Share on whatsapp
Share on print
Share on email
Share on twitter
Share on telegram

سطح:

تخصصی

ویدئو:

پادکست:

ندارد
نحوه مشتری مداری در کسب و کار

در این مقاله از مدیرنو؛ به 10 اصل مشتری مداری در کسب و کار می‌پردازیم. مشتری مداری فرهنگیست که باید در سازمان شکل بگیرد تا به مشتریان بیشتر از هرکسی بها داده شود. هدف از مشتری مداری، صرفاً خرید مشتری نیست. اگر مشتری مداری را به نحو درست اجرا کنید، مشتری‌های سازمان وفاداری و حس مالکیتی نسبت به سازمان شما خواهند داشت، که نهایتا باعث رشد فروش و سودآوی شما خواهند شد.

زمانیکه به چنین دستاوردی برسید، رفتار مشتریان با شما و سازمانتان، مانند داشته‌های خود است. در صورت لزوم از شما، سازمانتان و محصولاتتان دفاع می‌کنند. هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری را برای شما آورده و شاید مشتریان ناراضی را هرگز نتوانید دوباره به سمت سازمانتان برگردانید. لذا هرخطای شما، امتیازی به نفع رقبا محسوب می‌شود.

مشتری مداری در کسب و کار

مشتریان سازمان ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی. و افراد درون سازمان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، سبک مدیریت و… هستند، مشتریان درون سازمان. هردو گروه از مشتریان سازمان متأثر از فرایندها و تصمیمهای سازمان هستند.

پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی اولیه با مفهوم  CRM، ابتدا مقاله “تعریف CRM به زبانی جدید” از مدیرنو را مطالعه بفرمایید.

ماهاتما گاندی: مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.

 

راهکارهای مشتری مداری

1- مشتریان سرمایه قابل رشد سازمان

حتی الامکان فرایندها، مقررات، قوانین، محصولات، خدمات پس از فروش و … در راستای افزایش تعداد مشتریان طراحی و عملی شود. به تعداد مشتریان فعلی راضی نباشید. فعالیت‌های بازاریابی و تشویقی بسیاری در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید طراحی و اجراکنید. مشتریان بیشتری را نشانه بگیرید و روی علائق آن‌ها کارکنید. خواسته‌های مشتریان جدید را مدنظر قرار داده و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمانتان، اقدامات لازم را انجام دهید.

برخی سازمان‌ها از اینکه به مشتریان خود اطلاعات اضافی بدهند، اجتناب می‌کنند. آن‌ها نمی‌خواهند که مشتریان، آگاه شده و با آگاهی بیشتری انتخاب کنند. این سازمان‌ها به سطح کیفی تولیداتشان (اعم از خدمات و کالا) راضی و قانع هستند. آن‌ها بر این باورند که مشتریان از سطح کیفی محصولات آن‌ها راضی هستند. درصورتی‌که رقبا مداوماً در حال بهبود سطح کیفی خود بوده و مشتریان نیز شاهد تمامی تغییرات بازار هستند.

 

2- تعیین مشتریان هدف سازمان و کسب و کار

شناسایی مشتریان هدف، یکی از پایه های اصلی موفقیت کسب و کار شماست. پس برای اثرگذاری بیشتر باید مشتریان هدف خود را تعیین و پروفایل آنها را تدوین کنید.

 

3- هماهنگ کردن استراتژی مشتری مداری با هویت سازمانی

مشتری مداری باید در روح و جان سازمان شما رخنه کند. تمامی فرایندهای سازمان باید رنگ و بوی مشتریان شمارا بگیرد. از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به‌دست مشتری، باید تحت تأثیر استراتژی‌های مشتری مداری انجام شود.

 

4- مشتریان خودتان را تا حد امکان بشناسید

مشخص کنید برای کدام دسته از افراد، محصول تولید می‌کنید. فاکتورهای جمعیت شناختی در دسته‌بندی مشتریان، به شما کمک می‌کند از انبارهای انباشته از محصولات بی تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. می‌توانید با بررسی سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خودرا به چند بخش تقسیم‌بندی کرده و برای چند سلیقه متفاوت، تولیدکنید. در این میان امکان دارد بخشی از بازار هدف را نتوانید پوشش دهید، اما آن دسته از مشتریان که شما برای سلیقه‌ی آن‌ها تولید می‌کنید، از تولیدات شما راضی و به شما وفادار خواهند بود.

