دارند با شرکت‌هایی با تصویر برند عالی کار کنند. مدیریت شکایت کارآمد به شما کمک میکند تا مشتریان خود را حفظ کنید. به یاد داشته باشید: حفظ مشتری، جذب مشتری جدید است.
وفاداری و حمایت از مشتری
وفاداری مشتری زمانی به‌دست می‌آید که ارزش‌های مدنظرشان را به‌طور مداوم ارائه کرده و در مواقع حساس آنها را رها نکنید. مدیریت مؤثر شکایت مشتری شاکی اعتبار شمارا به‌عنوان یک برند خلق کرده و مشتریان وفادارتان را به حامیان برند تبدیل میکند.
انواع رایج اعتراضات مشتری
قبل از اینکه نحوه رسیدگی به شکایات مشتری را درک کنیم، ابتدا با انواع اعتراضات مشتری آشنا می‌شویم.
1. زمان انتظار طولانی
میانگین زمان انتظار (AHT) یکی از مهم‌ترین معیارهای خدمات مشتری است. وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند، دوست ندارند منتظر بمانند. دوسوم مشتریان بیشتر از دو دقیقه برای کمک منتظر نخواهند بود.
طبق مطالعات متعدد، مشتریان پس از دو دقیقه تماس خود را قطع می‌کنند و بیش از 30 درصد آنها دیگر تماس نمی‌گیرند.
اگر کارکنان شما به‌اندازه کافی در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان سریع نباشند، یک‌سوم مشتریان خود را از دست می‌دهید.
2. انتقال بی‌وقفه تماس
وقتی مشتری شاکی با شما تماس می‌گیرد، می‌خواهد مشکلش در اسرع وقت حل شود.
مشتریان ترجیح می‌دهند به‌جای اینکه بی‌دلیل از یک واحد به واحد دیگر منتقل شوند، با یک کارمند آگاه صحبت کنند. علاوه بر این، مشتریان از تکرار خواسته‌های خود برای چندین کارمند متنفرند. این کار علاوه بر زمان‌بر بودن، ناامیدکننده هم هست.
3. در دسترس نبودن خدمات یا محصول
زمانی که یک محصول از انبار خارج می‌شود، نشانه خوبی است، اما اگر موجودی آن تمام شود، نشانه خوبی نیست. زمانی که یک سرویس خاص کار نمی‌کند یا مشتری مشکلات خاصی با محصول دارد، برای کسب و کار شما خوب نیست. مشتریان ممکن است بی‌تاب شوند و مکرراً درخواست به‌روزرسانی کنند یا درخواست کنند که در مورد روند سفارش خود مطلع شوند.
ازآنجایی‌که چگونگی پاسخ به اعتراضات مشتریان یک موضوع مهم است، پس باید نسبت به مدت‌زمان اجرای آن نیز حساس بود. مدیریت شکایت مشتریان ؛ از زمانی که مشتریان سفارش می‌دهند تا زمانی که محصول به دستشان رسیده و از آن استفاده می‌کنند، می‌باشد.
4. تماس‌های خودکار
مشتریان استفاده از خدمات و خرید محصولات به‌صورت سلف سرویس را به صحبت با یک کارمند ترجیح می‌دهند.
از طرفی، بیش از 65 درصد از مشتریان به دلیل ناامیدی از صحبت نکردن با یک عامل انسانی، تلفن‌های خود را قطع کرده‌اند. و این احتمال وجود دارد که این مشتریان از شما دست بکشند و به سراغ رقبای شما بروند. به این فکر کنید که؛ در مواقع پریشانی، آیا دوست دارید با مکالمه ضبط‌شده مواجه شوید؟
5. پاسخ های رضایت بخش
درک نکردن مشکل مشتری درست مثل نشنیدن آنهاست.
به همین دلیل است که یک کارمند باید بیاموزد که دقیقاً نیازهای مشتری شاکی را بسنجد. حتی اگر بی‌تجربه باشد، باید از دادن پاسخ‌های برنامه‌ریزی‌شده خودداری کرده و قطعاً درک درست آنها از محصولات یا خدمات به این امر کمک میکند.
