دسته بندی انواع مشتریان در بازاریابی چگونه است؟

در این مقاله از مدیرنو؛ به دسته بندی انواع مشتریان در بازاریابی می‌پردازیم. چگونه گروه بندی و بخش بندی مشتریان کسب و کار را در فروش انجام دهید؟ زمانی که دسته بندی انواع مشتریان به درستی انجام گیرد به‌عنوان یک ابزار بازاریابی مناسب برای افزایش فروش عمل می‌کند. بخش‌های مختلف بسیاری وجود داشته که می‌توانید از بین آنها انتخاب نمایید، اما تنها تعداد کمی از آن بخش‌ها برای مشتریان خاصتان مناسب‌اند.

در کسب و کارها انواع مختلفی از مشتریان کالاها و خدمات وجود دارند که شرکت‌ها و تولیدکنندگان پیشنهاد فروش خود را به آن‌ها ارائه می‌دهند. چه اهمیتی دارد که ما انواع مختلف مشتریان را شناخته و چگونگی دستیابی به آن‌ها را بدانیم؟

یک شرکت تولیدی به آشنایی با مصرف‌کنندگانی که شامل بازار هدف محصولات او می‌شوند، نیازمند است؛ چون ضروریست که مطمئن شود بازاری برای محصولات او موجود است. همچنین شناخت انواع مشتریان برای محصولات مهم است، چون شرکت می‌تواند به ارائه مناسب محصول به خریدار بالقوه پرداخته و از این طریق به افزایش فروش و سودآوری دست یابد.

دسته بندی انواع مشتریان در بازاریابی

دسته بندی های مختلفی از انواع مشتریان کالاها و خدمات در بازاریابی برای فروش بیشتر وجود دارند که در این مقاله به جزئیات هرکدام از آنها پرداخته خواهد شد.

1- مصرف کنندگان فصلی

بسیاری از مشتریان محصولات را به صورت فصلی خریداری و مصرف می‌کنند. آن‌ها زمانی که نیازی برای آن‌ها ایجاد می‌شود، خرید می‌کنند. ایجاد نقدینگی مداوم برای کسب‌وکاری که محصولات آن به صورت فصلی به فروش می‌رسند، بسیار دشوار است. دوره‌های طولانی از سال ممکن است فروشی وجود نداشته باشد. بنابراین بسیار مهم است که به سرعت و به‌طور مؤثر، مصرف کنندگان فصلی شناسایی شوند.

مثال‌هایی از انواع محصولاتی که به مشتری و مصرف کنندگان فصلی وابسته هستند:

• چتر در فصول بارانی
• نوشیدنی‌های خنک یا یخی در فصول گرم
• وسایل موردنیاز عید نوروز
• لباس‌های شنا در تابستان

2- مصرف کنندگان شخصی

این نوع مصرف کنندگان، افرادی هستند که کالاها را تنها برای اهداف شخصی، خانوادگی یا استفاده خانگی خریداری می‌کنند.

مثال‌ها:

• رفتن به سوپرمارکت و خرید کالاهایی که مصارف خانگی دارند.
• خرید ماشین به‌قصد استفاده شخصی
• خرید لباس برای استفاده شخصی از یک فروشگاه لباس
• خرید یک تلفن همراه برای ارتباطات شخصی

آیا تاکنون فکر کرده‌اید که چرا دوربین و قابلیت اتصال به اینترنت به تلفن همراه اضافه‌شده؟ بسیار سخت است تا تصور کنید که فردی مشتاق به گرفتن عکس و اشتراک‌گذاری آن‌ها با مخاطبین و دوستان شخصی خود نباشد.

3- مصرف کنندگان سازمانی

مصرف کنندگان سازمانی محصولات را برای سازمان‌ها، دولت‌ها یا کسب‌وکارها خریداری می‌کنند.

آن‌ها اغلب به‌صورت عمده خرید می‌کنند و ممکن است در دراز مدت سفارش خرید خود را تکرار نمایند. به همین دلیل، مصرف‌کننده سازمانی بسیار با ارزش است و خواهان زیادی دارد.

