در ادامه در مورد بنچ مارکینگ ( benchmarking ) صحبت خواهیم کرد. بنچ مارکینگ ( محک‌زنی ) به فرآیند مقایسه سازمان، عملیات و یا فرآیندهای خود با سازمان‌های دیگر که فعالیت همراستا با شما، اما به‌صورت گسترده‌تر یا موفق‌تر دارند گفته میشود. بنچ مارک برای تمام فرایندها، محصولات یا خدمات، رویکردها و رویه‌ها در سازمان قابل انجام می‌باشد. نقاط مشترک که در بنچ مارک بررسی میشود شامل اندازه‌گیری زمان، کیفیت، هزینه، اثربخشی فرآیندها و فعالیت‌ها و سطح رضایت مشتریان می‌باشد.
قصد و هدف بنچ مارکینگ مقایسه علمیات و فرآیندهای خود در برابر رقبا و تولید ایده‌های جدیدی برای بهبود فرآیندها، رویکردها، فناوری‌ها در جهت کاهش هزینه‌ها، افزایش سود دهی و تقویت وفاداری و رضایت مشتریان می‌باشد.
بنچ مارک یکی از عناصر کلیدی بهبود مستمر و افزایش کیفیت می‌باشد.
چرا سازمان باید بنچ مارک انجام دهد:
پنچ مارک نشان می‌دهد که یک فرآیند خاص در سازمان شما چگونه می‌تواند تقویت شود. بعضی از سازمان‌ها از بنچ مارک هم در جهت بهبود بخش‌ها و روندهای خود استفاده کرده و هم در جهت نظارت و بررسی رویکردها و مزیت‌های رقبا.
بنچ مارک علاوه بر اینکه انگیزه‌ی رشد و دیدگاه‌های جدید در رابطه با سازمان و رقبا به مدیران می‌دهد. بخش مهمی از مدیریت تغییرات در دنیای روبه‌پیشرفت امروزه می‌باشد. جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد مدیریت تغییرات، می‌توانید به مقاله “مدیریت تغییر در سازمان‌ها به چه معناست؟” مراجعه کنید.
در ادامه به تعدادی از نتایج اصلی بنچ مارک در سازمان اشاره می‌کنیم:
– رایج‌ترین بنچ مارک‌ها، اجرای بنچ مارک داخلی است. باعث ایجاد دیدگاه مناسب از بهبود فرآیندها و رویکردها در داخل سازمان میشود. به این معنی که سازمان برای انجام بنچ مارک باید عملکرد خود را از جهات مختلف و در بازه‌های زمانی متفاوت به‌طور کامل بازبینی کنند. شکاف‌ها، نقاط قوت و ضعف خود را اندازه‌گیری و شناسایی کند.
– بسیاری از سازمان‌ها خود را با رقبا (رقبای قوی و همراستا) در جهت شناسایی و حذف شکاف‌ها و مشکلات در خدمات و محصولات و یا کسب، ایجاد و افزایش مزیت رقابتی خود، مقایسه می‌کنند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از پنچ مارک رقبا، بینش و دیدگاه مشخص از فرآیندها و روش تفکر رقبا را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
– اصطلاح بنچ مارک استراتژیک: این اصلاح زمانی به‌کار می‌رود که سازمان علاقه‌مند به بنچ مارک عملکرد یکی از فرآیندهای خود با بهترین عملکرد در سطح ملی یا جهانی باشد. این فرآیند معمولاً شامل فراتر رفتن از رقبای اصلی در صنایع همراستا و شناسایی سازمان‌هایی می‌باشد که در یک عملکرد و یا فرآیند خاص دیگر شناخته‌شده هستند.
محدودیت‌های بنچ مارک داخلی
اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد فرآیندهای داخل سازمانی بسیار مهم و ضروری است. اما سازمان‌ها علاوه بر عملکرد داخلی باید به توسعه داخلی و خارجی سازمان توجه داشته باشند. سازمانی که فقط مشغول بررسی و ارزیابی فرآیندهای داخلی خود باشد و به توسعه آنها اهمیت ندهد. و همچنین به فناوری‌های جدید در دنیا و اطراف خود توجه نداشته باشد، به‌راحتی از رقبای خود عقب‌مانده و متوجه تغییرات بازار و نیازهای مشتریان خود نخواهد شد.
بنچ مارک استراتژیک:
فراتر رفتن از صنعت مربوط و بنچ مارک فرآیندها و روش‌ها با سازمان‌های تراز اول یک روش عالی برای به چالش کشیدن روش‌ها و فرآیندهای سازمان و تجدید نظر در شیوه‌های فعلی می‌باشد.
به‌عنوان‌مثال شرکت Southwest Airlines (یک شرکت هواپیمایی در ایالات‌متحده، بزرگ‌ترین و کم‌هزینه‌ترین شرکت هواپیمایی در جهان) فرآیندها، رویکردها و سرعت تعمیرکنندگان مسابقات اتومبیل رانی را در جهت به‌دست آوردن ایده‌های جدید برای بهبود و کاهش زمان حضور و نگهداری هواپیماهای خود (زمان لازم جهت تخلیه یک هواپیما پس از ورود به فرودگاه برای آماده‌سازی آن برای پرواز بعدی) بررسی و مطالعه کرد.
نتایج گزارش این بنچ مارک به این سازمان کمک کرد تا عملیات تعمیرات و نگهداری، تمیز کردن و بارگیری مشتریان خود را دوباره تنظیم کند که باعث کاهش میلیون‌ها دلار هزینه در سال شد.