6. محدودیت در کانال‌های ارتباطی
اگر مشتریان نتوانند از طریق کانال‌های ارتباطی دلخواه با شما ارتباط برقرار کنند، ناراضی و ناامید می‌شوند.
در عصر دیجیتال، کانال‌های متعددی وجود دارد که مشتریان از طریق آنها نارضایتی خود را تخلیه می‌کنند. توییت کردن مشتری در مورد خدمات بد به همان اندازه مهم است که کسی بازخورد خود را از طریق تلفن به شما ارائه دهد.
7. منابع سلف‌سرویس ضعیف یا نداشتن آن
اگر مشتریان بتوانند مشکلات خود را به‌تنهایی حل کنند، شکایتی را نیز مطرح نمی‌کنند.
شما باید منابع معتبری مانند صفحات پرسش‌های متداول، انجمن‌ها و ربات‌ها را به همراه یک بخش اختصاصی در وب‌سایت شرکت خود که حاوی مقالات پایگاه دانش یا راه‌حل است، در اختیار آنها قرار دهید.
فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان
هنگامی‌که درک درستی از انواع اعتراضات مشتری داشته باشید، باید مطمئن شوید که فرایند رسیدگی و مدیریت مناسب شکایت مشتریان از مسیر درستی هدایت شود.
رسیدگی به شکایات باید معیارهای زیر را برآورده کند:
- مشتری محور باشد
- شفاف و قابل‌ردیابی باشد
- به‌راحتی قابل‌دسترس باشد
- پاسخگو
- محرمانه
- کایزن – یک فلسفه تجاری ژاپنی برای بهبود مستمر شیوه‌های کاری و کارایی شخصی
جدا از این هفت الزام، فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان خوب باید دارای پنج مؤلفه زیر باشد:
1. خط‌مشی شکایت مشتری به خوبی تعریف‌شده
- تعریف شکایت
- روش‌ها و کانال‌های دریافت شکایت‌ها
- مختصری از فرایند رسیدگی
- طرح کلی اولویت‌بندی شکایت‌ها
خط‌مشی مدیریت اعتراضات مشتریان که به خوبی تعریف‌شد، کار را برای اجرا آسان میکند.
از مجرب‌ترین کارمند پشتیبانی گرفته تا نیروی تازه‌کار، یک رویه استاندارد برای پیروی خواهند داشت. تعریف درست خط‌مشی به کارکنان شما کمک میکند تا پاسخ به اعتراضات مشتریان را بر اساس فوریت اولویت‌بندی کنند. همچنین احتمال تکرار چالش‌ها و مسائل تکراری را کاهش می‌دهد.
2. استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان
استاندارد فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که مطمئن شوید همه از رویه‌های یکسانی برای مدیریت شکایت مشتریان پیروی می‌کنند. استفاده از یک روش استاندارد باعث شفافیت در اجرا، انطباق بهتر و کاهش خطرات کیفیتی می‌شود.
برای تدوین نحوه رسیدگی به شکایت مشتری به سؤالات زیر پاسخ دهید:
- آیا جدول زمانی برای مدیریت اعتراضات مشتریان مشخص‌شده؟
- آیا پایگاه داده‌ای برای ذخیره شکایات، تحقیقات و تصمیمات دارید؟
- پاسخ به اعتراضات مشتریان توسط چه کسی انجام خواهد شد؟
- چه کسی آن را درست میکند؟ چه کسی آن را بررسی خواهد کرد؟
- چه نوع شکایاتی باید به مدیریت ارجاع شود؟
پاسخ‌های واضح به این سؤال‌ها، استاندارد های تعریف‌شده‌ای را برای راه‌اندازی یک فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد.
3. تعریف مسئولیت ها
موفقیت در رسیدگی به شکایات مشتری تا حدی به این بستگی دارد که چه کسی کل فرآیند را مدیریت میکند.
