تعریف CRM به زبانی جدید

Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on print
Share on email
Share on telegram
crm عملیاتی و تحلیلی و تعاملی و اهداف و مزایای آنها در صرفه‌جویی هزینه و رضایتمندی و وفاداری کارکنان و مشتری مداری

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ تعریف CRM به زبانی جدید می‌پردازیم. شاید شما مشتری مداری را صرفاً در خوش برخوردی فروشنده ببینید. فروشنده‌ باحوصله، احترام مشتری را حفظ کند، مشتری را در خرید جنسی که دوست ندارد، در معذوریت قرار ندهد و مواردی این‌چنینی. از سطحی‌ترین عوامل مشتری مداری در دنیای امروز هستند. امروزه در حوزه‌ی CRM مشتری را باهوش می‌دانند.

مدیران می‌دانند که امروزه نمی‌توان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نکند. به‌عبارت‌دیگر گول زدن مشتری، امروزه امری محال تلقی می‌شود. با توجه به رقابت روزافزون بین بنگاه‌ها، پرواضح است که اطلاعات مشتری نیز در حال افزایش میباشد.

چون با توجه به روش‌های تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول خودش در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را در مورد محصول موردنیازش جستجو می‌کند. لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافته‌های خودرا نیز به‌کار می‌گیرد. لذا ضروریست با ارتقای مهارت‌های مشتری مداری ، رفتارشناسی، فروش و CRM ، حرفی برای گفتن داشته باشید.

ابزار IT، مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM در اختیار شرکت‌ها و کسب‌وکارها قرار می‌دهد. امروزه حتی کوچک‌ترین بنگاه‌ها همچون مغازه‌ها نیز درجاتی از CRM را مورداستفاده قرار می‌دهند.

تعریف مشتری و CRM چه تغییری کرده است؟

تعریف مشتری در اقتصاد نوین، تغییر عمده‌ای کرده. در اقتصاد کلاسیک، مشتری به کسی گفته می‌شد که درازای کالا یا خدمات، هزینه‌ای پرداخت کند. با این تعریف، عرضه‌کنندگان همیشه فروشنده و خریداران همیشه مشتری هستند.

اما در اقتصاد نوین، مشتری فرد یا گروهیست که با بنگاه، تبادل ارزش می‌کند. طبق این تعریف، عرضه‌کنندگانی که شما از آن‌ها مواد اولیه‌ی بنگاه خودرا تهیه می‌کنید، نیز مشتری شما به‌حساب می‌آیند.

سیستم CRM در حقیقت سیستمی جهت جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است. به‌نحوی‌که داده‌های جمع‌آوری‌شده، درنهایت منجر به ایجاد رابطه‌ای قوی بین شما و مشتریانتان خواهد شد.

 هربرخورد یا محصولی که مشتری با آن مواجه می‌شود، برای او یک تجربه تلقی خواهد شد. اگر این تجربه خوب باشد، باعث مراجعه‌ی مجدد مشتری شده و شانس خریدهای بعدی را افزایش می‌دهد. اگر این تجربه بد باشد، باید بدانیم که هر مشتری با تجربه‌ی تلخ می‌تواند ۸ مشتری را از شما بگیرد.

باوجود تبلیغات مجازی که حدومرزی ندارد، جمعیت مشتری‌های احتمالی هر بنگاه روبه فزونیست. به‌عنوان‌مثال در یک بنگاه با ۱۰۰ کارمند که هرکدام شخصیت، تحصیلات، فرهنگ، رفتار و دانش مختلفی دارند. همچنین با توجه به دید متفاوت کارمندان از استراتژی کلی شرکت، نمی‌توان انتظار داشت تمام کارمندان با مشتریان رفتاری ثابت و تعیین‌شده داشته باشند.