انواع محصولات و خدمات فروخته‌شده به مصرف کنندگان سازمانی، اغلب باید دارای استانداردهای خاصی باشند. ممکن است آن‌ها نیازمند وفق دادن با الزامات خاص خریدار باشند و قیمت‌های خاص برای این نوع محصولات قابل‌مذاکره‌اند. از تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدماتی که به دنبال مصرف کنندگان سازمانی هستند، انتظار می‌رود تا در رویکرد خود در مذاکره فروش بسیار انعطاف‌پذیر اما در حفظ کیفیت بسیار سرسخت باشند. محصولات ممکن است برای فروش مجدد با سود یکسان به خریداران سازمانی ارائه شوند. یا یک سازمان ممکن است مواد اولیه برای تولید کالاهایی خریداری نماید که بعداً به دیگر مصرف کنندگان برای فروش ارائه خواهد شد.

4- خریداران آنی (ناگهانی، نوسانی)

این نوع خریداران، مصرف‌کنندگانی هستند که بدون برنامه‌ریزی خرید می‌کنند.

آن‌ها سریع تصمیم به خرید می‌گیرند و بلافاصله پس از ارتباط با محصول و ویژگی‌هایش آن را می‌خرند که اغلب به دلیل یک نوع جاذبه عاطفی است.

محصولاتی که این نوع مصرف کنندگان خریداری می‌کنند در ابتدا اصلاً در برنامه‌های آن‌ها نمی‌باشد به همین دلیل جایگاه این محصولات از اهمیت زیادی برخوردار است. تولیدکنندگان باید کالاهای خود را به‌صورت ویژه‌ای در فروشگاه‌ها به معرض نمایش بگذارند.

به‌عنوان‌مثال:

• شکلات‌ها نزدیک کانترهای خروج (تسویه) باشند.
• بیسکویت‌ها در قفسه‌ها در معرض دید باشند.
• اقلام جدید جذاب در دسترس کودکان قرار بگیرند.

ارائه‌دهندگان خدمات می‌توانند با ارائه تخفیفات قابل‌توجه و خدمات فوری، خریداران آنی را بازار هدف خود قرار دهند.

5- مصرف‌کنندگان بر اساس نیاز

این نوع مصرف کنندگان فقط در زمان‌های نیاز از کالاها و خدمات خریداری می‌کنند.

به‌عنوان‌مثال، بسیاری از محصولات یک فروشگاه سخت‌افزار بر اساس نیازهای انواع مشتری‌ها و مصرف کنندگان به فروش می‌رسد. احساس نیاز برای یک محصول خاص ضرورت خرید آن را ایجاد خواهد کرد چون برای یک هدف خاص به آن نیاز است. چالش بازاریابان این است تا با ایجاد حس نیاز از طریق تبلیغات، محصولات و خدمات خود را به فروش برسانند.

به‌عنوان‌مثال:

• رنگ زدن جهت محافظت خانه‌های چوبی از تغییرات آب‌وهوایی
• لامپ جهت ایجاد روشنایی در شب
• کولر یا بخاری جهت ایجاد راحتی و آرامش در خانه

افزایش فروش بیمه عمر به این دلیل است که ما متقاعد شده‌ایم خانواده‌های ما پس از مرگمان احتیاج به مراقبت دارند.

6- مصرف کنندگان تخفیفی

مصرف‌کنندگانی که کالاها و خدمات را به دلیل پیشنهادات تخفیفی آن‌ها خریداری می‌کنند.

آن‌ها درگیر فعالیت‌های خرید نمی‌شوند تا زمانی که پیشنهاد تخفیف قابل‌توجهی از محصول موردعلاقه‌شان بشنوند یا ببینند. این نوع مصرف کنندگان نسبت به قیمت حساس بوده و ترجیح می‌دهند منتظر بمانند تا محصولات را با تخفیف خریداری کنند.

مصرف‌کنندگان تخفیفی طرفدار کوپن‌ها و فروش‌های آخر فصل می‌باشند. تعداد زیادی از تولیدکنندگان، خرده‌فروشان و ارائه‌دهندگان خدمات در زمان رکود یا اوضاع بد اقتصادی از تخفیفات برای فروش بهره می‌گیرند.

7- مصرف‌کنندگان همیشگی (دائمی)

مصرف کنندگان دائمی احساس می‌کنند که مجبور به استفاده از یک برند خاص یا یک نوع از محصولات می‌باشند.

بازاریابان به‌سختی کار می‌کنند تا وفاداری به برند را در میان این مصرف کنندگان ایجاد کنند. همچنین ممکن است انتخاب همیشگی یک نوع برند خوراکی، نوشیدنی یا خرید کردن از یک فروشگاه یا لباس‌فروشی برای مصرف کنندگان ساده‌تر باشد.

