در این مقاله از مدیرنو به تشریح اینکه، بنچ مارک یا همان بنچ مارکینگ benchmarking ، بنچ مارک داخلی و بنچ مارک استراتژیک خواهیم کرد. بنچ مارکینگ ( محک‌زنی ) به فرآیند مقایسه سازمان، عملیات و یا فرآیندهای خود با سازمان‌های دیگر که فعالیت همراستا با شما، اما به‌صورت گسترده‌تر یا موفق‌تر دارند گفته میشود. بنچ مارک برای تمام فرایندها، محصولات یا خدمات، رویکردها و رویه‌ها در سازمان قابل انجام می‌باشد. نقاط مشترک که در بنچ مارک بررسی میشود شامل اندازه‌گیری زمان، کیفیت، هزینه، اثربخشی فرآیندها و فعالیت‌ها و سطح رضایت مشتریان می‌باشد.
بنچ مارک چیست؟
قصد و هدف بنچ مارکینگ مقایسه علمیات و فرآیندهای خود در برابر رقبا و تولید ایده‌های جدیدی برای بهبود فرآیندها، رویکردها، فناوری‌ها در جهت کاهش هزینه‌ها، افزایش سود دهی و تقویت وفاداری و رضایت مشتریان می‌باشد.
هدف از چنین معیاری، شناسایی فرصت‌های داخلی برای بهبود است. با مطالعه شرکت‌هایی با عملکرد برتر، تجزیه آنچه که چنین عملکرد برتری را ممکن می‌سازد و مقایسه آن فرآیندها با نحوه عملکرد کسب‌وکارتان، می‌توانید تغییراتی را اعمال کنید که پیشرفت‌های قابل توجهی را به همراه خواهد داشت.
بنچ مارک ممکن است به معنای تغییر دادن ویژگی‌های یک محصول برای مطابقت بیشتر با پیشنهاد رقیب، یا تغییر دامنه خدماتی که ارائه می‌دهید، یا نصب یک سیستم جدید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای فعال کردن ارتباطات شخصی‌تر با مشتریان، باشد.
دو نوع اساسی از فرصت‌های بهبود:
مستمر و چشمگیر. بهبود مستمر افزایشی است و فقط شامل تنظیمات کوچک برای به دست آوردن پیشرفت‌های قابل توجه است. بهبود چشمگیر فقط می‌تواند از طریق مهندسی مجدد کل فرآیند داخلی انجام کار حاصل شود.
پیشنهاد مطالعه :
5 مرحله گام به گام بنچ مارکینگ (Benchmarking)
بنچمارک یک فرآیند ساده، اما مفصل و پنج مرحله ای است:
- یک محصول، خدمت یا بخش داخلی را برای ایجاد تغییرات انتخاب کنید.
- مشخص کنید که کدام شرکت‌ها را باید مبنا قرار دهید. (کسب‌وکار خود را با کدام سازمان‌ها مقایسه می‌کنید)
- اطلاعات مربوط به عملکرد داخلی یا معیارهای آنها را جمع‌آوری کنید.
- داده‌های هر دو سازمان را برای شناسایی شکاف‌های عملکردی خود مقایسه کنید.
- فرآیندها و خط مشی‌های رصد شده را برای بهبود فرآیندهای کاری خود بپذیرید.
نتیجه چنین فرآیندی نشان دهنده حدود تغییراتی است که، بیشترین تفاوت را ایجاد می‌کند. و کیفیت خروجی به کیفیت اجرا و تعهد شما برای انجام تغییرات بستگی دارد.
گام مهم در بنچ مارکینگ
برای اینکه هر چیزی را محک بزنید، باید داده‌های کمی در دسترس داشته باشید. این به معنای تجزیه فرآیندهای داخلی برای محاسبه معیارهای عملکرد است. همه چیز را کمی کنید، زیرا فقط اطلاعات قابل اندازه‌گیری را می‌توان به دقت مقایسه کرد.