تیم شما باید ایده روشنی در مورد اینکه چه کسی مسئول مدیریت شکایت مشتریان در سطوح مختلف است داشته باشد. بنابراین هر بار که استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان را بررسی یا ایجاد می‌کنید، به این سؤالات اساسی پاسخ دهید:
- چه کسی شکایات را جمع‌آوری و ثبت میکند؟
- پس از گزارش، به چه کسی اطلاع داده می‌شود؟
- آیا نارضایتی‌ها مربوط به بخش خاص خواهد بود؟
- چه کسی حل‌وفصل شکایات را بررسی و آن را تأیید میکند؟
- چه کسی به مدیریت اطلاع خواهد داد؟
- چه زمانی باید شکایت مشتری شاکی را فوری پیگیری کنید
- چه کسی به شکایات مشتری شاکی رسیدگی خواهد کرد؟
- جدول زمانی برای پاسخ به اعتراضات مشتریان پیچیده چگونه باید باشد؟
- عواقب عدم پاسخگویی به‌موقع به نارضایتی‌های مشتری شاکی چه خواهد بود؟
پاسخ به این سؤالات به سلسله‌مراتب سازمان و روند تأیید شما بستگی دارد. داشتن وضوح در مورد این سؤالات، نحوه رسیدگی به شکایات مشتری را با حداقل شانس از دست دادن شکایات راه‌اندازی میکند.
4. آموزش و توسعه
سیستم مدیریت شکایات مناسب باید مهارت‌های مراقبت از مشتری را نیز آموزش و توسعه دهد.
حصول اطمینان از پاسخگویی باکیفیت و به‌موقع کارکنان به بازخوردها، نارضایتی‌ها و پرس‌وجوهای مشتری ضروری است. حتی اگر کارکنان راه‌حلی برای مدیریت و پاسخ به اعتراضات مشتریان نداشته باشند، باید بدانند که برای حل به‌موقع با چه کسی تماس بگیرند و همه اینها در صورتی امکان‌پذیر است که کارمند شما وظایف روشنی داشته باشد.
5. پیگیری و گزارش
تنظیم یک پروتکل استاندارد با قوانین و نقش‌های تعریف‌شده برای پیگیری، گزارش و بررسی نحوه عملکرد فرآیند شما ضروری است.
یک سیستم ردیابی و گزارش دهی مناسب به شناسایی سریع‌تر خطاها کمک میکند. وجود چنین مؤلفه ای به بهبود فرآیندها و برنامه‌های آموزشی برای کارآمدتر کردن سیستم مدیریت شکایت مشتریان کمک میکند.
اکنون که در مورد کیفیت‌ها و اجزای یک فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان می‌دانیم، بیایید ببینیم که تیم شما چگونه می‌تواند به‌طور مؤثر به نارضایتی‌ها پاسخ دهند.
روش متقاعد سازی و مدیریت شکایت مشتریان
اکثر شکایت‌ها درواقع سؤالات یا نگرانی‌های مشتری هستند. آنها معمولاً فضا را تیره‌وتار می‌کنند تا از مشتری در برابر پشیمانی احتمالی از خرید یا خشم و غضب ناشی از اتخاذ یک تصمیم غلط خرید، محافظت کنند. گرچه مشتری ممکن است کاملاً صادق و صمیمی باشد، اما امکان دارد که شما نتوانید دریابید که دقیقاً دل‌مشغولی او چیست.
اندکی فکر کنید تا ببینید دیدگاه شما نسبت به اعتراض مشتری ناراضی چیست. روش شما در متقاعدسازی مشتری ناراضی چگونه است؟ نحوه پاسخ دهی به اعتراضات مشتریان چگونه است؟ نگرش شما چیست؟ اگر پس از شنیدن یک اعتراض از مشتری ناراضی بلافاصله پاسخ شما این باشد که از خود بپرسید «منظور مشتری از این اعتراض واقعاً چیست؟» در مسیر درستی حرکت کرده‌اید.
فرایند 5 مرحله‌ای رسیدگی به شکایات مشتریان
برای پاسخ گویی مؤثر به اعتراضات مشتریان ، باید یک فرآیند 5 مرحله‌ای را دنبال کنید.
1. گوش کنید و سوالات درستی بپرسید
حتی ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین نارضایتی‌ها می‌توانند بینش‌هایی برای بهبود کسب‌وکار شما داشته باشند.
نوع سؤالاتی که کارکنان شما می‌پرسند به شما کمک میکند تا سطوح اصطکاک و زمینه‌های بهبود را درک کنید. کارمندان باید با پرسیدن سؤالاتی مانند: “ممکن است بیشتر توضیح دهید؟” و “می‌توانید مثالی بزنید؟” به درک عمیقی از شکایت‌ها برسند.
