چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه چگونه با مشتری ناراضی و عصبانی تعامل کنیم، می‌پردازیم. همچنین نحوه برخورد با مشتری و مدیریت مشتریان ناراضی را نیز شرح خواهیم داد.  آیا میدانید یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به چند نفر بازگو می‌کند ؟ با ما همراه باشید تا با ذکر مثال به شرح موضوع بپردازیم.

یکی از مهم‌ترین مشتریان آقای اکبری بدون اطلاع قبلی وارد دفتر او شد. آقای اکبری با لبخند برای خوشامدگویی به او آماده شد، اما مشتری عصبانی با بیانی تند و عصبی از کوره دررفت زیرا سازمان آقای اکبری در ارسال به‌موقع کالا تأخیر داشت. به همین دلیل شخص قادر نبود از محصول کلیدی که برای سازمانش از اهمیت زیادی برخوردار بود را استفاده کرده و این به معنی از دست دادن سهم مهمی از فروش او بود.

آقای اکبری تمام تلاشش را کرد تا علت را برای او توضیح دهد، اما هیچ‌یک از گفته‌هایش به حل مشکل کمک نکرد. آن شخص عصبانی تر شد، با صدای بلند او را متهم کرده و به خشم او افزوده می‌شد. چند دقیقه بعد از شرکت خارج شد، قسم خورد که دیگر هیچ‌گاه با سازمان آقای اکبری کار نخواهد کرد.

 

یک مشتری ناراضی نارضایتی خود را به چند نفر بازگو می کند ؟

مشتری که شکایت خود را به شما بازگو نمی کند به مراتب زیان بارتر و خطرناک تر از مشتریانی هستند که نارضایتی خود را اعلام می کنند.

مشتریان ساکت مطمئناً تجربیات خود را با دوستان، همسایگان و همکارانشان به اشتراک خواهند گذاشت. آنها تجربه بد خود را به 9 تا 15 نفر می گویند و از هر ده نفر، بیش از یک نفرشان نارضایتیش را به 20 نفر میگوید.

تأثیر تبلیغات منفی دهان به دهان میتواند ویرانگرتر از همیشه باشد زیرا ابزارهای آنلاین و اجتماعی که تبلیغات دهان به دهان را تقویت می کنند، به طور فزاینده ای قدرتمندتر شده اند. 76 درصد از مصرف‌کنندگان قبل از اینکه تصمیم بگیرند از کدام کسب‌وکار خرید کنند، از بررسی‌های آنلاین استفاده می‌کنند.

 

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم ؟

همه مشاغل چه کوچک باشند چه شرکت های بزرگ یا کسب و کارهای ملی، باید به خاطر داشته باشند که بازخورد مشتری یک هدیه است.

شنیدن یک شکایت یا تجربه بد به شما این شانس را می دهد که اشتباهتان را اصلاح کنید و فرصتی برای بهبود فراهم می کند.

یادگیری در مورد اینکه چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم و شناخت مشکلات کوچکی که مشتریان شما با آن مواجه اند نیز می تواند به آنها کمک کند تا از مشکل کوچکشان به یک مسئله بحرانی تبدیل نشود. از طرف دیگر، شنیدن کارهایی که به درستی انجام می‌دهید می‌تواند به شما کمک کند تا آن فعالیت‌ها را تکرار کرده و از تداوم تجربیات مثبت مشتری نیز اطمینان حاصل کنید.

تلاش‌های ارتباطی مانند نظرسنجی‌های رضایت مشتری، راهی عالی برای شناسایی آن دسته از مشتریان خاموشی است که ممکن است مورد توجه کافی قرار نگیرند. در حالی که برخی ممکن است همچنان سکوت کنند، ارائه مکانیزمی برای مشتریان برای ارائه بازخورد صادقانه اولین گام خوب در شناسایی کاستی‌ها است که در نهایت منجر به بهبود فرآیند، افزایش رضایت مشتری و حفظ مشتری می‌شود.

 

نحوه مدیریت مشتریان ناراضی

بسیاری از ما مجبوریم با مشتری عصبانی به‌عنوان بخشی از کار خود کنار بیاییم و این امر به هیچ‌وجه آسان نیست.

اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم‌تر از آن، چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم ، احتمالاً می‌توانیم از پس آن موقعیت برآییم. یادگیری نحوه برخورد با آنها به بقا و توسعه کسب و کار ما کمک میکند.

• مرحله اول: تطبیق رفتار
• مرحله دوم: فعالانه گوش دهید.
• مرحله سوم: تکرار نگرانی مشتریان ناراضی
• مرحله چهارم: عذرخواهی و  احساس همدردی
• مرحله پنجم: ارائه راه حل
• مرحله ششم: عمل و پیگیری
• مرحله هفتم: بازخورد بگیرید.
• نکات بیشتر

 

در این مقاله تشریح می‌کنیم چگونه با مشتری عصبانی خود کنار بیایید. ما نکات و تکنیک‌های مدیریت مشتریان ناراضی را ذکر می‌کنیم تا بتوانید با آن بهتر پیش رفته و احساس رضایت را به آنها منتقل کنید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

مرحله اول: تطبیق رفتار

زمانی که آگاه شدید مشتری رضایت ندارد، اولین اولویت شما اینست که خودتان را در قالب یک خدمت رسان به او ببینید.