مزایای کلیدی بنچ مارکینگ
علاوه بر کمک به شرکت‌ها برای کارآمدتر شدن و سودآوری، بنچ مارکینگ مزایای دیگری نیز دارد، مانند:
- بهبود درک کارکنان از ساختارهای هزینه و فرآیندهای داخلی
- تشویق تیم‌سازی و همکاری به منظور رقابتی شدن بیشتر
- افزایش آشنایی با معیارهای کلیدی عملکرد و فرصت‌های بهبود در سطح شرکت
در اصل، بنچ مارک به کارمندان کمک می‌کند تا بفهمند که چگونه یک قطعه کوچک از فرآیندها یا محصولات یک شرکت می‌تواند کلید موفقیت بزرگ باشد، همانطور که مشارکت یک کارمند می‌تواند به یک برد بزرگ منجر شود.
نتایج اصلی بنچ مارک در سازمان
- رایج‌ترین بنچ مارک‌ها، اجرای بنچ مارک داخلی است. باعث ایجاد دیدگاه مناسب از بهبود فرآیندها و رویکردها در داخل سازمان میشود. به این معنی که سازمان برای انجام بنچ مارک باید عملکرد خود را از جهات مختلف و در بازه‌های زمانی متفاوت به‌طور کامل بازبینی کنند. شکاف‌ها، نقاط قوت و ضعف خود را اندازه‌گیری و شناسایی کند.
- بسیاری از سازمان‌ها خود را با رقبا (رقبای قوی و همراستا) در جهت شناسایی و حذف شکاف‌ها و مشکلات در خدمات و محصولات و یا کسب، ایجاد و افزایش مزیت رقابتی خود، مقایسه می‌کنند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از پنچ مارک رقبا، بینش و دیدگاه مشخص از فرآیندها و روش تفکر رقبا را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
- اصطلاح بنچ مارک استراتژیک: این اصلاح زمانی به‌کار می‌رود که سازمان علاقه‌مند به بنچ مارک عملکرد یکی از فرآیندهای خود با بهترین عملکرد در سطح ملی یا جهانی باشد. این فرآیند معمولاً شامل فراتر رفتن از رقبای اصلی در صنایع همراستا و شناسایی سازمان‌هایی می‌باشد که در یک عملکرد و یا فرآیند خاص دیگر شناخته‌شده هستند.
بنچ مارک داخلی
اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد فرآیندهای داخل سازمانی بسیار مهم و ضروری است. اما سازمان‌ها علاوه بر عملکرد داخلی باید به توسعه داخلی و خارجی سازمان توجه داشته باشند. سازمانی که فقط مشغول بررسی و ارزیابی فرآیندهای داخلی خود باشد و به توسعه آنها اهمیت ندهد. و همچنین به فناوری‌های جدید در دنیا و اطراف خود توجه نداشته باشد، به‌راحتی از رقبای خود عقب‌مانده و متوجه تغییرات بازار و نیازهای مشتریان خود نخواهد شد.
بنچ مارک استراتژیک
فراتر رفتن از صنعت مربوط و بنچ مارک فرآیندها و روش‌ها با سازمان‌های تراز اول یک روش عالی برای به چالش کشیدن روش‌ها و فرآیندهای سازمان و تجدید نظر در شیوه‌های فعلی می‌باشد.
به‌عنوان‌مثال شرکت Southwest Airlines (یک شرکت هواپیمایی در ایالات‌متحده، بزرگ‌ترین و کم‌هزینه‌ترین شرکت هواپیمایی در جهان) فرآیندها، رویکردها و سرعت تعمیرکنندگان مسابقات اتومبیل رانی را در جهت به‌دست آوردن ایده‌های جدید برای بهبود و کاهش زمان حضور و نگهداری هواپیماهای خود (زمان لازم جهت تخلیه یک هواپیما پس از ورود به فرودگاه برای آماده‌سازی آن برای پرواز بعدی) بررسی و مطالعه کرد.
نتایج گزارش به این سازمان کمک کرد تا عملیات تعمیرات و نگهداری، تمیز کردن و بارگیری مشتریان خود را دوباره تنظیم کند که باعث کاهش میلیون‌ها دلار هزینه در سال شد.
پیشنهاد مطالعه :
چگونه بنچ مارک را اجرا کنید؟
هدف یا اهداف بنچ مارک را مشخص کنید.