از قبل مشخص کنید که کارمندانتان باید چه اطلاعاتی را از مشتریان جمع‌آوری کنند تا شکایت‌ها را به‌موقع و کارآمد بررسی کنند. از بازخورد مشتری برای حل مسائل و پیش‌بینی زمینه‌هایی که ممکن است نیاز به توجه بیشتری داشته باشند، استفاده کنید.
2. نوع شکایت و مشتری را شناسایی کنید
نتیجه مطالعات نشان داد که انواع مختلف مشتریان توسط باورها، نگرش‌ها و نیازهای متفاوتی برانگیخته می‌شوند. برای تسلط بر خدمات مشتری، پروفایل‌های مختلف مشتری را در نظر بگیرید ازجمله:
- مشتریانی که با شما می‌جنگند: هنگام صحبت کردن با آنها از کوره در نرفته همانند خودشان رفتار نکنید. ولی محکم اما مؤدب باشید.
- مشتریانی که مرتب با شما تماس می‌گیرند: در تعامل با آنها آرام بوده و مؤدبانه به آنها پاسخ دهید. این مشتریان پتانسیل تبدیل‌شدن به حامیان برند را دارند.
- مشتریانی که شکایت نمی‌کنند: تلاش بیشتری برای ارتباط با آنها و رفع نگرانی‌های آنها انجام دهید.
اینها فقط چند مثال ساده هستند. در واقعیت، مشتریان مجموعه‌های پیچیده‌تری از رفتارها و انگیزه‌ها را از خود نشان خواهند داد. آگاهی از انواع مختلف مشتریان به شما کمک میکند تا مشکلات آنها را بهتر مدیریت و حل کنید.
3. در پاسخ دهی به اعتراضات مشتریان سریع باشید
یکی از بزرگ‌ترین تجملات در دنیای مدرن امروزی راحتی و آسایش است. شکایاتی که به‌سرعت حل می‌شوند، تجربه‌ای به‌یادماندنی را به مشتریان شما می‌دهند و آنها را به تبدیل‌شدن به یک طرفدار برند نزدیک میکند.
4. هنگامی‌که شکایتی حل شد، تأییدیه بگیرید
هنگامی‌که راه‌حلی را به مشتری ارائه می‌کنید، مطمئن شوید که از آن راضی است. برای این کار از عبارات زیر استفاده کنید:
“لطفاً اگر چیز دیگری وجود دارد که می‌توانیم به شما کمک کنیم، به ما اطلاع دهید. خوشحال می‌شویم که کمک بیشتری کنیم.» در برخی موارد، تماس با مشتری پس از چند روز نشان‌دهنده تعهد شما به ارائه خدمات خوب است. از بازخورد منفی یا متوسط برای بهبود فرآیندها استفاده کنید.
5. نارضایتی‌ها را در پایگاه داده خود ثبت کنید
داشتن سابقه تمام شکایاتی که دریافت می‌کنید برای کسب‌وکار شما مفید است.
فرض کنید در شش ماه گذشته شکایات مشابهی دریافت کرده‌اید. این بدان معنی است که این موضوع نیاز به توجه فوری شما دارد. همچنین، داشتن یک پایگاه داده از نارضایتی‌ها به شما کمک میکند تا روندها و خواسته‌های مشتریان خود را به‌طور دوره‌ای کشف کنید. ردیابی، شناسایی و حل شکایت‌ها و همچنین آموزش کارکنان پشتیبانی شما نیاز به زمان و منابع دارد.
کلام آخر
مدیریت شکایت مشتریان یکی از پارامترهای اصلی برای ایجاد تصویری قدرتمند از برند شماست. پس برای اجرای هرچه بهتر آن برنامه‌ریزی کرده و از توصیه‌های ارائه‌شده در این مقاله استفاده کنید.
منبع: sprinklr ، هیئت تحریریه مدیرنو
برچسب ها: مدیریت شکایت مشتریان , مدیریت شکایت مشتری , مشتری شاکی , رسیدگی به شکایات مشتری , فرایند استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان , پاسخ به اعتراضات مشتریان , مدیریت اعتراضات مشتریان