در این مقاله از مدیرنو؛ به 7 روش عالی در فروش و خدمات پس از فروش می‌پردازیم. در ادامه به اینکه چگونه خدمات پس از فروش را برای مشتری فراهم کنید اشاره خواهیم کرد. اگرچه فروش و خدمات پس‌ازآن دو مقوله‌ی متفاوت‌اند، ولی در حقیقت دو روی یک سکه‌اند. مهارت‌هایی که شما برای ارائه‌ی خدمات دهی عالی از آن‌ها استفاده می‌کنید، تفاوت زیادی با مهارت‌های موردنیاز در فروش ندارد.
مفهوم خدمات پس از فروش به اندازه فروش اهمیت دارد. در حالی که هیچ درآمدی برای شرکت ایجاد نمی کند، مطمئناً باعث افزایش حسن نیت سازمان در بازار و در بین مشتریان می شود. خدمات پس از فروش نه تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته بسیار مهم است. خدمات پس از فروش را می توان به عنوان فرآیندهایی تعریف کرد که پس از فروش محصول دنبال می شود. ماهیت خدمات شامل نگهداری، راهنمایی، تعمیر و غیره است. و ارائه خدمات پس از فروش کاملاً به صنعت و محصول بستگی دارد.
7 روش خدمات پس از فروش برای مشتری
1- خدمات پیش از نصب
هر زمان که محصولی خریداری می شود یک دفترچه راهنما برای نصب ارائه می شود. بسته به ماهیت محصول، نصب ممکن است متفاوت باشد. در حالی که برخی از محصولات مراحل نصب بسیار خاصی دارند، محصولات دیگر مشتری پسند هستند. محصولاتی مانند پنکه سقفی، تهویه مطبوع، ماشین لباسشویی و غیره برای نصب نیاز به تخصص فنی دارند. سایر محصولات مانند تلفن همراه نیازی به تخصص فنی ندارند. ارائه پیش از نصب رایگان، یکی از خدمات پس از فروش می باشد. در بسیاری کشورها این خدمت را به صورت رایگان ارائه می‌کنند. ارائه خدمات نصب خوب از روابط مشتری و خدمات مشتری شروع می شود. ماشین آلات صنعتی، لوازم خانگی برقی، دستگاه های کپی، نیاز به نصب تخصص فنی دارند. ارائه نمایش نیز بخشی از نصب است که در آن تیم خدمات مشتری محصول را نصب کرده و عملکرد محصول را نشان می دهد.
2- آموزش کاربران
آموزش کاربر نهایی یکی دیگر از خدمات پس از فروش است. در مورد ماشین آلات صنعتی، این یک بخش بسیار مهم است. حتی در مورد تجهیزات جراحی که در اتاق های عمل استفاده می شود، بسیار ضروری است که پزشک باید در مورد دستگاه آموزش ببیند. سازمان‌هایی مانند St Jude’s، Medtronic و غیره اطمینان حاصل می‌کنند که به کاربران نهایی یا پزشکان در موردشان آموزش‌های موثری ارائه می‌دهند. بسیار ضروری است که آموزش کاربر در مورد پیشنهاداتی که کاربر قرار است محصول را مدیریت کند ارائه شود.
3- خدمات گارانتی
این شاید رایج ترین روش خدمات پس از فروش باشد که تقریباً هر شرکتی برای هر محصول خود ارائه می دهد. خدمات گارانتی شامل تعمیر، تعویض قطعات انتخابی برای مدت زمان معین می باشد. به عنوان مثال، اپل مراقبت کامل از آیفون را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می دهد. که مشتریان می توانند قبل از پایان گارانتی رسمی، با خرید Apple Car گارانتی را تمدید کنند. در سال اول برای هر مشکلی امکان تعویض و یا تعمیر دستگاه رایگان به مشتریان ارائه می شود. در برخی موارد، خدمات گارانتی انتخابی مانند خدمات پس از فروش کولر گازی وجود دارد.
بسیاری از شرکت ها تعمیر و سرویس رایگان را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می دهند اما در صورت تعویض قطعات پلاستیکی هزینه می گیرند. محصولاتی مثل تلویزیون حدود 5 سال گارانتی دارد اما ریموت تلویزیون تنها با یک سال گارانتی 1 یا 2 سال با توجه به شرکت ارائه دهنده متغیر میباشد. به این ترتیب شرکت های مختلف سیاست های متفاوتی برای محصولات خود دارند. خدمات گارانتی شاید بهترین نوع خدمات پس از فروش باشد. برخی از شرکت ها خدمات گارانتی تمدید شده را ارائه می دهند، که در آن مشتری می تواند کمی اضافی بپردازد و گارانتی را برای مدت محدودی تمدید کند.