سیگار از نمونه محصولاتی است که مصرف کنندگان دائمی بازار هدف آن می‌باشند. سیگاری‌ها به این معروف هستند که اگر برند سیگارشان در یک فروشگاه موجود نباشد آنجا را ترک و به فروشگاه دیگری می‌روند.

چگونه دسته بندی مشتریان در بازاریابی را انجام دهیم؟

برای دسته بندی مشتریان در بازاریابی برای فروش بیشتر، باید انتخاب بخش‌ها و قرار دادن مشتریان در آنها به‌دقت انجام شود. دسته بندی دقیق مشتریان می‌تواند برای بهبود محصول و فعالیت‌های بازاریابی و نهایتاً افزایش فروش و سودآوری شما مورد استفاده قرار گیرد.

اول: برنامه ریزی برای بخش بندی مشتریان

1- تعیین کنید که آیا نیازمند بخش بندی مشتریان هستید یا خیر.

گروه بندی مشتریان یک ابزار مفید برای کسب و کارهایی است که مشتریان زیادی داشته و ارتباطات گسترده‌ای با آنها دارند. این کار به کسب و کارها اجازه می‌دهد گروه‌های مختلف از مصرف کنندگان که به آنها خدمات بیشتری ارائه می‌شود و همچنین چگونگی ارتباط با آنها را مشخص کنند. کسب و کارهای کوچک ممکن است نیازی به گروه بندی مشتریان نداشته باشند، خصوصاً اگر تنها یک مجموعه کوچک و قابل مدیریت باشند. با این حال برای کسب و کارهایی با مشتریان بیشتر، بخش بندی مشتریان ضرورت می‌یابد.

2- لیست مشتریان فعلی خود را سازماندهی کنید.

کلیه اطلاعات مشتریان خود را در یک جا نگه‌ داشته تا بدانید نسبت به چه موردی می‌خواهید اقدام نمایید. در حالت ایده‌آل برای جمع آوری اطلاعات مشتریان باید یک فایل الکترونیکی ایجاد کنید. اگر این کار ممکن نیست، نرم افزاری تهیه‌ کرده که به شما امکان دهد مشتریان را دسته بندی کنید. مشتریان خود را بر طبق سیر نزولی حاشیه سود آنها مرتب نمایید.

• از هر اطلاعاتی که درباره خرید مشتری وجود دارد (میزان خرید، آدرس، کالاهای خریداری‌شده و شیوه‌های پرداخت و…) استفاده نمایید.
• برای کمک به گروه بندی مشتریان، از ابزارها و خدمات بخش بندی استفاده نمایید. سرویس‌های بسیاری وجود دارند که در ایجاد پروفایل مشتری به‌کار می‌آیند. این سرویس‌ها می‌توانند مشتریانتان را در موضوعات مختلف گروه بندی نمایند.
• قرار دادن مشتریان در چنین گروه‌هایی به شما اجازه می‌دهد در زمان بازاریابی محصول، هدف گذاری بهتری داشته باشید.

3- درباره مشتریان اطلاعات اضافه کسب نمایید.

برای ایجاد تمایز لازم در بخش بندی مشتریان احتمالاً به اطلاعاتی فراتر از اطلاعات فعلی‌تان نیاز خواهید داشت. روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد. اولاً، با صنعت و تجارتی که با کسب و کار شما مرتبط است، ارتباط برقرار کرده تا بدانید چه اطلاعاتی از مشتری در دسترس دارند.

– همچنین شما می‌توانید مستقیماً از مشتری خود سؤال بپرسید. در زمان عضویت، ارائه تخفیف یا مواردی دیگر از آنها اطلاعاتی بخواهید که موردنیازتان است.

– اگر می‌بینید که امکان دستیابی به چنین اطلاعاتی وجود ندارد، پیشنهاد می‌کنیم از یک مشاور کمک بگیرید.

به نظر شما بازار هدف چیست؟ بازار هدف جایی است که با بیشترین توانایی در آن حضور پیدا می‌کنید و بهترین خدمات را ارائه می‌دهید. در مقاله “بهترین روش ورود به بازار هدف” از مدیرنو، با این موضوع بیشتر آشنا می‌شوید.

4- بخش‌هایی انتخاب کنید که منحصربه‌فرد باشند.