قبل از اجرای بنچ مارکینگ، مهم است که اهداف اجرای چنین تغییری را تعریف کنید. اینکار کمک می‌کند تا بنچ مارکینگ بر ارائه داده‌ها و بینش‌های مفید متمرکز باشد.
محدوده اجرا را تعریف کنید
هنگامی که اهداف و مقاصد بنچ مارکینگ مشخص شد، تعیین محدوده اجرا مهم است. که شامل شناسایی حوزه‌هایی است که در بنچ مارک گنجانده میشود، مانند پایگاه‌های داده، برنامه‌های کاربردی، عملکرد سیستم و در دسترس بودن.
ابزارها و فناوری‌های مورد استفاده را انتخاب کنید
پس از تعیین محدوده بنچ مارک، گام بعدی انتخاب ابزارها و فناوری‌هایی است که مورد استفاده قرار خواهند گرفت. این شامل انتخاب نرم‌افزار، سخت‌افزار و سایر مؤلفه‌ها مانند پایگاه‌های داده و پلتفرم‌ها است که در اجرای بنچ مارکینگ استفاده می‌شوند.
راه اندازی محیط آزمایشی
پس از انتخاب ابزارها و فناوری‌ها، مرحله بعدی راه‌اندازی محیط تست است. این شامل راه‌اندازی محیط آزمایشی، مانند سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت شبکه است که برای بنچ مارکینگ استفاده میشود.
اجرای بنچ مارک
پس از تنظیم محیط تست، برنامه را می‌توان اجرا کرد. این شامل اجرای آزمایش‌ها و جمع‌آوری داده‌ها، مانند معیارهای عملکرد است که برای تجزیه و تحلیل و مقایسه نتایج استفاده میشود.
تجزیه و تحلیل نتایج
پس از تکمیل برنامه، داده‌ها را می‌توان برای تعیین نتایج تجزیه و تحلیل کرد. که شامل مقایسه نتایج با اهداف تعیین شده است و تعیین اینکه آیا اهداف محقق شده‌اند یا خیر.
آیا KPIها همانند بنچ مارک هستند؟
خیر، KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) و بنچ مارک یکسان نیستند. KPIها عملکرد یک فرآیند یا فعالیت خاص را در برابر اهداف اندازه‌گیری می‌کنند، در حالی که بنچ مارک نقطه مرجعی است که برای مقایسه سطوح عملکرد استفاده میشود.
شاخص های کلیدی بنچ مارک چیست؟
- کارایی: این معیار به بررسی میزان خروجی از یک ورودی معین از منابع می‌پردازد.
- اثربخشی: این معیار به موفقیت یک فرآیند، برنامه یا سیستم معین در دستیابی به اهداف مورد نظر خود می‌پردازد.
- کیفیت: این معیار به سطح کیفیت در یک محصول یا خدمات معین می‌پردازد.
- هزینه: این معیار به مجموع هزینه‌های مرتبط با یک فرآیند، برنامه یا سیستم معین نگاه می‌کند.
- زمان پاسخگویی: این اندازه‌گیری به مدت زمان پاسخ به یک اقدام معین، نگاه می‌کند.
- در دسترس بودن: این معیار به مدت زمانی که یک فرآیند، برنامه یا سیستم معین برای استفاده در دسترس است، نگاه می‌کند.
- استفاده: این معیار میزان استفاده از یک فرآیند، برنامه یا سیستم معین را بررسی می‌کند.
- عملکرد: این معیار به چگونگی عملکرد یک فرآیند، برنامه یا سیستم معین می پردازد.
مراحل انجام بنچ مارکینگ
ازآنجایی‌که هر فرآیند، محصول و عملکرد در سازمان قابل بنچ مارک می‌باشد، روش‌های متفاوتی برای این کار وجود دارد. اما به‌طورمعمول این فرآیند شامل موارد زیر است:
- تعریف موضوع و یا هدف
- تعریف فرآیند و یا جنبه‌هایی که قرار است به‌تفصیل بررسی شود.