به این معنی که: هر احساسی که باعث شود آن موقعیت را مشکل خود نبینید، یا فرض اینکه مشتری اشتباه کرده، یا منصفانه برخورد نمی‌کند را کنار بگذارید. کل موضوع اینست که شما متوجه ناراحتی او شده‌اید و حل این مشکل بر عهده شماست. رفتار خودتان را متناسب با مشکل تطبیق داده و 100 درصد تمرکز خودرا بر موقعیت پیش رو اختصاص دهید.

 

مرحله دوم: گوش دادن فعالانه

گوش کردن فعالانه یعنی تمام حواس و تمرکز خود را به چیزی که فرد می‌گوید منعطف کنید. او می‌خواهد شنیده‌ شود و نارضایتی خود را بیان کند.

گفتگوی خودرا با یک بیان بی‌طرفانه آغاز کنید مثل، ” چه اتفاقی افتاده ” یا “لطفاً علت ناراحتیتون رو بفرمایید”. این کار به طرز ماهرانه‌ای باعث می‌شود مشارکتی بین شما و مشتری پیش‌آمده و نشان دهید آماده شنیدن هستید.

از وسوسه شدن به حل آنی مشکل یا به نتیجه رسیدن درباره مشکلی که به وجود آمده پرهیز کنید.

به‌جای آن، اجازه دهید مشتری داستان خود را تمام و کمال بیان کند. درزمانی که او صحبت می‌کند به فکر پاسخ دادن به اون نباشید، چون این کار گوش دادن فعالانه نیست. اجازه ندهید چیزی در این مکالمه وقفه ایجاد کند، تمام توجهتان را به او بدهید.

مرحله سوم: تکرار نگرانی مشتری ناراضی

وقتی به مشتری فرصت دادید و نگرانی خودرا بیان کرد، نگرانیش را بیان و تکرار کرده تا از درست متوجه شدن آن اطمینان یابید.

اگر نیاز به آگاهی بیشتر نسبت مشکل بود از او سؤال بپرسید. ازجمله بندی‌های بی‌طرفانه و آرام استفاده کنید، “این‌طور که متوجه شدم تقریباً حق با شماست، از اینکه نمونه‌هایی که هفته پیش قول ارسال آن را دادیم، به دستتان نرسید متأسفم”.

تکرار مشکل به مشتری عصبانی نشان می‌دهد که به او گوش کرده‌اید و این کار به کم کردن سطح عصبانیت و استرس او کمک می‌کند. علاوه بر این، باعث می‌شود نسبت به مشکلی که نیاز به حل شدن دارد به توافق برسید.

 

مرحله چهارم: عذرخواهی و احساس همدردی

زمانی که علت ناراحتی مشتری را کشف کردید، با او احساس همدردی کنید.

نشان دهید علت عصبانیت و ناراحتیش را درک کرده اید. مطمئن شوید زبان بدنتان نیز این درک و همدلی را نشان می‌دهد. برای مثال می‌توانید بگویید “ناراحتی شمارا درک می‌کنم. اگر من هم جای شما بودم ناراحت می‌شدم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها را به‌موقع ارسال نکردیم و باعث بروز چنین مشکلی برای شما شد.”

 

مرحله پنجم: ارائه راه حل

اکنون وقت آنست که راه حلی ارائه کنید. دو راه برای ارائه راه حل به مشتری ناراضی وجود دارد.

1- اگر می‌دانید چه چیزی مشتری را شاد می‌کند به او بگویید که چگونه این وضعیت را اصلاح خواهید کرد.

می‌توانید بگویید ” شما باید این نمونه‌ها را فردا به مشتریان خود نشان دهید. من با سایر مشتریانم تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه اضافی دارند که بتوانند به شما بدهند و اگر این کار را کنند تا قبل از ساعت 5 به دستتان می‌رسانم”.

2- اگر نمی دانید که مشتری چه چیزی می‌خواهد و یا اگر در برابر راه حل شما مقاومت کرد، این قدرت را به او بدهید تا مسئله را خودش حل کند. از او بپرسید چه چیزی خوشحالش می کند. (چطور می‌توانیم مشکل را حل کنیم؟)

برای مثال می‌توانید بگویید ” اگر راه حل من برای شما مناسب نیست خوشحال میشم بفرمایید که چه چیزی می‌تواند شمارا خوشحال کند. اگر تحت اختیار من باشد آن را انجام می‌دهم و اگر ممکن نباشد می‌توانیم باهم بر روی راه حل دیگری کارکنیم.”

 

مرحله ششم: عمل و پیگیری

وقتی هر دو بر روی راه حلی توافق کردید باید به‌سرعت اقدام کنید.

تمام مراحلی را که می‌خواهید برای حل مشکل مشتری ناراضی انجام دهید، مطرح کنید. اگر از طریق تلفن با شما تماس برقرار کرده بود مطمئن شوید اسم و پست سازمانی شمارا می‌داند. این کار باعث می‌شود او احساس کند هرزمانی نیاز باشد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند.

