در این مقاله به 10 روش تداوم خدمات دهی در یک شرکت روبه رشد می‌پردازیم. با رشد شرکت شما، کسب و کارتان از سطحی عبور می‌کند و اقداماتی که قبلاً در این سطح انجام می‌دادید ازنظر فرهنگ، ساختار، راهکار و سبک مدیریت دیگر در سطح جدید انجام‌شدنی نیست. ده روش در این مقاله ارائه میکنیم تا به کمک آن‌ها شالوده‌ی محکمی برای کسب و کار خودتان طرح کرده، بر اساس آن رشد کنید و در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات به حد عالی برسید.
خدمات دهی در یک شرکت رو به رشد چگونه است؟
کارهای زیادی وجود دارد که می توانید انجام دهید تا شرکت خود را در مسیر رشد حفظ کنید. این 10 روش تداوم خدمات دهی را برای حفظ و افزایش مقیاس، صرف نظر از اینکه کسب‌وکار شما چه کاری انجام می‌دهد، پیشنهاد میکنیم.
1- دستورالعمل مأموریت بنویسید
در دستورالعمل مأموریت اغلب شرکت‌های کوچک بر اهمیت کیفیت و خدمات دهی تاکید نمی‌شود. اما با رشد شرکت لازم است که به شکل خاصی تعهد شما به ارائه خدمات به مشتری برجسته شود. دستورالعمل مأموریت با دادن رهنمود و توجه به این امر به شما کمک می‌کند.
2- راهکار بلندمدت تدوین کنید
همچنان که شرکت شما رشد می‌کند، شما ممکن است متوجه شوید که چنان در کارهای روزمره غرق شده‌اید که برنامه ریزی برای آینده عملاً متوقف شده است. اگر شما در مواجهه با مواردی که جلو روی شما قرار دارد برخورد واکنشی داشته باشید، مجبور می‌شوید به‌جای آنکه ریشه‌های مشکل را حل کنید، علائمی را که دال بر وجود مشکلات در خدمات دهی است بپوشانید یا به‌اصطلاح وصله و پینه کنید که این کار منجر به افت کیفیت خدمات دهی می‌شود. برای اینکه در چنین دامی نیافتید، راهکاری یک ساله طراحی و اجرا کنید که شش حوزه‌ی کلیدی را در برگیرد:
- بازاریابی و فروش
- فناوری
- فرهنگ شرکت (چگونه یک فرهنگ کار یا فرهنگ سازمانی قوی بسازیم)
- کیفیت خدمات دهی
- منابع انسانی
- نیروی انسانی
3- حداقل هر سال یک بار جلساتی برای بازبینی سیاست‌های شرکت برگزار کنید
همگام با رشد شرکت، شما نیاز به تشکیل گروه خاصی به نام گروه مدیریت اصلی پیدا می‌کنید. این گروه از صاحب شرکت و مدیران ارشد او تشکیل‌شده است. پیشنهاد ما این است که جلساتی با مدیریت اصلی ترتیب بدهید تا در آن هدف‌ها و سیاست‌های کلان شرکت بازبینی بشود.
4- یک رئیس برای بخش نیروی انسانی استخدام کنید
نیروی انسانی باید همگام با رشد شرکت رشد کند. هرچه شرکت شما بزرگ‌تر شود برای به‌روز بودن (یعنی اطلاع داشتن از آخرین تغییرات) در زمینه‌ی قوانین استخدامی، استخدام و آموزش کارکنان جدید، بررسی نقاط ضعف و قوت آن‌ها و غیره به زمان بیشتری نیاز هست. اگر یک متخصص نیروی انسانی را استخدام کنید تا بر این بخش نظارت داشته باشد کارها خیلی آسان‌تر می‌شود.
5- طرحی عملیاتی برای بازاریابی بنویسید
چالش دائمی برای برخی از شرکت‌ها یافتن تعادل بین ارائه خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان فعلی و همزمان بازاریابی برای یافتن مشتریان جدید است. نوشتن و اجرای یک طرح بازاریابی اساسی به شما کمک می‌کند که با برنامه ریزی در زمینه‌هایی که در زیر ارائه می‌شود فعالیت‌های خود را سازمان دهید.
1– شما منابع بازاریابی و فروش خود را چگونه تقسیم بندی و پخش می‌کنید.
2– چگونه بازاری را که فعلاً در اختیاردارید گسترش می‌دهید.
3– چه بازارهایی ارزش آن را دارند تا شما بخواهید آن را در اختیار بگیرید.