- انتخاب و تعریف ابزارهای اندازه‌گیری
- انتخاب یک معیار سنجش
- جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز در مورد موضوع و معیارهای سنجش
- ارزیابی داده‌ها و شناسایی تفاوت‌ها و شکاف‌ها
- تجزیه‌وتحلیل علل ریشه‌ای تفاوت‌ها و شکاف‌ها
- تعریف طرح بهبود
- ارتباط دهی طرح با اهداف
- پیاده‌سازی طرح بهبود و اندازه‌گیری نتایج
- گزارش‌گیری نتایج، شناسایی پیشرفت‌ها و تکرار روند
مثال های بنچ مارکینگ
یک سازمان برای بهبود روش‌های ارائه خدمات به مشتریان، می‌تواند خود را با رقبای موفق خود مقایسه کند. در صورت شناسایی نقاط منفی و اختلاف در اندازه‌گیری‌ها می‌تواند جهت بهبود عملکرد خود برنامه‌ریزی کند. سازمان می‌تواند رقیب خود را مشاهده و عملکردش را ارزیابی کند. در بعضی از صنایع می‌تواند یکی از پرسنل خود را به‌عنوان مشتری به آن سازمان فرستاده تا به‌صورت مستقیم اطلاعات موردنیاز در مورد تجربه‌ی مشتریان را شناسایی کند.
یک رستوران بیرون بر برای ارائه بهتر خدمات خود به‌سرعت وابسته است. در صورت داشتن سیستم دقیق می‌تواند بهره‌وری خود را افزایش، هزینه‌ها را کاهش و درنتیجه سود خود را افزایش دهد. کاهش هر ثانیه بدون کاهش کیفیت باعث افزایش سود رستوران میشود. این‌گونه رستوران‌ها در طول سال‌ها با اضافه کردن منوها، تعداد صندوق‌ها جهت دریافت سفارش و دیگر امکانات با یکدیگر در حال رقابت هستند. این شباهت‌ها نشان می‌دهد که دائما در حال تماشا و بنچ مارک یکدیگر هستند.
کلام آخر:
بنچ مارکینگ یک ابزار قدرتمند برای ارتقای بهبود مستمر در سازمان‌ها است. همانطور که گفته شد بنچ مارک داخلی تنها جهت شناسایی داخل سازمان می‌باشد. سازمان‌های پیشرو علاوه بر بنچ مارک داخلی، بنچ مارک خارجی هم انجام می‌دهند. تلاش می‌کنند تا فرآیندها و روش‌های خورد را به‌طور مستمر بهبود داده و خود را با رقبای پیشرو مقایسه می‌کنند.
بسیاری از سازمان‌ها با ایجاد تیم‌های تحقیق و توسعه علاوه بر ارزیابی عملکردهای داخلی سازمان، بنچ مارک خارجی نیز انجام داده و رقبای پیشرو خود را کنترل و تجزیه تحلیل می‌کنند.
بنچ مارکینگ علاوه بر تکنیک‌ها، نیازمند تجربه می‌باشد. چراکه تجزیه‌وتحلیل نادرست و اشتباه می‌تواند باعث بروز نتایج گمراه‌کننده و درنتیجه ضرر و زیان شود. پیشنهاد ما به شما در قدم اول استفاده از مشاوران و متخصصان در این حوزه می‌باشد. چراکه متخصصان این حوزه توانایی تشخیص اطلاعات نادرست از درست را داشته و می‌توانند از بروز فاجعه در سازمان جلوگیری کنند.
بنچ مارک، مقایسه و تقلید از رقبا بدون در نظر گرفتن شرایط کنونی و ساختارهای حال حاضر سازمان می‌تواند باعث ایجاد مشکلات غیرقابل‌جبران شود.
مشاوران و متخصصان مجموعه مدیرنو با تکیه‌بر دانش و تجربه‌ی خود می‌توانند یاری‌رسان شما درزمینه بنچ مارک داخلی (ارزیابی داخلی سازمان)، بنچ مارک خارجی (ارزیابی رقبا)، تهیه و تدوین طرح‌های بهبود و درنتیجه ارتقای سازمان و افزایش بهره‌وری و سوددهی مجموعه شما باشند.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با مدیریت کسب و کار به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید.
برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در ارتباط باشید.
منابع: shopify ، هیئت تحریریه مدیرنو