 

5- غافلگیر کردن مشتریان با ارائه خدمات غیرمنتظره

به‌صورت دوره‌ای برای غافلگیر کردن مشتریان برنامه داشته باشید. این غافلگیری می‌تواند یک جشنواره‌ی فروش ویژه، جایزه خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و …باشد. خدمات غیرمنتظره، مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان می‌شود.

 

6- آموزش دادن کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان

آموزش کارکنان باهدف ارتقا سطح دانش، مهارت‌های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش‌های جامعه، شرایط بهتری را درروند تولید محصولات سازمان ایجاد می‌کند. یکی از معیارهای آموزش‌ مؤثر در سازمان، نحوه خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان میباشد. ضروریست کارکنان سازمان برای خدمت‌رسانی به مشتریان آموزش ببینند. نباید تصورکنید خدمت‌رسانی به مشتریان، موضوعی بی‌نیاز از آموزش است.

 

7- ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف

مسیرها و روش‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان درنظر بگیرید. حواستان باشد به اقتضای محصول، شاید مشتریان شما در گروه‌های سنی، سطح تحصیلات و یا فرهنگ‌های مختلفی باشند. بنابراین عاقلانه نیست که فقط یک راه ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد. می‌توانید شماره تلفن ثابت و واتس اپ شرکت و حتی آدرس صفحه اینستاگرام را در اختیار مشتری قراردهید. با این اقدام شما به مشتری این آزادی عمل را می‌دهید که از هر روشی که برایش راحت‌تر است با شما ارتباط برقرار کند.

 

8- بهترین عملکرد در تحویل کالا یا خدمات

اگر تحویل کالا را برعهده‌گرفتید، پس آن را به نحو احسن انجام دهید. با بسته‌بندی مناسب و ایمن، ضامن سلامت محصول باشید. سعی کنید محصول را در جعبه‌ای دیگر جایگذاری کرده و اسم، مشخصات و آدرس را روی جعبه‌ی بیرونی بنویسید. تا جعبه‌ی اصلی محصول مخدوش و زشت نشود. تسریع در تحویل کالا نیز میتواند از امتیازات شما باشد.

 

9- مشتری مداری با سازماندهی فعالیت‌ها در حول خواسته‌های مشتریان

تحقیقات بازار در شناسایی خواسته‌های مشتریان، نقش مهمی دارد. اولین و آخرین معیار رضایت مشتری اینست که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؛ بنابراین اول انتظارات مشتریان و برنامه های مطابق با آن را تدوین کرده؛ سپس نیروهای کسب و کارتان را در راستای این اهداف سازماندهی کنید. استانداردهای عملکرد هربخش را مشخص کنید. اهدافی که برای هربخش مشخص می‌کنید، به گونه ای باشد که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، انتظارات مشتریان را مرتفع سازد.

 

10- انطباق فرهنگ سازمانی با مشتری مداری

چنانچه مشتری مداری در روح و بطن سازمان، ریشه دواند، حتی نیروی خدماتی شرکت هم در انجام وظایفش، به منفعت مشتری فکر می‌کند. می‌دانید که صِرف طراحی استراتژی، تضمین اجرای آن نیست. باید با آموزش و اختصاص زمان مناسب، مشتری مداری به فرهنگ سازمان تبدیل شود. می‌دانید که فرهنگ‌سازمانی، منشأ تمام رفتارها و اعمال افراد در سازمان میباشد. پس با فرهنگ‌سازی بر طبق استراتژی در سازمان ، این تضمین را در سازمان به وجود آورید.

به یاد داشته باشید که مشتری در کسب و کارها یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات سازمان است. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی‌شود، بلکه جزئی از سازمان شماست.

برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.

با ما در ارتباط باشید.

ارزیابی عملکرد کارکنان

ارزیابی عملکرد کارکنان یکی دیگر از خدماتی است که توسط مجموعه مدیران نواندیش برای کسب و کارهای تولیدی، بازرگانی و خدماتی انجام می‌شود. ارزیابی عملکرد کارکنان به‌صورت ماهیانه بوده که، در ادامه به شرح کامل موضوع ارزیابی کارکنان خواهیم پرداخت. توضیحات بیشتر+

لوگو مدیران نواندیش

درباره ما

مجموعه مدیران نواندیش متشکل از یک تیم مشاوره کسب و کار به مدیریت جناب آقای علی معبودی می‌باشد. ما در زمینه های استراتژی، بازاریابی، فروش، سیستم سازی، برندینگ و ... خدمات تخصصی ارائه می‌نماییم. پیشنهاد می‌کنیم برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه مشاوره کسب و کار مراجعه کنید.