6- فناوری را به روز کنید
سرمایه گذاری در فناوری، مهم‌ترین (و غالباً گران‌ترین) نوع سرمایه گذاری است و اغلب آخرین حوزه‌ای است که یک شرکت روبه رشد در آن سرمایه گذاری می‌کند. اما برای اینکه با رشد شرکت شما خدمات دهی در سطح عالی تداوم داشته باشد، لازم است سیستم‌های تلفن، سخت افزار، نرم افزار و سایر ابزارهای مربوط به فناوری جواب گوی حجم کاری ایجادشده باشند.
7- برای پیشرفت کارکنان خود سرمایه گذاری کنید
استخدام کارمندان و رها کردن آن‌ها در بخشی بدین منظور که کاری را انجام دهند، بدون اینکه در آن زمینه آموزش دیده باشند، یعنی اینکه آن‌ها را به حال خود واگذاریم تا “یا غرق شوند یا شنا کنند”. وقتی چنین سیاستی را در مورد آن‌ها اعمال می‌کنید، امید نداشته باشید که نوعی واکنش شیمیایی باعث تراوش آموخته‌های لازم به مغز آن‌ها برای کارشان شود. نتیجه‌ی این طرز تفکر اغلب باعث ارائه خدمات ضعیف و بد و ناراحت شدن کارمندان می‌شود.
همراه با رشد شرکت، کارمندان را در شغلی که انجام وظیفه می‌کنند آموزش دهید تا این توانایی را بیابند، که با تمام توان خود به مشتری کمک کنند.
8- برای پیشرفت مدیران خود سرمایه گذاری کنید
مدیر بودن لازمه‌اش داشتن مهارت‌های گوناگون است که با مهارت‌های کارکنان تفاوت دارد. شرکت‌های روبه رشد اغلب، از رده‌های وسط، آموزش را شروع می‌کنند که کار خوبی است، البته درصورتی‌که مدیران آموزش‌دیده باشند. آماده کردن سرپرست‌ها برای یادگیری مهارت‌های لازم، آن‌ها را به سرپرست‌های موفق و دارای انگیزه‌ای تبدیل می‌کند که می‌توانند روابط بهتری با کارمندشان ایجاد کنند و این امر نیز باعث می‌شود که خدمات بهتری به مشتریان ارائه شود.
9- برنامه‌ی آشنا سازی تدارک ببینید
انتقال “فلسفه شرکت” به استخدام‌شدگان جدید، در شروع کار الزامی است. زمانی که شرکت شما یک کسب‌وکار کوچک خانوادگی بود، انتقال ارزش‌ها نیز احتمالاً آسان‌تر بود. همگام با رشد شما، این اصول هدایت‌کننده در مورد خدمات‌دهی مابین حجم کاری روزانه گم می‌شود. گذاشتن یک برنامه آشناسازی برای کارکنان، کمک می‌کند که اولویت هایی که برای شرکت شما درزمینه خدمات‌دهی اهمیت دارد برای آن‌ها توضیح داده شود و جا بیفتد.
برنامه‌ی آشنا سازی، همچنین کارمندان شمارا با همه‌ی بخش‌های شرکت، کارهای متفاوتی که هر بخش انجام می‌دهد. ارتباط بخش‌ها با یکدیگر و زنجیر اتفاقاتی که منجر به ارائه خدمات به مشتری می‌شود آشنا می‌کند.
10- بررسی تحقیقاتی در مورد مشتری انجام دهید
صاحبان مشاغل کوچک بعضی اوقات به ما می‌گویند: “لازم نیست که ما در مورد مشتری‌ها تحقیق کنیم. ما می‌دانیم که آن‌ها چه کسانی هستند و چه خواسته‌هایی دارند.” البته این موضوع ممکن است وقتی‌که کسب‌وکار شما کوچک است درست باشد.
اما وقتی‌که کسب‌وکار شما گسترش یابد، مشتری به‌راحتی از دسترس شما بیرون می‌رود. عادت کنید که حداقل سالی یک بار تحقیقی اساسی در این زمینه انجام دهید. تا روش قابل‌اطمینان و به‌روزی برای جمع‌آوری اطلاعات لازم جهت پیشرفت آتی شرکت خود داشته باشید.
نتیجه تداوم خدمات دهی در شرکت های رو به رشد اینکه:
برای اینکه به صورت همیشگی در بازارتان حرفی برای گفتن داشته باشید، بهتر است هر از گاهی کل سازمان را بررسی یا ارزیابی کرده تا از روند درست پیشروی تان مطمئن شوید. اگر تمایل دارید تا در این زمینه کمکتان کنیم، پیشنهاد میکینم به صفحه ارزیابی سازمانی مراجعه کنید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه ارزیابی سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: خدمات مشتری به زبان آدمیزاد و هیئت تحریریه مدیرنو