استفاده از CRM در برخورد با مشتریان

همچنین باید توجه داشت که تمامی کارمندان نیز آموزش‌های لازم درباره‌ی برخورد با مشتری را ندیده‌اند. لذا ضروریست شما به‌عنوان مدیر، از CRM در برخورد با مشتریان استفاده کنید. مهم‌ترین دستاورد CRM برای کسب‌وکار شما، مشتریان وفادار می باشد. تجربه‌ی خوبی که توسط CRM برای مشتری می‌تواند ایجاد شود، او را به شرکت وفادار کرده و احتمال مراجعه‌ی مجدد مشتری را هربار نسبت به قبل، قوی‌تر می‌کند.

CRM به‌جای ایجاد رابطه تجاری با مشتری، با آن‌ها رابطه شخصی و صمیمانه برقرارمیکند. CRM شامل تمامی مواردی می‌شود که در تولید، عرضه و ارائه‌ی یک محصول دخیل هستند. این فعالیت‌ها نقاط تماس مستقیم و غیرمستقیم سازمان با مشتریانش خواهد بود.

 فکر می‌کنید چه چیزی رشد کسب‌وکار شمارا متوقف خواهد کرد؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ ما در مقاله ” ۳ اشتباه رایج در ارتباط با مشتری ” شمارا به چالش کشیده و می‌گوییم هیچ‌یک از این موارد دلیل اصلی نیست.

crm

CRM چه اهدافی دارد

  • – ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان
  • – ارائه‌ی مؤثرتر محصولات جانبی
  • – تسریع عقد قراردادها
  • – تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی

 انواع CRM

CRM عملیاتی

CRM در بخش عملیاتی، شامل برنامه‌های کاربردی مشتری محور، فروش خودکار، بازاریابی خودکار و خدمت به مشتریست. CRM عملیاتی، ابزارهایی در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می‌دهد که بتوانند:

  • – تماس‌های خود با مشتریان را بهبود بخشند.
  • – اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند.
  • – مشتریان را محور اصلی کل عملیات سازمان قرار دهند.
  • – فروش مکانیزه باقابلیت مدیریت تماس و مدیریت اداره فروش را راه‌اندازی کنند.
  • – به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه کنند.
  • – ارتباط رودررو به‌جای ارتباط تلفنی انجام شود.

business partners, partnership concept with two businessman handshake

CRM تحلیلی

وظیفه‌ی CRM تحلیلی، ذخیره، پردازش و تفسیر داده‌های حاصل از مشتریان است. این بخش از CRM، داده‌های حاصل از CRM عملیاتی را تجزیه‌وتحلیل و نتایج آن را از طریق برنامه‌های CRM تحلیلی برای مدیریت ارسال می‌کند.

گزارش‌های ارائه‌شده از CRM تحلیلی، در فرایند تدوین استراتژی‌های مؤثر و کارآمد و تسهیل فرایند تصمیم‌گیری کمک شایانی به مدیران می‌کند. CRM تحلیلی با استفاده از پایگاه اطلاعات، مشتریان را دسته‌بندی کده و اطلاعات تلخیص شده جهت بهینه‌سازی رفتار سازمان در راستای حفظ مشتریان به‌کار می‌رود.

یافتن نقاط مثبت و منفی بنگاه

با CRM تحلیلی می‌توان نقاط مثبت و منفی بنگاه را پیدا کرد و در جهت تقویت یا رفع آن‌ها چاره اندیشید. به‌عنوان‌مثال CRM تحلیلی می‌تواند با ثبت زمان و مقدار خرید هر مشتری، تغییر در رفتار تجاری هر مشتری را ثبت کند.

درصورتی‌که مشتری، خرید مجدد یا بیشتر از دفعات قبل داشته، با ایمیل‌های ویژه‌ای، مژده‌ی تخفیف در خرید بعدی را به مشتری بدهد. یا به‌صورت غیر خودکار، با تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی مشتری، این آفر برای مشتری وفادار انجام شود. با خروج مشتریان قبلی از فهرست خریدهای جدید و پیگیری دلایل آن‌ها می‌توان نرخ خروج مشتریان را کاهش داد.