معمولاً اطلاعات موردنیاز برای بنچ مارکینگ موجود و قابل‌خرید می‌باشد:
بسیاری از صنایع یا سازمان‌های مرتبط با مصرف‌کنندگان، اطلاعات گران‌بهایی را که می‌تواند در بنچ مارکینگ ارزشمند باشد انتشار می‌دهد. به‌عنوان‌مثال افراد علاقه‌مند به خودروهای جدید و یا قدیم می‌توانند گزارش‌های منتشرشده از سازمان‌های مرتبط توسط افرادی که آنها را دقیق تست کرده و گزارش داده‌اند تهیه، مطالعه و استفاده کنند.
مراحل انجام بنچ مارکینگ:
ازآنجایی‌که هر فرآیند، محصول و عملکرد در سازمان قابل بنچ مارک می‌باشد، روش‌های متفاوتی برای این کار وجود دارد. اما به‌طورمعمول این فرآیند شامل موارد زیر است:
– تعریف موضوع و یا هدف بنچ مارک
– تعریف فرآیند و یا جنبه‌هایی که قرار است به‌تفصیل بررسی شود.
– انتخاب و تعریف ابزارهای اندازه‌گیری
– انتخاب یک معیار سنجش
– جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز در مورد موضوع مورد بنچ مارک و معیارهای سنجش
– ارزیابی داده‌ها و شناسایی تفاوت‌ها و شکاف‌ها
– تجزیه‌وتحلیل علل ریشه‌ای تفاوت‌ها و شکاف‌ها
– تعریف طرح بهبود
– ارتباط دهی طرح با اهداف
– پیاده‌سازی طرح بهبود و اندازه‌گیری نتایج
– گزارش‌گیری نتایج، شناسایی پیشرفت‌ها و تکرار روند
مثال‌های بنچ مارکینگ:
یک سازمان برای بهبود روش‌های ارائه خدمات به مشتریان، می‌تواند خود را با رقبای موفق خود مقایسه کند. در صورت شناسایی نقاط منفی و اختلاف در اندازه‌گیری‌ها می‌تواند جهت بهبود عملکرد خود برنامه‌ریزی کند. سازمان می‌تواند رقیب خود را مشاهده و عملکردش را ارزیابی کند. در بعضی از صنایع می‌تواند یکی از پرسنل خود را به‌عنوان مشتری به آن سازمان فرستاده تا به‌صورت مستقیم اطلاعات موردنیاز در مورد تجربه‌ی مشتریان را شناسایی کند.
یک رستوران بیرون بر برای ارائه بهتر خدمات خود به‌سرعت وابسته است. در صورت داشتن سیستم دقیق می‌تواند بهره‌وری خود را افزایش، هزینه‌ها را کاهش و درنتیجه سود خود را افزایش دهد. کاهش هر ثانیه بدون کاهش کیفیت باعث افزایش سود رستوران میشود. این‌گونه رستوران‌ها در طول سال‌ها با اضافه کردن منوها، تعداد صندوق‌ها جهت دریافت سفارش و دیگر امکانات با یکدیگر در حال رقابت هستند. این شباهت‌ها نشان می‌دهد که دائما در حال تماشا و بنچ مارک یکدیگر هستند.
نتیجه‌ی نهایی:
بنچ مارکینگ یک ابزار قدرتمند برای ارتقای بهبود مستمر در سازمان‌ها است. همان‌طور که گفته شد بنچ مارک داخلی تنها جهت شناسایی داخل سازمان می‌باشد. سازمان‌های پیشرو علاوه بر بنچ مارک داخلی، بنچ مارک خارجی هم انجام می‌دهند. تلاش می‌کنند تا فرآیندها و روش‌های خورد را به‌طور مستمر بهبود داده و خود را با رقبای پیشرو مقایسه می‌کنند.
بسیاری از سازمان‌ها با ایجاد تیم‌های تحقیق و توسعه علاوه بر ارزیابی عملکردهای داخلی سازمان، بنچ مارک خارجی نیز انجام داده و رقبای پیشرو خود را کنترل و تجزیه تحلیل می‌کنند.
بنچ مارکینگ علاوه بر تکنیک‌ها، نیازمند تجربه می‌باشد. چراکه تجزیه‌وتحلیل نادرست و اشتباه می‌تواند باعث بروز نتایج گمراه‌کننده و درنتیجه ضرر و زیان شود. پیشنهاد ما به شما در قدم اول استفاده از مشاوران و متخصصان در این حوزه می‌باشد. چراکه متخصصان این حوزه توانایی تشخیص اطلاعات نادرست از درست را داشته و می‌توانند از بروز فاجعه در سازمان جلوگیری کنند.
بنچ مارک، مقایسه و تقلید از رقبا بدون در نظر گرفتن شرایط کنونی و ساختارهای حال حاضر سازمان می‌تواند باعث ایجاد مشکلات غیرقابل‌جبران شود. مشاوران و متخصصان مجموعه مدیران نواندیش با تکیه‌بر دانش و تجربه‌ی خود می‌توانند یاری‌رسان شما درزمینه بنچ مارک داخلی (ارزیابی داخلی سازمان)، بنچ مارک خارجی (ارزیابی رقبا)، تهیه و تدوین طرح‌های بهبود و درنتیجه ارتقای سازمان و افزایش بهره‌وری و سوددهی مجموعه شما باشند.
جهت ارتباط با مشاوران ما می‌توانید با شماره ۳۴۹۳۴–۰۱۳ تماس گرفته و یا از طریق صفحه مشاوره مدیران نواندیش با ما در ارتباط باشید.