وقتی مسئله حل شد، چند روز بعد پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از آن راه حل راضی بود.

هرچقدر که می‌توانید از انتظاراتش فراتر بروید. برای مثال، می‌توانید هدیه‌ای ارسال نموده، تخفیف خوبی برای محصول بعدی داده یا یک عذرخواهی دست نویس برایش ارسال کنید.

 

مرحله هفتم: بازخورد بگیرید

کاهش ریسک تکرار مجدد این مسئله آخرین مرحله از چرخه مدیریت مشتریان ناراضی است. اگر هنوز این کار را انجام نداده‌اید مشخص نمایید چگونه مشکل آغاز شد. آیا گلوگاهی بود که فرایند ارسال را به تأخیر انداخت؟ آیا پرسنل فروش فراموش کردند سفارش را تأیید کنند؟

ریشه‌ی مسئله را پیداکرده و مطمئن شوید سریعاً رفع شود. مطمئن شوید به‌طور مؤثر بازخوردها و شکایات را مدیریت کرده‌اید، بنابراین می‌توانید آن روش را بهبود دهید.

 

نکات بیشتر:

• مهم است که بتوانید به‌طور حرفه‌ای با مشتری ناراضی کنار بیایید. بیاموزید که چطور آرام باشید و چگونه در شرایط فشار، آرامش خودرا حفظ کنید. این کار باعث می‌شود که باظرافت و مهارت بالایی از پس موقعیت‌های چالش برانگیز برآیید.
• اگر مشتری بسیار عصبانی است، آرام و آهسته صحبت کرده و تن صدای خودتان را پایین بیاورید. این کار به‌طور حرفه‌ای تنش را پایین آورده و اطمینان می‌دهد شما با ایجاد استرس یا ناراحتی مضاعف موقعیت را تشدید نکرده‌اید.
• درصورتی‌که مشتری ایمیل تندی نوشت و یا در پشت تلفن عصبانی بود اگر می‌توانید مشکل را مشخص نموده و پیشنهاد ملاقات بدهید. این کار نه تنها باعث کاهش عصبانیت می‌شود (زیرا برای اغلب مردم عصبی‌تر شدن درزمانی که با شخص دیگری روبه‌رو هستند، سخت‌تر است) بلکه همچنین نشان می‌دهد که شما واقعاً مشکل را تعیین و حل کرده‌اید.
• اگر احساس کنید نحوه برخورد مشتری عصبانی غیرمعقول است، احتمالاً ناراحت می‌شوید! خصوصاً اگر او در حال انتقاد غیرمنصفانه از شما یا سازمانتان باشد، بنابراین مهارت‌های مدیریت خشم را بیاموزید تا در چنین شرایطی به‌راحتی از کوره در نروید.
• گاهی امکان دارد مشتری عصبانی نسبت به شما یا تیمتان به‌طور شفاهی از کلمات نامناسب استفاده کند. از قبل بدانید در برابر چه چیزی تاب می‌آوردید و چه مواردی را تحمل نمی‌کنید. اگر مسئله تشدید شد باید جرات داشته و از حق خود دفاع کنید یا حتی کمی از مسئله فاصله گرفته و به مشتری زمانی برای آرام شدن بدهید.
• افراد تیم شما امکان دارد در خط اول ارتباط با مشتریان ناراضی حضورداشته باشند. اطمینان پیدا کنید که آنها چگونگی کنترل احساساتشان را در زمان برخورد با مشتریان ناراضی بلدند.
• بر روی بهبود مهارت‌های حل تعارض کارکنید. این مهارت‌ها می‌تواند در زمان موردنیاز برای مذاکره با مشتری عصبانی به شما کمک کند.

 

کلام آخر:

کنار آمدن و مدیریت مشتریان ناراضی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.

اگر به خوبی از عهده مدیریت مشتریان ناراضی برآیید، شاید روابط خودرا نیز بهبود داده و برای آینده موقعیت‌های همکاری مجدد را ایجاد نمایید. مطمئن شوید فعالانه به مشکلات یا شکایات مشتریان گوش می‌دهید و در رفع یا حل مشکل آنها، پیگیر باشید. با او همدلی کرده و آنها را درک نموده و مطمئن باشید که زبان بدن شما نیز همین را نشان می‌دهد.

ذکر این نکته خالی از لطف نیست: بر اساس تحقیقاتی که در PWC  صورت گرفته مشخص شده که، حدود 80 درصد از مشتریان میگویند که کارمندان شما بیشترین تأثیر را بر تجربه مشتری دارند. عواملی مانند کمک آگاهانه، ارتباط دوستانه و باسرعت مطلوب را به عنوان اولویت های اصلی در طول سفر خود ذکر می کنند.

 

برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با مدیریت کسب و کار به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.

برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در ارتباط باشید.

منابع: mindtools ، هیئت تحریریه مدیرنو

برچسب ها: یک مشتری ناراضی نارضایتی خود را به چند نفر بازگو می کند ؟ مدیریت مشتریان ناراضی