نباید در یک زمان یک مشتری را در بیش از یک بخش قرار دهید. علاوه بر این بخش‌های مشخص‌شده نباید همپوشانی داشته باشند. انجام هریک از این اشتباهات در بازاریابی شما تأثیر گذار خواهد بود. این کار تنها برای بخش‌هایی صادق است که از متدهای یکسان استفاده می‌نمایند. وقتی معیارهای مختلفی استفاده‌شده باشد، مشتریان در بخش‌های متفاوتی قرار خواهند گرفت.

-برای مثال مشتری خود را هم در گروه “روستایی” و هم در گروه “شهری” قرار ندهید، اما برای جایگذاری در گروه “شهری” و گروه “درآمد بالا” آسوده باشید. این‌ها بیانگر معیارهای مختلف گروه بندی هستند.

5- بخش‌هایی ایجاد کنید که به‌اندازه کافی برای بازار ارزشمند باشند.

قطعاً مایل نیستید برای بخش کم‌ارزشی از مشتریان که ارزش تلاش کردن ندارند، وقت خود را صرف بازاریابی کنید. تعداد مشتریان یا ارزش اسکناس‌هایی را که می‌توانند به شرکت شما وارد کنند، در زمان بخش بندی تصور نمایید. اگر آن میزان، ارزش تلاش‌های بازاریابی را ندارد پس آن بخش را در نظر نگیرید.

– برای مثال، اگر “مشتریان با سن زیر 20 سال ” 1 درصد از فروش شمارا شامل می‌شوند، پس نیازی نیست یک بخش کامل از بازار را به آن اختصاص دهید.

دوم: نحوه دسته بندی مشتریان در بازاریابی

1- دسته بندی مشتریان به قشرهای مختلف

ساده‌ترین راه برای گروه بندی مشتریان بر مبنای اطلاعات از قشرهای آنان بوده که شامل سن، شغل، سطح تحصیلات و درآمد آنان می‌باشد. همچنین می‌تواند شامل جنسیت، تأهل و تعداد فرزند نیز باشد. اگر گروه بندی را تنها بر مبنای این معیارها قرار دهید هم، بخش بندی مشتریان مفید واقع خواهد شد.

برای مثال اگر مشتریان عموماً افراد جوان هستند، می‌توانید تبلیغاتی انتخاب کنید که منعکس‌کننده‌ی علاقه‌مندی آنها باشد.

2- دسته بندی مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی

در تفکیک موقعیت جغرافیایی مشتریان بخش‌هایی ایجاد کنید که بیانگر قسمت‌های مختلف حوزه خدمات باشند، خواه یک محله کوچک باشد خواه کل کشور. بازاریابی بخش‌های مختلف نیز با عواملی مثل تراکم کم‌جمعیت، زندگی شهری در برابر زندگی روستایی و نوع اقلیم تأثیر می‌پذیرند. همچنین ممکن است مشتریان خود را به گروه‌های داخلی یا بین‌المللی تفکیک نمایید.

3- بخش بندی مشتریان از طریق تعیین تاریخچه خرید محصولات

بخش بندی مشتریان در گروه‌ها، به عواملی مثل نوع کالای خریداری‌شده، مدت زمان و نحوه خرید هر محصول بستگی دارد. مشتریانی که تنها یک کالا خریده‌اند، آنهایی که بازگشته‌اند و مشتریان جدید را بررسی کنید. شما همچنین می‌توانید مشتریان را از طریق میزان خریدی که داشته‌اند نیز تفکیک کنید.

– می‌توانید مشتریان را بر اساس جایی که محصول شمارا می‌خرند تفکیک نمایید. برای مثال ممکن است از طریق کامپیوتر، تلفن و یا فروشگاه فیزیکی خرید کرده باشند.

4- بخش بندی مشتریان ازلحاظ روان‌شناختی

بخش بندی مشتریان از لحاظ روان‌شناختی یک معیار مبهم برای تفکیکشان است که آنها را بر مبنای انتخاب‌های زندگی، ارزش‌ها و رفتارهایشان جدا می‌نماید. ممکن است گروه‌ها شامل مشتریانی شوند که به‌عنوان نمونه برای یک زندگی “تمیز” یا “سبز” تلاش کرده، مشتریان مذهبی، یا مشتریانی که از یک فعالیت نیکوکارانه یا اجتماعی خاص حمایت می‌کنند.