4- پشتیبانی آنلاین
شرکت های تجارت الکترونیک شروع به ارائه پشتیبانی آنلاین برای هر یک از سؤالات مربوط به محصول کرده اند. یک خط کمک اختصاصی برای خدمات مشتری وجود دارد که در آن مکانیسم رسیدگی به شکایات طبق رویه استاندارد شرکت انجام می شود. مشتری ممکن است با پشتیبانی آنلاین تماس بگیرد یا به دلخواه خود چت کند، مشکل را مطرح کند و آن را حل کند. پشتیبانی آنلاین برای خدمات نرم افزاری و پشتیبانی لپ تاپ بسیار موثر است. خدمات مشتری می تواند صفحه را به اشتراک بگذارد و در اکثر موارد بلافاصله مشکل را حل کند.
5- بازگشت / تعویض
برای مدت زمان محدود شرکت ها در صورت وجود هرگونه سوال، جایگزینی رایگان محصول را ارائه می دهند. با این حال، این با شرایط و ضوابط خاصی است. در برخی موارد ممکن است تعویض کل دستگاه باشد یا در موارد دیگر تعویض فقط مربوط به قطعه معیوب باشد. در صورت عودت، کالا به شرکت بازگردانده می شود و یا اعتبار فروشگاه یا کالای جایگزین شده برای مشتری صادر می شود و یا مبلغ آن مسترد می شود. قوانین ممکن است بسته به شرکت متفاوت باشد. به عنوان مثال، آمازون تقریباً برای همه محصولات بازده ارائه می دهد، اما جایگزینی برای محصولات محدود است.
6- ویژگی ها و مزایا
یکی از انواع روش خدمات پس از فروش، برخی از شرکت ها امکانات اضافی برای مثال تعویض قطعه برای مادام العمر، برای مشاوره رایگان در تمام مدت محصول ارائه می کنند. یک مثال عالی از این موضوع زمانی است که Google ذخیره‌سازی نامحدود رایگان عکس‌ها را در عکس‌های Google برای همه دستگاه‌های پیکسلی فراهم می‌کند. با این حال، این با شرط گسترش فضای ذخیره‌سازی رایگان برای مدت زمان محدودی همراه است. به طور مشابه، اپل مبادله یا ارتقای تلفن‌های همراه قدیمی را با تلفن‌های همراه جدید در ایالات متحده فراهم می‌کند، دستگاه‌های ذخیره‌سازی مانند وسترن دیجیتال که یک ضمانت مادام العمر برای هارد دیسک‌های خارجی ارائه می‌دهد. اگر به هر دلیلی هارد دیسک ها خراب شده باشند، در صورت محدود بودن، بدون هزینه تعویض می شوند.
7- ارتقاء
این بخش معمولا برای حوزه نرم افزار و الکترونیک کار ارائه میشود. ارتقاء نرم افزار دستگاه برای مدت محدود یکی از انواع خدمات پس از فروش است که توسط شرکت ها دنبال می شود. به‌دلیل اینکه سخت‌افزار در طول سال‌ها ثابت می‌ماند و ممکن است پس از مدتی با اجرای نرم‌افزار جدید سازگار نباشد، به‌روزرسانی‌ها برای مدت محدودی انجام می‌شوند. به عنوان مثال، اپل از سیاست ارائه به‌روزرسانی‌های Over-The-Air (OTA) برای نرم‌افزارهای iOS برای حدود 4 تا 5 سال پیروی می‌کند، پستی که ارتقاها متوقف می‌شوند. ممکن است مشتری همچنان از دستگاه های خود استفاده کند، اما توسط جدیدترین نرم افزار پشتیبانی نمی شود.
در مورد گوشی های اندرویدی هم همینطور است. موبایل‌ها برای چند سال – بسته به مدل – به‌روزرسانی نرم‌افزاری دریافت می‌کنند، پستی که ارتقاء متوقف میشود. این نیز یک استراتژی بازاریابی عالی برای اطمینان از ارتقای منظم تلفن ها توسط مشتریان در نظر گرفته می شود.
در نظر گرفتن این 7 روش خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کنند تا به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بیشتر بفروشید.
برای دریافت مشاوره در زمینه طراحی و انتخاب خدمات پس از فروش کسب و کارتان میتوانید از طریق صفحه تماس با ما با کارشناسان مدیرنو و یا به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: marketing91
در قسمت عیب یابی در بخش تنظیمات تاچ ال سی دی ایراد داشت کلا دور مستطیل ال سی دی و ضربدر رنگی میشد وای جاهای خالی چهار قسمت مستطیل رنگی نمیشه قبلاً اینطور نبود و سرعت گوشی رو بزور کمتر میشه
درود بله شرکت ها به روش های مختلف این شرایط رو برای خرید دوباره ممکن است بر مشتری تحمیل کنند.