CRM تعاملی

این نوع CRM به‌عنوان مرز نهایی ارتباط بین مشتری و سازمان میباشد. آسان‌ترین راه‌های ارتباطی همچون تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مشابه که ارتباط مستقیم مشتری با سازمان را برقرارمی‌کند، از ابزارهای CRM تعاملی هستند. آزادی مشتری در انتخاب آسان‌ترین راه ارتباطی با سازمان، جمع‌آوری داده تا پردازش و تجزیه‌وتحلیل و ارجاع به مشتری را تسریع بخشیده و احتمال بازگشت مشتری را تقویت میکند.

اهداف و مزایای CRM

1– صرفه‌جویی در هزینه

فناوری رسیدن به مشتری را در مسیر فروش و ارائه خدمات تسهیل میکند.

۲– رضایتمندی و وفاداری مشتری

  • مشتریان وفادار، بیشتر می‌خرند؛
  • نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند؛
  • برای شما مشتریان جدید می‌آورند.

۳– افزایش سود

سود نتیجه‌ی نهایی هربنگاه میباشد.

۴– رضایتمندی کارکنان

فراهم بودن ابزارهای تسهیل روندهای سازمانی، افزایش رضایتمندی کارکنان با را همراه دارد.

۵– بینش تجاری بهتر

شناخت بیشتر مشتریان، باعث می‌شود مدیران بتوانند استراتژی‌های سازمان را با محصولات مورد دلخواه مشتریان وفق دهند. با بهره‌گیری بهتر از اطلاعات حاصل از CRM می‌توان به این مهم دست‌یافت.

مشتری مداری

عوامل موفقیت در CRM

  • – پروژه‌ی CRM خودتان را یک بار به‌صورت آزمایشی، اما کامل و جامع اجرا کنید. نمونه‌ی آزمایشی باید به اندازه‌ی کافی کوچک و منعطف، اما درعین‌حال دربرگیرنده‌ی تصویر کلی پروژه باشد. به‌عنوان‌مثال با انتخاب تصادفی نمونه‌ای از جمعیت کل مشتریان، می‌توان سیستم CRM را به‌صورت آزمایشی اجرا کرد.
  • – سیستم‌های کامپیوتری خودتان را توسعه دهید. به‌هیچ‌وجه حجم اطلاعاتی را که از ابزار CRM به‌دست می‌آید را دست‌کم نگیرید.
  • – داده‌ها را بنا به نیاز ذخیره کنید. گاهی لازم نیست تمامی داده‌های حاصل را ذخیره و انباشته کنید. در این صورت با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه شده و دچار سردرگمی می‌شوید. در این میان شاید داده‌های مفید را از دست بدهید.
  • – تصویر کلی از مشتریان داشته باشید و به هرکدام به اقتضای شخصیت، شغل، سن و ویژگی‌های فردی و اجتماعی او پاسخ دهید.

همکاری با مشتریان

درگذشته شرکت‌ها تولیدات را انجام می‌دادند و سپس به دنبال مشتری و مخاطبان محصول خود می‌گشتند. اما امروزه شرکت‌ها از مشتریان خود می‌خواهند که به آن‌ها بگویند چه تولید کنند.

امروزه پیشرفت‌های تکنولوژی به مداخله‌ی مشتریان در فرایند طراحی و تولید کمک کردهاین‌گونه هست که مشتری به بالاترین سطح رضایت و وفاداری می‌رسد.

شرکت‌هایی که از سایت‌های اینترنتی خود به‌عنوان صرفاً یک بخش اطلاعاتی استفاده می‌کنند، شانس موفقیت کمتری نسبت به شرکت‌هایی که راه‌های تبادل اطلاعات و پیام‌رسانی و نظرسنجی را به نحو گسترده‌ای در سایت‌هایشان فراهم کرده‌اند، دارند.

0 0 نظر
رتبه مقاله
اشتراک
اطلاع از
0 نظر
Inline Feedbacks
مشاهده همه نظرات
0
افکارتو دوست دارم. لطفا کامنتش کن!x
()
x