• اطلاعات روان شناختی از طریق گروه‌های متمرکز یا نظرسنجی به شکل بهتری به‌دست می‌آید.
• ویژگی‌های روان‌شناختی ممکن است به‌طور وسیعی برای نسل‌های متفاوت به‌کار آید.

5- بخش بندی مشتریان به گروه‌های سودمند

این بخش روش‌هایی را در نظر می‌گیرد که در آنها یک محصول برای مشتری سودمند باشد. هر چه یک محصول سودمندتر باشد، تبلیغ کننده می‌تواند محصول را در جاهای بیشتر و به روش‌های بیشتری به نمایش درآورد. به‌عنوان نتیجه گیری، با این کار تلاش‌های بازاریابی برای یک محصول می‌تواند نسبت به یک موقعیت واحد در بازار نتیجه‌ی بهتری حاصل کند. این سودمندی باید شامل قیمت کم، ویژگی‌های خاص محصول، خدمات مشتری یا کیفیت محصول باشد.

سوم: استفاده از دسته بندی مشتریان انتخاب شده

1- هر بخش را ارزش گذاری نمایید.

دسته بندی مشتریان در فرایند بازاریابی و فروش به شما اجازه داده تا هر بخش از آنها را ارزش گذاری نمایید. ازآنجایی‌که 80% از فروش‌های شما عموماً از طریق 20% مشتریانتان اتفاق می‌افتد، پس انجام این کار بسیار مهم است. گروه‌هایی که حجم بیشتری از خرید را دارند تعیین کرده و ارزش کلی آن گروه‌ها را مشخص سازید. این‌ها بخش‌های با ارزش شما خواهند بود. سپس شما می‌توانید از این اطلاعات برای تمرکز مجدد بر روی تلاش‌های بازاریابی، اولویت‌بندی خدمت‌رسانی به این مشتریان و تنظیم موارد پیشنهادی خود برای برآوردن هرچه بیشتر نیازهای آنان استفاده نمایید.

2- تلاش‌های بازاریابی خود را متمرکز کنید.

شناخت مهم‌ترین بخش‌ها به شما اجازه داده تلاش‌های بازاریابی‌تان را به سمتی تغییر دهید که مستقیماً به آن بخش‌ها دست‌یابید. شما می‌توانید زبان و پیام تبلیغات خود را به‌گونه‌ای تغییر داده تا جذابیت بیشتری داشته باشند. همچنین می‌توانید برای هر خط محصول تبلیغات خود را تغییر داده تا برای بخش موردنظری که آن خط محصول را می‌خرند جذابیت داشته باشد. این کار باعث می‌شود هزینه کمتری برای تبلیغات صرف کنید.

3- بخش‌های مختلف را اولویت بندی نمایید.

دسته بندی مشتریان در فروش و بازاریابی می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام گروه از آنها برای شما سودمندی بیشتری دارند. می‌توانید به‌راحتی متوجه شوید کدام گروه‌ها بیشترین تجارت را با شما خواهند داشت و گران‌ترین محصول یا خدمتتان را استفاده خواهند کرد. سپس می‌توانید آن را با هزینه‌ای که صرف تبلیغات کرده و یا ذخیره نمودید مقایسه کرده تا قادر به تعیین سودمندترین آن باشید. این اطلاعات به شما اجازه داده تا اولویت بندی مشتریان را مجدداً ارزیابی کرده و با انجام این کار حاشیه سود خود را افزایش دهید.

4- پیشنهادات خود را بهبود بخشید.

زمانی که بدانید دقیقاً چه کسی هر محصول یا خدمت شمارا خواهد خرید، می‌توانید تغییراتی در این عوامل ایجاد کرده تا برای آن گروه‌ها جذاب‌تر شود. این تغییرات محصول را سودمندتر کرده و برای گروه متقاضی جذاب‌تر می‌سازد. این کار به‌نوبه خود مزیتی نسبت به رقبا ایجاد کرده و ممکن است وفاداری و رضایت مشتری را افزایش دهد.

– شما می‌توانید آموخته‌هایتان را برای حمایت از مشتری و برای سایر محصولات اعمال کنید تا تجربه خوبی برای مشتری، مناسب با بخش یا بخش‌های خاص خلق نمایید.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید. 

با ما در ارتباط باشید.

منبع: wikihow و toughnickel